电商客服绩效考核

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电商客服绩效考核

　　电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。以下是小编为你整理的电商客服绩效考核，希望能帮到你。

电商客服绩效考核

　　运营部非主管人员部分：

　　1 网店运营专员

　　A. PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV;该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。

　　B. PV量/UV量：即人均访问页面量;该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。

　　C. 成交人数：即实际发生购买的人数。

　　D. 订单转换率：即成交人数/UV;该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。

　　E. 成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。是目标管理的最核心KPI指标。

　　F. 平均停留时长：反映顾客粘度的.重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。

　　G. 客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数;商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有直接影响。

　　2. 推广专员

　　A. UV：即网店独立访客数量(以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准)，可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量。

　　B. 到达率：计算公式为，页面到达次数/广告展现次数;可以直接反映广告投放的获取用户效果(此用户为广义用户)，从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的准确性;还可侧面反映广告内容的合理性。

　　C. 跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高。该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值。

　　D. UV平均获取成本：单位费用投入结构/单位UV量，即获取一个UV所投入的费用成本。该值可以评定推广费用的投入水平。

　　E. 订单转换ROI：计算公式为，单位费用投入结构/订单量，即每获取一个订单所花费的成本;成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高

　　F. 新增UV量：即单位时间内新增加的顾客比例，新用户比例越高对于订单量增加及成交额增加越有利。

　　3 活动策划专员

　　A. 平均点击率(点击次数/UV量):即每单位UV点击活动页面的次数，点击率越高，说明活动的受欢迎度越高，该值可以考评活动的整体策划水平及活动关键点表现水平。

　　B. 活动订单比例:活动期间内，日均促销活动订单占日均总订单数量的比例，该值可以反映出促销活动对于增加订单量的贡献作用。

　　C. 活动成交额比例：活动期间内，日均活动订单成交额占日均订单成交额的比例，该比例若低于B活动订单比例，则说明活动订单的客单价低，活动对销售额及利润的贡献偏低。该值可以评估策划人员促销策略的核心贡献度。

　　D. 活动订单转换率: 即活动期间内的促销活动成交人数/访问活动页面UV量;在活动期内该比例若高于网店的日均订单转换率，则说明该活动对于网店运营有积极的推动作用。

　　E. ROI(成交额/活动投入成本):ROI系数越高，说明费用利用率越高，该值考核对于活动费用的控制情况。

　　客服部非主管人员部分：

　　4 在线客服专员

　　A. 及时响应时间：顾客咨询时，客服人员的响应时间，原则上不超过30秒。回复客人的UV数不超过5个;该值考核客服人员的反应速度及服务质量。

　　B. 服务态度：主要针对违规用语进行考核。原则上每月出现的违规用语不能超过5次。

　　C. 差评次数：由于服务态度问题，而造成的顾客差评。

　　D. 咨询转换率：计算公式为：当月成功付款的UV数 / 当月接待的总UV数 X 100%;转换率越高，说明客服人员对于订单转换率的贡献越大。

　　E. 成交额转换率：计算公式为：当月个人成交金额 / 当月客服部平均成交金额 X 100%;转换率越高，客服人员对于成交额贡献越大。

　　F. 退货率：计算公式为：退单量/咨询转换单量;由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后退单情况。(以顾客接货后开始计算)

　　G. 换货率：计算公式为：换单量/咨询转换单量;由于客服人员在解答咨询问题时，对产品及服务描述不清而造成的顾客收货后要求换单情况。(以顾客接货后开始计算)

　　H. 退款率：计算公式为：退款UV量/接待的付款UV总量;由于客服人员未能准确的向顾客传递缺货、断码、物流等硬性信息，而造成的顾客在付款后要求退款的情况。

　　平面设计部非主管人员部分：

　　5 平面设计人员

　　A. 设计及时率：以设计项目分配设计时间为基准，考核设计人员工作效率

　　B. 设计通过率：以设计项目的通过比例为基准，考核设计人员的工作质量

　　C. 设计日志：每天设计的页面及图片，整理成日志备份，附加设计文档，作为考核设计人员工作量的重要指标。

　　D. 计划达成率：以设计人员计划设计稿件的实际完成情况为基准，考核设计人员的实际工作饱和度情况;。

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　　电商团队绩效考核方案

　　工作职责以及绩效考核体系

　　一、人员架构

　　说明：

　　一般普通设计、文案，底薪在2500-3000左右，实习者1500-2000左右，能力强者具体视其本身情况而定，一般中级4000-5000，高级7000-8000。含高级在内的高端人才，起步阶段不太需要，后期引进的话，也可以适当给予其分红体系，降低底薪用KPI说话，免得遇人不淑。

　　一般业务人员底薪在1500+2000，拥有提成机制，视本身运营情况而定，运营良好收入在4000-5000.运营较差2500-3000比较合适，部门主管可以享受公司整体的业绩提成。

　　网络推广人才因分类较多，当结合公司实情来制定，一般加入一些激励制度会好些，普通3000左右就可以了，高级人才直接享受提成或业绩考核比较好，真正的精英一般都在大公司任职或兼职，狮子大开口的直接以提成制度比较好，骗子很多!注意张口闭口就是seo的，10个里面6个混时间3个水平一般剩下1个务实的本身自己也不会要太高薪水。

　　客服一般待遇在1700-2000，额外享受一些业务提成。一般不超过商品利润5%，另外需要考察其逃单率做出奖罚。开始，2000块找个有点经验的就可以了。采购、仓管等就要看公司库存规模以及该职位的工作量来定了，这里也不做详细的介绍了。

　　工作职责与绩效制度

　　设计/企划

　　职位：首席设计M-1

　　岗位职责：

　　1、负责设计部项目的组织实施，执行项目设计的规划、分配工作及规则制定;

　　2、负责对设计部门新进员工培训，协调设计工作上的问题，充分调动设计团队的工作激-情;

　　3、能独立做出概念设计方案、建立设计部设计规划文档及部门工作过程中的各种规定;

　　4、考核部门内部员工的业绩、态度和潜力;

　　5、管理设计部门，领导设计团队，完善激励考核制度;

　　任职资格：

　　1、美术设计类、广告学及相关专业，专科及以上学历;

　　2、有五年以上从事设计经验，三年以上中高级设计师经验，具有较好的色彩、造型感觉

　　3、较强的设计管理能力和沟通能力，熟练掌握平面设计的各种技能，对设计有一定的创意及深度的理解

　　4、对文案及策略有较强理解力，作品富有创意，色彩把握及整体构成有良好运用能力;

　　5、具有一定的组织能力和团队合作精神;

　　6、具有优秀的沟通技巧和人际交往能力。

　　绩效指标：

　　每个月一个整体版面设计，并根据需求决定是否更换或完善目前版面;10分

　　根据市场部计划，其他部门需求，分解本月工作并督促设计团队按时完成工作;40分

　　根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对产品、版面、广告等页面的'修改创新;20分

　　每月定期对设计以及其他员工进行一些专题培训，增强美工技术水平以及加强交流;10分

　　对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划;10分

　　负责美工部门同事的绩效考核以及其他一些工作。10分

　　薪资标准：

　　实际收入=基本工资4000+全勤奖金400+绩效奖金800+补贴300+特殊奖励若干。

　　全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、

　　绩效80分以上=满额绩效奖、

　　绩效60~70分=80%绩效奖、

　　绩效70~80分=60%绩效奖、

　　绩效60~70分=40%绩效奖、

　　绩效60分以下无奖金。

　　连续3个月绩效分未满60分，公司保留劝退、辞退权利

　　职位：基础美工M-2

　　岗位职责1、负责公司网站的设计、改版、更新;2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作;3、对公司的宣传产品进行美工设计;4、配合市场计划以及主美安排进行其他相关工作;5、其他与美术设计相关的工作。任职资格1、美术、平面设计相关专业，中专及以上学历;2、一年以上网页设计及平面设计工作经验;3、有扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力，能按时按量完成公司安排的工作内容;4、精通PhotoshopDreamweaverIllustrator等设计软件，广告设计符合公司产品定位;5、善于与人沟通，良好的团队合作精神和高度的责任感，能够承受压力，有创新精神，保证工作质量;

　　绩效指标：

　　1、每个月一个整体版面设计，并提交主美考评，决定是否更换或完善目前版面;10分

　　2、根据市场部计划，主美安排以及公司需要，分解本月工作并按时完成工作;40分

　　3、根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对产品、版面、广告等页面的修改创新;20分

　　4、每月参加美工以及业务相关的一些专题培训和会员，增强美工技术水平以及各部门交流;10分

　　5、对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划;10分

　　6、主美视其表现和具体工作进展情况有额外的考评分。10分

　　薪资标准：

　　实际收入=基本工资1500+全勤奖金150+绩效奖金300+补贴300+特殊奖励若干。

　　全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、

　　绩效80分以上=满额绩效奖、

　　绩效60~70分=80%绩效奖、

　　绩效70~80分=60%绩效奖、

　　绩效60~70分=40%绩效奖、

　　绩效60分以下无奖金。

　　连续3个月绩效分未满60分，公司保留劝退、辞退权利。

　　职位：实习美工M-3

　　岗位职责1、负责公司网站的设计、改版、更新;2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作;3、对公司的宣传产品进行美工设计;4、配合市场计划以及主美安排进行其他相关工作;5、其他与美术设计相关的工作。任职资格1、美术、平面设计相关专业，中专及以上学历;2、有扎实的美术功底、良好的创意思维和理解能力，能按时按量完成公司安排的工作内容;3、熟悉PhotoshopDreamweaverIllustrator等设计软件，广告设计符合公司产品定位;4、善于与人沟通，良好的团队合作精神和高度的责任感，能够承受压力，有创新精神，保证工作质量;

　　绩效指标：

　　1、根据市场部计划，主美安排以及公司需要，分解本月工作并按时完成工作;40分

　　2、根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对产品、版面、广告等页面的修改创新;20分

　　3、每月参加美工以及业务相关的一些专题培训和会议，增强美工技术水平以及各部门交流;10分

　　4、对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划;10分

　　5、主美视其表现和具体工作进展情况有额外的考评分。20分

　　薪资标准：

　　实际收入=基本工资1000+全勤奖金100+绩效奖金200+补贴200+特殊奖励若干。

　　全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、

　　绩效80分以上=满额绩效奖、

　　绩效60~70分=80%绩效奖、

　　绩效70~80分=60%绩效奖、

　　绩效60~70分=40%绩效奖、

　　绩效60分以下无奖金。

　　连续3个月绩效分未满60分，公司保留劝退、辞退权利。

　　职位：文案策划C-1

　　岗位职责1、负责店铺相关栏目/频道的信息搜集、编辑、审校等工作;

　　2、编写店铺宣传资料及相关产品资料;

　　3、与设计团队沟通交流，执行并监督所负责项目的创意构思和文案;4、配合市场部计划，策划推广活动，并参与执行;

　　5、协助完成店铺管理与栏目的发展规划，促进店铺以及品牌知名度的提高;6、独立撰写各类稿件(软文、宝贝详情、活动策划、相关报告等)和其他文案相关工作。

　　任职资格1、新闻学、中文、经济管理类相关专业，专科以上学历;2、熟悉电子商务行业，1年以上市场策划及文案工作经验;3、能够准确捕捉产品亮点，具备恰如其分的文字表现能力;4、熟悉专业创意方法，思维敏捷，洞察力强，文字功底扎实，语言表达能力强;5、能独立完成项目、广告等推广文案的撰写;

　　熟悉PS等美工常用软件，与设计团队沟通交流。

　　绩效指标：

　　1、根据市场部计划以及公司需要，分解本月工作并按时完成工作;40分

　　2、根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对产品、版面、广告等页面的修改创新;20分

　　3、每月参加策划以及业务相关的一些专题培训和会议，增强文案策划水平以及各部门交流;10分

　　4、对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划;10分

　　5、每月最少5个宝贝描述页面完善，每个两分;10分

　　6、每月最少5个活动策划提案，5个广告设计创意，每个一分。10分

　　薪资标准：

　　实际收入=基本工资1500+全勤奖金150+绩效奖金300+补贴300+特殊奖励若干。

　　全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、

　　绩效80分以上=满额绩效奖、

　　绩效60~70分=80%绩效奖、

　　绩效70~80分=60%绩效奖、

　　绩效60~70分=40%绩效奖、

　　绩效60分以下无奖金。

　　连续3个月绩效分未满60分，公司保留劝退、辞退权利。

　　职位：文案(实习)C-2

　　岗位职责1、负责店铺相关栏目/频道的信息搜集、编辑、审校等工作;

　　2、编写店铺宣传资料及相关产品资料;

　　3、与设计团队沟通交流，执行并监督所负责项目的创意构思和文案;4、配合市场部计划，策划推广活动，并参与执行;

　　5、协助完成店铺管理与栏目的发展规划，促进店铺以及品牌知名度的提高;6、协助策划团队撰写各类稿件(软文、宝贝详情、活动策划、相关报告等)和其他文案相关工作。

　　任职资格1、新闻学、中文、经济管理类相关专业，专科以上学历;2、熟悉电子商务行业，对网络营销有极大的兴趣，愿意投入精力学习相关知识;3、能够准确捕捉产品亮点，具备恰如其分的文字表现能力;4、熟悉专业创意方法，思维敏捷，洞察力强，文字功底扎实，语言表达能力强;5、能协助策划团队完成项目、广告等推广文案的撰写;

　　6、熟悉PS等美工常用软件，与设计团队沟通交流。

　　绩效指标：

　　1、根据市场部计划以及公司需要，分解本月工作并按时完成工作;40分

　　2、根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对产品、版面、广告等页面的修改创新;20分

　　3、每月参加策划以及业务相关的一些专题培训和会议，增强文案策划水平以及各部门交流;10分

　　4、对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划;10分

　　5、每月最少5个宝贝描述页面完善，每个两分;10分

　　6、每月最少独立完成2个活动策划提案，3个广告设计创意，每个两分。10分

　　薪资标准：

　　实际收入=基本工资1000+全勤奖金100+绩效奖金200+补贴200+特殊奖励若干。

　　全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、

　　绩效80分以上=满额绩效奖、

　　绩效60~70分=80%绩效奖、

　　绩效70~80分=60%绩效奖、

　　绩效60~70分=40%绩效奖、

　　绩效60分以下无奖金。

　　连续3个月绩效分未满60分，公司保留劝退、辞退权利。

　　运营/推广

　　职位：团购专员Y-1

　　岗位职责1、负责扩展公司业务，通过团购渠道进行走量式销售;

　　协助市场部门，分解和制定工作计划，洽谈并跟进团购业务;

　　维系新老团购客户，扩展新的合作方式;4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部门针对产品、页面做优化。

　　任职资格1、大专以上学历，营销、管理类专业为佳;2、熟悉团购行业，有销售和管理经验者优先;3、具备思维活跃、有积极进取的精神及接受挑战的性格;4、为人诚实、正直，性格开朗、责任心强，擅长与人沟通;5、有一定的组织协调能力，能承担和突破工作压力，是很好的时间管理者和自我任务驱动者;

　　绩效指标：

　　1、根据市场部计划以及公司需要，分解本月工作并按时完成工作;20分

　　2、根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对产品销售新渠道扩展的建议;20分

　　3、每月参加运营以及业务相关的一些专题培训和会议，增强运营水平以及各部门交流;10分

　　4、对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划;10分

　　5、每月基础合作团购次数10次，低于10次，每次扣绩效2分;20分

　　6、每月团购商品价格与数量评分，酌情。20分

　　薪资标准：

　　实际收入=基本工资1000+全勤奖金100+绩效奖金200元+补贴200+提成。

　　全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、

　　绩效：

　　绩效80分以上=满额绩效奖、

　　绩效60~70分=80%绩效奖、

　　绩效70~80分=60%绩效奖、

　　绩效60~70分=40%绩效奖、

　　绩效60分以下无奖金。

　　提成：

　　团购产品利润不低于10%

　　月团购合作未超过10家，普通产品提回款总金额1.0%，高利润产品提回款2.0%.

　　月团购合作超过10家，普通产品提回款总金额1.5%,高利润产品提回款2.0%

　　月团购合作超过20家，普通产品提回款总金额2.0%,高利润产品提回款2.5%

　　连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。

　　职位：分销专员Y-2

　　岗位职责1、负责扩展公司业务，通过分销渠道进行走量式销售;

　　2、协助市场部门，分解和制定工作计划，洽谈并跟进分销业务;

　　3、维系新老分销客户，扩展新的合作方式;4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部门针对产品、页面做优化;

　　5、对长期未出量的分销客户进行沟通指导，无效后剔除。

　　任职资格1、大专以上学历，营销、管理类专业为佳;2、熟悉淘宝/站外B2C运营模式，有销售和管理经验者优先;3、具备思维活跃、有积极进取的精神及接受挑战的性格;4、为人诚实、正直，性格开朗、责任心强，擅长与人沟通;5、有一定的组织协调能力，能承担和突破工作压力，是很好的时间管理者和自我任务驱动者;

　　绩效指标：

　　1、根据市场部计划以及公司需要，分解本月工作并按时完成工作;20分

　　2、根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对产品销售新渠道扩展的建议;20分

　　3、每月参加运营以及业务相关的一些专题培训和会议，增强运营水平以及各部门交流;10分

　　4、对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划;10分

　　5、每月基础分销一钻以上店铺或站外B2C商家10个，低于10个，每个扣绩效2分;20分

　　6、每月分销商等级与销售量评分，酌情。20分

　　薪资标准：

　　实际收入=基本工资1000+全勤奖金100+绩效奖金200元+补贴200+提成。

　　全勤奖金为基本工资10%,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、

　　绩效：

　　绩效80分以上=满额绩效奖、