乡镇卫生院投诉制度

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乡镇卫生院投诉制度

　　为了及时处理各种投诉，促进乡镇卫生院改进服务，要制定并实施相应的管理制度。以下是小编为你整理的乡镇卫生院投诉制度，希望能帮到你。

乡镇卫生院投诉制度

　　第一章总则

　　第一条为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。

　　第二条本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

　　第三条医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。

　　第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和-谐的医患关系。

　　第五条医院设立医患关系协调办公室(投诉科)，负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。

　　第六条各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医患关系协调办公室(投诉科)履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。

　　第七条医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室(投诉科)接待场所的地点、接待时间及联系电话等;同时在医院门户网站设立院长信箱、投诉举报、在线咨询等版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。

　　第二章预防

　　第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。

　　第九条医务人员应当尊重患者依法享有的`隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

　　第十条医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，各科室(部门)应当建立常见纠纷矛盾应急处置小预案，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。

　　第十一条医院适时组织开展医疗服务争优创先和“零差错，零投诉”等竞赛活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少信访投诉问题的发生。

　　第十二条医院建立重大决策和重大项目等的信访风险评估的长效工作机制，认真征求全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。

　　第十三条医院建立信访投诉管理责任追究制度、纠纷矛盾定期排查制度、安全预警制度、部门联动工作制度、定期沟通和通报等制度，确保信访投诉管理工作的顺利开展。

　　第三章职责

　　第十四条各部门职责

　　投诉科：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的信访投诉事项;负责信访投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议;负责业务性信访投诉事项的转交办工作;督促职能科室(部门)限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的信访投诉处理工作;定期汇总、分析和通报信访投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

　　党办：负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。

　　办公室：负责重大信访投诉事件的组织协调工作;发生重大医疗纠纷时，负责与投诉人所在地政府和单位的通报衔接和接待工作;发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待，在充分准备的基础上，做好情况介绍和问题答复工作。

　　医务部：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作;负责与医疗纠纷理赔处理中心、医疗纠纷人民调解委员会和卫生行政部门做好医疗纠纷理赔、调解工作;负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见;负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大;负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作;负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作;做好医疗纠纷责任追究及整改工作。

　　护理部：负责护理信访投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。

　　门诊办：负责门诊信访投诉的调查处理工作。

　　稽核科：负责物价和收费等信访投诉的调查处理工作。

　　财务科：负责医疗事故(争议)赔付和理赔核算工作。

　　总务科：负责重大信访投诉事件处置工作中的后勤供应和保障工作，负责后勤服务方面投诉的调查处理工作。

　　保卫科：负责重大信访投诉事件处置工作中安全保卫工作，发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止，并负责向公安机关报警;负责医疗纠纷现场的证据保全工作，包括接待场所视频摄像和录音装置的维护和整理存档工作。

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　　卫生院投诉处理制度范文一

　　一、投诉举报受理部门：支部室、办公室、医务科

　　投诉电话：xxxxxxxx

　　二、投诉举报范围：对医护人员有下列行为之一的者均可投诉。

　　1、违反社会服务承诺

　　2、违反十条行业纪律

　　3、违反医院规章制度，医疗服务操作规程等

　　三、投诉举报形式：投诉可采用口头、书面、电话、填写病人满意度调查表等形式，涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。

　　四、投诉举报受理：受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理。

　　五、投诉举报受理时限：受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复;一般书面投诉在2个日内作出答复;对较为复杂或涉及两个以上科室的.投诉，应在一周内作出答复。

　　六、答复反馈：投诉举报处理完毕后，应及时将处理意见反馈给投诉人，书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。

　　七、投诉人对处理意见不服的，受理部门要重新进行核实，并提出进一步处理意见。

　　八、被投诉举报的医护工作人员或其它科室工作人员，一经核查属实，将按照相关制度进行处理。

　　九、一切投诉举报资料由支部室备案。

　　卫生院投诉处理制度范文二

　　为使我院投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理机制，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定本制度。

　　一、组织机构组长：廖年根副组长：章耀明张如锦王爱平成员：杭裕文唐银春袁华喜姚秋萍周树梅钱芳张利刘根林马玉红医院投诉处理领导小组下设医患沟通办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。杭裕文任医患沟通办公室主任，周树梅任办公室副主任。

　　二、具体工作职责

　　(一)凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

　　(二)医患沟通办负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，根据投诉的内容不同转给有关部门(医疗问题由医务科负责，护理问题由护理部负责，收费问题由财务科负责，后勤相关问题由总务科负责，医德医风问题由行风办负责)。主要工作是：1、各部门负责患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，行风办负责在明显部位设置意见箱，并公布投诉电话号码。2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管副院长或院长反馈情况。3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。

　　(三)各部门要认真做好投诉意见的.信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

　　(四)对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。

　　(五)凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报行风办或相关部门，能解决的就解决，需要全院性协调的，交院办公会讨论。

　　(六)办理的投诉事项应在收到投诉意见的15个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的，时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。

　　(七)投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归档。

　　(八)各部门办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延，同时要注意保密。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。服务监督电话医患沟通办：xxx

　　病人投诉处理流程患者及家属投诉(1.电话2.书信3.直接投诉)→医患沟通办→根据投诉内容转→医教科→护理部→总务科→财务科→行风办→各部门做好信息收集、调查、分析、整理和综合工作，15个工作日内答复投诉人，情况复杂的时限可适当延长。→调查报告、约谈记录、答复意见和办理结果及时归档。

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