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热线值班制度
为了及时、快捷、有效的查处群众反映的各类环境污染问题，加强环保热线举报电话的管理，制定本制度。
一、环保热线实行值班制度。工作日上班时间，由环境监察大队负责安排环境监察人员轮流值班。
二、值班人员必须坚守工作岗位，认真履行职责，不得脱岗、漏岗。值班人员要认真做好每一个举报电话记录，并认真填写交办单，报分管局领导或大队长。相关中队将办理情况书面反馈分管局领导或大队长，需要到现场及时处置的，要及时处置，并做好记录。监察大队内勤要将有关资料及时整理归档。要做好值班交接工作，交接-班人员要填写交-班记录，并签字。
三、值班人员登记受理：环保投诉热线分人工接听和录音留言相结合。上班时间热线电话确定专人负责接听，详细记录电话内容，热情回答有关事项，询问来电人姓名、住址和联系电话。非正常上班时间热线电话采取录音留言受理投诉，信访登记人员每天上午上班前负责查询上一个工作日之后的信访投诉留言，并予立案登记。所以来电、来信、来访登记后，当日交分管局领导转办案人员或有关部门查办。对每一件环境污染投诉、举报电话，必须做到热情礼貌，语言文明，吐字清楚，对举报投诉内容不属环保部门职责范围内的必须当场解释清楚，并告知应受理的单位。
四、调查取证：监察人员在接到案件后3个工作日内到现场调查取证，并做好调查记录。
五、提出处理意见：对办理的案件，监察人员要进行案情分析，重大问题要报局办公室研究、讨论，明确责任，做到依法、秉公、科学办案。
六、协调监督落实：复杂案件必须经局办公会议研究，由分管领导组织召开有关部门协调会，统一认识后监督污染责任方按期履行职责和义务。
七、结案时间：一般性投诉案件在15日内结案，复杂性投诉案件在30日内结案，特殊情况延期须在期限内告知投诉人未处理完毕的原因。
八、回访：除匿名和无法联系的电话外，都应将处理结果反馈给投诉人。
九、结案归档：整理已结案的所以资料，经分管领导审查签名后交档案人员立卷。
十、接到突发性环境污染事故报告后，应问清详细情况立即报告带班领导和局主要领导，并通知有关人员做好应急处置准备。
十一、值班人员不得脱岗、漏岗，被上级部门查到一次按旷到处理，因脱岗、漏岗导致重要事项漏报，造成影响的，严肃处理。
十二、值班情况由局领导、大队负责不定期检查。
调度室热线值班制度
1 目的
为规范华电新疆发电有限公司昌吉热电厂（以下简称我厂）供热公司调度室热线值班工作，特制定本制度。
本制度适用于我厂供热公司调度室（以下简称公司）对我公司供热辖区12319网投及供热热线投诉的受理、解答、回复监督检查考核等管理工作。
2 适用范围
本制度适用于我厂供热公司调度室12319网投及热线投诉管理工作。
3 责任与权限
供热公司调度室值班员负责对用户投诉的记录、传递工作。
4 管理内容与要求
4.1 投诉处理程序
调度中心接到投诉→做好记录→电话通知负责站长→负责站长24小时内上门回访处理→将回访处理结果上报调度中心→调度值班员做好记录。
4.2 投诉信息来源
调度中心是公司投诉汇总登记、传递部门，投诉信息来源包括值班室热线电话2511711、市建委12319网上投诉、用户向公司其他部门人员投诉后转至调度室的投诉。
4.3 投诉受理
4.3.1 为便于监督，对调度中心值班人员统一设置工号。
4.3.2 调度中心热线电话为24小时值班，当班值班人员不得以任何理由拒接热线电话。
4.3.3 无特殊原因，值班人员必须在电话响铃三声内接听。
4.3.4 受理热线投诉值班人员统一使用服务用语“您好，我是华电供热公司值班人员工号x x x ，很高兴为您服务”、“请您告诉我您所处楼房 1
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