酒店实习报告

时间:2022-05-08 18:03:56 实习报告 我要投稿

酒店实习报告5000字范文

实习,顾名思义,在实习中学习。在经过一段时间的学习之后,或者说当学习告一段落的时候,我们需要了解自己的所学需要或应当如何应用在实习中。因为任何知识源于实习,归于实习。所以要付诸实习来检验所学。现在即将面临毕业,实习对我们越发重要起来。刚结束的这段实习时间可以说是我大学四年来最辛苦也是最充实的一段时间。辛苦是因为刚踏上工作岗位,有很多方面不能很快适应;而充实则是在这段时间里,在校园无法学到的知识和技能,更提高了自己各方面的素质。同时实习也给了我一定的工作经验。为将来谋求一份好职业打下了基础。现将这些日子在工作中取得的成绩和不足做个小结。一来总结一下经验,二来也对自己的工作情况有个系统的认识。

酒店实习报告5000字范文

经过这六个月的实际运用,使我对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理、服务的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

一.前言

(一)实习单位介绍

1、实习单位:北京碧水庄园酒店

北京碧水庄园酒店——碧水庄园大厦坐落于北京郊区最近,最大和最豪华的高尚别墅区--碧水庄园内,地处京城上风上水,雄踞“龙脉”正北方。xx年12月落成开业,总建筑面积3万多平方米,主楼高16层,为京城北郊五环外标志性建筑。

碧水大厦自然环境优越。西有春华秋实、文化底蕴浓厚的西山,北连国家森林风景区和历史文物保护区,东南是精英云集的亚奥商圈,西南为著名的中关村科技区,静静的北安河依傍而卧,繁忙的八达岭高速路门前穿行,秀丽的沙河公园遥遥相对。环山抱水的地理位置独得天地之厚待。迷人的自然风光和诱人的风水宝地给碧水大厦平添了几分神秘的色彩!

碧水大厦是按四星级标准配置的综合性会议、度假型酒店。设有独体别墅1栋,主楼拥有标准间、豪华单人间、套间共108间(套)。中餐、西餐、烧烤、酒吧等餐饮项目一应俱全;豪华别致多功能厅、富丽堂皇的宴会厅,让您有不尽的遐想空间;保龄球、羽毛球、台球、乒乓球、射箭、游泳、桑拿、健身、歌舞厅和美容美发中心等休闲娱乐设施,让您尽享身心愉悦;高标准的网球馆、高等级的高尔夫练习场,让高端人土实现高雅的志趣。

此外,具有浓郁田园风光的农场是热爱生命、衷情保健、喜爱自然的人们必去之所,绿色的果蔬,鲜美的禽、蛋、肉,观光采摘,美不胜收;仿古埃及设计的、地下3500米的地热温泉馆,集户内、户外和大池、包间于一体,舒缓压力、释放压抑、健身怡心,四季享用;湖畔酒吧凸现异国情调;拥有4000平方米湖边烧烤场,可举办丰富多彩的大型活动;乘龙舟游“龙”湖,碧波荡漾,清彻如镜,饱览湖光山色,尽收北美风情,似人间仙境,惬意寻常;湖边垂钓,怡然自得,令人流连忘返……!

2、实习部门:餐饮部

餐饮部包括:中餐厅、西餐厅、宴会厅。

(1).中餐厅----分为两个部分:一楼大厅和二楼包间。一楼大厅环境幽雅别致、古香古色,传统的“中国红”点缀其(,为您呈现出另一种别有韵味的盛宴风情。然而二楼拥有9个异国风情、风格各异的豪华包间。我们餐厅主要经营粤菜、湘菜等;另外餐饮部还推出碧水农场私房菜,均为无公害蔬菜、肉类、禽类。因为碧水庄园内有一个属于碧水自己的农场,是集畜禽养殖、蔬菜种植、果品生产、田园观光采摘农产品销售为一体的综合型绿色生产基地。

(2).西餐厅----也是位于碧水大厦二层,风格悠静典雅,浪漫幽静,可同时容纳一百多人。

(3).宴会厅----它的面积有800平方米,它本来就富丽堂皇,给人高贵优雅的感觉,而华美绝伦的水晶灯不仅点亮宴会厅内的每一个角落,还点亮了来这的人们的好心情。它承接各式大型婚宴、寿宴、公司庆典、年会等宴席;我在实习期间在这举办的婚礼,对宴会厅这个场地及我们的服务都感到很满意。这里还有专业的音响设备,让在场的人都能感受到我们的专业魅力。

(二)实习职位介绍

高层服务员其实简单的说就是一个小小的服务员,在不同风格的包间里为用餐的客人提供优质的贴心服务,让客人对我们的服务感到满意,从而体现出酒店的形象。

二、实习内容

(一)高层服务员的日常工作

我们的工作就是餐间服务的十八项流程,我把它简单的总结了一下:1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送小毛巾巾:将已折好的小毛巾放入毛巾托,服务于客人的左手边。并说:“对不起打扰一下。…请用毛巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用毛巾!”

4、服务茶水:询问客人喝什么茶,客人点完茶后,将茶壶放到折好的茶壶垫上,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。请点菜员前来为客人点菜。(因为我们酒店配备专业的点菜员)。点菜结束,会有菜单出来,我们及时询问客人是否可以起菜:对于集团内部宴请客者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜。凉菜上齐,客人都已入座,要及时询问客人喝什么酒水,并推销饮品。

6、服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。

7、上菜服务(分餐):上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”

8、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。

9、结帐:集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反馈给服务经理。

10、拉椅送客:客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

11.餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台、洗餐具、擦转盘、换新台布、开始从新摆台。

12.在这些服务过程中,我们一定要与客人眼神交流,在他没有说出话之前,做完他想让你做的事。如果客人从用餐到用餐完毕都没有叫一声:“服务员,帮我....?”那么你就成功了。

(二)餐饮服务员的vip接待工作

1.接待vip客人,必须要有娴熟的服务技能。

服务技能:(1)托盘

(2)斟酒

(3)语言表达能力

看似简单的文字,要做到不难,但要做好那就不那么容易了。

2.接待vip客人,要熟悉客人的基本资料。

让客人感受到酒店对他们的重视。

3.接待vip客人,要更细致和用心。

让客人觉得温暖和舒心。

三.实习主要收获和体会

(一)实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了将近半年的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。

(二)实习体会

1、实习不是

体验生活

实习占用了我大学里的最后一个学期,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。

实习过程中,我不会因为还是在读大学生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒。

2、实习是一个接触社会的过程

通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习期与碧水庄园的关系

作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护咱自己酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要令自己的一言一行都要代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象。

4、实习与就业

实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引。另外,碧水庄园的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。

(一)实习想法

初步接触了酒店业和凤凰城酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如:客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求同事的帮助,会造成客人的不满。

酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。

沟通不灵,团队凝聚力不够。

管理制度百密一疏,在考勤制度上不够严谨,经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。

自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对部门业务不够熟悉,不能随时变通并快速为客人提供准确的信息、解决客人的问题和处理紧急出现的状况。粗心大意的毛病总在我身上发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点。自己的英语水平不高,需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

(二)个人建议

发掘有能力有素质的员工,这可以使的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。

酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新。

最重要的是我觉得酒店有金钥匙,他是英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务。 

酒店实习报告5000字范文2016-08-13 13:35 | #2楼

酒店管理实习报告前言:

根据我院酒店管理专业的教学计划,通过自己联系,我于2015年8月-2015年2月,在东莞美怡登酒店进行了为期7个月的专业实习,实习的岗位主要在餐饮部。通过本次实习,巩固了所学的专业知识,尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受,同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解,掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中,也找到了自己的缺点与不足,查漏补缺,总结了一些经验和教训,为自己日后弥补不足指明了方向,使自己不断的提高自身的价值,为以后自己就业奠定良好的基础。

(一) 实习单位的介绍:

1.实习单位:美怡登酒店(miraton hotel)

东莞美怡登酒店(miraton hotel)位于常平镇繁华的商务、购物和休闲、娱乐集一体的中心地段,拥有便捷的交通网络,距常平火车站、丽都赛车场及中信常平高尔夫俱乐部仅需5至10分钟车程,是按国际四星级标准建造的涉外商务度假酒店。与此同时,酒店已加入国际“金钥匙”组织。酒店楼高23层,精致典雅的装潢美轮美唤,是新亚洲建筑风格的完美体现酒店采用先进的红外线智能化管理,设身处地地为宾客提供温馨而超前的服务!这里有雅致、时尚的客房,豪华风尚的club-mba夜总会,亲切专业的服务,考究华丽的顶级配置,和丰盛的多国餐饮美食。

2.实习的部门:中餐厅

酒店的中餐厅位于酒店的二楼,有15间贵宾房、有同时可容纳400人就餐的大厅、可容纳180人的多功能宴会厅,有由名厨主理提供的正宗粤港菜式,并兼有川湘等多种风味的菜肴。可以提供就餐、宴会等多种服务,中餐厅已被授予“国家五钻级酒家”称号,同时也是国家餐饮协会会员。

(二) 实习的内容

1.熟悉菜式知识

由于自己以前没有实际接触过粤菜,对粤式菜肴不熟悉,于是刚开始部门就让我熟悉点心知识和粤菜知识。如比较著名的点心:马蹄糕、虾饺、烧卖、河粉等;比较有名的菜肴有:乳猪、白灼虾、火凤凰、水晶鸡、脆皮烧鹅以及各种炖汤和老火汤。这些都是顾客经常点的一些菜点,通过一段时间的学习,我对那些菜点都有了比较清晰的认识。

2.熟悉海鲜知识

出生于北方的我,本身就是个“汗鸭子”,那些海鲜以及做法更是一窍不通,于是那些部长就教我认识海鲜以及它们的做法,比如龙虾、苏眉、东星斑、桂花鱼等的做法,又如哪些鱼清蒸好吃,那些刺身好吃等,通过一段时间的学习,我都对它们有了一定的解了。

3.中餐的服务程序

从迎客——给客人拉椅让座——铺餐巾、撤筷子套——派毛巾——问茶斟茶——点菜——问酒水斟酒水——上菜——席间服务(换餐碟、烟灰缸、毛巾,上水果,拿酱料,装白饭)结账——送客——翻台清场——结束。虽然以上服务程序在课程中也学习过,而且在工作中天天都可以遇到,但每位客人的需求是不尽相同的,要想给客人个性化的服务,就不是那么容易了。通过实习,我觉得只有在整体上掌握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提供优质的服务。

4.酒水知识

在酒店里,有很多的酒水,以前虽然在书本上学习了一些,但对他的了解并不是很深,自从来酒店以后,学习到了很多酒水方面的知识,有红酒、洋酒、白酒等等,以及它们的斟发,如红酒斟三分之一,白酒八分满,白兰地斟一撇等,又如红酒里可以加柠檬、雪碧、七喜等,花雕酒可以加话梅,威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识。

5.酱料的搭配

在酒店里,很多菜肴都有相应的酱料,于是要对酱料有所熟悉,才能更好的服务于客人,如乳猪有乳

猪酱和砂糖,白切鸡有蒜茸酱,小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油等,这些都是我们在服务客人时应当知道的。

6.珍贵菜肴

以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、鱼肚等珍贵菜肴,也不懂得那些东西。只有来这里以后,由于经常可以看见可人食用这些名贵菜品,于是就需要了解这些菜品,如它们的来源,它们的做法以及它们的功效等。为了增强业务知识,我就通过各种渠道去了解,如问领导,或去书店、网上查一些关于它们的知识。

7.服务细节

如从客人右边斟酒;有酱料的,先上酱料,后上菜,酱料放其边;开酒需证得客人的同意;上菜时,先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置,然后报菜名;上鸡鱼等的时候,应遵循左头右尾的原则;上菜时需要先请示客人,上齐菜品后,要向客人说明;不能说客人要几碗饭,应该说给客人装几碗饭;茶壶的壶嘴不能对准客人;两个煲不能放一块;看菜单,备好相应的餐具;汽水不能说成是饮料;公更分更应朝上放。

8..开市以及收档工作

在酒店一天开始营业的时候,首先就是做好开档工作,做好开档工作则是一天顺利营业的保障,由于开档工作的复杂性,就必须有大家的亲密配合才能得以完成。在酒店里,我们的开档都是分工协作的,如有入家俬,打开水的;有盘点家俬的;有入台布的;有备茶胆入茶叶的,有看台顶岗的;有叠毛巾、备饭、打冰的。同样,在收档的时候,也需要做好相应的工作,如收水煲,清洗固定资产、毛巾碟;扫地、抹转盘;摆台等工作。

9.布草的盘点及清洗

由于我所在的中餐生意一直很好,一天需要用很多的台布、餐巾、毛巾等,这都需要专人负责盘点,之后送布草房,让其清洗,然后再回收点数,我也曾做过一段时间,在这里,我们和布草房有着直接的接触,每天就由我来盘点布草,送布草,收布草,在此过程中,我也学到了关于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相关知识。

(三) 实习的收获

虽然自己实习的是最基层的工作,但自己学到了很多的东西,因为酒店是一个特殊的行业,想做管理人员,就必须有一定的工作经验,这都需要从基层做起,学习基层知识。我想,作为一个管理者,如果对基层不了解,他就不能做一个好的管理者。

1.对意志力的锻炼

记得刚来酒店的时候,由于自己从来没有做过这个行业,对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍,使得自己的实习进展的不是很顺利,经常得到别人的嘲笑和讥讽,笑我说是:“你不是学酒店管理的吗,连这个都不懂呀?”诸如此类的话语打击着我,但我从来没有退缩,虚心的向同事学习,虽然有时候得到的也是同事的不予理睬,但我也没有放弃,我去找其他方法解决。我坚信一点就是,正是因为我不懂,我才来这里学习的,我是来学经验,是来取经的。从这一次次的打击中,我觉得我学会了坚强。或许,我应该感谢他们,正是他们给了我成长的机会。我觉得,从这次的实习中,我觉得我的意志更加坚强了,我相信,我受挫的能力也将增强,这也将是我人生的财富。

2.服务技能增强

在整个实习过程中,使得自己所学的专业知识得以实践化,从以前的理论上走入了实际操作中,书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务,技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人,而在这时候看到顾客手上拿着一包烟,我就把烟缸送上去,他会非常高兴,因为我已先声夺人。再如,当我看见顾客倒茶水时,茶壶已倾斜的很厉害的时候,我马上上前为其加水,这些都是实践锻炼出来的能。

3.对饭店管理流程有了比较清晰的认识

在学校的时候,书本上的知识老是机械化的,而在自己的工作中,才能真正体会到各个部门之间的沟

通与协作,特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识,对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习,所以对餐饮部更是有比较深刻的认识,无论是餐饮产品的销售,还是菜单的设计,宴会的安排等,都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排,人员的分配都有了比较清晰的认识。

(四) 实习的体会

1.从学生变成了社会人

从小学到大学,学校、老师、同学伴随自己成长了十几年。在学校,大家都是学生,大都有着共同的语言,可以合作到一块,而走出学校就不一样了,自己不再面对的是单一的人群,而是形形色色,不同年龄、不同国家、不同习俗的人了 ,在很多时候缺乏有效的沟通,而通过自己的实习,已经算是一个初入社会的人了,更多的去考虑和他们之间的沟通,无论是同事,还是领导,或是客人,只有有了良好的沟通,才会顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。

2.微笑服务是一把金钥匙

记得有一次,客人问我要一碗菜干粥,而我却记错了,我拿成了毛根粥,这已经盖了印了。等我端到客人面前时,我微笑着说:“先生,这是给您的毛根粥”!客人然后说:“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”这是我才明白我拿错了,我连忙微笑着给客人道歉,这时客人笑这说;“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我当时真正体会到了微笑的力量。

3.员工是企业文化的宣传者

员工是赢得顾客的法宝,尤其是基层员工,因为他们是与顾客的直接接触者,顾客的一切需要都需要他们来为其提供,只有树立好了员工这面旗子,才会赢得顾客,才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的观察,我觉得,就是服务员和他们建立了良好的友谊,他们一来,就知道其喝什么茶,吃些什么点心,知道其姓什么,正是有了他们对顾客的了解,才树立了企业良好的形象,使顾客觉得酒店有了家的感觉,才有了顾客好的口碑,有了酒店的美誉度,才留住了顾客。

4.机械式管理,缺乏弹性

在酒店里,迟到在不同的时间段都有严格的扣钱制度,比如上班不打卡扣三十块,下班不打卡扣五十块,一个月迟到三次以上没有奖金等,我觉得酒店的这些制度都缺乏弹性,就拿上下班不打卡来说,其实你没有迟到,也没有早退,照样上班了,而且每个部门都有登记,但就是因为没有打卡还是要扣你的钱,这无疑对员工来说是不公平的,等于你这一天白给人家干活了。这些我觉得也是他们缺乏以人为本的体现。

5.管理层人员素质不高

在酒店里,经常可以听到领导臭骂下属的声音,我觉得这是缺乏素养的表现,因为整体上管理层人员的素质不高,有很多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥,而选择了辞工。他们不顾下属的感受,只是站在自己的立场上考虑问题,从而伤害了员工的自尊。

6.培训机制不完善

在中餐厅,我们服务员每个月都要参加培训,每次培训感觉不是重复就是无理头,没有相关的酒店员工手册,就是领导制定什么,我们就培训什么,缺乏层次感。而且培训的不够深入,只是一些服务技能的培训,缺少对于员工素养以及职业道德的培训,使得员工不明确自己人生的发展方向,有甚者说是混日子,没有把员工的职业理想与酒店的发展结合起来,从而导致员工工作的盲目性,使之人员不断流失。

总之,在实习期间,我始终按照学校的要求和酒店的管理制度严格要求自己,本着虚心学习,踏实肯干的工作态度完成了专业实习。在此期间,曾被评为优秀员工一次。通过这短短七个月的实习,我受益匪浅,从中得到了许多经验,这将是我以后步入社会的宝贵财富,酒店里好的方面我将在以后的工作中加以借鉴,不良的将在工作中加以改进。我相信,通过不断的修正自己,完善自己,在以后的工作中,我会迎难而上,迎接生活的挑战,是自己更加的坚强。

酒店实习报告范文3000字2016-08-13 22:13 | #3楼

根据教学计划的安排,2015年3月10号至9月10号我被分配到深圳gg酒家实习酒店管理专业课程,7个月的实习,让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,实习期间,我认真结合书本知识,严格按照学校的安排和计划一步一步进行,并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作,努力的学,积极的做,掌握了翅福的基本营业程序,学会了酒点的日常操作规范,了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗,懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范,切身感受到标准化服务和个性化服务的必要,同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识...... 使我受益匪浅,感触颇深,深刻的认识到学习和实习的紧密结合,不可分割,学习和实习的同等重要,特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈,常识竞争日趋明显,经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业,物欲横流,经济发达,使得人们的人生观,金钱观,价值观,利益观发生了很大转变,使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化,因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显,人们也正是看到了这一美好的前景,许多的商人纷纷将眼光投向酒店,因此使得现在的酒店可以说是百花齐放,百家争鸣,星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力,压力,对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步,明白了许多!直至实习结束我在深圳翅福酒家的实习共做了三个月零五天的备餐员和三个月零十天的服务员,后因特殊原因我们提前半月结束实习返校。

1,起初的适应阶段

由于南北方这种客观的气候,经济,生活,人口素质等一系列外界因素的干扰,对那里的吃饭特别的不习惯,气候的炎热,饮食的不适,再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生,出现了近半个月的适应和调整过程,这也是向我们发起挑战,考验我们毅力的时候,但同学之间的互相鼓励,酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲,化磨难为动力一步步的走来,特别是因我体积庞大没有工作制服穿的时候,总经理得知把自己的西裤拿来送给我,这更是鼓起了我适应环境,战胜困难和挑战的信心和力量,领导的耐心教导,同事的热情帮助无不在激励着我,鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应深圳,习惯生活,努力学习的动力源泉。根据工作的需要,初次将我分到备餐学习,当时心无杂念,尽头十足,酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号,备餐间的位置,到锻炼托盘的托法,再到基本点心及中厨菜式的配料,直至最后的开档,收档,部分简单菜式的做法,菜名我们一点点,一滴滴,一天天的反复记忆,不耻下问,到了最后就是整个备餐的基本管理,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的掌握慢慢的结合,使得我们也发现酒店的某些不足,也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈,因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见,我们是非常的不能接受,两个月过去了,出于学习的考虑,开始积极主动的申请换部门学习,但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同,因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。

2,之后的积极工作,努力学习

部门交流学习的机会给了我们之后,我于9月18日进入了服务部学习,进入了一个新的部门,各级领导都对我们给予厚望,对我们的工作信心很大,刚进服务部,就是一连几天的服务操作技能培训,从理论到实践,从摆台铺台布到餐中服务规范,毫不保留的告诉了我们,每天的培训都是利用休息的时间,尽管很辛苦,但很充实很满足很高兴,笔记一页又一页,看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。通过两个月的观察,进入服务部我感觉上手很快,进步很快,耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑,但是由于语言沟通的障碍,可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利,因此也造成过工作上的小小失误,领导也都能包容。一个月的服务部学习之后,工作越来越得心应手,环境生活也适应了,对于飞台,加台,摆台,看台,洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解,慢慢的懂得。学会了怎么样推销,向客人推销什么,尤其是时令菜单的制作作用非常重要。日常的基本的茶市,饭市服务操作也都熟悉了,对于一些餐桌礼仪,及上菜顺序(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作,其他的饭市打荷位的准备,上菜,上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流,懂得了广东人的生活饮食习俗,同时也看到了深圳(在深)人的精神面貌,消费观念等。

3,最后的态度消极,低调工作

前期4个多月的学习和交流,自身对于酒店的各个角落,各个方面都有一个大致的了解和初步的认识,对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处,路遥知马力,日久见人心。对深圳人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认识,相互的缺点和优点暴露无疑,因此之间的感情就回摩擦,友谊就会淡薄,这不是什么大惊小怪的事情,现在想起来很后悔,但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道,作为领导不能不交流,为了工作往往会产生一些误会和抵触,我们作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的,他们的威信和能力慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作,不仅是身心上的疲惫,更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞,但这些是两方面的原因,他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益,但我们是学生主要追求学习,所以对他们的压力很难接受,我们曾经和领导理论过,和同事争论过,对酒店还罢工过,这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目,还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”。但作为一个集体,我们还是相对自由的。难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗?难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗?但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作,也给了我们学生应得的部分利益。如假期,过节福利等

六个半月的实习使得我对整个深圳餐饮行业有个更为深刻的认识和了解,从目前的发展和管理现状中也发现了很多的不足和美好前景。

1,酒店服务业竞争激烈,但人们的需求旺盛

自从来到了深圳才真正感受到酒店的数量多,档次高,规模大,效益好,前景广阔。作为一个乘着改革开放的东风发展,繁荣起来了一个边陲小镇,真的没有想到社会主义具有这么大的优越性和威力,使得一个破烂不堪,贫穷落后的小镇建设的这么好,无论是从经济上是中国的特区,政治上是副省级城市,经过20多年的建设和发展,深圳的文化也是那么的繁荣,人民的生活追求的已经是从当年的物质享受转为精神享受,深圳的酒店真的是不胜枚举,有纯餐饮的,有商务的,有综合性的;有高端的,中等的,也有夜市大排挡,对于这样的一个大城市虽然给人一种消费不起的感觉,但他本身的供应能力又是能满足各种层次的消费人群,因此这里的消费能;力真的很强,无论是自身的消费人口多,经济发达,还是外来的流动人口多,比邻香港等周边的更多的大城市,是中国走向世界的窗口和中转站!因此导致深圳的餐饮服务业多而密,继而使得深圳的服务业竞争激烈!

2,酒店服务业从业人员文化水平不高

深圳作为一个后来发展起来的城市,起外来人口多,特别是这个劳动力需求极其旺盛的餐饮服务业,目前大多都是北方等一些农村小姑娘,家庭教育不当等原因致使过早辍学,但由于年龄娇小,因此就抱着让孩子出来尝试几年的心态出来做几年服务员等其他工作,等年龄适合了再回去结婚等筹备人生大事,因此呢导致酒店从业人员的员工文化素质普遍较低,特别是在管理层上,大多都是靠着做的时间长而多了中层管理者,因此那种只有经验没有理论的管理又缺乏了动力,给人一种强制和压迫的感觉,说服力不强,员工不满情绪高涨,辞工等一系列的事情时常发生,因此使得酒店的从业人员流动性大,加之酒店行业较强的灵活性使得酒店管理的难度加大,尤其到了春节前的一段日子里,来自外地的员工争相回家团聚,而酒店自身的生意有那么的旺盛,在这个阶段出现劳动力供需紧张的局面,但公司往往采取一些手段留住人员,因此的导致员工的情绪不良,影响工作,影响酒店的服务质量。特别是一些中层管理者,这些不是太监胜似太监的工作作风是激起下属不满的祸根,由于本身行业的灵活性强,工作琐碎,变化快等特点,所以这些中层管理者中部分不懂管理的人员采取强制甚至压迫,要挟的手段盲目要求那些年龄娇小,且文化较低的员工做事,这好像是资本主义的剥削与被剥削关系,因此呢这个行业的发展必须加强管理,提高员工的普遍素质,这既是行业发展的需要,这也是社会发展的必然要求,这样才更能创造更大的利润和价值!

3,酒店服务工作不固定,无明确的标准

酒店行业的灵活性,个人要求的差异性这也就要求我们员工和领导要灵活对待,个性服务,在标准化服务的基础上增强个性化服务,不能片面强调员工怎么做,做什么!特别是服务员要根据时令推销菜市,根据菜市准备服务程序,同时还要兼顾客人的特殊需求,这一系列的工作是复杂而烦琐的!例如有的客人想先吃大闸蟹,有的想最后吃大闸蟹,因此呢如果片面的按顺序上菜就有可能遭到客人的投诉不满等!当然如果没有什么的特殊要求就要按照当地的风俗和人们的习惯而按部就班的做事,一般都是民族的不同而导致的差异,地区的不同等而导致的这些共性的差异是存在的,不可避免的!特别是根据酒店的生意情况而开展工作的时候,由于人员的多少,客人的多少,来选择加台等工作时候是最麻烦的时候,有些酒店到了生意旺盛的时节,时间就必须根据情况而选择不同的工作内容去加台,撤台等!特别是工作的安排,人员的调动最容易让员工不满,最容易激发员工的情绪,因此管理者一定要增强顾全大局的能力,统筹兼顾,做到公平!员工满意才是公司管理的最高境界!

4,金融危机,酒店也危机

面对有美国次贷危机引发的金融危机迅速波及全球,作为经济发达的深圳一家企业更是胆战心惊,如履薄冰,近一段时间,酒店就一直再强调开源节流,小到一个牙签,一度电,一滴水,大到酒店的采购,员工的福利,中层领导的电话费都在采取一系列的措施进行节制,但根据酒店最近的生意情况好像没有一点危机的迹象,但已经有的报纸报道深圳的几家酒店纷纷转让,停业,但比起过去的一段时间酒店的生意好像大有好转,但比起去年的同期可能生意相对的差了点,但对于这个灵活性,周期性非常强的酒店企业来说,面对此次严重的金融危机,增强忧患意识,采取有效措施是应对此次危机的重要方法,这也是深圳企业家能够立足的根本因素!

5,酒店管理的员工危机

通过这几个月的实习,使我真的明白了什么是资本主义,什么是中国特色的社会主义,什么是剥削和被剥削,就我们酒店的经营状况和管理模式,是采取的投资方和管理方双重管理的形式,这在一定程度上给管理者莫大的压力,因此导致的在管理过程中员工福利很差,员工待遇很低,对员工的剥削程度很强,对员工的压迫进而导致员工的辞职不断,流动性较大,致使不断的培训,不断的流失,不断的招聘,不断的辞职,特别是在这个特殊的城市里,大多的员工来自外地的打工者,每逢佳节就急需回家团聚,因此导致在春节的大好时节,酒店的员工辞职的很多,员工的危机,生意的旺盛,导致的人员的不足,引起服务质量的下降,是酒店在次阶段的最大危机,特别在全球金融危机的影响下,酒店要全力提高自身的饭菜和服务质量,提高自身企业的竞争力,只有这样才能经受起考验,度过难关保持较好的经济效益,摆脱这次经济危机带来的负面影响!让损失降到最低限度!

员工危机的原因:1,酒店管理的人性化意识淡薄,片面强调公司的利益,无视员工的福利及待遇,特别是作为中小企业(公司),员工的休假及培训方面是事关酒店服务等质量的根基,作为我们酒店,平时没有什么的福利和待遇,如果每月的休假安排不好,很可能影响员工的工作积极性和效果.2,酒店现有的员工大多都是外地的不足20岁的农村小兄弟,小姐妹,每逢这个隆重的春节,都急切的回家团圆,这对于一些酒店是一个非常不利切影响巨大的员工流失因素,如果酒店不能妥善处理好员工的待遇,就会直接的导致员工的离职!3,员工的受尊重问题是影响员工工作热情的重要因素,如果一味的强调员工尊重上司,而领导不能换位的考虑一下员工的感受,这在管理学中是违背现代企业管理理念和宗旨的.4,酒店的员工处罚制度如果得不到健全和完善,是对员工辞职的基本因素,如果因为一点的小事就处罚,批评,这是对员工的不尊重,尤其是作为上司要处处当楷模,时时作表率,只有这样才能在员工错误的时候让员工心服口服,绝对不能采取强制性的扣罚,必须从心里上让员工服!5,工作的数量和质量上要本着公平合理的原则,人就是人,无论做什么事情虽然有无穷的潜力,但只能发挥出有限的能力!所以对待员工要人性化!不能当牛马用,当大-炮使!

因此,现代酒店业的现代化管理步伐是比较缓慢的,与朝气蓬勃的现代餐饮业是不协调的!所以作为酒店行业,必须千方百计的留住人,留长时间的人,无论外界环境多么的复杂,作为酒店都能永远立于不败之地,一个老员工,一个好员工他可以带动身边的多位同事努力工作,去为公司的发展做贡献,创效益.员工的一言一行是酒店服务质量的,是酒店档次和规模的标志,员工的满意是任何一家酒店发展和前进的直接推动力.员工的推销可以为酒店创造直接的经济效益.对于那些整天抱着我要辞工的念头和带着不良情绪工作的人直接影响的就是工作效果,直接就反作用与的顾客,可想而知起后果!所以,作为现代行业中比较活跃的酒店餐饮业必须要转变管理方式,更新管理理念,始终把员工的利益放在首位,始终把员工的工作作为衡量酒店发展的标杆,只有这样才能提高经济效益!才能在当前活跃的经济环境中保持稳步的企业效益的增长.

我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革:

1,新管理理念,树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象,这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核,加强培训和实战操练。

2,新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩,千方百计的调动员工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情的出现。

3,健全管理体制和机制,酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题,增强员工和管理者的执行力,注重公平.

4,增强大局意识,树立良好的管理者的良好形象,对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等),灵活的处理员工的错误和过失行为,坚持教育为本,处罚为辅,争取达到标本兼治的目的。

总之,半年多的实习我也曾经因困难而想退缩过,半年多的实习我也曾认为没有用过,半年多的实习我也学到了书本上没有的知识,我也为真正的接触餐饮、了解餐饮而自豪过,半年多的实习更是丰富和巩固了我大学的理论知识,但半年多的实习经历是我最大的收获。我可以以次经历中的事情来指导我今后的学习和工作,无论是对社会的认识和对社会人的认识都更深了一步,这种财富是宝贵的、无价的!他可以教导我将来走向社会应该怎样做人,应该做什么样的人,做人应该怎么样。尤其是在即将毕业的学校的一年半的时光里让我们清楚了的目标,明确了方向,赢得了动力,找到了不足,看到了差距,坚定了信心。这才是我们最大的收获,最大的财富,最好的结果。

大学生酒店客务部实习报告范文5000字2016-08-13 20:11 | #4楼

一、前言

在经过了两年多的理论知识学习后,终于有踏上社会进行实习的机会了。在学校的安排下我班被分到长城酒店,这是一家有名的四星级旅游涉外酒店。在实习老师和酒店领导们的带领下,我们5月13进入长城酒店,在参观酒店和学习了员工手册之后,被分到不同的部门。我先被分到商务中心后又调到客务中心去帮忙。实习就是学习,在实践中学习,相信无论做什么,都能做好!才能证明自己真的行!在三个月里把理论付诸于实践,学会很多——那是在课堂在学校所不能顾全的知识;懂得很多——那是进入社会后的生活经验。下面是

实习报告

实习目的:在实践中学习,提高自己,适应社会,加强学生们理论联系实际的能力和经验。

实习时间:2015年5月15日-2015年8月26日

实习地点:河北省秦皇岛市

实习单位和部门:长城酒店客务部

二、酒店概况

长城酒店位著名海滨旅游城市秦皇岛,系四星级旅游涉外酒店,交通方便,地理位置优越。酒店设有客房166套,拥有总统套房、行政套房、豪华套房、商务套房、标准客房。客房配置中央空调、卫星电视、及宽带网络系统。风格各异的中西餐厅,日法式铁板烧、著名的官府菜——谭家菜是酒店一亮点。上岛咖啡厅,浪漫温馨。环境优雅的火锅店。酒店可同时容纳600位客人用餐。国际会议厅和中小型会议厅,是举办各种庆典、洽谈、会议的理想场所。酒店后花园,具有浓郁的江南风情,这风格各韵味成为酒店又一亮点。此外,酒店还设有康健、娱乐、商务、及购物商埸等服务设施。

长城酒店成立15年以来,秉承“不求最大,争创最好”的经营理念,恪守“宾客至上,服务第一”的服务宗旨,发扬“规范、高效、特色、创新”的企业精神,精心打造舒适、安全、卫生、快捷的长城服务品质,历史上有许多荣耀,先后荣获“全国百家优秀星级饭店”、“河北省十佳旅游饭店”、“中国绿色旅游饭店”等荣誉称号,率先通过iso9000国际质量体系认证,加入中国名酒店组织,成为中国旅游饭店业协会理事单位,河北省饭店协会副会长单位。

三、商务中心

商务中心是酒店客房的一部分,可为客人代理复印,传真,订票,快递、打字及文秘业务。在这里我学会了商务中心的工作程序和工作项目,主要有以下几个方面:

(一)预订票务:

预订票务包括火车票,飞机票,景点门票。商务客人有好多在到酒店后就开始对自己的行程做安排,要求购买预订下一站的机票,火车票。在做预订时

如有客人到来,应起身,并打招呼在先,问清客人所需要的服务。并请客人填写预订票务的登记单。

打电话到票务处,把客人要求详细告知(车次,航班、时间、张数、姓名等)。

得到明确答付后,请客人预付保证金。并开好收据。请客人在适当的时间内来取票。

票送到后,致电客人。收回收据,付清钱款,并做好记录。

经过一段时间对这项工作中要注意的几项:订票前要先告知客人收取手续费;对客人航班(舱类、机型、是否要保险),车次(坐或卧、要说明车况),时间,姓名,张数等一定要准确无误的记录;要经过客人的确认方可出票;票据要写清,尤其是身份证号,护照号及客人联系方式;对客人购票的单据现金要妥善保管。

(二)接、发传真

工作中要细心,对收到的传真要保密,收到传真后:

收到的传真进行分类,认真阅读来件去向,根据收件人的姓名或房号进行分类。

在商务中心“传真登记表”上登记。

如是客人传真,则马上往房间打电话,若客人不在,去前台查客人电话,告知。

如是店外人员传真,则根据传真上所提供的信息,通知接收人速来领取,并按中心的规定收费。

如是中心的工作传真,应立即通知相关人员,以免误码事。

对于找不到收件人的疑难来件,应请示上级,妥善处理。

如客人有发传真的要求,主动热情地接待客人,接过客人拟好的来稿,问明所发的电话号码。传真发出后将原稿交还给客人。并按规定计算传真费,并将帐单交于总台。并认真做好登记。

(三)复印、打印服务

主动给客人打招呼,介绍收费标准。

根据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡进行选择。需要放大或缩小则应调整好比例尺寸。

复印完毕后,将原稿按顺序交给客人,问明客人是否需要装订复印件。

根据客人所复印的张数,开出帐单,并将帐单转至总台入帐。最后填写复印登记表。

如客人有打印服务,先了解客人要求,游览全文,否有不清楚之处,则当即问清。

估计大概能完成的时间并告知客人。文件打出后必须请客人校对,然后修改再校对。

将打好的文件交给客人,根据规定收费,并将帐单交于前台。并询问客人文件是否要保存,若无此要求,则删除掉。

在商务中心工作要积极主动,文明礼貌,严格要求自己,努力提高服务质量。讲求效率、秉公办事。要听从上级指挥,服从领班安排,努力完成交办的每一项业务工作,力求保质保量提供快捷服务。做为商务中心服务员,要求熟练掌握办公自动化和过硬的打字技术,熟悉和掌握所用仪器和设备的性能、保养和简单维修,以便迅速、准确地为客人提供服务。要微笑服务,对客人热情有礼,有问必答,昼满足客人的要求,耐心解释客人的疑问。要刻苦钻研业务,对技术精益求精,努力提高业务工作水平,提高整个商务中心的服务质量。

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