销售客户管理制度
销售客户管理办法-模板
第一章 总则
第一条 为了进一步规范和加强新疆天润生物科技股份有限公司（以下简称“股份公司”或“公司”）对销售客户的管理，防范销售风险，根据公司《销售管理制度》有关规定，制订本办法。
第二条 销售客户指购买公司产品、服务的法人或个人。
本办法适用于购买公司主营产品的法人或个人，对于偶发的购买公司固定资产、原材料等其他的客户不适用本办法。
第三条 本管理办法适用于公司及控股子公司。
第二章 销售客户的选择
第四条 销售分公司对区域内的用户群、消费市场份额，结合当地乳品产业发展状况，提出市场规划，确定区域代理商的数量和级次。
第五条 销售分公司深入了解区域内经销商的资质情况、资金实力、信誉度、销售能力、售后服务等综合实力，与经销商进行初步洽谈。
第六条 销售分公司根据初步洽谈的结果，提出发展经销点的建议。
第三章 客户的分级管理
第七条 销售总公司按照市场规划以及客户的实际情况，对客户进行分级：
依照客户订单的大小及未来发展潜力，根据其销售量，占有率，战略影响等标准,在经过六个月至一年正常的商业往来后，将客户进行评分后分为“A” “B” “C” 三类等级。
1、销售金额【主要参考客户过去一年或半年度实际合同金额及回款额】
（1）当年度合同销量大于等于600吨，评为10分；
（2）当年度合同销量大于等于800万元小于1000万元，评为8分；
（3）当年度合同金额大于等于500万元小于800万元，评为6分；
（4）当年度合同金额大于等于100万元小于500万元，评为4分；
（5）当年度合同金额小于100万元，评为2分。
2、销售回款率【当年回款金额占当年销售额比例】
（1）回款率在100%以上，评为10分；
（2）回款率大于等于80%小于100%，评为8分；
（3）回款率大于等于50%小于80%，评为6分；
（4）回款率大于等于30%小于50%，评为4分；
（5）回款率小于30%，评为2分。
3、客户年底应收账款
（1）年末应收帐款小于等于1万元，评为10分；
（2）年末应收帐款大于1万元小于等于20万元，评为8分；
（3）年末应收帐款大于20万元小于等于80万元，评为6分；
（4）年末应收帐款大于80万元小于等于200万元，评为4分；
（5）年末应收帐款大于200万元，评为2分。
4、战略影响【指客户对公司现有市场或目标市场的影响程度】
（1）当处于行业的龙头客户时，评为10分；
（2）当处于比较关键的地位，具有较大的影响力时评为8分；
（3）当处于重要客户的地位，只具有一定的影响力时评为6分；
（4）当处于一般客户的地位，只具有较小的影响力时评为4分；
（5）当处于零星客户地位，基本不具备影响力时评为2分；
注：此条款需业务部经理以上领导评定。
综合得分=销售金额得分*30%+销售回款率得分*25%+应收账款得分*30% +战略影响*15%；
当客户综合得分不低于8分时，评为“A”级，此客户为公司的重要客户； 当客户综合得分不低于5分时，评为“B”级，此客户为公司较重要客户； 当客户综合分值低于5分时，评为“C”级，此客户为公司一般性客户；
注：新开发的客户，不管规模大小，一年之内都列为C等级；
第八条 客户级别的评定每年末进行一次，由销售公司牵头，财务部参与共同评定。
第三章 客户的信用管理
第九条 公司根据不同的客户等级，制定不同的信用政策。
第十条 公司销售信用的政策：
1、对评定为A级的重要客户，可采用赊销，赊销期不得长于50天，累计赊销金额不得高于200万元；
2、对评定为B级的较重要客户，可采用赊销，赊销期不得长于50天，累计赊销金额不得高于100 万元；
3、对评定为C级的一般客户，原则上不允许赊销。
第十一条 对于特殊情况下，需要超过客户信用的销售，应严格按照以下审批后方可执行：
1、对A级重要客户超过规定赊销限额30%（含）以内由销售分管副总审批，超过规定赊销限额30-50%（含）由总经理审批，超过规定赊销限额50%以上由总经理办公会审议。
2、对B级较重要客户超过规定赊销限额在20%（含）以内由销售分管副总审批，超过规定赊销限额在20-30%（含）由总经理审批，超过规定赊销限额30%以上由总经理办公会审议。
3、对C级一般客户，原则上不赊销。如需赊销，需先提出申请，赊销申请经销售分管副总审批通过后，按赊销额度大小进入审批流程。赊销金额在单项合同金额20%（含）以内由销售分管副总审批，超过规定赊销限额在20-50%（含）由总经理审批，超过规定赊销限额50%以上由总经理办公会审议。
第十二条 对客户评级和信用确定后，由销售公司编制客户信用明细表，报主管销售副总审核后，报总经理审批后执行。
第四章 销售发货的管理
第十三条 销售部门应严格客户的信用进行发货，信用外未得到审批，严禁销售发货。 第十四条 对应收账款超期较长的客户，分公司要严格把握对其的供货，必要时可款到发货，或需偿还部分老欠款后方可予以发货。
第五章 销售回款的管理
第十五条 对货款的回笼按照公司规定的回款期考核，超过时间期限计算和收取滞纳金，对经销商要求延期付款的特殊情况，应及时报告主管经理审批。
第十六条 公司规定的最长回款期为50天，由客户收到产品之日开始计算。超过回款期后，客户除应归还欠款外还需向公司支付欠款滞纳金。滞纳金为每超期一天欠款的万分之二。欠款滞纳金可以累积计算，并在次年核算年终返利奖时扣除。
第十七条 按公司销售政策和经销商实际完成情况，计算对经销商的各项奖励，经公司各部门批准后及时予以兑现。
第十八条 销售公司建立应收账款台账，及时登记客户应收账款余额增减变动情况和信
用额度使用等情况；客户的信用额度和信用期限原则上每季度进行一次复核，财务部根据反馈的有关客户的经营状况、付款情况随时予以跟踪调整其信用标准及信用条件。
第十七条 对于应收账款余额超过信用额度的客户，要及时提醒分公司催要货款；对于账龄超过回款期（50天）的货款，应按应收账款催收流程进行催收。
第十九条 对有超期货款的客户，按以下程序催收：
1、先与其电话沟通，了解超期原因，并通知相关业务员进行催收。
2、 对于短期内确实无法还款，且资信良好的客户，由分公司报总公司主管副总审批后与客户签订《应收账款还款协议书》，协议书上写明超期应收账款总额、还款办法及具体还款期限等。
3、对于客户长期欠账，恶意拖欠的，销售部门商公司法律顾问后可采用法律手段追讨货款。
第二十条 对于客户以物抵账等形式偿还欠款，公司应进行评估，确认该项资产价值，同时报经销售主管领导、财务总监审核后，报总经理审批。财务按照企业准则的规定进行账务处理。
第二十一条 对于确实无法收回的应收款，由销售分公司或业务员提出申请，报销售总公司主管领导、财务总监审核后，报总经理审批，财务进行账务处理。
财务部及销售部应建立坏账核销登记簿，继续催收。审计部不定期向客户核实催收情况，对销售款的回收进行监督检查。
第六章 客户的维护
第二十二条 客户拜访是客户维护的重要渠道，是以及时研究市场、了解竞争对手同时强化与客户的感情联系，达到推动开发新客户、推广新产品、提高公司产品的覆盖率为目的。
第二十三条 拜访对象
（1）业务往来之客户。
（2）目标客户。
（3）潜在客户。
（4）同行业。
第二十四条 拜访作业
1、拜访计划：销售人员每月底提出拜访计划书，报部门经理审核。
2、客户拜访的准备
（1）每月底应提出下月客户拜访计划书。
（2）拜访前应事先与拜访单位取得联系。
（3）确定拜访对象。
（4）拜访时应携带物品的申请及准备。
（5）拜访时相关费用的申请。
3、拜访注意事项
（1）服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象．
（2）尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。
（3）拜访过程可以是需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。
（4）拜访是发生的公出，出差行为依相关规定管理。
4、拜访后续作业
（1）拜访应于两天内将拜访结果报告主管。
（2）拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应及时进行跟踪处理。
（3）拜访后续作业之结果列入员工考核项目。
第二十五条 销售人员应依据《拜访计划表》所订的内容，按时前往拜访客户，并根据结果填制《客户拜访调查表》《顾客满意度调查表》。
如因工作因素而变更行程，除应向主管报备外，并须将实际变更的内容及停留时数记录于《拜访计划表》内。
第二十六条 销售人员拜访时应向客户发放《顾客满意度调查表》、《用户信息反馈单》，以期获得客户关于服务质量、产品质量方面的意见和建议。
第二十七条 对于产品质量类问题通过OA系统将客户意见通报质量管理部、技术中心以及生产车间。对于服务类问题，由销售总公司定期总结，改进服务质量。
销售总公司将各单位反馈处理意见及时回复客户。
第七章 附则
第二十八条 本办法由销售总公司负责解释和修订。
第二十九条 本办法自公司总经理办公会审议通过之日起实施。
销售公司客户管理办法
销售公司客户管理办法
一、目的
为进一步提高销售公司营销和服务水平，规范客户分类和客户管理，明确品牌传播的对象和方式，特制订本方法。
二、范围
客户管理包括客户分类、客户维护、潜在客户管理；客户关键人员分类、信息传播内容及渠道。
三、客户分类
（一）客户分类原则
根据客户性质、公司与客户的合作历史、客户的发展状况、客户信用、忠诚度、客户对推广公司产品的作用等确定客户为以下三类：
A类客户（重要）：合资公司、全资子公司；合同量在5000吨/月以上且无不良信用记录的一级代理；合作历史3年以上且无不良信用记录的中小代理商；我司产品采购量占其总量在50%以上的二级代理商；重点终端客户、其他战略合作伙伴。
B类客户（次重要）：其他代理商、各区域市场采购我司产品的其他经销商、零售商；区域市场重点终端用户；设计（推荐）使用产品的权威人士。
C类客户（潜在客户）：其他品牌代理商、零售商；各类工程业主、终端用户及其他潜在客户。
（二）客户分类管理
1、各营销部根据客户分类原则负责收集、汇总客户信息后上报市场部。
2、各营销部负责销售区域内的客户关系维护。
3、市场部为客户评级及客户信息管理归口部门。
4、市场部为客户关系维护的主要策划及管理部门。
5、各营销部每月汇总一次客户信息；市场部每年对客户进行一次评级。
四、客户维护
（一）客户维护原则
充分了解客户的需求、反馈客户对我司产品的及服务的意见和建议、及时做好售前、售中、售后服务，了解市场和客户经营动态。
（二）客户维护方案
1、客户走访
A类客户：公司经理（副经理）每年至少走访一次，每月至少电话访问一次；驻外营销部经理每年至少走访两次，每周至少电话访问一次；驻点营销员每周至少走访一次，保持日常业务沟通。
B类客户：驻外营销部经理每年至少走访一次；驻点营销员每月至少走访一次，电话访问一次，保持日常业务联系。
C类客户：驻点营销员每月至少电话访问一次，选择性进行走访，保持正常业务联系。
2、信息反馈
各驻外营销部每月至少填写5份《客户信息反馈表》至市场部,其中A类、B类、C类客户分别不少于2份、2份、1份。
3、客情维护
①元旦节、劳动节、国庆节、端午节、中秋节、春节等节日以公司名义进行慰问。
形式：对A、B类客户主要管理人员（总经理或主管与我司业务的高层）送上恰当的节日礼品慰问；对A、B类客户的主要工作人员及C类客户群发慰问短信。
②销售公司经理（副经理）、驻外营销部经理、驻点营销员在A类客户总经理及以上管理人员的生日及重要纪念日送上祝福，驻点营销员在A、B类客户中层及主要业务人员重要纪念日送上祝福。
4、信息传播
①传播对象分类：
I类：A、B类客户董事长、总（副）经理。
II类：A、B类客户主管我公司业务的经理、中层、主要业务人员。 III类：C类客户执行层及主要业务人员。 ②传播渠道及内容
传播渠道：
电话、短信、电子邮件、期刊、QQ群、微博、研讨会、巡回演出等。
附件：一、客户档案表
二、客户信息反馈表 三、客户走访表
销售公司 市场部
2011-10-11
客户档案表
客户信息反馈表
营销区域： 编号：
注：编号、反馈信息类别由客户管-理-员填写。
填写人须在经销商全称上加盖公章
如有其他意见或建议，可直接发送邮件至xskf@****.com
潜在客户走访表
销售部管理规章制度
一 ．制定目的
为了更好地配合公司营销战略，顺利开展营销工作，明确营销部员工的岗位职责，充分调动员工的工作积极性，提高工作效率，帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定以下规章制度。
二 ．适用范围
本制度适合公司的一切营销人员和营销活动。
三 ．制度细则
1．管理制度 2．岗位职责 3．例会制度 4. 档案管理制度
1.管理制度
（1）积极工作，团结同事，对工作认真负责。
(2) 营销部的员工要积极主动参与公司各部门的活动，工作会议，并严格遵守例会时间。
（3）服从领导安排，做到四尽：尽职，尽责，尽心，尽 力。
（4）在销售过程中，如未得到上级允许，不得擅自改变已规定的价格。
（5）不得泄露公司的业务计划，保守公司的各项业务秘密，如有违反，根据情节严重予以处罚。
（6）以公司利益为重，积极为公司开发新客户和扩展新的业务项目。
（7）积极沟通，及时协调公司与客户关系。
（8）协助负责领导制定营销战略计划，年度经营计划，业务发展计划，制定市场营销管理制度， 明确营销部目标，建立销售网络。
（9）对业绩突出和表现优秀的员工，进行一定的奖励。
（10）对于违反公司制度规定和不适应公司发展的员工，会按照相关流程给予相关的处理。
2.岗位职责
销售总监岗位职责
1.职位名称：销售总监。
2.岗位职责：
（1）在总经理和分管副总经理的领导下，全面负责销售工作，确保完成公司下达的销售指标，负责 企业产品市场开发，客户挖掘和产品销售等相关的组织工作。
（2）定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向，特点和发展趋势。制定市场销售策略，确 定重要的目标市场，市场结构和销售策略，报总经理审批后组织实施。
（3）根据企业近期和远期目标，财务预算要求，协调各部门的关系，提出销售计划编制原则依据
组织销售部人员分析市场环境，提出产品价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。
（4）每周在总经理主持下，分析销售动态，存在问题，提出改进方案，督促销售计划的顺利完成。
（5）协调销售部和其他部门的关系，并同客户建立长期稳定的良好协作关系。
（6）提交产品重要销售活动，广泛宣传企业产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。
（7）掌握客户意向和需求，提出销售的合同的建议，并提出签约原则和销售价格。
（8）定期检查销售计划的实施结果，定期提出销售计划调整方案， 报总经理审批后组织实施。
（9）掌握产品价格政策实施情况，控制公司不同客户及不同项目的价格水平，提出改进措施。
（10）定期专访重要客户，征求客户意见。掌握其他竞争对手的销售情况和水平，分析竞争态势。调
整产品销售策略，适应市场竞争需要和公司长期发展策略。
销售经理岗位职责
1 职位名称：销售经理。
2.岗位职责：
（1）在销售总监直接的领导下，完成本项目团队的销售任务，做好本销售团队的日常管理工作。
（2）负责销售项目的具体落实，制度执行、销控管理，重要客户的洽谈，客户资源管理与维护，相关
报表整理上报，客户档案管理，日常业务培训，销售回款等。
（3）协助销售总监制定销售任务，同时负责对本团队销售项目任务的组织实施及有效推行。
（4）负责发现销售过程的问题，提出指导意见并及时上报。
（5）负责本销售团队的固定资产，销售资料管理，安全卫生等工作。
（6）完成相关领导交办的其他工作。
销售员岗位职责
(1) 认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身营销业务水平，产品知识水平.
(2) 掌握市场动态和趋势信息,根据市场情况，提出具体的营销计划方案以及营销计划。
（3）扩大销售网络，熟悉目标市场，熟悉产品，与客户建立长期稳定的关系，积极完成销售指标。
（4）做好市场调查与分析工作，积极开发新客户，为客户提供主动，满意，周到的服务。
客户开发管理制度
第1章 总则
第1条 目的
为争取更多的客户和更大的市场份额，保证客户开发计划顺利进行，特制定本制度。
第2条 职责分工
1. 客户开发主管负责制订客户开发计划，并组织客户开发专员实施该计划。
2. 客户开发专员在客户开发主管的指导下实施客户开发计划。
3. 客户服务部其他人员协助客户开发计划的实施。
第2章 客户的筛选与管理
第3条 客户资料的获取
1. 在进行客户开发之前，客户开发专员应先收集潜在客户的信息，客户信息收集的内容如下表所示。
客户信息收集的内容
2. 客户信息收集的方法及渠道一般有以下四种。
（1）客户发布的广告。
（2）客户企业的网站。
（3）客户参加的展会。
（4）资料查询。
第4条 选择客户的原则
1. 客户必须有较强的财务能力和较好的信用。
2. 客户应有积极的合作态度。
3. 客户应遵守双方在商业上和技术上的相关协议。
4. 客户应具备按时供货的能力。
5. 客户应具有满足本企业质量要求的设备和技术。
第3章 客户开发活动的实施
第5条 选择客户。
1. 收集潜在客户资料，制作《潜在客户名录》。
2. 分析与评估潜在客户的情况，选择信用等级良好、经营业绩佳的客户作为重点开发对象，并为客户开发活动提供背景资料。
第6条 实施客户开发。
1. 客户开发专员在进行客户开发前要做好资料和样品等的准备工作。
2. 客户开发专员在与客户接触的过程中，一方面要力争与其建立业务联系，另一方面要对其进行信用、经营、销售等情况的调查。
3. 客户开发专员在访问客户前或进行业务洽谈后，要填制《客户开发计划及管理实施表》，将每天的工作进展情况、取得的成绩和存在的问题向企业相关领导汇报。
4. 客户开发专员成功开发新客户应填制“新开发客户报表”，呈报主管部门建立客户资料管理卡。
第4章 客户开发专员的工作规范
第7条 考勤管理
客户开发专员每日按时上班后，从企业出发开始客户开发工作，公事结束后返回企业处理当日业务，长期出差或加班未返者除外。
第8条 客户开发管理
1. 客户开发专员原则上每周至少拜访客户一次，拜访次数的多少根据客户等级确定。
2. 客户开发专员应严守企业经营政策、产品售价折扣、销售优惠办法与奖励规定等商
业秘密。
3. 客户开发专员应注意仪态仪表，以礼待人、热情周到。
4. 客户开发专员不得接受客户的礼品和招待。
5. 在执行公务过程中，客户开发专员不得饮酒。
6. 客户开发专员工作时间不得办理私事，不能私用企业交通工具。
7. 客户开发专员不得诱劝客户透支或以不正当渠道支付货款。
第9条 工作计划与报表管理
1. 客户开发专员应将一定时期内（每周或每月）的《工作计划表》提交上级主管审核。
2. 客户开发专员应定期更新《客户管理卡》和《客户名册》，以便全面了解客户。
3. 客户开发专员应将每日收款情况填入《收款日报表》和《出差日报表》，并呈报财务部门。
4. 客户开发专员应定期（周和旬）填报《未收款项报告表》，交财会部门核对。
第10条 客户管理与账款管理
1. 客户开发专员在巡回访问客户时，应了解其库存情况，若库存不足应查明原因，及时补充。
2. 客户开发专员有责任协助客户解决与企业之间的摩擦和纠纷，以促使客户精诚合作。如遇到客户开发专员无法解决的问题，应请主管出面解决。
3. 若遇客户退货，客户开发专员须将有关票据收回，否则需填写《客户退货证明单》。
4. 客户开发专员对特殊客户给予优惠时，须填写《客户优惠申请表》，并呈报主管批准。
5. 客户开发专员对指定客户应给予帮助和指导。
6. 客户开发专员应配合财务部进行对账工作，并确保应收账款及时回收。
第11条 费用报销管理
1. 部门主管按月视实际业务量核定客户开发专员的业务费用，其金额不得超出下列界限：客户开发主管 元，客户开发专员 元。
2. 客户开发专员业务所必需的费用以实报实销为原则，但事先须提交费用预算，经批准后方可实施。
3. 客户开发专员凡因工作关系误餐的，依照企业有关规定发给误餐费/次。
4. 客户开发专员用车耗油费用凭发票报销，同时应填报行车记录表。
第5章 附则
第12条 制定与执行
本制度由客户服务部组织制定，报总经理审批后执行。
第13条 生效日期
本制度自颁布之日起生效。
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