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客房部9月工作总结

爱汇范文网【年中和年终工作总结】 编辑:刘昭 发布时间:2016-10-10 14:50:15

客房部2015年度工作总结及2016年度工作计划

2015年是酒店营业第一年,也是客房部门打基础的重要阶段,客房部根据酒店总体计划,紧紧围绕着以经营为中心并在员工培训、服务接待、设施保养、质量控制等方面展开工作。为提升酒店的接待能力和服务水平,现将2015年度的工作具体开展情况予以汇报:

一、客房管理、员工培训

根据员工日常工作中易出现的问题,及时集中开展培训,主要负责培训课程内容,各个楼层做好培训后的跟进反馈工作。对于新员工的操作不熟练、容易出现的失误,楼层主管负责现场培训,以身示范、模拟演练,并随时做好跟进督促工作,并在平日工作中经常给予关注,从个人思想、生活中给予关怀,让他们迅速成长起来,成为部门骨干基础力量。

强化酒店应知应会,每日班前会不定期抽查新、老员工,将新员工分配到各个楼层,让其负责新员工应知应会的抽查。通过实际操作和理论知识的培训,让二者结合起来,并在实际工作中运用,效果明显。客房部员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有一定的的差距,客房部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况,制定部门详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了,提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作,员工的做房时间已经达到一定的标准。经过近几个月的工作质量起落,客房部深感部门培训的重要,在今后的工作中,客房部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

员工流失率(自己写)

二、服务接待

2015年 接待多次的展会客户,酒店迎接来自世界各地的朋友,客房全年出售房间 0000 间次,卫生班人均日做房00000间次。酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是客房部一直追求的服务目标,怎样才能做到个性化服务,客房部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居,只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务。

三、资产的管理

今年九月份,在总公司领导的支持下,客房部实行了对固定资产、易耗品、布草等资产分楼层管理的模式,由主管、员工加入共同管理,开源节流,降本增效,从点滴做起,主要表现在:

(1)客房部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子、回收后可卖给废品收购站。

(2) 为了做好客房的成本控制,客房部针对酒店给部门下发的预算指标,对各楼层的物品领用进行了合理划分,各楼层每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因

工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。

(3)布草管理一直是酒店重视的问题,酒店自2015年开业至今,已经有1年多的时间,布草的磨损率不断增大,近期布草报废率逐渐攀高,已协调洗涤公司拟定相关措施,提高洗涤质量,加强员工的思想品德教育和操作技能培训,减少报废率;

四、设施设备的维护及保养

众所周知,客房部区域占酒店经营区域的近85%,投资也占酒店整体投资的较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,地毯定期清洗等。严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养,客房部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做好清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上,客房部协助工程部对房间、通道、进行了全面排查,虽然在过去的一年里经过工程部同事的努力,改善了一些设施设备状况,但是我们的房间整体保养还存在一些问题,有待和工程部共同探讨解决。

根据房间内设施的使用频率不同,制定不同的保养计划。对于6001房间地毯,即时发现污渍,及时清除。若地毯在一定程度上影响房间整体清洁效果,客情较空时,安排pa清洗地毯并做好清洗记录,对比清洗时间找出原因,减少清洗次数,降低运营成本。定期翻转床垫,清洗窗帘,做好房间理石的保养维护工作。

在日常清扫、查房过程中,服务员、领班发现设施设备损毁,及时报工程部,对不能维修好的设备,开出维修单让工程部签字。关注新员工推拉工作车,避免因其方法不对造成走廊的墙纸、房间门框的撞坏与损坏。一旦发现方法不对,当场以身示范,提醒并监督日常的操作是否规范,常对工作车边沿的胶条进行检查,看是否有无破损情况,发现及时报修,要求每天下班前做好结束工作,整理工作车,擦拭吸尘器清理尘袋等。

五、产品的出品质量

客房部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。

1、卫生方面

客房部严格按照五星级卫生标准对房间的物品进行消毒。坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒,卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂,房间的杯具采用浸泡消毒和高温消毒,电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。

2、房间清洁方面

为了保证客人有一个整洁的生活居住环境,部门要求住客房每天清扫不得少于一次。早上九点以后,必须对所有的走客房全面清理一次,除了必须要做的清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。co房的出品要求楼层领班严格按星级标准100%检查房间,本人20%抽查。

(1)、服务员自查

服务员打扫好一间走客房,在抹尘、吸尘时查看房间内的物品的配备情况,床底边沿是否有遗留物品等。

(2)、楼层领班检查

各个楼层领班对所管辖楼层房间,依照查房流程逐个对房间内的物品进行查看,有污渍、破损、颜色大小不统一的棉织品、印刷品及时更换。对房间角落不易清洁处,空闲安排计划卫生。

(3)、本人抽查

对各个楼层随机抽查住客房、走客房的清扫情况,发现不妥之处,及时通知楼层领班进行纠正,做好清洁工作。

3、在安全方面

安全包括员工自身安全、消防安全和客人的人身、财产安全几个方面。酒店员工大部分来自外地,部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育,加强安全防范意识。在工作安全方面要求严格按照程序操作,做到不被清洁用剂伤害,不因不正确操作损坏设备,或被设备伤害。在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况,发现可疑人员在楼层走动等情况要及时上报,根据情况通知保安部。为了防止客人在房间出现安全事故,客房部加强了安全检查程序。

六、存在的不足之处

1.由于部分员工文化程度不高以及有些员工怕麻烦的现象,导致培训效果不尽人意,考核成绩不稳定,员工接受度有偏差,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足,形式仍然比较单一;

2.卫生质量不稳定,存在ok房不ok,住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎,同时主管检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降;

3.外语水平不足,在面对外宾服务时难以达到理想的效果,建议行政人事安排一些酒店英语方面的培训;

4.员工的个性化服务还是处于被动状态,需要管理者的督导和检查,检查时发现没有按要求做的情况屡次发生;还存在值班不记录的情况。

七、2016年基础工作计划

虽然客房部在2015年的工作中取得了一些成绩,但在这段经营期间也暴露出一些不足,客房部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作,继续围绕以经营为中心、以提高服务质量的思想来开展各项工作,在保证经营目标完成的情况下,不断提高服务质量,完善服务设施,提高企业知名度,美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持客房部的工作。

做完2015年工作总结,我们对2016年有了更多的期许,希望一年胜似一年,为此,我们将以前好的方面坚持做下去,对于存在的不足,我们有深省的认识并加以改进,并在2016年的工作计划中重点做好以下几个方面:

一、 培养员工的服务技巧能力,协助营销部提供个性化服务,创服务品牌 随着行业发

展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需

让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。

2016年培训计划(自己写)

二、 保证客房卫生质量,要求楼层主管严格按星级标准100%检查房间,经理20%抽查,

检查制度来提高房间的卫生质量标准。

检查制度(自己写)

三、 做好易耗品、布草等资产的管理,客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店

成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,部门将号召全体员工本

着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能

也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,

计划节约回收多少成本(自己写)

四、加强与各部门之间的沟通与协助,出现问题及时商讨解决,共同把各项工作完成。

五、与工程部协调,就目前客房存在的工程问题“墙纸发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝”等项目逐一进行维修保养。

以上是客房部2015年工作总结及2016年度工作计划,如有不足之处敬请指正;谢谢!

汇报人:冯家兰

二o一五年十二月十五日

篇三:客房部2015年上半年工作总结

客房部2015年上半年工作总结

客房部xx年上半年工作总结

客房部作为xx宾馆主要业务和形象部门, xx年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下,以踏实的工作,周到细致的服务,为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。xx年 ,客房部完成了如下工作:

一 经济指标完成情况及一些数字的汇报:xx年全年营业额582万元,利润191万元。其中散客营业额319万,长包房营业额248万元,会议室收入

7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。

客房xx上半年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%,其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的 41.3 %.(其中服务中心105间次,占出租房数的0.72%,(5月11日开始入住),铁三院、勘察院、地质院共1376间次,占出租房数的9.4%,(1—4月,6月26号又回来),洛阳石化440间,(1—5月份)占出租房数的 3 %,天港1810间,占出租房数的12.4 %,房信1810间,占出租房数的 12.4 %),天房投资180间次,占出租房数的1.2%,(6月一日开始),中储油262间次,占出租房数的1.8%,(6月8日开始入住),中石化51间次,(1月、4、5、6月份)占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的 4 %.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。

二 管理指标及其他各项工作完成情况:

(1)年初,客房部结合实际情况,重新制定了各种管理制度和岗位标准,如:《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放

标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量更上一步台阶。

(2)任何一项管理,都是首先对人的管理,人能各尽其才、各司其职、各尽其责,那么,其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度,进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化,把客房分为三个区域管理,中楼、北楼a区、北楼b区,会议室分别设班长各管一区,员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。

(3)为确保客房出租质量,严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租,顾客的满意就是对我们工作的最大认可,为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境,我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度:员工自查、班长普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录,及时反馈,及时纠正,使宾客有宾至如归的感觉,迎来更多的回头客。

(4)开源节流,降本增效,加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行班长区域负责制,各区班长早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录,做到收发明确,账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度,冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。

(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份,对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关,并得到核定等级a级的好评。

(6)努力拓展长包房业务。

篇四:客房部7月份工作总结

客房部7月份工作总结

一、本月与上月经营及成本数据

客房部7月份1-31日营业收入总额28万元,其中住宿收入22.36万元,会务收入2.45万元,娱乐收入3.11万元,总成本支出1.48万元,毛利率94.7%。出租房间659间次,出租率33.7%。会议15场次,娱乐20场次,人数1443人。营业收入总额比6月份增加了13万元,成本支出增加了1300元:,(上月支出费用还包括门票7700元)

二、本月日常工作的开展情况

1、常规工作顺利进行,查房、服务、卫生、布草的管理基本正常。

2、强抓卫生质量,完成了每幢房间的地毯清洁,卫生间地板、玻璃的计划卫生。

3、坚持每日做好日消耗成本以及每日营业收入的计算,并及时上报财务部。

4、以这些数据做参数,核算每周运营的情况,做到时时关心本部门的发展,提高主观意识,既而增强市场化的观念。

5、利用晨会与员工通报客房部收入等情况,一起关心中心的发展,让员工明白收入提高、成本降低的厉害关系。鼓励大家坚持不懈的努力工作,克服各种困难不退缩,团结好其它部门,勇于施展自己的才能,要能发现能挖掘。

6、针对节能减耗,采取有关措施:早晨6点洗衣房负责关闭3.5号楼房的走道灯及热水器,做房间卫生时,将卫生间及房间的灯关掉,热水器按客人入住前开启,电水箱烧开后看需要关闭开启,一次性物品能回收的再利用。

三、本月其它新措施及所取得的成效如何

1、7月1日起北面客房部员工及领班取消双休日,每天安排中班值班与员工上班,作息按实际工作需要调整,弥补双休客人多服务员少的现象,存在的问题是7月份客房工作量增加,病假员工2人,全体员工假期增加一倍多,作息不合理,以至产生牢骚怨言。

2、工作间交接本准确记录住宿、会务、娱乐、其它等情况,确保交接上不遗漏,避免减少工作疏忽的现象。

3、员工每日消耗报表存在不准确性,月底结算消耗品有多有少,员(原文来自:http://www.ahsrst.cn 千叶 帆文摘:)工工作责任心有待提高。 4、3.5号楼房底楼标间床单包角,避免床单有长短,影响房间整体效果。

四、存在的不足

1、每幢客房机房布草存放不合理,使用起来不方便,延误工作效率。现已整改,定期抽查。

2、车辆停放不规范,影响小木屋外观形象,现已做规定,时时进行检查。

3、工作能动性不高,按部就班没自己的工作思路,管理费劲。

4、员工工作缺细心度,很容易产生纰漏,因小失大影响大局。

五、下月工作计划

1、本月例会之后开全体员工会议,传达领导的工作指示和要求,总结上月工作取得的成绩和存在的不足。

2、加大客房清洁卫生标准的培训与检查、督导力度,做好其它区域的计划卫生工作并记录在案,提高客房卫生质量,从细节上提升酒店品牌效应。

3、开展客房专业知识及岗位基础知识的再培训。提高员工人性化细化服务的能力,创造小木屋自己的文化底蕴。

4、结合实际情况,进一步规范客房布草及易耗品管理,最大限度降低客房经营成本。对一些添置物品进行严格审核,避免成本大额的增加。

5、积极鼓励员工根据实际情况对营销、成本、管理提出合理化建议,一旦采取有一定成效将上报奖励。

6、会所增加饮料品种,满足宾客需要,增加营收,试行之后随季节做部分变动。

7、认真做好每日及月底的各项报表。

以上是我的汇报内容,不足之处请提意见,希望能继续得到其它部门的支持与帮助,我们客房部也将一如既往的配合好工作,为中心的大发展做出应有贡献。

篇五:2015年客房工作总结

房务部2015年工作总结暨2015年工作计划

2015年即将度过,我们充满信心地迎来2015年。过去的一年,是竞争激烈、硕果累累的一年,在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下,各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报 :

一、2015年房务部完成以下工作:

1、建立健全部门例会制度、晨会制度。为保证客房产品质量的稳定性,部门根据工作要求设立了晨会制度,对当日的工作在晨会上进行布置和要求,让员工懂得“今天的服务就是明天的市场”,从思想上树立全员销售,让员工把自己的言行、举止都提升到销售的高度上来,让员工意识到自己为宾客提供的优质服务就是在支持销售,从而使全体员工在思想上高度保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在部门每周的班组例会中,要求每位管理人员对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置安排,部门经理进行点评和补充强调,充分体现了“严谨、细致、务实”的工作作风。

2、规范各岗位的服务用语,提高了对客服务的专业性。针对我部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,部门搜集各岗位专业服务用语进行留精去粗、统一规范,作为我们对客交流的语言指南,同时也作为我们培训的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客语言交流上有了显著提高。为了切实提高客房产品质量,我部严格执行“三级查房制度”,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并加大管理人员的督导、检查力度,发现问题现场整改。

3、以人为本,关注员工工作状况,加大培训力度和培训方式,使服务质量得到更好的提升。由于酒店的工作特性,部门招来的新员工自身素质和综合能力不尽相同,多数从未做过酒店工作,理解能力和操作能力较弱,给部门管理带来很大难度,服务差错和卫生质量问题频频出现,部门工作处于被动局面。为此,部门详细制定了新员工培训计划和培训内容及在职员工系统培训计划和培训内容,由部门经理亲自负责培训、监督。并且对每一次的培训内容进行专项考核使培训工作得到深层巩固。同时部门每月搜集投诉案例和日常工作中发现的问题,由管理人员集中研究,找出问题的症结对员工进行专题培训,使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。

4、规范部门制度及操作程序,注重细节服务管理 。要建设一个一流的团队,首先要做好管理人员自身的建设,一年以来,为实现优质服务和优质管理,部门对不适用于现行工作的制度和程序做了修订,同时新增了一些以前工作中未考虑到

的程序和制度;使部门管理体系得到进一步完善,管理工作更加规范化、程序化、标准化。在细节服务方面,我们一直坚持为vip客人提供开夜床服务和提供天气预报温馨留言服务,为客人提供一种家外之家的生活氛围。

5、建立各类档案台账管理,做好设施设备维护保养。客房设施能否达到规定的使用年限,直接影响酒店的效益和长远发展,所以在设施设备的维护保养上部门在房务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于即时跟踪、了解客房维修状况,从而保证客房设施设备的完好性。部门制定了床垫翻转保养计划、家具打蜡保养计划、不锈钢制品保养计划、严格执行棉制品保养程序和房间电器、设备的正确操作程序,通过种种措施延长其使用寿命。特别加强pa对地毯的保养,要求员工在平时工作中,只要发现地毯上有污渍,都应及时进行清洁处理,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体的磨损度。在14年,部门对房间设施设备进行了全面排查,并汇总报工程部进行维修。

6、开源节流,降本增效,从点滴做起。本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,目的是加强员工的节能意识。主要表现在: 1.对客用一次性低易耗品的领用采取定量发放,消耗多少补充多少,每日统计消耗量存档备查,做到量化考核。2.部门一直要求员工回收客用一次性低耗品,如牙膏可作为清洁剂使用,香皂交回洗衣房用于清洗台布;洗发液、沐浴液回收重新灌装;对比较干净的拖鞋进行回收清洗在利用。3.实行严格的灯光管理制度,平时将不必要打开的灯关掉;查退房后将房间的空调关掉。

7、安全重于泰山,安全是酒店的生命线。客房安全是客房服务工作一项十分重要的内容,安全工作的目的是保证客人人身财产安全,让住店客人住的舒心和放心。根据景区面积大,客房分散的特点,在安全工作方面我们做了以下工作:1、从酒店突发事件的预防措施和处理办法到各类电器设备的检查要求等,从点滴入手,明确各区域的负责人,强调“谁主管、谁负责”的工作原则。2、提高部门员工安全防范意识。要求部门员工遇到可疑人或事要及时报告,留意工作区域是否有闲杂人员。3、加强区域巡检制度。要求各管区负责人加强日常区域检查,定期由部门经理带领部门管理人员对部门管辖区域进行自检自查,发现问题现场整改处理,加强管理人员的工作责任心。特别是夜间,加强夜班服务员巡查次数,注意检查是否有异常情况并做好记录。

二、过去一年中存在的问题

1、员工队伍素质还不够成熟,业务水平有待提高,缺乏业务技能熟练的员工 ,部门队伍没有形成梯次建设。

2、管理细节上还有很多问题有待于进一步发现和解决,加强部门管理人员的工作责任心和专业水平,加强星级服务知识的学习。对于一些专业性技术很强的工

作,例如:对地毯的清洗和维护保养知识还需加强学习;大理石地面的维护和翻新保养技术有待进一步提高。

3、按照工作计划,今年的维护保养计划虽然各个管区都在执行,如客房不锈钢的抛光,马桶水箱清洁,热水壶除垢,电话杯具的消毒、地毯的清洗、窗帘的清洗、床垫的翻转等,但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛,各项设备设施种类繁多,房间玻璃、大理石地面、卫生间地面去污等保养工作未做到位,将在明年继续跟进此项工作。

4、因新员工较多,业务技能不够娴熟,查退房时不够认真和仔细,速度较慢,影响客人的退房时间。楼层、pa整体员工年龄偏大服务效率较慢。

5、客房房间工程遗留问题较多,特别是空调、墙纸、房间漏水等。

6、员工整体的安全意识、消防意识不够强一定要加强这个方面的改善。

三、针对以上存在的问题,拟定2015年的工作计划

根据酒店领导的工作指示,为了能够争创国家四a级景区的评比带领员工做到以下几点:

1、加强提高部门内部管理水平,缩小管理队伍职业化和专业技能上与现代酒店的差距。开源节流,降低成本,实行预算化管理,有效控制客房费用成本。

2、以发展为主题,抓住机遇,搞好部门队伍建设,建设一支技术过硬、服务优良的员工队伍和管理团队。

3、加强客房产品的出品质量,把好卫生质量关和服务关,把“个性化和细节管理”的服务理念引进到日常工作中,提高员工的服务意识和服务质量,为销售工作做好后勤保障。

4、加大酒店服务知识的学习,按照规范的工作程序和标准完成每日工作,管理人员以星级标准作为每日工作检查的标尺,检查部门每日工作的完成情况。同时加强公共区域和客房细致卫生清洁,加强设施设备的维护保养。

5、完善绿化设备,培育苗圃、花卉,对景区内的绿植进行补种。调换景区部分区域的植物和花卉,提高酒店植物品质,从而营造4a级景区的氛围。

6、 在服务员中,建立“免查房制度”,充分发挥骨干员工的力量,使领班有更多的时间和精力放在对员工的管理和培训工作上。让员工对自已的工作进行自查自检,参与部门管理,负责领班休假期间或缓解高住房时人手紧缺的问题,充分体现出员工的自身价值和部门对他们的信任,使员工对工作更有热情,打造一支能打硬仗的队伍。

7、加强制服间和洗衣房的规范化管理和标准化管理,通过技术改造,提高洗涤管理质量,节能降耗,提高后勤服务保障工作。由于目前洗衣房只是针对内部洗涤所以没有存在利润。本部想通过洗涤对外开放,提高酒店的经济利润,从而来

降低洗涤的成本。

8、加强设施设备的维护保养工作。定期对酒店的各类设施设备做维护保养计划,并认真落实。同时向同行学习先进的设施设备保养知识,提高我们的专业知识和技能,走在专业知识的前列,以此延长酒店设施设备的使用寿命。加强和工程部的配合,对查出的工程问题及时进行维修处理。

9、加强部门员工消防安全知识的培训,抓好安全防范工作,包括消防基础知识和消防器材使用方法的培训。

10、加强对员工的关爱提高员工的工作热情度,提高服务的水平。加强员工的培训力度对表现突出的员工给以提升。为酒店储备人才。让员工能够用心工作减少员工流失率。

2015年即将过去,我们满怀信心地迎来了新的一年。在新的一年里,机遇与困难并存,目标与现实差距我们都要去面对、去迎接、去挑战。房务部将在酒店领导班子和各部门同事的大力支持和帮助下,格尽职守,勤奋工作,与各位同仁一道开创酒店的新未来!

客房部2015.12.29

客房部月工作总结2016-10-10 16:22 | #2楼

第一篇:

孟氏芳邻酒店客房部 3 月份工作总结一、本月日常工作的开展情况1、常规工作顺利进行,查房、服务、卫生、布草的管理基本正常。

2、强抓卫生质量,与员工培训。

3、在行政办的协助下完成了总经理欢迎信与客房商品价格表的制作。

4、房间设施设备损耗检查正在进行当中。

5、坚持每日布草送洗的计算,每月底以表格形式上报财务部。

6、利用晨会与员工通报客房部经营情况,一起关心中心的发展,让员工明白收 入提高、成本降低的厉害关系。鼓励大家坚持不懈的努力工作,克服各种困难不 退缩,团结好其它部门,勇于施展自己的才能,要能发现能挖掘。

7、针对节能减耗,采取有关措施:楼层地暖以按要求关闭,楼道内灯光做出整 改,做房间卫生时,将卫生间及房间的灯关掉,一次性物品能回收的再利用。二、存在的不足1、楼层布草存放不合理,使用起来不方便,延误工作效率。现已整改,定期抽 查。

2、工车停放与使用不规范,现已做规定,时时进行抽查。

3、工作能动性不高,按部就班没自己的工作思路。

4、员工工作缺细心度,很容易产生纰漏,因小失大影响大局。三、下月工作计划1、本月例会之后开全体员工会议,传达领导的工作指示和要求,总结上月工作 取得的成绩和存在的不足。

2、加大客房清洁卫生标准的培训与检查、督导力度,做好其它区域的计划卫生 工作并记录在案,提高客房卫生质量,从细节上提升酒店品牌效应。 3、开展客房专业知识及岗位基础知识的再培训。提高员工人性化细化服务的能 力,创造孟氏芳邻酒店自己的文化底蕴。

4、结合实际情况,进一步规范客房布草及易耗品管理,最大限度降低客房经营 成本。对一些添置物品进行严格审核,避免成本大额的增加。

5、积极鼓励员工根据实际情况对营销、成本、管理提出合理化建议,一旦采取 有一定成效将上报奖励。

6、服务中心增加香烟类,满足宾客需要,增加营收。

7、认真做好每日及月底的各项报表。以上是我的汇报内容,不足之处请杨总指示,希望能继续得到其它部门的 支持与帮助,我们客房部也将一如既往的配合好工作,为孟氏芳邻酒店的发展 做出应有贡献。孟氏芳邻酒店 客房部

第一篇:

7 月份客房部工作总结客房部作为 xx 宾馆主要业务和形象部门, 2015 年上半年全体员工 在领导的带领和各部门的全力配合下,以踏实的工作,周到细致的服务, 为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基矗 2015 年 ,客房部完成了如 下工作:

一 经济指标完成情况及一些数字的汇报:2015 年全年营业额 582 万元,利润 191 万元。其中散客营业额 319 万,长包房营业额 248 万元, 会议室收入 7.3 万元,其他团队及会议开房营业额 7.7 万元。客房保健品 纯收入 1465 元.客赔收入 5346 元.干洗衣物(外洗)67 件.纯收入 227 元,水 洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161 件,收入 1239 元.给餐厅拨出早餐费用 15.8 万元.软片洗涤费用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务 为准。

客房 2015 上半年出租房间数 14610 间次,平均出租率 47.9%, 其中散 客出租间数 7813 间次,占出租房数的 53.5%.长包房上半年出租房数 6036 间次,占出租房的 41.3 %.(其中服务中心 105 间次, 占出租房数的 0.72%, (5 月 11 日开始入住),铁三院、勘察院、地质院共 1376 间次,占出租房 数的 9.4%,(1—4 月,6 月 26 号又回来),洛阳石化 440 间,(1—5 月份) 占出租房数的 3 %,天港 1810 间,占出租房数的 12.4 %,房信 1810 间,占出 租房数的 12.4 %),天房投资 180 间次,占出租房数的 1.2%,(6 月一日开 始),中储油 262 间次,占出租房数的 1.8%,(6 月 8 日开始入住),中石 化 51 间次,(1 月、4、5、6 月份)占出租房数的 o.34%。会议团队及其他 出租间数 1583 间次.占出租房数的 4 %.会议室全年出租 321 场次,(其中中 三楼出租 41 场次,第二会议室出租 73 场次,第三会议室出租 29 场次,第四 会议室出租 177 场次.)。

二 管理指标及其他各项工作完成情况: (1)年初,客房部结合实际情况,重新制定了各种管理制度和岗位标 准,如:《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环 境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、 清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等 做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量 更上一步台阶。

(2)任何一项管理,都是首先对人的管理,人能各尽其才、各司其职、 各尽其责,那么,其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理 与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度,进一步 提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化,把客房分为三个区 域管理,中楼、北楼 a 区、北楼 b 区,会议室分别设班长各管一区,员 工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才, 层层到位。 (3)为确保客房出租质量,严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租,顾客的满意就是对我们工作的最大认 可,为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境,我们在房间卫生、设施 设备、物品配备等方面严格执行查房制度:员工自查、班长普查、经理 抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录,及时 反馈,及时纠正,使宾客有宾至如归的感觉,迎来更多的回头客。

(4)开源节流,降本增效,加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行 班长区域负责制,各区班长早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录, 做到收发明确,账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清 洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到 28 度,冬天调到 20 度.空调、电 视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电 池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。

(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了 充分的准备。7 月份,对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的 34 项评查内容都已过关,并得到核定等级 a 级的好评。

(6)努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意,对现有 的长包房及时了解客户的生活习惯和要求,提供个性化服务。如:邮件 收发,作息时间调整,休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见,他 们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人,甚至 每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

(7)为切实提高员工服务水平和业务能力,7 月份,配合质监部对服 务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训,按照规范要求进行实际操作和 训练, 月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核,客房有滕 11 怀荣,李欣,刘新三名员工获奖,从而使员工服务意识有了更大的提高。

(9)做好会议接待服务工作 会议室成本低, 利润高。

会议接待人员不顾会议时间上的加班加点, 任劳任怨,得到与会人员的好评。

(10)在安全方面做到定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的 危害,及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对电器开关,水开关,门锁,门链, 暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防患于未然.对老弱病残等住客 人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.2015 年客房无一例重大安全事 故发生. (11)2015 年客房工作中存在的不足:一 经理在公休日及下班后到单 位不定期查看时间少.二 领班管理层自身劳动能力强,管理能力差.三 员 工人员流失及休病假严重.造成计划内工作不能按时完成. 三 2015 年客房部工作重点安排想法如下: (1)发扬前一阶段的成绩, 进一步加强管理水平和服务质量。

对会议、 服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本质上、细节上 提高员工的整体服务水平。

(2)对做卫生制度、 查访制度做一次小的改革:

把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载, 给以量化,每月评定等级,给予奖励。并想推出免查房制度,自愿申请 免查房,如一月免查房间不出现问题的给予适当奖励。(3)在小物品节约 上实行奖惩制度,对每人每天记载每月评定,节约一定数目者给予奖励。

在小物品发放上更细一步,由班长掌管,设计表格,每天填写,每人每 天领取的小物品和做退房间数联系起来对照,进行管理。

(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合, 做到旧的能修完用的尽量不换新的,减少维修费用,给宾馆减少不必要 的损失。

(5)中楼换上新软片, 对房间进行不打折。

并准备在中楼推出 1--2 位服务员,自愿申请免查房。(6)洛阳石化长包房退出以后,使宾馆经济 受到了危机。为提高宾馆的营业额,增加在社会上的知名度,为宾馆创 利多出一份力,对服务员进行正确的营销引导:客房内部想采取几项措 施,比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的, 能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆创造更多的经 济效益。 以上是对 2015 年客房部工作的总结,最后,让我在这里感谢宾馆领 导 2015 年对客房工作的支持和理解, 感谢各部门给予客房工作良好的配 合。希望 2015 年大家团结协作,共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。 

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