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客房主管每周工作总结

2016-10-11 13:52  爱汇范文网  字号:T|T
客房主管每周工作总结

工作总结

紧张与忙碌的开荒期已经过去,酒店也从试营业到正式营业逐渐慢慢步入正轨,回顾这两个个多月的工作,有许多收获与体会,客房部作为酒店的一个重要部门,其工作质量的优劣,将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任,让我有幸担任客房部主管一职,在感觉压力的同时而动力十足。过去的两个月在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下,同时也通过自身的不懈努力,客房部克服了客房衣柜整改、卫生间积水、房间有噪音、众多工程维修项目等等因素。致使各项工作都能够计划性的顺利开展,确保了客房部的稳定进步。在工作上取得了一定的成果,但也存在了诸多不足。回顾过去的两个月,现将工作总结如下:

首先:

客房部分

1、物品管理与成本控制方面:做好物品回收,强化员工节约意识,做好消耗品的再利用。比如沐浴露洗发露以及房卡带等

2、在卫生方面:严格执行查房制度,保证所有房间已打扫干净,环境等符合酒店标准。规范各部位物品摆放标准及数量,并随查房检查物品摆放位置。其次根据酒店的标准检查走道、楼梯、电梯及服务场所,保持环境符合酒店标准。

3、服务质量方面:试营业刚开始,对客服务投诉率较高,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,在试营业期间有很多新员工以前没有从事过服务行业,导致不能尽快的与其他有经验的员工融为一体,缺乏团体意识。对此,开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态进手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部分所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部分对于他们的重视程度,达到手把手的以老带新,在近期避免了此现象的恶化,得到了好转,同时得到客人的好评,这都是我们客房全体员工共同努力的结果。

4、人员管理方面:秉公办事,坚持原则;关爱员工,拉近部门与员工的距离,起到承上启下的作用;以身作则,律人律己,明确自己的职位,起到表率作用。

5、工程方面:工程维修项目是客房的工作重点之一,客房出租率较高,使得工程维修进展缓慢,时常出现旧的工程项目没能够及时处理。期中中存在一些问题,卫生间积水,电视柜玻璃经常破损,闭门器的更换,室内壁画的装饰等等。对此,客房与工程开展了几次协调,确保了工程维修项目计划性和及时性,问题得到及时解决。

其次

前厅部分

前厅是酒店的门面岗位,是客人咨询问题,提出建议,投诉不满较为集中的地方,每个员工都要直接面对客人,员工的工作态度和服务质量能够直接反映出一个酒店的服务水平和管理水平。

1、处理好客人投诉

身为主管的我,妥善处理好大大小小的投诉,及时解决客人的各种疑难问题。处理完之后在部门经理的领导下找出不足加以改正,而我也就是在每次总结改进后逐渐变得成熟起来。

2、做好各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、娱乐等部门都有着紧密的工作关系。出现问题,我能够及时和该部门主管进行协调,避免事情的恶化,同时事情得到解决。例如:

和餐饮部协调早餐卷的使用规范以及娱乐部协调果盘的赠送等等,以及客人索要发票的领用,POS机的使用。娱乐和餐饮部当日营业额的保管。这里要感谢各个部门主管对我工作上的支持,才能使我工作顺利进行。

3、做好收银员管理工作

要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,并运用于工作中,真正地起到监督、把关的职能作用,为财务核算奠定良好的基础。做到班前准备工作、正常操作工作程序、结帐工作流程、POS机的使用、发票管理、晚班结当天总账、下班时现金及帐单交接程序等等工作内容的规范。

明年的工作计划分为以下几大点:

一、配合部门经理完成部门各项经营指标,做好管理工作。

二、加大部门内部的质检力度,确保卫生、服务工作不出问题

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。

以上是本人对部门工作的总结与计划。我坚信在酒店领导的带领下,我部门全体员工会共同努力,共同为云海酒店尽全力。作为客房部的主管,我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作,提高员工的基本素质,奉献自己的力量!

2011年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。


#2楼回目录

2012年客房领班工作总结

客房主管每周工作总结 | 2016-10-11 18:58

2012年一号楼个人年度工作总结

临近年终岁末,2012年的工作即将结束了,回顾这一年的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,认真履行领班职责,较好地完成了自己的本职工作,通过这一年的学习与摸索,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将这一年来的工作情况总结如下:

楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但这里的客房环境与外界有所不同,对于我来说是一个全新的工作环境。在之前半年的工作中,面临新的工作环境,各项工作几乎都是从零开始,尽快理顺工作关系,融入新的工作环境,是我的首要任务。而在这一年里,我努力配合主管,做好楼层管理工作,本着实事求是原则,做到上情下达,下情上报,同时向书本,向领导,向同事学习,这样下来感觉自己这一年来还是有了一定的进步,逐渐适应这里的楼层管理工作,并在管理能力,协调能力及处理问题等方面,有了进一步的提高,保证了楼层各项工作的正常运行。

在本年度,我们楼接待了数十个培训班,近八千人入住,我们用真诚的服务来对待每一次学员的入住,从以下几个方面来保证我们的服务质量,促进工作进步:

一、卫生方面

1、在原来每天都做下午小整理的基础上,我们在人员充足的情况下,增加了小整理吸尘项目,每天都能保持住客房房间地面的干净无杂物,并增添了地毯点清洁的计划卫生项目,随时维护房间,避免

地毯污染过快的问题,同时为学员提供干净舒适的入住环境。

2、加强了空房抹尘及检查工作。以往我们总是在空房即将入住的头一天才做抹尘和设施设备工作,如果是提前预定的情况,我们当然可以合理安排,可是根据一号楼的特殊情况,尤其是主楼,随时都可能有人员入住,如果仅仅是在入住前做空房抹尘工作是远远不够的,如果设施设备出现问题,无法及时修理,就会扰乱整个工作秩序,因而根据杨主管下发的空房抹尘程序及标准,我们至少隔两天对空房设施设备进行检查,并作清洁保持工作,达到随时入住,都有干净的房间的目的。

二、管理方面

今年我们部门建立了很多新的制度和新的规定,为我们的管理工作提供了很大的帮助:

1、完善的会议制度。根据会议制度的要求,我们有班前会、晨会、质检会议和员工大会,从基层开始往上都有了一个很好的沟通渠道,有什么问题可以互相及时沟通,及时解决。

2、 实行新的考核制度,实现能者多劳,并且为员工晋升打开了渠道,促进员工建立认真的工作态度,为实现自己的价值而奋斗。

3、增设领班助理岗位,协助领班工作,实现查房率百分之百。根据领班岗位职责的要求,我必须要对所有的迎客房做到百分之百的检查,由于学员往往是以培训班的形式整批入住,整批退房,若是接-班时间过于接近,我根本无法做到百分之百的查房,自从安排孙青英为领班助理后,为我分担了一部分的查房工作量,并且通过对其培训,

使她基本掌握了领班的日工作程序,在我工作繁忙实在分身乏术的时候,领班助理发挥很好的作用,即使在领班休息时,楼层工作也能正常进行,包括处理楼层出现的突发事件,不需要主管疲于奔波了,查房率也达到百分之百,保证房间质量。

4、建立退房查房制度,使用物品消耗明细表格。退房查房这在以前的工作中是没有的,所以造成服务员对物品的缺失并不太在意,同时也是管理物品上一个漏洞,在倡导节能降耗的今天,我们既要开源也要节流。首先物品消耗要有明确的出处,根据入住情况领用物品,做详细记录,回收可再利用的物品;坚持查退房制度,减少房间物品损失。对这一制度,我们楼层人员一直坚持执行,慢慢形成习惯,物品消耗有记录,学员们也开始懂得小心保护房间的物品,从而减少了物品的损耗。

5、楼层值班职责的转移。鉴于一号楼入住人员情况复杂,每天光是往房间送礼品,通讯录等各项事务过于琐碎,经过主管领导的研究决定,自今年的5月14日起,一号楼楼层人员不再值班,由前台人员履行值班职责,使得楼层人员能有效的利用工作时间,做好房间和公区的清洁维护工作,同时通过每天晨会上通报楼层值班情况,鞭策自己,要做好督导员工的工作,教育员工打扫房间一定要将物品配备齐全,工作上要积极主动,不要让客人等、靠、要。

6、仓库脏乱差现象完全改善。这一大转变完全体现了我们管理层的执行能力,在年初,我们的仓库在质检效果中很是不好:仓库内私人物品过多,工作用品摆放无序,地面不干净,卫生间不清洁,只

能用“脏乱差”来形容,发现这一问题后,从经理到主管,都极其重视,严格要求,由我们领班来督促落实。每日,我都要在检查公区时或者下班前,认真检查仓库整改情况,对不合格人员提出意见,把这项内容也作为对楼层人员考核的一部分,日复一日的坚持,直到年底,现在无论走进哪一个仓库,都没有了以前糟糕的环境了,这也使我深深地感受到,作为领班,懂得安排工作只做了一半的活,如果没有落实,没有每天的坚持检查,说的再好听,我们的工作质量也只是在原地踏步。

三、培训方面

这一年我们的培训项目多种多样,形式比去年更加丰富,在培训本职工作应知应会内容上,增加了丰富员工内涵的茶艺培训,商务礼仪培训等内容。在计划卫生方面,增加了饮水机内胆清洁,卫生间洁具保养,地毯点清洁,家具打蜡项目的培训,开启了客房楼设施设备维护的新篇章。尤其是这些新增添的清洁项目,都是从我们楼上试运行成功后,推广到其他客房楼的,为全体员工做了榜样!

四、其他方面

在这一年的五月,我们又一次经历了国家级烟叶大赛—第五届全国烟叶分级大赛的洗礼,有了去年的接待经验,这一次,我们做起来就格外的得心应手:按部就班的检查房间设施设备,有计划有步骤的做房间计划卫生,准备了充分的物品,合理安排员工值班时间,赛后及时做大赛总结,为以后再次接待类似规模的比赛留下宝贵的资料信息。

下半年,迎接精神文明建设检查工作是我们工作中的一项重大事件,为此,全体员工付出极大努力,对楼层内部环境做了全面的检查和整改, 尤其是对配一楼的整改,由于该楼层的使用频率很高,每天在走廊的人流量也很大,卫生整改起来相当费时费力,我们每两人为一组,集中力量打扫该楼层的卫生,及时完成了任务,充分体现了我们一号楼人员的大局意识,团结合作的意识!

另外,我们班组先后参加了两次物业部组织的技能竞赛,虽然成绩不是最好的,但是在这个过程中,每位员工都积极的准备和练习,进一步巩固了客房清洁程序以及应知应会内容,在竞赛中寻找自己的不足,并在工作中予以改正,间接地提高了我们员工的工作能力和效率。

在这一年的工作里,有部分员工的进步非常明显。王志玲,在去年获得了“服务之星”的称号后,努力在工作方面狠下功夫,房间的卫生质量直线上升,并且相对稳定。仓库整理方面也有了巨大的进步,之前四楼仓库一直是老大难问题,总是达不到理想的要求,经过几次的聊天谈话,在员工王香培的帮助下,认识到一个优秀的员工,无论在对待客人还是对待自己都应有一个高标准,几经努力,在下半年的检查中,四楼仓库在检查中次次都合格,并得到了杨主管的夸奖。

徐彩云,无论冬日夏天,每天清晨都是7点就来到工作岗位,开始做公区,我曾经问过她,我们安排的工作时间里是有足够的时间来做公区的,你为什么来那么早啊?她自嘲道,“笨鸟先飞呗”,从保洁人员转到做楼层,她一直是认真负责的对待工作,她认为自己学不来

别人清扫房间的速度,要想和别人有一样的清洁效果,就得先行一步,所以就比别人早半个小时做公区,这样就多一份时间能够仔细打扫房间,这样的坚持是整整的一年,让楼层的其他服务员都不得不佩服。这些是突出的事例,其实我们每个人在这一年里重复着做同样的工作,如此坚持,也是不容易的。

“金无足赤,人无完人”我们楼层的工作也不是无懈可击完全没有问题的,通过这一年的服务工作,也暴露出来一些问题:

1、作为领班,我的工作安排有疏漏。例如7月16日,出现了1115房间,即中层值班室,没有安排员工打扫,不仅增加了前台值班人员的工作负担,也影响了中层领导的入住,造成负面影响。上半年的工作中,我对套房的普查率不够高,往往依赖主管经常性的提醒,才能完成任务。对房间的常见问题往往视而不见,例如说大赛时期,有房间地毯大-片旧污渍,遭到客人投诉,才后知后觉,在安排人员入住时,其实可以完全避免的,只是太过熟视无睹,没有引起重视!

2、有员工在工作中没有完全按照领班指令操作,出现问题后,态度上不积极,说明有些服务员还没有建立牢固的责任感,需要领班的引导和培训,并坚持长期的监督和指导。

3、有声服务是今年我们班组做的最不好的一项工作,没有将这个概念植入到每个人的心里,有些员工还是羞于和学员打招呼,服务意识有待改进。

对于明年的工作,我的计划如下

1.积极认真配合主管,搞好楼层的日常管理工作。充分发挥领班

助理的作用,继续保持迎客房查房率百分之百,认真做好各项物品的使用记录,倡导节能降耗,从自己做起,从每一件小事做起。

2. 加强学习,拓展知识面,借鉴同行业的优缺点,灵活运用自己的实际工作中,优化工作质量。

3. 检查预订房间,重视对设施设备的检查和维护保养,,对有问题出现的房间,及时予以回避,让客人入住在有和-谐、舒适之感的房间里。

4. 针对一些工作程序操作不规范的服务员进行手把手的教,提高员工的业务水平,多进行员工岗位职责培训,让每个人牢记岗位职责,认真履行职责

5. 对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生。

6、 从自身做起,重视有声服务,真正的把这项工作落到实处。 同时,我也有几条对本部门工作的建议。首先培训新员工时,希望增添学习报修这项内容,并进行实操,要让所有到岗的人员准确无误的说出房间的物品名称,这样才不会误报,错报,尤其是前台人员的培训。曾经在我们楼上发生过多次,维修人员拿来的单子与我们报修内容除了房间号是一致外,损坏物品名称完全错误,让维修人员拿错工具,既耽误客人的时间,也耽误了工作。

第二,各楼栋的楼层人员是否可以交换学习,互相学习各楼层的工作程序和清洁程序,这样在抢房的时候而不至于不知道房间物品的摆放和清洁程序,还需要领班现场指挥,检查后整改起来也比较耽误时间。

第三,VIP房间服务程序及注意事项的培训。先从现有的服务员中挑选一部分反应敏捷,工作能力强的人,再做专门的培训,以现在的情况看,对于VIP的服务,我们非常缺少人手,急需一批人员。此外,对各领班也应进行此项培训,这样在领班们单独值班的时候可以独当一面。尤其是这一年新楼不断投入使用,让我深深认识到,作为领班的我们应对各个区域的设施设备,房间情况都要掌握,以备不时之需!

以上内容,就是我这一年工作的体会和总结,还有很多需要改进的地方,希望经理主管们多指导监督,最后,在这里,祝愿我的同事们,新年快乐,明年的工作更上一层楼,共同为这个大家庭而努力!


#3楼回目录

酒店客房领班工作总结

客房主管每周工作总结 | 2016-10-11 10:23

年度工作部结

岁月如梭,转眼间来饭店已有6年多了,升为领班已有半年多。回顾在这几年的工作中我在领导和各位同事的支持与帮助下严格自己,按照酒店要求较好完成自己本职工作,通过这几年的学习和领导的指导有了较大的改变,工作质量有了新的提升。现将在这一年工作情况总结如下 :

一日常工作管理:作为一名楼层领班要有协调的作用和配合主管、经理做好楼层管理工作 。

二加强自身学习和提高业务提高虽然我是一个领班也要做到优秀要向经理和书本学习提高自己的素质要在下一年有一定的进步管理能力有进步保证楼层各项工作正常运行。

三存在问题在这一年里也存在一些问题和不足主要是:

1. 有些工作不够认真如查房设施设备及卫生检查不是十分到位 。

2. 对员工不够关心也没及时沟通不太了解员工心声自己责任不到家还队员工松懈。

3. 自己管理水平和理论水平有限。

四下一年计划 :

1. 积极认真配合经理搞好楼层日常工作.

2. 加强设施设备认真检查和维护,给客人使用过程中以和-谐舒适之感。

3. 对客房卫生质量要严格要求,合理安排好计划卫生。

4. 加强节能检查,多给员工讲节能知识努力第二次检查

5. 以后要对新员工和工作不规范的员工手把手教,提高员工业务水平。

在接下来日子里我要认真勤奋工作,改进不足之处发扬优点教好每一个员工为饭店创造更高的价值。 今年承蒙酒店领导与同事们的爱戴,推举我当选酒店客房领班,酒店客房领班作为主管、经理的助手,我会认真、妥善地安排具体工作,严格要求自己做好本职工作,积极努力协调客房相关各部门之间的关系;为经理分忧,为酒店创造效益。

在这里,我就下一年的工作计划制定如下

一认真学习、努力提高自身素质。 作为酒店客房领班,我从普通员工晋升为领班跨越不小。今年是我需要锻炼的重要磨合期。因此,我需要学习相关工作知识,清醒地认识自己。不仅要加强自身修养,加强实际工作能力,还应该学会举一反三。争取在工作当中取得成功。

二积极进取,使自己的工作水平有所提高。我相信通过自己的努力,我会不断增强自身的管理、协调能力,在处理事务方面获得一个质的飞跃。

三细节决定成败。要做好日常实际工作,要细心、耐心与用心地处理工作当中的每个细节。作为领班官不大不小,职权不大。如果平时工作还不做细做精,那么就会失去在基层员工中的威信。因此我平时工作当中,应该不厌其烦地根据工作中出现的种种问题加以处理,理顺各种工作关系。 以上就是我担任酒店客房领班年度的

工作计划,我会严格按照工作计划进行工作,努力奋斗为饭店创造业绩。

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