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客房文员工作内容

2016-12-02 13:58  人事资料网  字号:T|T
客房文员工作内容

一、客房中心文员早班工作流程:工作时间:8:00——16:00

1、7:50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到;

2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符;清点好本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品;与夜班文员做好交接,看交-班本及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问。

3、检查工作:按自己口令进入电脑,检查电脑运转情况;查看当日住房情况及重点宾客情况;了解需要即将叫醒的客人;做好早班员工签到及夜班签退的监督工作。

4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。准确记录维修问题并及时报工程维修(急修的维修要特别注明并跟催)、处理迷你酒吧、赔偿费,并及时输入电脑和完成相关登记及汇总。

5、准确处理各种来电,并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈;严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记,如:咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等;及时将换房和钟点房登记在相关的记录本上。

6、 10:00检查员工签到记录本跟进夜班交-班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门;检查验收水果质量并做好相关的记录。

7、做好借物登记,做好当日VD房借物的跟催事宜,将跟催结果与中班文员做好交接,请中班继续跟进并索回,将借出和归还时间准确的反映在借物登记本上。

8、接到VIP接待信息后,要迅速通知到所有要求传达到的人员,并迅速根据VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等,准备好后及时通知相应楼层人员来取,并在水果登记本上做好相应登记,提前通知餐饮部将VIP的点心送至房间。

9、 11:00至12:00为午餐时间;13:00—13:30完成洗衣账单的电脑录入工作;13:30由领班完成手工房态表;核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。

10、14:00前将所有的单据交前台收银签字确认,将特殊客衣、特殊房态、损坏物品及布草污染等情况交大堂副理(免赔的单据要及时让当天当班的大堂副理签字确认),并且写在交-班记录本上。

11、14:00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏,作好补缺补差。特殊单据交经理签阅,手抄会议接待情况交部门经理,完成上级交待的其它事项。

12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人,并作好记录,询问完毕后将宾客要求通知服务员,如遇房间无人接电话需通知大堂副理及楼层主管并作好记录;

13、14:30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘点,如有需要交接的事项在交接本上写完整。

14、15:00再次核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符;补齐客房配备物品,以备领用;挑拣当日要配到房间的水果。

15、每周日统计一周申购未到货的物资交部门经理跟催;每周一早上收集洗衣 1

登记本、早中班会议记录本交经理批阅,每周五收集各分部一周需领取的物料清单,交由夜班开领料单。

16、检查有无未更改的房态和未跟进的事项;跟进维修房的维修结果并做好交-班记录。

17、认真书写交接-班记录本,若有特殊事项要进行口头和书面的交接,由下一个班次的文员签字后方可下班。

18、核实VIP房、免费房间的使用及消费情况(有客房物品损坏及迷你吧消费情况的及时上交相关领导签字确认并且补齐房内差欠数)。

日常必做工作:

1、了解酒店VIP宾客特殊要求,做好相关接待的落实工作。

2、与上级做好及时的沟通,尽可能了解上级的习惯和意图,及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作。及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档。

3、准确处理各种来电,并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈。

4、按规范和标准完成当班期间的“客房迷你吧”吧单、“客房物品损坏/污染赔偿单”的制作及相关营业日报表汇总并及时交收银。

5、负责维修信息的传递,对维修项目要在维修记本上登记,跟进OOO房。

5、随时关注并维护房务中心清洁情况,标准的完成办公室访客的接待工作。

6、保证房务中心所有物品的最低配量(酒水、代销品、印刷品、借物等)。

7、做好遗留物品登记及保管工作,并准确填写遗留物品登记表,妥善保管,如有客人认领则按程序规范处理。

8、对供货商送来的水果、物资等物品进行质量和数量把关验收;对采购部购回的物资进行数量和质量把关验收。

二、客房中心中班工作流程 工作时间:15:00——23:00 1、14:50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到。

2、与早班文员做好交接,看交-班及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问,根据签领情况清点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、对讲机)。

3、检查跟进文档和报表上传及复印情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况,并跟进早班交接下来的特殊事项;做好中班员工签到及早班签退的监督工作。

4、退出早班人员的电脑工号,按自己口令进入电脑工作版面,并作好手头其他一些相应的准备工作。 配合早班挑拣当日配送的水果,并且及时除水果的箱斤数及时通知验货部做好记录。

5、15:30严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记,如:咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等。

6、准确处理各种来电,并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈;及时将换房和钟点房登记在相关的本子上。

7、接收、清点、保管好早班服务员上交的拾遗物品,并在空闲时做好失物招领等记和收存工作。核收早班人员归还的出借出租物品以及其他一些物品。

8、准确记录维修问题并及时报工程维修、处理迷你酒吧、赔偿费,并及时输入电脑和完成相关登记工作。完成上级交待的其它事项。

2

9、16:30核对清点所有房卡和钥匙,层卡收齐后换给楼层服务员主管卡使用。和中领轮流换吃晚餐;作好客人早餐券和免费洗衣券的整理登记工作,并在相应的时间内分发给楼层中班服务员。特殊单据交经理签阅,手抄会议接待情况交部门经理,完成上级交待的其它事项。

10、核对当天的维修房情况,有未能修复的进行跟进并上报部门经理;监督跟进收齐各楼层早班所填写及使用的物料记录表,并认真登记。

11、20:30做完杂项收费报表后请工程部人员配合一同对洗衣房进行巡查。

12、核对早班人员归还的出租、出借物品及VIP房使用的物品;检查有无未更改的房态和未跟进的事项;跟进维修房的维修结果并做好交-班记录。

13、22:50进行通讯工具(对讲机)、楼层钥匙卡的清点工作。

14、认真书写交接-班记录本,若有特殊事项要进行口头和书面的交接,由下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作:

1、了解酒店VIP宾客特殊要求,做好相关接待的落实工作。

2、准确处理各种来电,并作好相应的记录,保证记录的准确和完整,并保证信息及时传递出去;按规范和标准制作部门的所有发文和表格。

3、与上级做好及时的沟通,尽可能了解上级的习惯和意图,及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档;及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作。

4、按规范和标准完成当班期间的迷你吧营业日报表及小吧单的制作并及时交收银;做好中班迷你酒水小吧的发放并做好记录监督工作。

5、随时关注并维护房务中心清洁情况,按标准完成办公室访客的接待工作。

6、做好遗留物品登记及保管工作,并准确填写遗留物品登记表,妥善保管,如遇物品已领取则在登记本上做好记录,将客人领物品时出示的相关证件复印存档。

7、完成领班交接的其他工作,确保工作上无任何疑议方可下班。提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实,若有未维修项目晚班中心跟报。

8、如果遇到一些无法处理的事情要及时与中班领班取得联系,一些宾客投诉电话要做好记录并报告给领班。

9、对供货商送来的水果、物资等物品进行质量和数量把关验收;对采购部购回的物资进行数量和质量把关验收。

三、客房中心文员夜班工作流程 工作时间:23:00——08:00 1、22:50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到;

2、23:00与中班文员做好交接,看交-班记录及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问,根据签领情况清点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品);

3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况;

4、24:00将当日住房数登记在相关的记录本上;请工程人员配合巡查洗衣房,配兑楼层药水 ,将当日所有表格、报表、文档归档备查;每周五对小库的易耗品、一次性用品进行盘存并开领料单。

5、核查电脑上客房消费品帐单与记录本上的记录是否一致,发现有消费但未记录和领补的及时做好相关补位工作。

6、清理合并三合一沐浴液,削次日楼层早班使用的铅笔。检查出借物品的完好度及对其进行清洁;

7、对中班使用的缺电的对讲机进行充电;准备好早班服务员及楼层领班的工作报表。

8、02:30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室内外的计划卫生。

9、通知夜班服务员查退房,检查白板内容,并及时增减和更换;及时将换房登记在相关的记录本上。

10、6:00认真完成房态表,完成领班查房表的房态,认真记录制作当天的房率表。检查有无未更改的房态和未跟进的事项;核查免费房和重点关注公司的房间并做好交-班记录。

11、07:30整理好办公桌和办公室卫生,准备好早班要使用的匙卡。

12、认真书写交接-班记录本,若有特殊事项要进行口头和书面的交接,由下一个班次的文员签字后方可下班。

日常必做工作:

1、了解酒店VIP宾客特殊要求,做好相关接待的落实工作;;

2、准确处理各种来电,并作好相应的记录,保证记录的准确和完整,并保证信息及时传递出去;按规范和标准制作部门的所有发文和表格,并做好相应的存档工作。

3、监管夜班员工的工作纪律和仪表仪容,督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录,保证记录的准确和完整,尤其注意骚扰电话,不得与客人打电话聊天;

4、按规范和标准完成当班期间的小吧单及迷你吧营业日报表汇总的制作。

5、核查遗留物品的登记保管工作并妥善保管,做好借物登记,还回时检查物品的完好和核对数量,如有差异落实到人并做好登记;做好本班次拾遗物品登记及保管工作,并准确填写遗留物品登记表,妥善保管。

6、每日对对讲机充电,每日检查客人租借物品是否清洁完好;每天认真打扫客房中心办公室卫生;每卫生大检查前日对办公室做一次彻底的卫生工作。

7、每日统计当日未修复的维修,便于次日早班跟催维修;每周日统计一周未修复的维修,一式二份,由次日早班交工程部一份,留一份客房中心留存便于核查。每周日统计一周拾金不昧情况交部门经理。

8、完成领班交接的其他工作,确保工作上无任何疑议方可下班。

9、如果遇到一些无法处理的事情要及时与中班领班取得联系,一些宾客投诉电话要做好记录并报告给领班,下班前要写好交-班记录。


#2楼回目录

客房部文员岗位职责

客房文员工作内容 | 2016-12-02 13:16

房务中心服务员岗位职责

1、准确无误地接听电话,并详细记录;

2、保持与其他部门的密切联系,传送有关表格和报告,严格执行钥匙的领用制度

3、对外借物品进行登记,并及时收回;

4、统计客房酒吧的消耗量,填写酒水补充报告单,并负责保存,接规定时间到前台收银处取反馈单,送交酒水消耗统计表;

5、管理各种设备和用具,并编写建档,定期清点;

6、握房态,并将住处准确无误地输入电脑,并与前台保持密切联系,遇有特殊事项,及时向领班报告;

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号;

8、每日做好24小时维修统计工作,及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录;

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存,准确无误地做好各班次的交接记录,并向领班转达汇报交接记录内容;

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况;

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣,适时将已洗衣物送交客人,未能送交的洗衣,应做好交接记录;

12、将前厅部的换房通知单转交领班,落实具体工作,并将贵宾通知单转交领班,落实各项接待工作;

13、认真登记遗留物品,并妥善分类保管;

14、结帐房号应及时通知当班服务员,并将17:00后结帐房号通知中班主管和领班,以便及时安排清扫;

15、负责楼层服务员房态发放和回收,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交“客房维修单”;

16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉,并做好记录;

17、负责服务员中心的卫生和安全,填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表;

认真完成好上级指派的其他工作。


#3楼回目录

客房中心文员的工作流程

客房文员工作内容 | 2016-12-02 13:57

万立国际酒店

WANLIINTERNATIONAL HOTEL

客房中心早班的工作流程:

一、 7:50签到交接-班。

二、 核对消费品及客房中心借物数量。

三、 每日早晨准备好房态表,在房态表上注明特殊事项及借物。

四、 8:30发放楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。

五、 规范的接听电话:电话铃响3声内接起:“您好,客房中心”声音

甜美、语速适中、提供无“NO”服务,挂断电话时一定要等对方先挂断,才能轻轻放下话筒。

六、 熟悉客情,督促落实当日进离店客人、团队的接待要求。

七、 9:00与楼层、前台核对房态,确保房态准确无误。

八、 登记请勿打扰、外宿、有客无行李,双锁房的记录,与前台签字认

可。

九、 午餐时间为10:00---10:30分

十、 督促楼层主管、领班及时报房保证房间可以出售。

十一、接到VIP客情通知后落实接待标准,并通知相关人员做好接待工

作。

十二、接到客房部各部门维修通知后,填写维修单并及时通知工程部维

修。

十三、 15:00与楼层、前台核对房态,确保房态准确无误。 十四、 与前台核对当日发生的消费品单据。

十五、整理保管派送的各类文件。

十六、晚餐时间为16:20---16:40。

十七、16:30回收早班楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录,并发放中班

万立国际酒店

WANLIINTERNATIONAL HOTEL

楼层房卡、钥匙、对讲机做好记录。

十八、做好客人借物工作,保管好各类租借物品,做好记录。 十九、与前台核对酒水消费单据。

二十、及时收取客衣、根据客人的情况挂账或收取现金。 二十一、 督促楼层服务员及时清扫当日退房。

二十二、 将当班未完成需交办的事项记录在交接本上,由下一班次跟催。 二十三、 下班前做好客房中心的卫生。

二十四、 接收大堂经理和预订签发的各级VIP客情通知单,根据客情

房号通知领班和主管查房,预订相应级别的VIP鲜花,服务员送VIP水果。

客房中心夜班工作流程

一、(夏季早19:50,冬季18:50)签到交接-班

二、清点客房中心的酒水以及固定物品的数量;

三、做好对楼层层卡、对讲机、钥匙的保管和收发工作,并做好记录;

四、接听电话用礼貌、委婉、清晰、流利的语言并做好记录;

五、熟悉客情,督促落实当日进、离店客人,并了解团队的接待要求和

规格,和特殊事宜;

六、21:00与楼层员工核对房态,如与电脑房态有差异,及时与前台核

对并报当班领班做好记录;

七、填写939房态表

八、做好请勿打扰、外宿、房间内有客无行李、双锁房的记录,并与前

台签字认可;

万立国际酒店

WANLIINTERNATIONAL HOTEL

九、接到VIP客情通知后及时落实接待标准,并通知有关人员,迅速做

好接待准备工作;

十、接到客房部各区域维修通知后,填写工程维修单并及时通知工程部

维修让工程师傅在维修单上签字;

十一、 跟催上一班次未完成事宜,并做好记录;

十二、 保管好外借物品工作,并及时收回,检查有无损坏做好交接记录; 十三、 负责保管、存放客人的遗留物品,并做好遗留物品的交接记录; 十四、 当班及时去前台取回酒水单,要核对酒水单是否正确;

十五、 及时收取客衣,检查客人填写的洗衣单,并征询客人的结账方式; 十六、 督促夜班服务员清扫退房的情况;

十七、 将当班未完成,需交办的事宜、外借物品、会议资料等写在交接

记录

本上由下一班次跟催;

十八、 当班期间负责中心内各处卫生的清理保持整洁,干净后方可下

班;


#4楼回目录

客房服务中心文员岗位职责

客房文员工作内容 | 2016-12-02 10:24

管理关系:直接上级——客房部楼层主管

职责范围:负责所有客房部对外及内部信息的上传下达工作;负责房

态的控制、统计和核对工作;负责各类文件的存档工作等。 具体内容:

1、 服从客房主管的工作安排。

2、 负责掌握房态,每天定时编发房态表,并通知客房楼层。定时与 前台核对房态,发现有房态不符的情况,查明原因,并及时上报部门领导。

3、 负责接听客人电话和掌握客情信息,根据需要及时通知服务员和 有关部门提供服务,并做好记录。

4、 负责与酒店其它部门的信息沟通,及时准确的记录并通知客人的 入住、退房信息,做好预抵团队房号的记录和传达工作。

5、 做好各类信息的收集和资料积累工作,准确回答客人问询,主动 做好对客服务工作。

6、 负责客房所有钥匙的管理和收发工作。

7、 负责各种捡拾物品和客人遗留物品的登记、存放和处理工作。

8、 负责部门考勤和餐卡统计工作,领发员工工资、奖金、补贴、劳 保等。

9、 负责统计每日楼层人员的具体安排情况及休班情况。

10、 掌握VIP和行政客人抵离情况,并按客房布置要求通知楼层做

好各类礼品和物品的配备工作。

11、 掌握各会议室的使用情况和会议单的预定情况,通知相关岗位

按照预定单要求布置会议室,做好会议接待工作。

12、 做好客房服务中心的日常清洁工作,保持干净整洁,物品码放

整齐。

13、 负责客房部各类单据、表格、文件的分类存档和登记工作。

14、 负责客房服务中心电脑、电话等各种设备设施的检查和维护保

养工作。

15、 负责对客房服务中心提供给客人使用的各类物品、设备的管理、

消毒工作。

16、 负责对所保管的客房消费品、酒水的登记、发放和盘存工作,

定期检查将过期的消费品和酒水。

17、 认真、详细的记录当日值班事项,做好交接-班记录,并向主管

汇报工作。

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