客服接待礼仪

时间:2023-04-20 17:54:06 丽敏 生活小常识 我要投稿
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客服接待礼仪

  客服是日常接触最多的一种工作了,在接到的这么多的客服电话中,你是否能够体会出客服接待的礼仪呢?下面是小编精心为大家搜集整理的客服接待礼仪,大家一起来看看吧。

客服接待礼仪

  客服接待礼仪1

  1、在工作岗位上,要仪表整洁,仪容端庄,仪态大方。工作时间要精神饱满,精力集中,在客户面前,注意自己的坐立、行走的姿势,要符合公司员工守卫则中有关规定的要求。

  2、所有来电,务必在三响之内接答。接听热线电话时,应讲"您好,公诚物业",通话时,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着话筒。接听电话同时作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线,不得用力掷听筒。

  3、要主动热情地接待客户,微笑问候,敬语当先,尊重客户的意愿,对客户不得漫不经心,带搭不理,显出无所谓的样子,尤其是对一些有特殊要求的客户,不得有不耐烦的表示。

  4、在同时接待数位客户时,应按先后次序一一受理,同时向各位打招呼致意,使其不致有被冷落感。要忙而不乱,有条有理。

  5、以准确、快捷为原则,按客人服务项目、服务要求准时、精确、迅速地完成服务项目;要讲究职业道德,注重信誉,确保质量,按规定收费,代客保密。

  6、客户服务部办公室既是服务的场所,又是接待客户的地方,一定要做到环境卫生整洁,整体布置井然有序,使客户有舒适、方便、依赖感。

  7、禁止使用粗言秽语、讥讽客人或对客人有不礼貌不理睬的行为。不得与客户和领导争辩或在公共场合与同事争论。

  8、面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好,做到精神振奋,情绪饱满,态度不卑不亢。在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态。

  9、暂时离开面对的客人,一律讲"请稍候",如果离开的时间较长,回来后要讲"对不起,让您久等",不得一言不发就开始服务;当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

  10、客户服务人员如遇到顾客当面投诉,从态度、神情到体态都要显示出专心致志地听取顾客所投诉的内容,问清顾问姓名等,认真做好书面记录,当面致歉;并采取措施,及时上报。

  11、其它礼仪遵照公共部分。

  客服接待礼仪2

  接听各品牌技能话务,能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务;

  快速掌握公司的新政策、新业务,电话服务过程中,积极主动推介公司的新产品,促使客户产生使用公司产品的意愿;

  受理客户申请的业务和客户的投诉电话,并准确记录投诉内容,及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组;

  协助整理组内培训资料,辅导初级客户代表。参加各项培训,提高综合素质。参加各种团队活动,支持班组建设;

  对于资料库内没有的问题或资料,记录问题内容,上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息,努力学习移动业务知识,协助收集客户需求信息,对服务工作提出改进意见;

  使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通,达到服务或销售目的;

  做好用户的咨询与投诉处理,做好用户的障碍申告与派单,总结反馈用户的意见与建议;

  认真填写交班日记,向下一班交清未完成和待解决的问题;

  与各部门保持良好的联系与沟通;

  经常检查电脑运行情况,及时报修排除故障。

  客服接待礼仪3

  1、问候语:“您好,欢迎致电xx客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”

  2、客户问候客服代表:“小姐(先生),您好。”时,客服代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”

  3、当已经了解了客户的姓名的时候,客服代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”

  4、遇到无声电话时:客服代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。

  5、因用户使用免提而无法听清楚时:客服代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”

  不可以说:“喂,大声一点儿!”

  遇到客户音小听不清楚时:客服代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客服代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话打来,好吗?”,然后过5秒挂机。

  6、如果客户需要你查询内容,就先对客户说:“请稍等”,不可以说“慢慢等着吧。”

  遇到电话杂音太大听不清楚时:客服代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。

  不可以直接挂机

  7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客服代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客服代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。

  8、遇到客户讲方言,客户能听懂客服代表的普通话时,客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。

  9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客服代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”

  不可以说:“听不见就算了”。

  客服接待礼仪4

  客服部接待礼仪

  主动迎上去并问好

  当客户走到办公室时,作为公司的一员你要主动迎上去,握手温和地道声:“您好!”,有些员工有个很不好的习惯,就是当不认识的人走出来的时候,会采取不理会的态度。

  带领到接待厅

  迎客后就要有序地引导客户前往接待厅,以免造成客户干站和打扰到公司其他员工正常工作,也让客户留下公司井然有序的印象。

  做到有问必答

  领导还没有到来的时候,你不能只是简单地泡上一壶茶就不再理会客人,有些客户或许会有很多问题要问,你要礼貌地做到有问必答,对于不方便回答的问题可轻巧地带过,如果顾客没有太多问题,你可以与其聊些轻松点的话题。

  礼貌地道别

  不要以为领导接待客户后就没有你的事情,当客户造访完毕后,你要站起来并且微笑地向客户道别,并说:“欢迎下次再光临!”。

  客服部接待礼仪:店内接待规范

  1、客户进入店内时,值班员工应立即起身上前,作迎接手势,并致欢迎辞(“欢迎光临好旺角xx店”);接待区其他员工应全体起立,按标准站姿站立向客户行注目礼。

  2、接待人员须将客户引领至接待台前,根据客户人数,摆放好座椅,请客户就座。客户就座后,接待人员方可入座。

  3、客户就座后,接待人员或其他员工应在一分钟内,为客户奉上水杯(水不能过满,以三分之二杯为宜;上水时要用双手握住水杯,小心轻放在客户面前)。

  4、谈话开始前,应先行向客户表示问候,同时递上名片,并客气地询问客户的称呼(“您好,我是好旺角xx店的xxx。请问贵姓?”)。若客户有预约或直接提出找其他经纪人(包括友店经纪人),则负责接待的经纪人应帮助联系客户找的经纪人,并负责安抚客户等待,无偿将客户传递给该经纪人;如没有预约或无法判断,则视为新客户,正常接待。

  5、接待时,如遇客户吸烟,应立即准备好烟缸(不可用水杯或其它物品代替),并摆放在客户面前,不可接受客户的敬烟。

  客服部接待礼仪:电话礼仪

  1、电话响起,应立即放下手头工作,要在电话铃响三声之内接听,如接听晚了,应主动致歉,致歉的理由应与工作相关。

  2、接听电话时,应首先问候对方,接着自报公司、部门(“您好,好旺角xx分店,xxx为您服务”),然后再作询问或陈述。

  3、通话应做到简明扼要,在电话中对客户的询问、要求、解释等须耐心倾听,并做好记录;未听清时,应及时告诉对方。

  4、通话时不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。对自己不能处理的电话,要坦白告诉对方,让其稍候,把电话转交给可以处理的人,但转交前,应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。

  5、给对方打电话时,应先行问候,接着自报身份(“您好,我是好旺角xxx,请问xxx在吗?),然后再作询问或陈述。给对方打电话时,应选择恰当的拨打时间,忌在早8点以前或晚9:00后打电话;若要在这段时间打电话,先给对方发条短信,征询对方同意后才可打电话。

  6、通话结束时,与对方礼貌道别,待对方挂断电话后,再放下话筒。

  7、接听电话时腰肢要挺直,不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上;不得嚼食食物或吸烟(公司禁止在工作时间、工作区域吃东西、吸烟);应语气温和、面带笑容,不得粗声大气、态度轻傲;

  8、如遇熟客,称呼不得过于亲昵,言辞不得造作;

  9、如客户所找同事不在,应主动替对方简单了解,做好记录并转达到本人或者提报给上级,不得推卸责任,一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”,便收线。

  客服接待礼仪 5

  一、来访客人接待礼仪:

  1、主动打招呼,真诚微笑,问讯来访事由,及时通知访客要找的相关人员。

  如此人不能及时前来接待,请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。

  2、禁止使用的语言:

  "不""不知道""不管""不行""这事不归我管"等等,不得以生硬冷淡的态度对待客户。

  宜使用的语言:"请""欢迎""很抱歉""希望您能满意""您请放心""我会尽力的""请随时和我们联系""请您多提宝贵意见""请走好"等等,态度诚恳,待客微笑。

  二、电话接打礼仪:

  1、 接电话:

  铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语(您好!新中华物业部为您服务!)--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。

  2、拨打电话:

  首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻挂电话。

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