范文资料网>文明礼仪>商务礼仪>《商务信件及电子邮件的礼仪

商务信件及电子邮件的礼仪

时间:2022-03-31 17:11:02 商务礼仪 我要投稿
  • 相关推荐

商务信件及电子邮件的礼仪

  商业信件分类

商务信件及电子邮件的礼仪

  所有客户往来的商业信件要在对方的名字前面加上其职务称谓,如“王博士”、“李经理”等。信件的结尾包括自己的联系方式和日期。公司内部的其他书面文档也要保持简洁扼要、通俗易读。每个公司对内部的信件交流格式有自己的一套规范,但我在这里不是要讨论“办公室备忘录”的,虽然它是员工之间最常见的书面沟通方式。我们这里要关注的是公司与外部书面沟通的方式和内容,不包括法律文件和合同。

  商业信件主要分为以下几类:介绍信、推荐信、称赞信、投诉信、解决商业纠纷的信函、要求信和拒绝信等。

  1.推荐信

  往往是推荐一个人申请学校或工作,里面的内容要包括你和对方的关系,你认识对方的时间长短,用例子来说明他的特征,例如你要说这个人勤奋,那么举一个例子来说明这点。离职前,我总习惯请老板或与我共事的同事写一份推荐信。个人的推荐信或者提名信是赢得下次工作的有力工具。

  2.称赞信

  如果你满意对方的产品或服务,写一封称赞信。虽然很多人不会这么做,但这是和对方建立良性关系的开端。如果你很满意餐厅经理的服务,那么写一封称赞信给他的上司,一方面你对他职业的发展有很大的帮助,另一方面和他建立好关系,今后能继续接受他的优质服务。所以这类利己利人的信件,大家应该愿意写,常常写,因为这能带来双赢。

  3.投诉信

  首先,投诉信要写给这个组织的最高的领导。其次,避免用情绪化的词语,要对事不对人。在投诉信的第一段,先将事由作客观的总结,让对方明白写信的目的。之后讲一些具体的事实,例如发票号码、事情发生时间和地点。投诉信也要尽量保持对对方的鼓励性的态度,例如“我知道贵餐厅的服务很有名,我也常常是因为餐厅的服务而前来用餐,我想这个服务员的服务并不能代表整个餐厅的服务水平”等文字。投诉信最难写,可如果写的是“服务水平”,对方会比较心平气和地处理这个投诉。最后的一段是你对解决问题的建议,不要很离谱很贪心,要合理。如果对方卖给你的货,在使用一周后坏了,可以提议退货、换新的,或在规定时间内修好。最后一句话应该是鼓励性的,例如“我相信贵公司的服务是高水平的,也希望这件事情能够合理解决,今后我们还可以继续合作”

  4.解决业纠纷的信函

  因为各种原因,在我们购买完某商品后,我们常常需要和对方讨个减价,或要求赔偿、退货。在商业纠纷信中应附有购买商品的收据复印件,让对方可以在自己的文件中追溯。商业纠纷信的内容要简单明了。

  5.要求信

  要求信的内容包括要求对方开机票,或将某份文件寄给你等。这类信主要包括对方需要的最基本信息即可,不需其他太多文字。

  6.拒绝信

  商务往来中的拒绝信是一个建立自己品牌、宣传自己的机会。要强调的重点不是对方不适合你,而是双方互相不适合。还要保持一个开放的心态,表示我们仍有兴趣与你合作,如果今后有机会,可以继续探讨合作的可能及合作方式。

  书面沟通优点

  1.一目了然:白纸黑字能使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论,以及达成的共识一目了然,并保持跟进直至工作完成。当讨论的结果被记录下来、经详细商讨并最终写在纸上时,投机取巧的人就没有施展拳脚的空间了。

  2.书面跟进:能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则,并充当了作为每个工作项目历史档案的功能。例如:我要协调团队完成一项销售任务,时间非常有限,离规定的完成日期不远,此时准备一份书面备忘录给我的队员、主管以及合作伙伴,将使我更加清楚采取什么步骤,如何对每个人进行跟进。它促使每个人共同关注一件事、说同一种语言,以及清楚哪些已经做完,还有哪些需要做。最后,书面跟进能保证论功行赏。能确保分辨出哪些人履行了承诺,哪些人因及时完成了工作而得到肯定。

  3.充当意见不和、起争端时的证明:没有人是完美的。毫无疑问,每一个工作项目都面临特殊的挑战,不管这种挑战是运筹上的还是人际关系上的。书面记录能帮人关注于事实而不是感受,或其他个性和工作风格上的差异,并以合理的方式解决意见不和以及争端。

  应酬书信具体书写原则

  应酬书信是商业领域使用频率较高的书信。因为在整个商务流通领域,很讲究情感的联络和交往,以此来增进友谊,促进贸易。这类书信与一般书信的礼仪要领和格式基本相同。应酬书信一般由笺文和封文两部分组成。写信是借助文字向受信人说话。要使对方感到亲切、自然、文明有礼并收到良好的交际效果,写信就要符合书写格式和书信语言的礼仪规范。否则,就会闹出笑话,影响交际效果乃至误事。

  一、称谓要得体。

  称谓即称呼,要符合寄信人同受信人的特定关系。一般来说,平时对对方称呼什么,信的开头就写什么。在格式上,称呼要在信笺第一行起首的位置书写,单独成行,以示尊重,它有很强的礼仪作用。写给非亲属关系的长辈,一般在姓氏后面加职务,如李经理、张校长,或以某老相称;写给自己敬佩的长者可在称呼前加上“尊敬的”三字,尽量避免指名道姓;对平辈或小辈则可直呼其名,或称兄道弟,或称“小王” 、“小李” ,也可以“同志”相称。

  称呼之后一般还要加提称语,即用来提高称谓的词语,如对尊长用“尊鉴” 、“赐鉴” 、“钧鉴” 、“崇鉴” ;对平辈用“台鉴” 、“大鉴” 、“惠鉴” ;对晚辈用“青鉴” 、“收览” ;对女士用“芳鉴” 、“淑鉴” 、“懿鉴”(对年高者) ;对夫妇用“俪鉴” 、“同鉴” 、“均鉴”等。书信中的这种敬语使用时要注意与称谓相配合。

  二、问候要热情。

  抬头之后的承启语(应酬语)起开场白的作用。无论是经常通信的还是久未联系的,向对方问候一声,是必不可少的礼节。因此,信的开头应有问候语。如“奉读惠书,如见故人!”或“久疏问候,不知近来可好?”问候语可长可短,即使短到“你好”两字,也应是发自内心,体现出写信人的一片真诚,而不是“应景文章” 。问候要切合双方关系,交浅不宜言深,以简捷、自然为宜。

  三、内容要准确。

  正文是书信的主体,即写信人要说的事,要论的理,要叙的情。

  正文一般从信笺的第二行开始写,前面空两格。书信的内容尽管各不相同,写法也多种多样,但都要以表情达意、准确率直为原则。除言之有物、通情达理、文辞通畅、字迹工整以外,还要措词得体,即根据受信人的特点及写信人与受信人的特定关系进行措词(包括敬语、谦词的选择,语调的掌握等) ;一般来说,应先谈谈有关对方的事情,表示关切、重视或谢意、敬意,然后再写自己要陈述的事理。正文写好后,如发现内容有遗漏,可补充写在结尾后面;并在补述语前另行加上“又及” 、“又启”加以提示。补述语不宜过长。

  四、祝颂要诚恳。

  正文后的问候祝颂语虽然只几个字,但表示写信人对受信人的祝愿、钦敬、慰勉,也有不可忽视的礼仪作用。祝颂语有格式上的规范要求,一般分两行书写,上一行前空两格,下一行顶格。祝颂语可以套用约定俗成的句式,如“此致敬礼” 、“祝您健康”之类,也可以另辟蹊径,即景生情,以更能表示出对收信人的良好祝愿。如对尊长,可写“敬请福安” 、“敬请金安” 、“敬请太安” 、“恭请平安” ;给平辈的信,则用“顺颂时祺” ,春天可写“此颂春安” ,逢年可写“即请年安” 、“此请岁安” ,平时用“敬颂时绥”之类;给晚辈的信,可只用“即颂刻好” 、“顺问近好”之类,不用“请” 。

  此外,祝颂语还可根据受信人的境况、职业而有所区别,如对新婚者或夫妇,用“恭请喜安” 、“恭贺燕喜” 、“恭请俪安” 、“即颂双祺” ,对方远行用“遥祝旅安” ,对方患病写“即颂痊安” 。按对方职业可选用“文安” 、“撰安” 、“教安” 、“海安” 、“编安” 、“商安” 、“筹安” 、“财祺”等。

  笺文的最后,要署上写信人的名字和写信日期,为表示礼貌,在名字之前加上相应的自称,即对受信人的自称,如给老师写信时自称“学生” 、“弟子” 、“受业” 。名字之下,还要选用适当的礼告敬辞,如对尊长,在署名后应加“叩上” 、“敬禀” 、“叩禀” 、“拜上” 、“敬启” 、“肃上”等;对平辈在署名后加“敬白” 、“谨启” 、“敬上” 、“拜启”等。

  五、封文用尊称。

  封文(信皮)的主要内容除要清楚、准确地写明受信人地址及邮码、受信人姓名、发信人地址、邮码及姓名以外,还要恰当地选用封文中的礼貌用词。首先,要注意受信人的称呼。封文是写给邮递员看的,因此在受信人名字后面不宜用“父” 、“夫” 、“儿”之类的亲属称谓,而应根据受信人的职衔、年龄等,写上“教授” 、“医生” 、“先生” 、“同志” 、“女士”等。其次,要讲究“启封辞” 、“缄封辞”的选择。“启封辞”是请受信人拆封的礼貌语词,它表示发信人对受信人的感情和态度。一般对高龄尊长用“安启” 、“福启” ,对其余长辈用“钧启” 、“赐启” ;对平辈,可依照受信人的身份、性别,分别用“勋启”(对军人) 、“文启”(对教师) 、“芳启”(对女士) ;对晚辈用“手启” ,对子女可直写“手拆” 、“收拆” 、“收览” 。“缄”字的用法也有讲究。给长辈的信宜用“谨缄” ,对平辈用“缄” ,对晚辈用“手缄” 。明信片、贺年片等因无封套,因而无所谓“启”和“缄” 。

  六、收信回复要及时。

  受信人收到来信后,应及时启阅和回复,这是最基本的通信礼节之一。在复信里,应言明对方来信收到的时间。对于向自己求助的信和商务函件,应及时给予明确的答复;即使暂时帮不上忙或不能满足要求,也应告知对方,以免其惦念。对极个别不宜回复的信件,如求爱信及所谓“幸运环”的来信,可以置之不理,但不宜将其内容有意张扬和曝光。

  七、书信的宜与忌。

  书信作为交际礼仪文书,也有它的禁忌:

  在笔种上以毛笔、钢笔为宜,忌用铅笔;在墨色上,以黑蓝颜色为佳,忌用彩色墨水,因为在不少西方国家里,红的表示绝交,绿的表示求爱;保护通信自由,私人信件应秘不示人,不能私藏、私拆他人信件,即使遇见他人读信,也不应凑近听、看。

  商务书信布局礼仪

  ①斜排式或缩行式(Indented Form )。

  这种排列的要领在于信头、结束语、签名和发信人姓名都靠右或偏右,而封内地址和称呼则左边,如果以上任一要素要分行排列时,后行要比前行缩入两个(或三个)英文字母;正文每段开始要缩入五个英文字母,段与段之间要空一行。这种形式讲究匀称美观,是传统的排列范式,目前只有少数英国人喜欢用。

  ②正排式或垂直式或齐头式(Blocked Form )。

  这种排列的要领 在于每个要素都从左边开始排列,每一行都不向右缩入,因而整封信的左边成一垂直线右边参差不齐。这种形式虽然打字时方便省事,不需考虑左边缩入,但不匀称美观,所以使用它的人也不很多。

  ③改良式或混排式(Modified Form )。

  这种排列集上述两种形式之所长,信头、结束语、签名和发信人姓名排在右边,封内地址和称呼排在左边,但每个要素分行时每行都不向右缩入;正文每段开始缩入五个英文字母,而段与段之间可不空行。这种形式兼顾及方便省事与匀称美观,因此,它是目前极为流行的英文书信范式。

【商务信件及电子邮件的礼仪】相关文章:

商务信件及电子邮件的礼仪04-11

商务电子邮件礼仪04-14

商务电子邮件礼仪5篇03-11

商务电子邮件礼仪(5篇)04-19

商务电子邮件礼仪汇编5篇04-19

商务电子邮件礼仪(集锦5篇)04-20

商务礼仪之电子邮件篇04-05

商务中餐礼仪-商务礼仪01-06

商务饮酒礼仪-商务礼仪12-26

商务礼仪宴会礼仪-商务礼仪12-31