《办公室管理》2 形成性考核册答案

《办公室管理》2 形成性考核册答案 | 楼主 | 2016-12-01 20:59:19 共有3个回复
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摘要:问题源于教材第三章第点的电话接打见教材及页,通话结束应让对方感受到自己愉快的心情,以上内容只是给同学们做参考同学们还可以自己归纳一些要点,优通达范围广消除时空上的局限性生动形象劣技术上的要求较高。以下是小编整理的3篇最新《办公室管理》2 形成性考核册答案范文,欢迎参阅!

《办公室管理》2 形成性考核册答案2016-12-01 20:56:27 | #1楼回目录

浙 江 广 播 电 视 大 学

现代文员、行管专业(开放专科)

《办公室管理》形成性考核作业解析(2)

一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。

问题源于教材第三章第1点的“电话接打”,见教材P43—P45及P50—51页。

相同:

1.都应先问好,再传达自己的信息;

2.都应保持耐性、热情的态度;

3.通话结束,应让对方感受到自己愉快的心情;

4.都应简明扼要表达自己的意思。

异处:

1.打电话应首先查清楚对方的电话号码,打出电话要等铃声响6—7下,无人接听才可挂机;接电话应等电话铃响2—4声就接听。

2.打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍;接电话则没有这一步;

3.打出电话应考虑打电话的时间是否合适,接听电话一般没有选择。

本题需要同学们根据教材内容和实际工作经验进行分析作答,平常我们经常要打出或接听电话,打出和接听电话实际差入并不大,但仅有的一点点差别,也是应该引起我们的重视的。以上内容只是给同学们做参考,同学们还可以自己归纳一些要点。

二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途,比较其与一般会议的不同,谈各自的优劣或应注意的地方。

问题源于教材第三章第3点的“电视会议”和“交互式电话会议”这两个知识点,见教材P59—P60,还可参阅教材P153,回答问题的关键是,要先说明基本用途,然后进行比较。

1.基本用途:

“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈,共享文件、图表、录象带等资料。 “交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议,声音清晰宛如一室。

2.两者与一般会议的不同:

可以消除时空上的局限性。

3.各自的优劣:

“电视会议”——

优:通达范围广,消除时空上的局限性,生动形象;劣:技术上的要求较高。

“交互式电话会议”——

优:方便、省时、高效,消除时空上的局限性,具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能;劣:费用高,技术含量高。

“一般性会议”------

优:沟通方便、传达准确、便于交流。劣:投入及组织工作量大。

三、简要回答邮件分拣的一般标准。

问题源于教材第四章第2点“邮件的分拣”,题目比较简单,同学们在回答时应回答出基本要点,并进行简单说明和阐述。可参阅教材P66.

(1)按照收件人的姓名分拣;

(2)按照邮件的重要性分拣;

(3)按照收件部门的名称分拣。

四、怎样处理上司不在时的邮件?

问题源于教材第四章第5点“上司不在时邮件的处理”。

本题的答案请同学们见教材第72页。

五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访?

问题源于教材第五章第3点“上司拒绝接见来访者的做法”。本题可以从4个方面进行回答,即教材第88页的相关表述。

1.上司正在开会时;

2.上司繁忙时;

3.上司即将外出时;

4.远道来访或有重要事情的来访时。

六、结合下面教材中引用的“案例”,虚拟一份“致歉函”,体会信访工作实务操作。

美国某花店经理接到一位顾客的电话,说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时,而且花已经不那么鲜艳了。第二天,那位夫人接到了这样一封信:

亲爱的凯慈夫人:

感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里,请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。

由于我们送货车中途修理的意外耽搁,加之昨天不正常的高温,所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货,为此,请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。

在过去的两年里,我们总是把您看作一个尊敬的顾客,并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。

请让我们了解怎样更好地为您服务。

您真诚的霍华德·佩雷斯

(经理签名)

××年×月×日

这道作业题目实际是让同学虚拟一个案例,模仿上面致歉函的方式,写一份自己设计案例的致歉函,同学们不要照抄原致歉函,最好也不要依据本案例写。写作当中要注意函文格式。通过写作,体会文员在信访工作中的工作责任。

2016春电大办公室管理形成性考核册答案2016-12-01 20:56:35 | #2楼回目录

办公室管理形成性考核册答案(仅供参考)

作业1

1.将办公室实务工作的简要内容填入下列表格,内容基本相同的填在一行中。 办公室实务工作一览表

序号国内一般性国外一般性国内企业(含外企)

1[文书撰写]按上司的口头或书面指示完成信函。记录上司指令及会谈、会议内容 2[文书制作]复印资料。打印文稿及表格

3[文书处理]在权限内按自己的意思发出信函。信函和邮件的处理。

4[档案管理]档案管理。

5[会议组织]安排会议事务,并做会议记录或纲要。记录上司指令及会谈、会议内容。 6[调查研究]协助上司准备书面的财务报告、研究报告。

7[信息资料]准备好公司要公开的资料;收集及整理各种信息

8[信访工作]替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。 9[接待工作]接待来访宾客;接待宾客和员工的来访。 10 [协调工作]以电话往来维持和外界的良好公共关系。

11 [督查工作]督导一般职员或速记员。

12 [日程安排]替上司定约会并做好记录;

13 [日常事务"] 阅读并分类信件通讯事务、电话;

14 [办公室管理]办公室环境的布置和整理,保管办公室设备及用品 15[其他临时以速记记下上司交待的事项;执行上司交办事项办的事项-] 16 替上司申报交纳所得税及办理退税。

17 外出办事,如银行、邮局等。

2、公用易耗品主要包括哪些?

办公用易耗品主要有:

(1)信封、纸张;(2)软盘、光盘等;(3)铅笔;(4)圆珠笔;(5)签字笔或钢笔;

(6)修正液或修正带;(7)印盒;(8)各种小型机器,如订书机(包括订书针)、打孔机、装订机(包括装订线)、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等;(9)小刀;(10)日历等;

(11)其他,如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。

3、简要阐述文员工作的三个步骤,相互关系如何? 文员工作分为三个步骤:计划、实施和检查。

(1)计划的步骤,要充分了解即将开始的工作内容,并思考以什么方法进行效率会最

佳。

(2)实施的步骤,要注意:同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行;上司所指示的

工作无论是哪一种,都要正确地实施;配合上司预期的期限。

(3)检查的步骤,要分析计划和实绩的差异,并把以前进行过的工作或别人做过的工

作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。

其次,说明三个步骤之间的关系。

三者的关系为:

先作计划,付诸实施,然后检查结果,围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的

过程开展。三者相互联系形成一个循环。

文员首先要仔细制定计划,然后根据这个计划去实施,并严格检查其结果,使得这个结

果对下一次的计划有所帮助和启示。

4、按照“优先顺序”处理工作原则,虚拟一份半天或一天工作(或家务)计划书。 (本题的例子请同学们见教材第29页。同学们可以参照教材上的例子,自己制定一份计 划书,不要抄袭。)

1.将自己要做的事情分为:A.是否应该做的事?B.是否做或不做都无所谓的事?C.是否不可以做的事?对于A要集中精力做,对于B和C可以从计划中删掉。2.对于A类事情再进行分类,分为:重要并且紧急的事(优先做);紧急但是并不重要的事(第二做);重要但是并不紧急的事(第三做);虽有做的价值,但是既不重要也不紧急的事(可以请他人代劳)。3.与上司形成默契,可以直接找上司商量、请示。

5、从下列文员工作方法中,任意选择一种或两种,谈谈你的工作体会或对此工作方 法的认识。

1.请示方法和报告方法;

2.计划方法和总结方法;

3.受意方法;

4.传达方法;

5.进言方法;

6.变通方法和挡驾方法;

7.分工方法与合作方法。

受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意(即领会上司在会议讲话、文

件批示、工作部署或与文员谈话时,直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等,易

于文员判断和领会)和间接受意(即上司在平时随便交谈的情况下,或与其他人员谈话种就

某一问题、某项工作发表的意见和看法等)。

受意方法要注意:

(1)善于领会上司意图,不要曲解上司意图;

(2)备好记录本,记录下指示要点;

(3)注意倾听,用心判断指示的用意;

(4)必要时可以提问,直至明了意图为止,但不要打断谈话;

(5)如有不同意见,可以公开提出,但要言之成理,并要注意方式、态度;

(6)接受指示后,要不失时机地贯彻实施。

结合实际谈体会。

我曾经经历过一件事情,使我充分认识到,在受意时,充分做好记录的重要性。

才开始工作时,我到一家房地产公司当文员。有一天,总经理把我叫到办公室让我写一

份公司的简介,内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、

公司取得的成绩。当时,我没有经验,没有带上记录本,记录下指示的要点;事后,又怕显

得自己没有能力,而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写,结果写出来的简介根

本就不行。后来,我再次向总经理询问,并备好了记录本做好了记录,根据总经理的授意,

才写出了各方满意的公司简介。

从这个事情中,我体会到了在受意时,做好记录的重要性。

注意:同学们在回答这道题的时候,可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按

照以上的思路作答;而且要注意结合教材,联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识

点,又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受,同学

们在回答本题时要加以注意。

作业2

一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。

同:(1)都应先问好,再传达自己的信息;

(2)都应保持耐性、热情的态度;

(3)通话结束,应让对方感受到自己愉快的心情;

(4)都应简明扼要表达自己的意思。

异:(1)打电话应首先查清楚对方的电话号码;接电话应等电话铃响2—4声就接听。

(2)打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍;接电话则没有这一步。

二、怎样做好为领导筛选电话的工作,主要做法有哪些? 1、询问对方来电目的,询问对方是什么人,如果是推销的,可直接拒绝。

2、平常做好来电目录,对特殊的人,特殊的号码进行登记。

3、最好有一本各单位的,和其它单位领导人的电话号码本。

4、如果领导不在,需要传话的话,记录下来,以防忘记。

三、简要回答邮件分拣的一般标准。

(1)按照收件人的姓名分拣;(2)按照邮件的重要性分拣;

(3)按照收件部门的名称分拣。

四、怎样处理上司不在时的邮件?

答:1、如果上司习惯于每天给办公室打电话,就应该把内部信件和外来的信件分开,同时把每封邮件的内容大致记录,这样就可以随时向上司汇报;

2、如果上司没有每天给办公室打电话的习惯,应该主动打电话把需要上司亲自处理的邮件告诉他,或者传真一份给他;

3、如果上司离开时间较长,应把所有邮件——无论是私人邮件还是商业邮件——都通知给他;

4、尽可能多处理一些邮件,在给上司的通知中应清楚地说出邮件的主题,或者把邮件交给公司其他人处理;

5、把寄给上司的邮包连续编号(如3—1、3—2、3—3、3—4),这样就会知道所寄的邮件上司是否全部收到了。如果上司外出不止一地,在邮包上编号就显得尤为重要了;

6、如果上司正在度假,并且不让秘书转交邮件时,可以把需要上司亲自处理的邮件先保存下来,并在对发件人回复的信中告诉对方何时可以得到回复.

7、把积压的邮件分别装入纸袋,标上“需要签字的邮件”、“需要某某处理的邮件”、“需要阅读的邮件”、“报告”、和“一般阅读材料”(上司可能想读的各种各样的广告出版物)。

五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访?

(答案请在书上第89页找,已标注!!) 作业3

一、提高会议效率,文秘人员应注意哪些方面,请列出相关要点。

答:为了提高会议的效率,有必要加强会议管理,做好会前准备、会中控制和会后跟踪三个环节的工作。

1、会前准备:质疑会议的必要性明确会议的目标

2、确定会议议题:会议议题是指根据会议目的确定的要讨论的话题或决策的对象。

3、确定与会人员

4、确定会议的基本程序,就是明确会议先做什么,后做什么,再做什么。

5、会中控制有效控制会议的议题和进程

6、会后跟踪:会议结束后,应将会议内容整理成会议纪要,会议纪要中应包括相关部门,应承担的责任、责任人,完成时间及验收标准等内容。

二、日程安排计划表的种类大致有几种?试以其中一种为例,编制一份××预定表。 日程安排计划表的种类:

(1)年预定表。是企业在每年度例行的主要业务活动,及有关公司的活动事项一览表,

所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个年

度的活动事项整理成表,再通知各部门。

(2)月预定表、周预定表、日预定表。

月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划,以一个月为单位,填写该月要进行的

会议、面谈、出差、访问等预定计划。

周预定表是一个月预定计划中的一周计划,此预定计划比月预定表更详细。

日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划,进一步以时间为单位,详细地预定从

早到晚的业务活动。

各种预定表的编制请同学们参照教材P.166—P.170上的例子,编写。 三、文秘人员应为上司的商务旅行做哪些准备工作?请列出工作要点。

(1)准备旅行计划和旅馆信息。旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、火车或轮船,出发和

到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。

旅行计划要准备三份,一份给上司,一份给他(她)的家人,一份给办公室存档。如果办公室其他人想要并有权利要,应再额外准备一份。

(2)制定约会计划。约会计划表应该包括:城市名和省(州)名(如果是国外旅行,写明城市名和国家名),日期和时间,与上司约会者的姓名、公司和地址,电话号码及任何备注或特别要提醒的事情。

如果上司与某位洽谈业务的人以前见过面,要把当时记录的档案找出,交给上司。

(3)为商务洽谈收集资料。把上司旅行中将要处理的每一个问题的文件准备好,如与某项要探讨的问题有关的信件、备忘录及其他相关资料。你可以用橡皮筋或大号回形针把所有相关的文件扎在一起,每一扎都要标得清清楚楚。

(4)决定旅行用品。把上司作商务旅行时需要带的信笺信封和文具用品列出清单。打点行李时按照清单检查,这样就不会落下任何东西。

四、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面?

1.提神醒脑的服务。

上司早上到公司上班或外出返回,以及工作告一段落,文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情,使上司能精神焕发地工作。

2.私事方面的协助。协助的方法应视实际情况,其一是与业务有关的部分,另外是上司身边的纯粹私事:(1)特别指示事项的时候——虽然是上司的私事,但以为关系到上司的形象问题,所以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事,使上司得到充分的便利。(2)纯私人性请求时——遇到这种情形,就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的关系来协助他解决私人的事务。

3.财物管理。包括:(1)薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额,或有两种以上收入来源者,以及薪金以外有超额的收入,都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候,由文秘人员保管单据,以备申报所得,或直接替上司办理申报手续。(2)支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏,以避免被盗用冒领。

4.其他。如每年的各种节日,上司收到礼物,有时要文秘人员代写致谢函,并做纪念保管。

5、举办一般规模的宴会,需要做哪些工作,请列出相关要点,并选择其中某一项工作,作出较为具体的说明。 答:

1.根据参加宴会的人选地点,定档次

2.发请帖

3.确定参加人员,订餐

4.到举办宴会时间的前一天在进行一次人员核实。不能到到的人员再次邀请。

5.到时间正式进行。

文秘人员应在宴请开始的前一天通过电话了解情况,一切是否按照计划执行,可以采用倒计时的方法,将以上内容再细化成更详细的表格,逐项确定时限,要求负责人完成进度,在宴请的当天,文秘人员必须亲自检查每一项工作是否妥善安排,有否临时发生的问题,如有应尽快给予解决,文秘人员在宴会当日应负责

招待的工作,迎客、带路,宴会结束分送纪念品礼物,以及送客,要提醒客人带回代办保管的物品,会后协助收拾会常

作业4

一、简要阐述社交话题的选择原则。

合适的话题包括:

(1)谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题,如合作意向等;

(2)一般人喜闻乐见的话题,如天气、时事新闻、体育报道等;

(3)显示地方或民族色彩的话题,如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人

情等;

(4)比较高雅的话题,如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等;

(5)积极、健康的生活体验的话题;

(6)风趣、幽默的小故事,无伤大雅的笑话,有时也能活跃气氛。

不合适的话题包括:

(1)应当忌讳的话题。如个人私生活等。

(2)令人不快的话题。如疾并残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。

(3)过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。

(4)自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。

(5)夸耀自己的话题。

(6)庸俗的、色情的话题。

(7)不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。

二、印章的使用主要有哪几种形式,其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何? 印章的使用的主要形式为:

(1)落款章;(2)更正章;(3)证见章;(4)骑缝章;(5)骑边章;(6)密封章;(7) 封存章。

落款章、骑缝章、更正章的使用范围:

(1)落款章加盖于文书作者的落款处,用来表明作者的法定性和文件的有效性。

(2)骑缝章用于带有存根的公函、介绍信,加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。

(3)更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后,作为法定作者自

行更正的凭信。

三、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。 收文处理的程序:签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办——注办。 分送的基本原则:

(1)属于方针政策性的,关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告之类的文件,均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理;

(2)属于机关日常事务性的已有明确分工的文件,或早有批示规定和有规可循的例行公文,按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办;

(3)分送给机关领导阅批的文件,要先填好“公文处理单”,连同文件一并送批;

(4)便函、请柬、介绍信、广告、启事等,不作登记,直接交具体负责人办理;

(5)在文件份数少时,阅办阅知部门(或领导)多的情况下,应按先办理、后阅知,先主办、后协办,先正职、后副职的次序分别审阅处理,并以秘书为轴心,进行轮辐式传阅。

四、按照文书立卷特征立卷,主要有几种类型?简要说明按照问题特征立卷的基本含义。

本题主要考核本课程的第十四章第6点中的“文书立卷标准”这一知识点。

1.类型:

(1)按问题特征立卷;(2)按作者特征立卷;(3)按文种特征立卷;(4)按时间特征立卷;(5)按地区特征立卷;(6)按通讯者特征立卷。

2.按问题特征立卷的含义:

将反映同一问题的文书组成案卷,这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联系和处理情况,运用最广泛。

(同学们回答第一个问题时,应在以上要点的基础上进行一定的说明和阐述。回答第二个问题时,应举例说明。)

五、简要说明电子文件归档的基本方法。

1、将应归档的最终版本的文件存入磁、光介质上。

2、采用数据压缩工具对网络上应归档的电子文件进行压缩,然后刻入磁、光介质上。

3、将确定要归档的电子文件在网络环境下进行一次备份操作,然后将其存放在磁、光介质上。

4、采用“双套制”归档,即同时保存电子文件及其纸质形式。

2016年电大办公室管理形成性考核册答案集2016-12-01 20:56:40 | #3楼回目录

2016年电大办公室管理形成性考核册答案

作业1

1.将办公室实务工作的简要内容填入下列表格,内容基本相同的填在一行中。 办公室实务工作一览表

序号国内一般性国外一般性国内企业(含外企)

1[文书撰写]按上司的口头或书面指示完成信函。记录上司指令及会谈、会议内容

2[文书制作]复印资料。打印文稿及表格 3[文书处理]在权限内按自己的意思发出信函。信函和邮件的处理。 4[档案管理]档案管理。

5[会议组织]安排会议事务,并做会议记录或纲要。记录上司指令及会谈、会议内容。

6[调查研究]协助上司准备书面的财务报告、研究报告。

7[信息资料]准备好公司要公开的资料;收集及整理各种信息 8[信访工作]替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。

9[接待工作]接待来访宾客;接待宾客和员工的来访。 10 [协调工作]以电话往来维持和外界的良好公共关系。

11 [督查工作]督导一般职员或速记员。

12 [日程安排]替上司定约会并做好记录;

13 [日常事务"] 阅读并分类信件通讯事务、电话;

14 [办公室管理]办公室环境的布置和整理,保管办公室设备及用品

15 [其他临时以速记记下上司交待的事项;执行上司交办事项 交办的事项-]

16 替上司申报交纳所得税及办理退税。

17 外出办事,如银行、邮局等。

2、公用易耗品主要包括哪些?

办公用易耗品主要有:

(1)信封、纸张;

(2)软盘、光盘等;

(3)铅笔;

(4)圆珠笔;

(5)签字笔或钢笔;

(6)修正液或修正带;

(7)印盒;

(8)各种小型机器,如订书机(包括订书针)、打孔机、装订机(包括装订线)、日期 号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等;

(9)小刀;

(10)日历等;

(11)其他,如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大 头针、纸夹等。

3、简要阐述文员工作的三个步骤,相互关系如何?

文员工作分为三个步骤:计划、实施和检查。

(1)计划的步骤,要充分了解即将开始的工作内容,并思考以什么方法进行效率会最 佳。

(2)实施的步骤,要注意:同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行;上司所指示的 工作无论是哪一种,都要正确地实施;配合上司预期的期限。

(3)检查的步骤,要分析计划和实绩的差异,并把以前进行过的工作或别人做过的工 作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。

其次,说明三个步骤之间的关系。

三者的关系为:

先作计划,付诸实施,然后检查结果,围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的 过程开展。三者相互联系形成一个循环。

文员首先要仔细制定计划,然后根据这个计划去实施,并严格检查其结果,使得这个结 果对下一次的计划有所帮助和启示。

4、按照“优先顺序”处理工作原则,虚拟一份半天或一天工作(或家务)计划书。

本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子,自己制定一份计 划书,不要抄袭。

5、从下列文员工作方法中,任意选择一种或两种,谈谈你的工作体会或对此工作方 法的认识。

1.请示方法和报告方法;

2.计划方法和总结方法;

3.受意方法;

4.传达方法;

5.进言方法;

6.变通方法和挡驾方法;

7.分工方法与合作方法。

受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意(即领会上司在会议讲话、文 件批示、工作部署或与文员谈话时,直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等,易 于文员判断和领会)和间接受意(即上司在平时随便交谈的情况下,或与其他人员谈话种就 某一问题、某项工作发表的意见和看法等)。

受意方法要注意:

(1)善于领会上司意图,不要曲解上司意图;

(2)备好记录本,记录下指示要点;

(3)注意倾听,用心判断指示的用意;

(4)必要时可以提问,直至明了意图为止,但不要打断谈话;

(5)如有不同意见,可以公开提出,但要言之成理,并要注意方式、态度;

(6)接受指示后,要不失时机地贯彻实施。

结合实际谈体会。

我曾经经历过一件事情,使我充分认识到,在受意时,充分做好记录的重要性。

才开始工作时,我到一家房地产公司当文员。有一天,总经理把我叫到办公室让我写一 份公司的简介,内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、 公司取得的成绩。当时,我没有经验,没有带上记录本,记录下指示的要点;事后,又怕显 得自己没有能力,而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写,结果写出来的简介根

本就不行。后来,我再次向总经理询问,并备好了记录本做好了记录,根据总经理的授意, 才写出了各方满意的公司简介。

从这个事情中,我体会到了在受意时,做好记录的重要性。

注意:同学们在回答这道题的时候,可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按 照以上的思路作答;而且要注意结合教材,联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识 点,又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受,同学 们在回答本题时要加以注意。

作业2

一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。

(1)都应先问好,再传达自己的信息;

(2)都应保持耐性、热情的态度;

(3)通话结束,应让对方感受到自己愉快的心情;

(4)都应简明扼要表达自己的意思。

异:

(1)打电话应首先查清楚对方的电话号码;接电话应等电话铃响2—4声就接听。

(2)打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍;接电话则没有这一步。

二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途,比较其与一般会议的不同, 谈各自的优劣或应注意的地方。

(1)基本用途:

“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈,共享文件、图表、录象 带等资料。

“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国 际、国内或本市的电话会议,声音清晰宛如一室。

(2)两者与一般会议的不同:

可以消除时空上的局限性。

(3)各自的优劣:

“电视会议”——

优:通达范围广,消除时空上的局限性,生动形象;劣:技术上的要求较高。 “交互式电话会议”——

优:方便、省时、高效,消除时空上的局限性,具有保密功能、报数功能和欢迎词播放 功能;劣:费用高,技术含量高。

三、简要回答邮件分拣的一般标准。

(1)按照收件人的姓名分拣;

(2)按照邮件的重要性分拣;

(3)按照收件部门的名称分拣。

四、怎样处理上司不在时的邮件?

本题的答案请同学们见教材第72页。教材上有明确的答案,在此不再详细说明。

五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访?

(1)上司正在开会时;

(2)上司繁忙时;

(3)上司即将外出时;

(4)远道来访或有重要事情的来访时。

六、七

作业3

一、日程安排计划表的种类大致有几种?试以其中一种为例,编制一份××预定表。 日程安排计划表的种类:

(1)年预定表。是企业在每年度例行的主要业务活动,及有关公司的活动事项一览表, 所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个年 度的活动事项整理成表,再通知各部门。

(2)月预定表、周预定表、日预定表。

月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划,以一个月为单位,填写该月要进行的 会议、面谈、出差、访问等预定计划。

周预定表是一个月预定计划中的一周计划,此预定计划比月预定表更详细。

日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划,进一步以时间为单位,详细地预定从 早到晚的业务活动。

各种预定表的编制请同学们参照教材P.166—P.170上的例子,编写。

二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面?

提神醒脑的服务。

上司早上到公司上班或外出返回,以及工作告一段落,文员可适时端些饮料或准备湿毛 巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情,使上司能精神焕发地工作。

私事方面的协助。

协助的方法应视实际情况,其一是与业务有关的部分,另外是上司身边的纯粹私事:

(1)特别指示事项的时候——虽然是上司的私事,但以为关系到上司的形象问题,所 以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事,使上司得到充分的便利。

(2)纯私人性请求时——遇到这种情形,就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的 关系来协助他解决私人的事务。

财物管理。包括:

(1)薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额,或有两种以上收入来源者,以及薪 金以外有超额的收入,都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候, 由文秘人员保管单据,以备申报所得,或直接替上司办理申报手续。

(2)支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票 簿与印章分别收藏,以避免被盗用冒领。

其他。如每年的各种节日,上司收到礼物,有时要文秘人员代写致谢函,并做纪念保管。

3.第三题主要是给同学们提供了一个编写“工作任务单”的范本,同学们可以学习一 下。最好能够根据这个范本,结合自己的工作实践,编写一个“工作任务单”。

作业4

一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。

口头语言的基本特征:

(1)语音听过就立即消失,但语义让人明白了,可能留在记忆中;所以发声要清楚, 尽可能说得通俗、生动、规范,使人一听就明白,并留下印象。

(2)有重音。口语中,需要强调的成分,都是通过重音表达的。

(3)有歧义。因为汉字一音多字。

(4)口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如,庄重的场合,口语应规 范、简明些;休息时间,口语可生动些,语调也可轻松、愉快些。

敬语使用的一般场合:

(1)对于自己尊敬的人,当然会使用敬语。

(2)与并非熟悉的人或是在正式场合(生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话)也需要 使用敬语。

(3)敬语一般针对:

年长或比自己辈分高者;具有较高职务、职称或社会地位者;给(给过)自己恩惠者; 有求于对方,或希望得到对方帮助,或好感者。

二、简要阐述社交话题的选择。

合适的话题包括:

(1)谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题,如合作意向等;

(2)一般人喜闻乐见的话题,如天气、时事新闻、体育报道等;

(3)显示地方或民族色彩的话题,如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人 情等;

(4)比较高雅的话题,如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等;

(5)积极、健康的生活体验的话题;

(6)风趣、幽默的小故事,无伤大雅的笑话,有时也能活跃气氛。

不合适的话题包括:

(1)应当忌讳的话题。如个人私生活等。

(2)令人不快的话题。如疾并残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。

(3)过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。

(4)自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。

(5)夸耀自己的话题。

(6)庸俗的、色情的话题。

(7)不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。

三、印章的使用主要有哪几种形式,其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何? 印章的使用的主要形式为:

(1)落款章;(2)更正章;(3)证见章;(4)骑缝章;(5)骑边章;(6)密封章;

(7)

封存章。

落款章、骑缝章、更正章的使用范围:

(1)落款章加盖于文书作者的落款处,用来表明作者的法定性和文件的有效性。

(2)骑缝章用于带有存根的公函、介绍信,加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。

(3)更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后,作为法定作者自 行更正的凭信。

四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。

收文处理的程序:签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办— —注办。

分送的基本原则:

(1)属于方针政策性的,关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告 之类的文件,均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理;

(2)属于机关日常事务性的已有明确分工的文件,或早有批示规定和有规可循的例行 公文,按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办;

(3)分送给机关领导阅批的文件,要先填好“公文处理单”,连同文件一并送批;

(4)便函、请柬、介绍信、广告、启事等,不作登记,直接交具体负责人办理;

(5)在文件份数少时,阅办阅知部门(或领导)多的情况下,应按先办理、后阅知, 先主办、后协办,先正职、后副职的次序分别审阅处理,并以秘书为轴心,进行轮辐式传阅。

五、按照文书立卷特征立卷,主要有哪几种类型?简要说明按照问题特征立卷的基本 含义。

类型:

(1)按问题特征立卷;(2)按作者特征立卷;(3)按文种特征立卷;(4)按时间特征

立卷;(5)按地区特征立卷;(6)按通讯者特征立卷。

按问题特征立卷的含义:

将反映同一问题的文书组成案卷,这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联 系和处理情况,运用最广泛。

六、通过档案利用的途径和方式,谈谈档案利用的意义。

(1)通过设置档案室,可以提供档案原件或复制件,方便借阅或直接阅读;

(2)通过一定的制度和手续,如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等,可以 提供档案外借;

(3)根据档案原件制发各种复制本,实行档案的有偿交流,可以提高档案的利用率;

(4)利用所藏档案中的有关记载和资料,可以对申请者提供核实某种事实的书面证据;

(5)以档案为依据,文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答,提 供咨询服务;

(6)将档案目录印制成册,分发到有关部门,可以交流信息;

(7)通过举办档案展览,以充分发挥档案的作用。

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