餐厅员工基本培训内容

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一、概念：

餐厅员工基本培训内容

1、口布：亦成为餐巾，茶巾或花巾等，亦是宴会、酒席以及家庭餐桌上使用的卫生用品。

2、口布折花：就是餐饮服务人员通过艺术创造酱餐巾折成各种动植物形态，摆、插在骨碟

或口杯内供客人欣赏。

二、口布折花在宴会中的主要作用

1、突出主题：(宴会的性质) 2、美化席面(渲染餐桌气氛) 3、卫生保洁

三、口布的分类

1、按质地分

①棉麻织品(硬、易成型、吸水性差)

②纯棉织品(吸水性好、易造型、每次使用需熨烫、较麻烦)。

③化纤织品(弹性强、较平整、不用熨烫、吸水性差，可塑性差)

2、按色泽分为

①白色餐巾：(给人以清洁卫生的感觉)

②彩色餐巾(鹅黄、彩色、玫瑰红等浅暖色给人富丽堂皇的感觉)(冷色餐巾如淡蓝、浅绿给

人以平静、清爽之感，少用大红或绿色餐巾)

3、按规格分类：

①40cm*40cm ② 50cm*50cm ③ 60cm*60cm

四、餐厅花型的基本要求：(动物、植物、实物)

(1)简单美观折用方便 (2)造型生动形象逼真 (3)各具特点刻意求新

五、口布花的分类：

1、折法分为：动物、植物、实物三类

2、摆法分为：杯花、盘花(杯花用于宴会，盘花用于便餐)

六、餐巾折花注意的事项

1、折叠口布花，没块口布首先要干警、烫平。

2、折叠口布花药讲究卫生，应放在与口布大、小、干警的相适应得地方进行，不允许用嘴叼咬，折口布花要求先设计好花形，以此性折成。切记：叠了又拆，拆了又叠，要求折叠要均匀，形象要逼真，力求新颖，又真实感。

七、摆放餐巾的整体要求：

整齐、美观、位置适当、便于观赏、使用方便

1、餐巾花一般插入水杯、红酒杯或摆放在骨盘中。

2、折花的品种要搭配得当，高低错落有致，主花明显突出，有头的造型一般要求头朝右，一定窑突出主花。

3、各餐巾花的摆放距离要均匀，整齐一致，不要遮挡餐具和台面的用品，更不要影响服务操作。

八、餐巾折花的基本手法：11种

折、叠、推、卷、穿、翻、拉、伸、握、辨、捏

九、实用折花实例

1、杯花：(12种以上)

四叶荷花、一枝红杏、单枫叶、雪映红梅、莲池寿桃、孔雀、双枫叶、四叶、春芳、碧海贝

壳、

迎宾花、三叶、亭亭玉立、仙人掌、金鱼

2 、盘花：(5种以上)

满天星、和平鸽、官帽、寿蜡、帆船、雨后春笋、迎宾蝴蝶

第十四章中餐服务的七个基本环节

(1)餐前准备工作：

①班前不饮酒、不吸烟、不吃异味食品(韭菜、大蒜、大葱)

②了解当前的预订，菜品的估清和收牌，就餐的时间，人数、地点及客人的特殊要求。(估清：今天没有的菜，收牌：近一段时间内再不推销的菜)

③监察环境区域的卫生(苍蝇、地面、餐用具干净整齐、设施设备完好无损)调整雅座内的

温度和气味。

④根据菜单准备相应得酱料和餐用具(蒜、盐、糖、醋、辣子、汤勺等)抄菜单、接开水、

热消毒巾。

⑤检查自身卫生(头发、职服、指甲)，压淡妆，准备下一步工作。

(2)、迎宾服务：(咨客服务)

①检查自己的仪表仪容，保持端庄大方的仪容、服装整齐美观。

②客人到时，我们应端正的站在门前，面带微笑，语气和蔼，语言亲切，迎接宾客，根据客人不同的身份和年龄给与适当的称呼并主动接过客人所带物品。

③应客时要走在客人的右前方一米的距离，不能与客人抢行。

④给客人指引大致方向时应打手势(楼梯和楼道拐弯处),动作幅度不能过大或过猛，眼睛要

引导客人能到目标方向去。(切忌：用一个指头指指点点显得不庄重，也没失礼)

⑤根据实际情况(预定或刚来)把客人迎领到合适位置(根据人数的多少坐相应大小的雅座)

服务中的五声：

客人进门的应声、顾客询问有答声、顾客帮忙有谢声、照顾不周游谦声、顾客离店有送声

⑥了解订餐情况，清除订餐单位，时间及入席座号，要必须做到“三了解”“十知道”。

三了解：了解生活忌讳、了解宴会性质、宗教信仰、风俗习惯、了解特殊安排及要求

十知道：知道宴会名称、知道就餐单位、知道联系人姓名及电话、知道就餐标准、知道人数桌数、知道宴会开始时间、知道茶品及顺序、知道烟酒的安排、知道主要宾客的姓名、知道付款方式。

⑦送宾客要掌握迎宾客走在前、送宾客走在后、客过要让道、同行不抢道、也是基本的礼貌规则。

⑧根据我们的实际情况右边的雅座左手开门，左边的雅座右手开门。

⑨客人离店时不要忘记提醒客人带齐物品，并主动帮客人取送衣帽，主动将客人送到门口或

车上。

⑩不能和客人同行，为客人做好最后一班岗，留下美好印象，当客人离店时应说：“您慢走，欢迎下次光临!”“谢谢您的光临!”“请慢走，感谢光临!”等。

(3)入席服务：

①客人入雅座时，首先开灯，开电视，帮客人拉椅让座，动作敏捷，若客人带有衣服、帽

子、手提带等，应帮客人挂在衣架上。

②倒茶水：从主宾位开始顺指针方向依次斟倒，标准为七分满，切忌：手指接触茶杯口(如

果客人增多时应立即加位加餐具，客人减少撤去多余的餐具)

③撤口布、筷套

④ 点菜时：精力集中，准确记载，上半身微向前倾，面带微笑，若遇到灭有的菜肴时要礼貌致歉，求得谅解，服务员点菜时应站在右后侧，自是端正，距离适宜，不能双手抱胸前或叉腰，也不能手扶桌面或椅背，脚不蹬椅，面容和母亲切。向客人介绍餐厅的风味菜，拿手菜，创新菜，特色菜，征求客人用什么烟酒饮料，询问客人有无特殊要求。点菜程序——凉菜——热菜——主食——烟酒饮料。

⑤预订好的桌，客人到时先斟水，再问客人安排什么烟酒，饮料，然后通知上凉菜，紧接着

撤口布，筷套，倒上第一杯酒

上热菜前十件事：

①开门、开灯、开电视、拉椅让座、取挂东西 ②取花瓶、牙签盒 ③加茶水(问茶)给毛

巾

④擦口布、筷套询问烟酒饮料，加(减)位及餐具。 ⑤问菜、点菜(通知上凉菜)⑥取烟

酒(让烟)⑦斟第一杯酒(示酒) ⑧上凉菜⑨凉菜的二次调味 ⑩开餐、分菜

服务中的五勤：勤添茶水，勤斟酒，勤换烟缸，勤换骨盘，勤清理台面。

(4)就餐服务

A、上凉菜时，首先向客人打招呼，冷盘优先上桌，上菜应从右边上菜，左边撤菜，注意侧身正面传递，拇指压托盘，不偏不撒酒汁，上凉菜注意：颜色的搭配，味型的搭配，荤素的搭配，菜盘间的距离均匀，盘的装饰花向里，大部分菜摆在转盘的边缘(除看盘、吃盘、拼盘)等接着上盘、筷、主食，这时服务员应通报客人凉菜全部到位。凉菜吃到1/3时，通知上热菜，上第一道热菜时应放到转盘中间(大桌口边沿转到主宾与主人位之间)，向后退一步，报菜名，打手势，报菜名时吐字清晰，声音洪亮，语言标准，动作和语言要协调。

B、凡是上鸡、鸭、鱼等有头型的菜(鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献背)有主花的一定要向着主宾，待佐料的先上佐料后上碟)

C、凡是带有汤或个数的菜肴，一定要分菜，注意个数，人数，且要均匀，一勺菜不能同时分给两位客人，分汤菜时留1/5，以免客人再要，也可以体现菜肴的丰盛。

D、凡上一道或两道的菜时，要介绍菜的风味，菜上完后服务员应走到副主人旁边，轻声回

答，菜已全部上完，最后一道上果盘(提醒服务员换餐具)。

E、上菜的程序：先上大菜(海鲜类)——肉类——一般炒菜——素菜——上汤类——果盘。

F、上菜的原则：先凉后热，先重点后一般，现咸后甜，先菜后点，先炒后烧，现肥厚后清淡。即八先八后：先冷菜后热菜，先咸味菜后甜味菜，先厚味菜后清淡菜，先风味菜后一般菜，先炒菜后汤菜，先荤菜后素菜，先咽酒菜后下饭菜，先菜肴后点心水果。

G、上菜的整个工序(一般分6道)：端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘

H、上菜的注意事项：上错菜、上重菜、汤汁洒在客人身上等。注意六不端:温度不够不端,卫生不够不端,数量不够不端,形状不对不端,颜色不对不端,配料不对不端,

I、摆菜的基本要求：讲究的造型、注意宾客的风俗习惯，方便使用，摆菜时注意荤素、色泽、味型，合理搭配间隔距离。

摆菜一般遵循的原则：一中间、二平行、三角形、四正方、五梅花、六蜂窝。上菜不能推拉盘，轻拿轻放。

餐桌摆菜的原则：尊重主宾，礼貌待客，讲究造型，方便使用。

J、餐间的巡台服务：服务员在服务的过程中勤巡视，细心观察客人的表情，动作和示意，做到主动服务，态度要和睦，语言要亲切，动作要敏捷，取放餐具轻拿轻放，右手操作时左手自然弯曲放在背后，站在一边时与餐桌保持一定的距离，站立要端正，而且精神要专注。

K、宾客吸烟时应主动向前点烟，迅速拿出火机，将火焰调到适度，火机斜递，争取一次性成功，并将烟缸方在客人持烟手的一旁。

L、烟缸内有三个烟头或骨渣过多时更换，更换时将干净的烟缸压在用过的烟缸上面同时拿

走方在盘内而后将干净的烟缸放在台面上，用过的烟缸要及时清理，注意观察细致清楚火头。

M、若有客人电话或人找时，服务员应轻轻地走到客人身边告诉客人不可大声呼唤，以免引

起其他顾客的纷纷注目。

N、若客人打翻茶杯或餐具时，应先迅速清理客人衣物上的杂物，再清理台面，并且询问客

人汤着没有。

O、党客人吃完菜或喝完汤时应及时清理空餐具，

P、服务时若客人将筷子，调梗子掉在地上时，要及时更换新的。

Q、服务中什么情况下换餐具：

①上翅、羹、汤时更换餐具 ②骨盘内骨渣较多时更换餐具 ③欠汁较多时更换餐具 ④上甜菜、甜品之前须更换餐具 ⑤上水果之前须更换干净的骨碟和水果刀叉 ⑥残渣骨刺较多或有其它脏物时，随时更换餐具(烟头、废纸、牙签等) ⑦宾客失误将餐具落地时须立即换餐具，并留意是否使用。

R、客人遇到不满意的菜肴时：首先道歉，在征求意见是否更换，如不便更换要用委婉动听的语言把客人的不满心理压平。

S、客人要求菜肴回热时怎么办：首先不要推卸或拒绝，如果正赶上客人太多无条件满足客人要求时，应做好解释工作，如果客人少时，随时回热。

T、如果客人随时要烟酒时，应症的主人的同意后方可取拿。

U、不能将破损餐具上给客人

V、服务中作的四勤：口勤、手勤、眼勤、腿勤，三轻：走路轻、说话轻、动作轻，一快：

服务快，三美：说话语言美、走路动作美、站立姿势美，两自然：语言表达自然、服务规范

自然。

W、惨重服务程序：迎客——拉椅让座——倒水——撤布——点菜——上凉菜——斟酒——

上热菜——上主食——上水果——结帐——送客——收尾

X、客人在敬酒或干杯时，应拿起酒瓶跟随斟酒，当客人起身举杯时要帮客人松椅，宾客入

座时，要将座椅要将椅推向前，切忌：注意安全)

Y、中餐台面撤换餐具的方法：

①一定保持餐具的清洁，客人在就餐时，勤于观察其动态，要吃完一道菜后，应先询问“可以撤掉吗?”客人给与肯定答复候才能撤换。

②左手托盘，右手撤餐具，不能将托盘方在台面上收餐具，动作轻稳防止餐具碰出声，禁止当着宾客刮盘。

③徒手撤盘时，站在宾客右侧，用右手撤下，将其放入左手心，然后移到宾客身后，撤盘时手指部能伸入盘内，撤杯时拿下1/3处，移送脏餐具时不能将剩菜或汤汁洒在地上或宾客身上。

④餐桌台面上杂物或剩余物一定要用夹、叉或其它工具拿取，不可用手指直接去抓。

(5)结算工作：①请客人结帐时，要讲究方式方法，递账单时，应轻声问客人：“请问你们哪位结帐?”若客人签单服务人员应迅速递上笔，等客人结完帐时应表示谢意。 ②值台服务人员应清点烟、酒、饮料、菜肴和总台核对，不多报业部少报，客人签单时应写清单位、姓名、日期、联系电话。

(6)送客服务：送客时应帮客人取送衣帽，主动把客人送到门口或车上，送客人不能与客人抢行，站好最后一班岗，给客人留下好的印象。

(7)收尾工作：①客人走后检查是否有遗留物品，若有应交于总台或负责人保管。 ②及时清理餐具和脏物，为下桌客人作好准备，让台面恢复原状，收拾台面的顺序：布件物品(口布、消毒巾)——撤盘——玻璃器皿(三杯)——餐具(顺序：筷子、筷夹、(如意挂)。调梗子、吃盘、骨盘、小碗、烟缸)再收其它。

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