药店员工培训材料

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药店员工培训材料

前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。

药店员工培训材料

1、性格开朗，善于交往。

“性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求?从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。

2、情绪稳定，不急不躁。

情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。

3、保持乐观的心态。

人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产;其二：给顾客一个不好的印象。

4、不断接受新生事物。

市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。

5、做事严谨、事业心和责任感。

药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真遵守药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。

6、团队精神。

所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。

第二节良好的工作能力

一、专业知识：

现在，市面上的同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推的产品销出去。顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同度。一个好的营业员必须充分了解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能引起顾客的注意力，才能激发他们对商品的需求欲望，完成一次圆满的销售。所以这就要求我们的营业员，仅有微笑和热情是不够的，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营业员。

二、相关知识：

药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。

三、销售技巧：

1、顾客购买心理和行为

一个善于把握用户需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。销售，是一种导向，正是基于这种导向，营业员才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。

要想成为一个一流的营业员，就必须学会辨别不同类型的顾客。因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。如果你了解顾客购买心理和行为，一方面可以提高销售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可谓一举两得!

2、店面的销售技巧和服务规范

销售一般经过如下过程：店面形象——员工仪容——招呼——留意顾客需要——介绍产品——解答疑问——帮助下决定——购买——送别。整个过错的每一个环节，都非常重要，这就要求我们每一个营业员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。

3、店面布置和药品陈列

药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏，往往就是刺激顾客购买欲望的重要手段。药品陈列的形式、结构，和与周围气氛之和-谐都可以引起顾客不同的反应，因此，在药品的陈列上，切不可大意行事。要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。

最后，讲一个故事，来说明一个合格营业员销售技巧的重要性。

一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一个药是山东博士伦-福瑞达药业生产的润洁。营业员非常热情地进行接待，看了顾客手中的处方，马上拿出该公司要求强力推荐的同类替代产品，即药店的A类产品/利润贡献产品予以介绍。

顾客对营业员所推荐的产品以前没有听说过，更没有在其他药店里见过，不知道疗效怎么样?营业员回答说“该产品以前只在医院内销售，疗效非常好，我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权，今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。顾客希望了解为什么营业员推荐的药品价格高出了7、8元钱?该营业员回答说，该产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了……

推荐过程已经超过了10分钟的时间，显然营业员的说辞并没有打动顾客，只是碍于营业员热情的面子，该顾客吞吞吐吐地表示还是想买手中的药品。刚好又有其他顾客询问其他药品，该营业员就“放下”这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。

此名顾客则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一家药店，一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人，当她看完老人手中的处方单后，并没有马上按照医生处方单上的药品给两位老人拿药，而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛钱，疗效是一样的，建议老人购买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很高兴的接受了营业员的建议。

两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成了一种高度的信任，接下来的产品都要求营业员给参谋参谋，这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。医生处方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成了其他同类产品中药店的高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气变化预防感冒，感冒很容易诱发老人的支气管哮喘，感冒是由病毒引起，为了应付目前天气多变的情况，家中应该常备些抗病毒的药品，如板蓝根冲剂。两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍，但购买的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂，当然又是药店主推的高毛利产品。结果两位老人的这次药店之行购买了满满一篮子的药品，临走时还不断向营业员表示感谢。

以上故事说明，仅有良好的工作热忱，没有销售技巧，绝对不是一个合格的营业员。

思考题：

1、你如何理解《药店服务规范》的“四声”(顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声)、“四心”(接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心)和“四服务”(微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务)。

2、对照药店营业员的素质要求，你还有哪些差距，应如何改进?

第三节具备药品基本知识

1、什么是药品?

药品是一种特殊商品。药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。

2、什么是西药

西药即为有机化学药品，无机化学药品和生物制品看其说明书则有化学名，结构式，剂量上比中药精确，通常以毫克计。

3、什么是中成药

Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成药是以中草药为原料，经制剂加工制成各种不同剂型的中药制品，包括丸、散、膏、丹各种剂型。是我国历代医药学家经过千百年医疗实践创造、总结的有效方剂的精华。

生活中人们常说的中成药是指由中药材按一定治病原则配方制成，随时可以取用的现成药品，如各种丸剂、散剂、冲剂等。优点是现成可用、适应急需、存贮方便、能随身携带、省去了煎剂煎煮过程、消除了中药煎剂服用时特有的异味和不良刺激等。缺点是药的成分组成、药量配比一成不变，不能灵活多变、随症加减，另外近年来，有关中成药引起的毒性反应及过敏反应也有报道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及严重的药源性肠炎;黑锡丹久服可致严重铅中毒;羚翘解毒丸或银翘解毒丸可引起严重的过敏性休克等。这些反应虽较少见，一旦发生病情都较严重。因此有服用某种中成药而发生中毒或过敏反应者，必须牢记以后不可再服同种药。

4、何谓剂型

何谓剂型 ---药品制成适合医疗或预防应用的形式，方便临床使用，充分发挥药物作用，降低或避免不良反应。如片剂、胶囊剂、软膏剂等，同一种药物，根据临床需要可以的剂型，制成不同的剂型，如尼莫地平有片剂和注射剂，不同剂型有不同的使用特点，同一种药物剂型不同，作用同时也不同。

剂型的种类有：液体剂型、注射剂型、输液剂、眼用剂型、散剂、浸出剂型、片剂、胶囊剂、丸剂剂型、软膏剂型、硬膏剂型、栓剂、气雾剂、长效制剂、膜剂、海绵剂、和微型胶囊、脂质体、贮库制剂等。

5、何为假药?

有下列情形之一的，为假药：

(1)、药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的;

(2)、以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。

有下列情形之一的药品，按假药论处：

(1)、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的;

(2)、依法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的;

(3、变质的;

(4)、被污染的;

(5)、必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的;

(6)所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。

6、何为劣药?

药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。

有下列情形之一的药品，按劣药论处：

(1)、未标明有效期或者更改有效期的;

(2)、不注明或者更改生产批号的;

(3)、超过有效期的;

(4)、直接接触药品的包装材料和容器未经批准的;

(5)、擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的;

(6)、其他不符合药品标准规定的。

7、什么是处方药和非处方药(OTC)?

除对麻-醉-药品和精神药品有特殊管理外，一般把保健及治疗用药分成处方药和非处方药。

处方药(简称Rx药)是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品;

非处方药是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。处方药英语称Prescription Drug，Ethical Drug，非处方药英语称Nonprescription Drug，在国外又称之为“可在柜台上买到的药物”(Over The Counter)，简称OTC，此已成为全球通用的俗称。

8、怎样识别处方药与非处方药

《处方药与非处方药流通管理暂行规定》(试行)第七条指出：进入药品流通领域的处方药，其相应的警示语应由生产企业醒目地印制在药品包装或使用说明书上。具体内容为：处方药：凭医师处方销售、购买和使用，此外，它们无“OTC”标识。

《处方药与非处方药分类管理办法》(试行)第七条规定：非处方药的包装必须印有国家指定的非处方药专有标识，(OTC)。

《处方药与非处方药流通管理暂行规定》(试行)第七条指出：进入药品流通领域的非处方药，其相应的忠告语应由生产企业醒目地印制在药品包装或药品使用说明书上。具体内容为：请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用!

9、如何识别药品有效期

有效期是指药品被批准的使用期限，其含义为药品在一定贮存条件下，能够保证质量的期限。药品有效期的表示方法，按年月顺序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，说明该药品到2003年7月1日即开始失效。《药品管理法》还规定，在药品的包装盒或说明书上都应标明生产批号、生产日期和有效期。进口药品也必须按上述表示方法用中文写明，便于大众阅读。

10、药品的通用名和商品名

一般药物有3种名称，即通用名、化学名和商品名。通用名是法定的，由国家药典委员会规定;化学名是指药物的化学成分;商品名则是生产厂家根据产品营销需要而注册的名称。一般来讲，药物的通用名和化学名是一致的。

由于生产厂家的不同，药物的商品名五花八门。像感冒药复方氨酚烷胺有“感康”等10多种名称。维生素AD滴剂有“贝特令”等6~7种名称。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余种商品名。头孢噻肟钠的商品名有凯帝龙、凯福隆等10多种。而阿司匹林的商品名也有20多个。更有甚者，抗菌药左氧沙星的商品名竟有60多个。

11、怎样准确阅读药品说明书?

药品说明书是指导怎样用药的根据之一，具有法律效力。用药前准确阅读和理解说明书是安全用药的前提。

首先应了解药品的名称。正规的药品说明书都有药品的通用名、商品名、英文名、化学名(其中非处方药无化学名)。使用者一般只要能清楚药品的正名即通用名，就能避免重复用药。因为一种药只有一个通用名(即国家规定的法定名)，不像商品名有若干个。其中适应证一栏，对于使用非处方药的患者能够自我判断自己的疾病是否与适应证相符、对症下药，可在药师的帮助下选择购买。

其次，要了解药物的用法，如饭前、饭后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用还是注射都必须仔细看清楚。

第三，注意药物的用量，必须按说明书的规定应用。一般说明书用量都为成人剂量，老人、小孩必须准确折算后再服用。

特别重要的是，在阅读说明书时，对禁忌症、不良反应、药物相互作用、注意事项等要重视。如有不明之处，应向药师或医师咨询。

12、如何阅读医生处方

医生处方的内容常包括：

(1)处方上端患者姓名、年龄(儿科患者必须写明实足岁月)、性别、处方日期、就诊诊室或住院科室、病案号。

(2)在处方正文，医生需清楚书写药品的名称、剂型(如片剂、粉剂、胶囊、注射剂或软膏等)、剂量和数量、药物用法。医生每开列1药品一般占用2行，以药名、剂量和数量为1行，用法为另1行。用法包括每次用药剂量，每日用药次数和给药途径(如皮下注射、肌肉注射、静脉注射、口服、外用等)。每日用药次数通常以分子式书写，如每日3次写作3/日，每4小时1次写作1/4小时等，或用拉丁文简写。

现将处方上剂量和用法的简写外文含义介绍如下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--单位，qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每周1次，biw--两周1次，q2h--每2小时1次，q8h--每8小时1次，qn--每晚睡前1次，2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射，肌注--肌肉注射，静注--静脉注射，静滴--静脉滴注(即打点滴)。

(3)药物排列一般依主药、辅药的次序排列。

(4)处方下端医生需签全名，方可生效。

(5)急症用药，医生在处方右上角注明“急”字。

13、药品保管有何要求

药品经营企业必须制定和执行药品保管制度，采取必要的冷藏、防冻、防潮、防虫、防鼠等措施，保证药品质量。药品入库和出库必须执行检查制度。

14、销售药品有何要求

药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项;调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配;必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必须标明产地。

15、药品批准文号中的"H"、"Z"、"B"、"S"、"T"、"F"、"J"分别代表什么含义?

答：化学药品使用字母"H"，中药使用字母"Z"，通过国家药品监督管理局整顿的保健药品使用字母"B"，生物制品使用字母"S"，体外化学诊断试剂使用字母"T"，药用辅料使用字母"F"，进口分包装药品使用字母"J"。

16、分类标识如何张贴?

答：张贴分类标识应做到合理、美观、醒目。椭圆形"OTC"标志应张贴于柜台左上角。"非处方药"汉字标识应张贴于柜台平面近营业员处，字体面对顾客。椭圆形"OTC"带"非处方药"字样的标志应张贴于陈列橱左上角处;其他标识按此要求统一张贴。

17、辨别中成药变质四法

过去，中成药大都没有生产日期、保质期和有效期，所以有些中成药一放就是几年、十几年。

现在的中成药按规定在包装盒上都打印了产品批号和有效期。但是，个别药品只有批号，至于个体配制的“秘方”药更是什么也没有了。对于手头的这些中成药何时该扔?答案是“变质就扔”。辨别中成药是否变质，可归纳为四法。

(1)、观其形。外形失去固定形状者，如原为粉末状或颗粒状，现黏成一团或潮解成糊状，或胶囊变扁成凹凸不平，手感潮湿粘手等都是变质的表现。

(2)、观其色。片剂、胶囊、糖衣片、水剂、糖浆变色者是变质的表现。

(3)、品其味。如糖浆变酸，丸剂、片剂有异味者是变质的结果。

(4)、闻其味。中成药都有其特有的气味，若有酸败发霉的气味，也是变质的结果。

营业员必备的技巧

营业员的素质是其营业的基础，而营业员的技巧和医药专业知识是其成为优秀营业员的关键。

一个优秀的演员必须懂得如何在台下练好演出的基本功，懂得做好演出的准备;必须了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行;必须有精湛的演技，能够给观众带来美的享受。

一名营业员每天要面对许许多多的顾客，要完成数以百、千计的营业过程，从一定意义上说;营业员也是一名演员。要做一名优秀的营业员就是要成为一名演技高超的演员，他必须懂得如何作好上岗的准备;必须明了营业服务的十个基本步骤;必须能够透彻地掌握并熟练地运用营业服务的十大技巧。

唯其如此，他才能给顾客带来满意的服务，才能够无愧于最优秀营业员的称号!

第一节营业前的准备

台上一出戏，台下十年功。”演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。营业也和演出一样，要有扎扎实实地精心准备，不然的就会把戏演砸。

销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推荐。”。因此说营业员在营业前的准备是必不可少，不可忽视的一项工作。

主要是个人和销售两个方面的准备，有了这两方面的精心准备，营业员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀营业员的角色之中。

(一)、个人方面的准备

营业员在个人方面的准备包括以下三个方面：

第一，要保持整洁的仪表。

第二、要保持旺盛的精力

第三，要养成大方的举止

首先谈一谈仪表的问题。

营业员的仪表包括他(她)的容貌，服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了他给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的营业员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，让他们产生购买的欲望。

保持整洁的仪表要做到以下三个方面：

其一，仪容整洁。

具体来说要勤梳头，勤剪指甲勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净。

其二，穿着整洁。

一个顾客走进一个药店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。店中的着装应以素雅洁净为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。营业员在营业时间不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。

其三，化妆清新。

营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发不能扎个小辫，也不能象陈佩斯那样剃个光头!女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。女营业员不能浓妆艳抹，蓄个冲天炮式的发型，涂两个熊猫眼圈，把嘴唇抹得腥红，只会把顾客吓跑!

其次要保持旺盛的精力。

一位顾客感冒了，她想买药。到了一家大药店中希望营业员给介绍一下，不料营业员员对她态度十分冷淡，这时该营业组的负责人走过来解释，说是这位营业员刚刚离了婚，心情不稳，希望她谅解，但顾客还是十分气愤。

现实生活中，我们经常会碰到营业员把顾客当成出气筒的事，这极大地伤害了顾客，反过来也有损于药店的利益。营业员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振;也不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求营业员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。

一个优秀的营业员必须牢记：顾客不是出气筒，不能在顾客身上撒气。宁可我自己调整心情，也不能让顾客来适合我。

第三是要养成大方的举止。

每个顾客都会有这样的感受，如果走进一个药店里，营业员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。自己人的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适;反之，如果营业员举止轻浮、言谈粗欲，动作报沓、心不在焉，自己心理就会厌烦。

顾客的需要就是营业员的必要，顾客的满意就是药店的财富。

顾客希望营业员能够做到举止大方，营业员就必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意!

(二)、销售方面的准备

顾客到一个店里来，主要不是来享受营业员的服务，而是来购买药品的。所以营业员不但要做好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础。

如果销售方面准备工作做得到位，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故。此所谓有备方能无患!

销售方面的准备主要包括四个方面：

.备齐药品

营业员要检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐;对于需要拆包、开箱的药品，要事先拆开包装;要及时剔除残损和近效期的药品，总之要使药品处于良好的待售状态。

.熟悉价格

营业员要对柜台的药品价格了解于心，对于可以讲价的药店，营业员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。

只有当营业员能够准确地随口说出药品的价格时，顾客才会有信任感受，如果让营业员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到最后一刻又打消了购买的念头。

.准备售货用具

药店中必要的售货用具如计算器、笔、发票等对于营业员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。

.整理环境

药店开门之前，营业员要搞好清洁卫生，让各种药品摆放整齐，让顾客一进门就有种整洁清新的感觉。

熟悉了各项营业前的准备后，营业员就必须熟悉营业服务的基本步骤——

第二节营业中的基本步骤

进入90年代，我国兴起开药店热。神州大地皆药店，似乎谁只要撑一个药店门面就可以满地捡钱似的，这种情形也许以前行，但是现在的竞争局面，应该让我们认识到：优质的服务才是制胜的根本。

实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。

外行看热闹，内行看门道。真正的服务高手一眼就能看出来一个营业员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程一般是很难达到营销目的。

一位顾客准备参加野外露营活动，临行前准备买几种常用药以备急用。他来到一家开架式药店，人刚进去，药店里的营业员就跟了过来，象保镖一般在他周围“护驾”，只要顾客的眼光稍作停留，营业员就马上问：“您要这种感冒药吗?”

“您看这种消炎药行吗?”

问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了一句：“我还没有想好呢?改日再来看看吧?说完就逃也似地奔出这家药店。身后还隐约传来营业员的抱怨：”这人怎么回事了?看了这么久还不买!当这是自由市场啊!”

在上面这个例子中，顾客本来是有强烈的购买意图的，但是由于营业员不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺骨，不得不速速离开，到其他药店购买。

每一个优秀的营业员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功!

一般来说，营业的基本步骤可以细分为10个步骤，具体如下：

等待时机——初步接触——药品提示——揣摩顾客的需要——药品说明——劝说——把握销售要点——成交——收款包装——送客。

要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。

一个普通的顾客在一个完整的购买过程之中其心理活动一般经历如下八个阶段;

1、注视阶段

“百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请营业员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也会进入药店看一看。

2、兴趣阶段

顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。

3、联想阶段

一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。

联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，营业员一定要适度提高他的联想力。优秀的营业员都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。

4、欲望阶段

如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢?”

5、比较阶段

购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是营业员为顾客进行咨询的最佳时机了。

6、信心阶段

在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时它对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面：

(1)、相信营业员的诚意;

(2)、相信药品生产商及品牌;

(3)、相信某种惯用品

优秀的营业员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。

7、行动阶段

决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时营业员应当迅速收清货款。这时营业员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。

8、满足阶段

在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：

其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到营业员优质服务的喜悦;　

其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。

如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。

了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。

根据顾客购买药品时的心理变化，营业员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面：

基本步骤一、等待时机

当顾客还没有上门之前，营业员应当耐心地等待时机。在待机阶段里，营业员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。营业员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。

基本步骤二、初步接触

顾客进店之后，营业员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。

营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。

从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳营业员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。

在以下5个时刻是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机：

(1)、当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时;

(2)、当顾客抬起头来的时候;

(3)、当顾客突然停下脚步时;

(4)、当顾客的眼睛在搜寻之时;

(5)、当顾客与营业员的眼光相碰时;

把握好这五个时机后，优秀的营业员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：

(1)、与顾客随便打个招呼;

(2)、直接向顾客介绍他中意的药品;

(3)、询问顾客的购买意愿;

基本步骤三、药品提示

所谓“药品提示”，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。

药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。

优秀的营业员在做药品提示时一般会用下列五种方法：

(1)、让顾客了解药品的使用过程;(一天几次，一次多少，饭前或饭后，忌口等。)

(2)、让顾客了解药品禁忌症;(例如净石灵胶囊)

(3)、让顾客了解药品的疗效;(描述服药后的效果)

(4)、拿几种药品让顾客选择比较;(学生一般喜欢这种，效果好，不瞌睡)

(5)、按照从低档品到高档品的顺序拿药品。(这种卖得比较好，都反映效果好而且快)

基本步骤四、揣摩顾客的需要

前面我们介绍了种带着不同的目的而来的顾客。这些顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。

优秀的营业员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要;

方法一、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要;

方法二、通过向顾客推荐一、两种药品，观众看顾客的瓜，以此来了解顾客的愿望;

方法三、通过自然的提问来询问顾客的想法;

方法四、善意地倾听顾客的意见。.

“揣摩顾客需要”与“药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。

基本步骤五、药品说明

顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买，在这个过程之中，营业员就必须做好药品的专业说明工作。

药品说明即营业员向顾客介绍药品的疗效。这就要求营业员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，要针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。

基本步骤六、劝说

顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。

一个优秀的营业员劝说应有以下面5个特点：

(1)、实事求是的劝说;

(2)、投其所好的劝说;

(3)、辅以动作的劝说;

(4)、用药品本身质量的劝说;

(5)、帮助顾客比较、选择的劝说;.

基本步骤七、把握销售要点

一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。

我们反这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点，当营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。

一个优秀的营业员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五个要点：

(1)、利用“五W-H”原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用(who),在何处使用(where),在什么时候用(when)。想要怎样用(what)，为什么必须用why以及如何去使用(How)。

(2)、说明要点要言词简短;

(3)、能形象、具体地表现药品的特性;

(4)、针对顾客提出的病症进行说明;

(5)、按顾客的询问进行说明。

基本步骤八、成交

顾客在对药品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，这就需要营业员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。

当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：

(1)、顾客突然不再发问了;

(2)、顾客的话题集中在某个药品上时;

(3)、顾客不讲话而若有所思时;

(4)、顾客不断点头时;

(5)、顾客开始注意价钱时;

(6)、顾客开始询问购买数量时;

(7)、顾客关心售后服务问题时;

(8)、顾客不断反复地问同一个问题时。

在这些成交时机出现时，营业员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：

(1)、不要给顾客再看新的药品了;

(2)、缩小药品选择的范围;

(3)、帮助确定顾客所要的药品;

(4)、对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。

这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在“怎么样，您到底买还是不买”“您老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗?”等声音刚落之后，顾客倒是下定决心——但一般是下定决心不买了!

基本步骤九、收款和包装

顾客决定购买后，营业员就要进行收款和包装。在收款时，营业员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。

一个优秀的营业员在收款时要做到以下五条：

(1)、让顾客知道药品的价格;

(2)、收到货款后，把金额大声说出来;

(3)、在将钱放进收款箱之前，再数点一遍;

(4)、找钱时，要把数目复述一次;

(5)、将余额交给顾客时，要再确认一遍。

收款结束后，接下来是药品包装，对于包装药品要注意三点：

(1)、包装力求牢固、安全、整齐、美观;

(2)、包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污;

(3)包装时要快捷稳妥，不要拖沓。

在包装过程中1、营业员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。2、营业员可以根据顾客的情况再次推荐相关联产品。3、收银员其实也能了解顾客的状况，而且是最具说服力的，因为是每天接触的顾客是最多的，顾客一般认为收银员最清楚什么产品好卖，什么产品最受欢迎，而且认为收银员没有利益相关(营业员拿奖金基本是众所周知的)，所以对收银员的话是最相信的。收银员如果能在适当的时候帮助营业员恰到好处的促销，会收到意想不到的效果;4、收银员可根据顾客的购买力适时推荐相关联产品。

基本步骤十、送客

包装完毕后，营业员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么药品，如果有，要及时提醒。(送客前告诉顾客，我们公司特有的服务政策，会员可以享受我们的免费服务项目，请顾客留下详细资料)

第三节营业服务的十大技巧

光懂得了营业的步骤是不够的。在具体的药店销售过程之中，营销技巧也十分重要。这就像是一个演员，他只记住了剧情发展是不够的，重要的是提高演技。

面对同样的药品，同样的顾客，掌握了服务技巧的药店营业员，能够帮助顾客解决各种难题，而没有掌握服务技巧的营业员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。

一个药店门市高手一般都有十大营业服务的绝招：

一、微笑服务

微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不微笑的宾馆!”

营业员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。

二、讲究语言艺术

品　“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。营业员主要靠语言与顾客沟通，交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对药店的印象。

一个优秀的营业员讲出的话，必须具有以下八个特点：

1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白;

2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫;

3、不讲多余的话，不罗嗦;

4、不夸大其辞，不吹牛诓骗;

5、不污辱、挖苦、讽刺顾客;

6、不与顾客发生争论;

7、“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”讲语应因人而异;

8不使用粗陋的话语，不胡言语土语。

同时，一个优秀的营业员的话语还要体现以下五种技巧：

1、避免使用命令式，多用请求式;

2、少用否定句，多用肯定句;

3、多用先贬后褒的方法;

4、言词生动，语气委婉;

5、要配合适当的表情和动作;

三、注意电话礼貌　

现在好多地方开通了电话送药服务。有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与药店联系，有的是订货，有的是了解药品的信息，也有电话投诉的。如果接电话的营业员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害药店的信誉。

优秀的营业员接电话时，会注意以下10点：

1、充分做好打电话的准备;

2、接通电话后，要先自报姓名;

3、确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事;

4、通话时应简洁明了;

5、把对方的话记在纸上;

6、重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢;

7、自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复;

8、接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言;

9、对方语音太小时要礼貌地直接告知;

10、需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由。

四、熟悉接待技巧

一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满意顾客的不同需要注意八点。

1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象;

2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉;

3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事;

4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦;

5、接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足他们求新的心态;

6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在;

7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿;

8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。

五、掌握展示技巧

展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。

对于OTC药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示;营业员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。

六、精通说服技巧

顾客在购买药品时其心理并不是一成不变的，只有营业员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同营业员的劝说，并作出购买的决定。据调查，这种听从营业员劝说的顾客高达74%。

一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要营业员对他进行说服和劝导，在顾客对营业员推荐的药品提出异议时，营业员必须回答它的异议。并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。

一个优秀的营业员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。

七、熟练掌握计算技巧

营业员如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。但是“懂”和“通”是两个不同的概念。如果营业员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也使顾客不满。营业员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确、快速地完成书款工作，在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。

八、创新包装技巧

药品的包装要牢固、安全。如果一位顾客花了钱买的中草药因为包装带断了而摔得粉碎，那他一定会非常不痛快。

一个优秀的营业员在进行药品包装时会注意到以下4点;

1、包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观方便;

2、在包装药品之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心;

3、在包装时注意要保护药品，要防止碰坏和串染;

4、包装操作要规范;

营业员在包装过程中要遵从四不准：

1.不准边聊天边包装;

2.不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装药品;

3.不准单手把包好的药品递给顾客;

4.不准把找退的钱放在药品上递还顾客;

九、拥有必备的专业知识。　

有的营业员连自己卖的药品的名也叫不出来，这种情况并不在少数。既然自己也叫不上名来，他又怎么可能去说服顾客呢?

营业员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。

一个优秀的营业员必须了解以下四个方面关于药品的知识：

1、药品的名称，生产厂家和产地;

2、药品的成份、药理及药代动力学;

3、药品的使用方法;

4、药品的售后服务的承诺。

但是，“人非生而知之者”，营业员天生脑子里不会有这些知识的，那么，他们要通过何种途径来了解这些知识呢?

一般说来，营业员可以通过以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识：

1、通过药品本身的包装、说明书来学习;

2、向有经验的营业员学习;

3、向懂行的顾客学习;

4、向生产厂家、批发商学习;

5、从自身的经验中学习

6、通过报纸、专业杂志等出版物学习。

十、搞好退换服务

现在的药店在一定的原则下，一般都视具体情况允许退货换药，实际上真正无敌退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高药店信誉，吸引顾客上门有很大的作用。

在退换的服务中，营业员应当做到以下四点：

1、端正认识，深刻体会处理好顾客退换业务是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖，是千金不换的财富;

2、要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换。

3、在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。

4、要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一药品有数起顾客退换事件发生，就证明药品质量明显有问题，营业员必须停止销售，并通知顾客退换。

在本章之中，我们谈到了营业员在营业前应作的准备，营业员在个人方面要注意的三个方面，在销售面要准备的四项活动。

同时我们详细讲解了顾客在购买活动中的八个心理活动的阶段，以及与此相适应的营业员服务的十个基本步骤。

最后我们谈到了营业员必须掌握的十大业务技巧。

但是了解这些技巧是属于纸上谈兵，在下面一章中我们就要结合实例具体讲解营业员应该如何接待顾客——

如何接待不同目的的顾客

前面几章中，我们谈到了营业员应具备的基本素质和必备的技巧，但是了解这些技巧是属于纸上谈兵，从这一章开始，我们就要结合实例具体讲解营业员应该如何接待顾客。

第一节探价的顾客及其接待方法

探价的顾客，是指那些摆出要买的架式，却无心购买的顾客。

【案例一】

一位妇女漫步走入药店，在儿童药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打招呼说：“您好，这些药是儿童常用药，您需要什么，我拿给您看。”那位顾客也不答话，离开了儿童柜台。

接着她又在保健品柜台前停止脚步，翻看促销宣传品。营业员又走过来招呼说：“您需要给小孩儿补钙吗?”话没说完，顾客丢下一句“随便看看”就快步走出药店。

【本例的处理方法】

如果顾客走进店里，营业员急躁地上前打招呼，很容易干扰顾客看药品的自由。因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情况下，自己来比较选择，即使她无意购买也想有观看药品的自由。

最好的方法是，让顾客在轻松的气氛下随意浏览，只有顾客在对某一种药品发生兴趣时再与顾客接触，适时适当地提供专业咨询，并注重礼貌用语。这样，顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时，你的药店很可能会成为她的首选。过度的纠缠或不断的解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成了 “探价顾客”。

【案例二】

一个顾客正在挑选感冒药，营业员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持久，相信您用了会满意的!”

顾客回答说：“嗯，不过我想他服用起来有些不方便……”

营业员赶紧插话说：“不会的，您可能觉得服用有些不方便，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。”

顾客看了他一眼：“是吗?但我还觉得有些麻烦。本来我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。”说完就走了。

处理方法是，药品的说明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的症状再推荐其它服用方便的同类药品。即使顾客这次不买，但你的解说使他得到了满足。

【案例三】

在节日前夕，在药店里可看到这样的情形，顾客说：“我想买点保健品送礼……”

营业员赶紧问：“那您看这种怎么样?它包装精美，价格不贵……”

顾客答到：“哦，这种不错，但价钱便宜了一点。”

营业员马上说：“我们还有贵些的，我看您喜欢这种，它的价格380元一盒。”

顾客说：“这种好像有贵了一点，”随后又说：“我还是再看看吧”。接着就走了。

处理方法是，准备适销对路的品种，给顾客更多的选择机会：对于没有挑好的顾客，你最好说：“请您慢慢挑，需要时请叫我”。

上述的三个例子，顾客都是有心无意，犹豫不决的样子，买卖都没有成交。站在营业员的立场上，此时不能埋怨顾客，而应该更加有礼貌的对待。

这是因为，这些探价的顾客就是潜在的购买者，他们比过门不入的顾客更受欢迎;营业员以优质的服务相待，会给顾客留下深刻的印象，有机会他就会来购买药品。在生活中，人们总是喜欢到热闹的场所，如果药店冷冷清清有谁愿意走进?有一些探价的顾客来药店不是坏事，这说明本药店是顾客所关注的，而且药店有顾客来往也会吸引其他的顾客走进，这就多了购买成功的机率。

营业员如果心生埋怨，恶语相向，会造成这些顾客再也不会走进本药店;如果此时店里还有其他购药的顾客，他们的心理会作何感想呢?

所以，不管对于探价的顾客，还是正在购药的顾客，都应以礼相待，热情服务。

第二节购买特卖品的顾客及其接待方法

药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中打折特卖是促销的一种重要形式。在国家规定允许的范围内，或以适当搞些特卖活动。悬挂在店前的“厂价、出厂价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱-惑下，他们会情不自禁地走进店里来买些常用药，这些人就是购买特卖品的顾客。

下面是购买特卖品的顾客的几种常见的形象：

【案例一】

一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问营业员：“先生，你们这还有没有包装好一点的了?这盒包装有点坏了……”

营业员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么!”

顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢?”

营业员回答“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”

【案例二】

一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火问营业员!“你们的广告里说今天早上有免费赠送的‘某某壮骨粉’在哪儿叫?”

营业员想了一想说：“你问那个啊?已经送完了。”

顾客显然对营业员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗?怎么送得这么快?”

营业员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢?一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入……”

顾客似乎不很相信：“真的吗?你们到底准备了多少?”

营业员只敷衍了一句“有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的保健品了：“我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句“我对这种不感兴趣”，就生气地走了。

在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为营业员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。

一般说来，在以特卖形式进行促销的活动中，来的很少是老顾客，你看着药店里人头攒动，但满目都是一副副生疏的新面孔。这些顾客大多是冲着打折或赠送的时机专门来购买特卖品的。

店方之所以举行打折特卖和赠送活动，主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。

在上面的两个例子中，营业员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一幅高傲的脸孔，好像赠送物卖品给顾客是让顾客占了便宜似的。这一来顾客普遍会有上当受骗被愚弄的感觉，心中会老大的不高兴。

如果在特卖活动中让顾客不高兴。不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入。这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。

既然已经举办了让利酬宾的活动，就要利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要让他们成为长期的固定客户。

我们明知道这种顾客是冲着特卖品或赠品来的，也不能因此而歧视他们或接待不周，而应该用感激的心情和他们打招呼。

因特卖品或赠品而来的客人愈多，我们交上的朋友就越多，这样就能争取到越多明日的顾客。药店要以这种心态举办优惠酬宾活动，每次举办酬宾活动时，都要在特卖品或赠品中夹上一张感谢函：

“非常感谢您的惠顾，忙乱之中如果有服务不周的地方还望您海涵，并请您下次再光临本店，祝各位身体健康!万事如意!”可以想见，当顾客回家读到这张感谢函时，他的心中会生出几多的感激!

针对上面举出的两个例子，我们可心采取下面两种方法来接待购买特卖品的顾客：

例一的处理方法：

营业员应当对顾客说“对不起，这盒上刚好有点破损。您如果能稍等片刻，让我帮您找找这里面有没有好一点的。”这样只要你找了一遍，即使没能找到，顾客心里也会感到暖洋洋的。

另外在酬宾活动中要尽力避免使用诸如“便宜”，“贱卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没好货的联想。

例二的的处理方法：

让利酬宾期间药品的名称，价格及馈赠数量应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的通知单，以名胜破坏顾客的情绪。

第三节替人跑腿的顾客及其接待方法

许多顾客买东西并不是为自己买。而是受人之托专程来购买。或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客称为替人跑腿的顾客。替人跑腿的顾客来到店里一般会有如下几种表现：

【案例一】

一个母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间?” 孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买白加黑，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。” 母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店了!”

【案例二】

一个顾客问营业员：“您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么?” 营业员回答说：“哦，是李经理的啊?请您稍候，我就去拿，嗯，小刘啊——把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在这里等呢!” 营业员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。跑腿的顾客一般不是孩子，就是服务人员，他们都处于弱势地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主双重人格。对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。

例一的处理办法：在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东西的顾客很多时，要鼓励大家给小孩子以特别的照顾。找回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。

例二的处理方法：“打工仔”这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这会使他们产生低人一等的感觉。不管对方身分如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用。跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼她们。

第四节杀价的顾客及其接待方法

每个营业员都很有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，正因为她们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不疲。即使是两分钱一根的绣花针，她也想要三分钱买两根，这种顾客我们称之为杀价型的顾客。

最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着竞争的加剧，现在很多地区已经开始可以讲价了。

杀价型的顾客千人千面，其杀价的手法也是林林总总，不一而足，但总的来说可以归于以下几类：

其一，我们称之为温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢?”

其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，不容置疑，所以他们开口就是：“怎么样?你能不能打点折?”

其三，是施恩型的。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理啊，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好歹你也要优惠一点嘛!”

其四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没去，直接就上了你这家。冲这点你也应该少算一点才是啊!”

其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现而今生意难做，也不好意思再要你打七折，但是我今天带钱不多，你看能不能来个八折吧!”

其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。

比如说，一个顾客故作惊讶地嚷道：“哎呀!怎么这么贵啊?!15块钱一盒，杀人啦!你看街头A家十四块八，隔街B家十四块五，对门C家的十四块六。我也不要你降得太低，十四块五总可以吧?”

其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降低没关系，顶多不买罢了!”

其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好意思，浪费了你这么多的时间。今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你十四块钱能卖，我就买了。”

上述这“杀价八部”一般是不受店方欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是要少付些钱，营业员心中只有一个感受：难缠。

其实店方应当欢迎杀价客，因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以店方一定不能对他们敬而远之。

店方对杀价的顾客通常都是这样应付:满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店概不讲价”，或者是：“不要开玩笑啦!药价是国家定的，怎么能说降就降”等等。

饱受杀价顾客纠缠之苦的营业员也想大声疾呼一句：“不要讲价了，我都快烦死了!”

但顾客也自有他的道理：“我不讲价我吃亏，现在药价虚火这么大，不讲价行吗!?”

目前，媒体关于虚高药价的报道此起彼伏。顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大，不“拧一拧”只有自己吃亏，所以即使进了国营药店也想高举起杀价的屠刀。

还有一些动之以情杀价的顾客，一进门估摸着经理不在就满世界惊天动地地找：“呃，你们经理哪里去了?怎么没看见他啊?……出去了啊?实在可惜啊?我是他的老朋友啊，每次我来买药他都给我最低价。这样吧，今天我7块钱拿盒“白加黑”，等他回来你告诉他一声得了!”

也有些顾客是倚老卖老，动不动就说：“降点价有什么关系嘛?我是你们的老主顾嘛!从这药店一开张，我就来这里买药，那时候你还没来呢!”

营业员一听他这“中顾委”级别的资格，也不好不给面子了。

也有一些顾客是用借力打力法来杀价的。无论买什么东西都是说：“我有一个亲戚就是做药品批发的，底价我明白不过了。这盒药你打算卖多少钱?”

其实杀价的责任也不能全推给顾客。主要是顾客没有了解到店方的诚意，双方不能取得相互信任。

如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价客们使出何种招数，营业员都要以一贯的态度，郑重地;有礼地回绝：“您说的是，不过恐怕要让您失望，我们有我们的困难，这个价格实在不能再降了。一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不但会更加信任这个店了，而且再也不会费神去讲价。

一个药店如果想要推行言不二价的做法，它必须先满足四个条件：

1.不管对方是谁，不管他有任何理由，药店绝不能为其所动、给出二价，一次破例前功尽弃，以前的心血都会化为泡影。

2.本店的药品的质量、价格、服务及购买药品的氛围一定要比同行的优越、合理。

3.对以统一价格售出去的药品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度，要让顾客感到满意。必要的时候还可以赠送给顾客一些小礼品或赠品。

4.要持久地宣传本店推行言不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价，请各位安心购买!”

实行言不二价，“准备”和“决心”十分重要。准备时间仓促，马马虎虎地推行开去，很容易招致失败。在推行的初期，营业额可能会有短期下降，这时切切要咬牙坚持。以免功亏一匮，悔之不及。

第五节退货、换货顾客的接待方法

由于药品是一种特殊的商品，为了保证消费者的用药安全，各个商店原则上只承诺“如药品质量问题，给予退换”。但是，药品是需要了解适应证和禁忌症专业知识的，事后当他自己或家人发现药品的一些禁忌症时，就会产生退换的想法。每个药店都会遇到退货、换货的顾客，这不为奇，但是要认真对待，敷衍塞责、甚至啧有烦言都是不对的。

下面举两个退换货的例子：

【案例一】

一个顾客揣揣不安地走进店里，进门就说：“对不起……”。营业员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临!”

顾客忐忑不安地说：“非常抱歉，昨天在你们这里买的这个正露丸，回去以后才知道，我女儿过敏，不适合用这种药，我不知道能不能退换……”。

营业员的脸一下就沉了下来：“哦，要退货呀……好吧，让我先看一下。”

他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来，但是您至少要找其它什么药品替换……”。

顾客为难地说：“上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱?下次我会再上这儿……”。

营业员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧，下不为例!”

顾客走了后，营业员还一脸的怒气。

【案例二】

有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这儿买了三盒达仁堂牛黄降压丸，老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药?”

营业员说：“我先看看有没有打开包装……哎呀!这里有点划痕啊!是不是打开过了啊?”

顾客赶忙辩解：“没有的事情，这两盒一次也没有动过。“

营业员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀!这怎么办?”

营业员说：“价格是有差别，但质量好啊，而且你退的药外包装有划痕了……”.

无奈，顾客很不情愿地换了。

买方若有不满意之处，容易发生退换。遇到对方坚持退换，与其勉强答允，让对方觉得不愉快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利，特别是对于中小药店来说，尤其如此。俗话说“先赔后赚”、“舍不得孩子套不住狼”，就是这个意思。

顾客提出退换的要求一定难于启齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里买东西的。

例一的处理方法：

遇到退货，只要能确认没有打开包装，并且确实是本店销售而有不影响二次销售，就要热情退换。即是确实不能退换，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心：“下次购买药品一定还要到这家药店!”

例二的处理方法：

顾客最终不情愿的加价买下较高的药，但心里是不快的。为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，最好爽快答允，不要啰嗦，不要说些不得体的话。

第六节结伴同行的顾客及其接待方法

顾客不是狮子、老虎，独来独往的少，结伴同行的多。顾客有时候是夫妻同行，母(父)女(子)同行、兄妹同行，或朋友结伴而行的。有两人同行的，三人同行的，甚至多人结伴同行的。

以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子：

【案例一】

顾客A和B结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而伤心费力，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。

A顾客招呼B说：“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑嘛!”

B顾客懒洋洋地应道：“好吧!”看了一下之后说：“我觉得这一类东西广告上说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。”

接待这两个顾客的诀窍是，要设法使不购买药品的同伴站在自己一边，结成说服的统一战线。

这时营业员可以说：“这位小姐，您的朋友似乎没有办法决定，不知您有什么高见没有?依我看，这种最适合她了……”。B顾客这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听营业员没错啦!”

A顾客终于被打动了：“真的很适合我吗?好，就买它吧!”

【案例二】

一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。营业员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动!”冲营业员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。

案例一的处理方法：

超一流的营业员要懂得如何与结伴而行的顾客结成同盟，三心二意的顾客在同伴的劝说下就会下定购买的决心。营业员征求同伴的意见，使她感到自身受到了尊重，自然觉得轻松自在，也乐于帮营业员说话。反之，如果把同伴冷落一方，她就可能会有意拖后腿。一句“这个看起来不怎么的”就会使一场交易砸锅。

案例二的处理方法：

儿是娘的心头肉。心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼地瞧着，谁会心中痛快呢?那位母亲恐伯再也不会上这家药店了。严重一点的，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢。

第七节喜欢赠品的顾客及其接待方法

便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的，如果买一种药品还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。

事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下才兴起购买意愿的。这类型的顾客我们称做：“喜欢赠品的顾客”。每当药店举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“喜欢赠品的顾客”。

下面有一个发放赠品的例子：

【案例一】

“某某健康药店”举办“开业十周年纪念活动”，特别订制了家庭小药箱，送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一些感谢函，连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。感谢函内容如下：

“感谢您平日关爱，在此本店谨致以十二分的谢意。本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动，获得各界好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。”

这一举动深受顾客好评，“健康药店”的业绩也日见高涨。在价格质量完全相同时，任何人都会选择有“赠品”的一方。但人人都有自尊心，心里虽然这样想，却不愿让别人知道自己是奔赠品而来的。

所以店方要是在提供价值不高，但制作精美的礼品时，若能以谦虚的态度说：“这是敝店小小的心意，请您留做纪念”，顾客都会很乐意地接受的。

选择“赠品”时要注意以下几点：

1、赠品价值不用太高，但要精美。

2、尽量选购非药品，以免顾客认为这是在变相打折。

3、纪念品必须是实用性的东西、市面上又不容易买到的东西，它能够引起顾客收获的欲望，最好不是短期消费品。

“某某健康药店”在店庆期间的促销活动既结识了新顾客，又加深了与老顾客的友谊，生意自然兴隆了!

第八节带孩子的顾客及其接待方法

绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看管。对于带着孩子的顾客，营业员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。

先让我们来看几个例子：

【案例一】

一个药店里，一位带着孩子的女顾客正在购药：

女顾客说：“中药好是好，但是熬制太麻烦……”

营业员立即说：“不要紧，我们给您免费煎熬，您一小时后来取。”

顾客高兴地说：“真的吗?……那……”

话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。营业员正拿眼瞪着她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招帖画。

女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来!”

孩子哭丧着脸走了过去。营业员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是不是很无聊啊?”

女顾客带着气说：“对不起，扯破了那么重要的招帖画……”

营业员急忙说：“没关系，没关系，里面还有很多备用……”

没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来。”

例二：

一家大型药店内，一位年轻的父亲牵着小女孩走着，小孩子突然哭了起来。父亲莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲楞在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。这时一个女营业员走了过来。

“先生，交给我处理好了，这边请。”

说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的盥洗室。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女营业员抱出来。女营业员满脸堆笑殷勤地招呼：“好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。”她又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生，难掩心中的感激之情。以后只要他要买药品，他必到这家药店。

如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感，结果适得其反;称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词：

例如这孩子“看起来很有精神，”“好像聪明伶俐”等。如果那孩子实在乏善可陈，逗孩子一句“跟妈妈出来逛街啊?”之类的话，一般是没有什么麻烦的。

案例一处理方法：

营业员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。

由于药品涉及很多专业知识，所以年轻妈妈在买药格外细心，比较费时。店方最好布置一些便宜、耐用又整洁的玩具，让小孩子排遣无聊。这一来顾客就可以专心地挑选药品，而店方也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。

案例二处理方法：

一般药店遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女营业员却能当机立断迅速处理，确实值得嘉奖。任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的，女营业员的一次帮助使得那位年轻的父亲一直感谢和支持这家药店。

一件小事可能打动一位顾客的心，使他一辈子心存感激。能够做到熟练运用这一技巧的营业员一定可以成为超一流的销售高手。

如果某家药店、某个营业员经常关照自己的孩子，母亲在购买药品时都会到那家药店或那位营业员所在的药店购买药品。店方关照孩子，母亲用购买药品来答谢，这便是诉诸母性本能的反映。有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个超一流的营业员不可不会此招!

第九节休闲游逛的顾客

每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客、打听问询的顾客。这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一努、手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。

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