员工服务礼仪培训知识

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员工服务礼仪培训知识

主讲嘉宾：晏一丹

员工服务礼仪培训知识

课程前言：

酒店餐饮行业是服务质量要求比较高的行业，对于酒店行业的员工要经过专业的服务接待礼仪知识，才能更好的服务于客户，体现酒店优质服务的形象，塑造酒店专业、高端、优质卓越的企业口碑。

课程目的：

1、通过酒店员工培训，使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

2、通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

3、通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。

课程大纲：学员互动讨论篇 ——

如果你去酒店消费，喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?

第一部分：酒店礼仪课程导入

一、礼仪与酒店礼仪概述

1、礼仪的历史渊源与基本原理

2、东西方礼仪的差异

3、语言与非语言信息的沟通

4、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节

5、酒店人员重新认识自我——礼仪的作用

二、酒店礼仪概述

1、为何学礼仪?酒店形象传达的信息及作用：个人层面、酒店层面 2、如何学礼仪?酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人?客人就是客人……

第二部分：酒店服务意识培训篇

一、什么是正确的服务意识?

1、我为什么而工作?

2、我为谁而工作?

3、我应该怎么做? 打造阳光心态

三、酒店服务三宝

(1)性格分析

(2)沟通技巧

(3)亲和亲善

四、酒店服务礼仪的五星秘笈

(1)热切星(仪容仪表、身体语言;称呼适当、语调亲切;迎送到位、接待热情;)

(2)互动星(发问倾听、推介推荐;灵活处理、异议投诉;提供服务、有问有答;)

(3)沟通星(魔术语言、说话清晰;交代行动、汇报跟进;同事之间、配合流畅;)

(4)团结星(乐意帮助、汇报进度;提出意见、寻求协助;互相提醒、互动进步;)

(5)自省星(每日：一分钟重温;每周：记录一强项;每月：记录一改善;)

第三部分：酒店形象礼仪培训篇

一、酒店仪容礼仪

1、酒店仪容仪表规范

2、塑造良好的第一印象

(1)第一印象=首轮效应

(2)7秒决定对方对你的第一印象

3、自信是酒店形象的开始

4、为什么空姐看上去美丽?

(1)服装：制服的规范穿着

(2)配饰：如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)

5、酒店化妆礼仪

(1)酒店员工化妆的规范

(2)酒店员工发式的规范

(3)酒店员工其它仪容规范

二、酒店仪态礼仪

1、服务站姿

2、服务坐姿

3、服务走姿(不同场合下的行走姿态)

4、服务蹲姿

5、手位指引与物品递接

6、助臂礼仪

7、鞠躬礼的分类及其适用场景

8、客人引领

9、路遇的礼仪

10、开关门的礼仪

三、酒店人员卓越形象管理

1、印象管理塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理无声胜有声

3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁!

5、表情管理 21世纪制胜法宝

6、语言管理你一开口,我就能了解你

7、服饰管理服饰写满社会符号

8、妆容管理了解自己的肤色、脸型

9、细节管理细节体现品味

第三部分酒店员工服务技能提升

一、提升服务员服务技能培训

1、用心服务——假如我是顾客

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激-情服务——抱怨投诉是必然

二、服务员在服务中应具备的态度

(1)、做到“六个一样”

1、对高消费客人和低消费客人一样看待;

2、对国内客人和境外客人一样看待;

3、对华人客人和外国客人一样看待;

4、对东方客人和西方客人一样看待;

5、对黑种客人和白种客人一样看待;

6、对新来的客人和老客人一样看待

(2)、做到“六个照顾”

1、照顾先来的客人;

2、照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人;

3、照顾贵宾和高消费客人;

4、照顾黑人和少数民族客人;

5、照顾长住客人和老客人;

6、照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

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