酒店客房员工培训资料

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酒店客房员工培训资料

　　为来宾的日常服务工作是从早到晚，时间最长，工作量最大，涉及面最广的。以下是小编为大家收集的酒店客房员工培训资料，仅供参考，欢迎大家阅读。

酒店客房员工培训资料

　　人的素质的基本方面包括：思想素质、业务素质、心理素质

　　表现在工作中，具体化为：丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力、热情周到的服务态度。

　　一、丰富的酒店从业知识

　　酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和，只有在了解了丰富的知识的基础上，才能顺利地回到顾客提供服务。了解丰富服务知识有以下作用：

　　1、可以很大程度减少酒店员工在提供服务中的不稳定性。

　　使员工在服务中更有针对性，减少差错率。

　　2、娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。

　　(如介绍交通、旅游、饮食等方面的信息。)

　　3、增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。

　　(熟练地掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴周到。)

　　4、增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。

　　(丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需要的服务能及时、熟练地准确提供。知识只有被人所熟悉掌握才能变成效率。)

　　既然知识如此之重要，那么酒店员工要了解哪些方面的知识呢?主要有三个方面：

　　1、丰富的文化知识。

　　包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识，从而可以使酒店员工在面对不同的客人时，能塑造出与顾客背景相适用的服务角色，在顾客与员工之间产生良好的沟通。

　　2、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况

　　(1) 服务项目及分布、特色服务。

　　(2) 服务项目的具体内容、服务时限，服务提供部门及联系方式。

　　(3) 酒店营业场所的分布及其功能，公共设施。

　　(4) 酒店所处的地理位置、城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从事酒店这些场所的方式、途径。

　　(5) 酒店发展简史，酒店重大事件、主管酒店的行政部门。

　　(6) 酒店的管理结构、各部门的相关职能，下属机构及其有关酒店懂事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。

　　(7) 酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。

　　3、酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。

　　(1) 本岗位的职能、重要性、性质及在酒店中所处的位置。

　　(2) 本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及应当承担的责任。

　　(3) 本岗位的工作程序，工作规定、奖罚措施、财务、安全，及国家行政机关相对应行业的管理规定，如法律、财税、餐饮卫生、消防等。本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件措施、设备、工具的操作使用。

　　(4) “三知”，设备、工具的使用应当知原理、知性能、知用途;“三会”，会使用、会简单维修、会日常保养。

　　(5) 掌握酒店软管理措施如相关票据、帐单、表格的填写方法、填写要求、填写规定。

　　二、随机应变的酒店从业能力

　　1、牢牢吸引顾客的交际那能力

　　酒店员工每天都会与顾客进行大量的接触，并且会基于服务与顾客产生多样的互动关系，妥善处理好这些关系，将会使顾客感受到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。

　　酒店员工与客人在交往中，重要的方面就是把顾客当作如“熟悉的陌生人”，即“一见如故”，这样，便会摆脱过于机械客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自酒店员工真心诚意的礼遇。

　　第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的。仪表、仪态的优美，真诚的微笑、无微不至的礼貌是给顾客留下良好印象的关键。顾客对酒店整体印象判断常常与来自酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一个酒店员工都应该持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因为自己的一时失误和思考不周而怠慢顾客，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。

　　2、驾驶自如的语言能力

　　(1) 语法运用正确，句子成分的搭配正确，词性的正确使用。

　　(2) 逻辑：因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。

　　(3) 句段、修辞：言简意赅，清晰易懂。

　　(4) 语气：自然流畅、和蔼可亲、匀速表达、心平气和、礼貌有加。

　　(5) 生意语言：恰当地运用手势、动作

　　(6) 表达时机和表达对象：根据不同场合和不同身份进行适当的表达。

　　(7) 掌握至少一门外语，精通国、粤语。

　　3、深刻的记忆能力

　　(1) 使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供：

　　A 资讯：经验积累 “活字典” 指南针，及时提供信息

　　B 实体性延时服务：客人托办事宜，餐饮需要酒水茶点，这些服务提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这需要员工记住顾客服务需求，使顾客所需服务不会被迫延时或遗忘。

　　(例：添加物品——忘记——再次提醒——造成延时)

　　(2) 使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

　　(如：客人的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯。)

　　(3) 使顾客能够得到个性化、有针对性的周到服务。

　　(4) 使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。

　　(牢记服务规范，才能娴熟自如地运用。)

　　(5) 使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

　　介绍服务设施。

　　4、敏锐的观察能力

　　酒店为顾客提供的服务有三种：

　　A 顾客讲得非常明确的服务要求。(只要服务技能娴熟，容易办到。)

　　B 例行性的服务(应当为顾客提供的，不需要顾客提醒的服务，如行李员帮忙放行李。)

　　C 顾客没有想到，没法想到或正在考虑的潜在服务要求。

　　第一种是被动性的，第二、第三种是主动性的。

　　5、灵活机智的应变能力

　　酒店的突发事件是屡见不鲜的，既有来自顾客单方面的，也有来自顾客与员工之间的。突发事件的处理对于酒店形象的树立非常重要，从中也能衡量出一个员工的综合素质的高低。遇到突发事件，员工应当做到：

　　(1) 迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动机，并善意地加以疏导。

　　(2) 用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气和地商量解决，这样的态度是使顾客忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

　　(3) 员工应秉承“顾客永远是对的”宗旨，善于站在顾客立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为顾客着想，而不要过多地维护自己的面子，要知道，酒店的整体形象更重要，个人面子好挽回，而酒店的形象一旦受损却很难弥补。

　　(4) 尽快采取各种方法使矛盾迅速平息，使顾客能得到较满意的解决，并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。

　　例：一个洁癖法国女士报修电源开关，但不愿让电工穿鞋进入房间，客房部经理用干净的旧床单铺在地毯上操作。

　　酒店客房服务员礼仪培训

　　(1)整理房间。

　　须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁。

　　(2)生活服务。

　　来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染。

　　(3)代办事务。

　　客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终。此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等。

　　客人离店前后的工作，是服务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满意而归。此阶段工作可分以下三点：

　　(1)做好客人离店前的工作。

　　要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完；客账是否已结清；早上是否有叫醒服务；清晨是否要准备早点；行李包扎和托运是否办理完毕；客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以便协同工作，组织欢送。

　　(2)客人离店送别工作。

　　可协助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客人。在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清楚。客人离开楼层时，要热情送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来。在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，及时报告领导以便查询。

　　(3)客人离去后即将房间彻底检查。

　　在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，准备迎接新的客人。

　　客房服务的礼仪

　　从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、 “三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。

　　“六无”：即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。

　　“三轻”：是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。

　　“八字”：要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：

　　迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

　　问：见到客人要主动、热情问候。

　　勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。