酒店管理制度员工手册

相关推荐

酒店管理制度员工手册

一、招聘标准

酒店管理制度员工手册

酒店以公开、公正、公平为理论招聘员工，依据求职者工作态度、个人发展潜力、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，酒店采取“公开招聘、择优录用”的原则。

二、招聘及录用程序

1、求职申请者需经人力资源部初选，业务部门复试考核及体检（体检需到酒店指定医院）等程序。审核合格者，本酒店将发给其“聘用意向书”或电话告知本人。

2、员工正式入职日之前或入职当日办理有关个人档案手续。并向人力资源部提供本人详细真实的住址、电话（个人手机，家庭电话，紧急情况联络人电话）以及相关的所有个人资料。

3、在就职的当日或前日，受聘者必须向人力资源部提交以下证件：

---6张近期彩色免冠1寸正面照片。

---身份证原件和复印件

---学历证书原件和复印件

---原所在单位的解除劳动合同证明或失业证

---健康体检证书（酒店指定的医院）

三、员工个人资料变更

员工的住址、联系电话（个人手机，家庭电话，紧急情况联络人电话）、婚姻状况、姓名、家庭人数及学历等所有个人情况变更时，员工应立即通知部门经理/总监和人力资源部，以便人力资源部能对此做及时的更新

四、被录用员工经人力资源部调查后，发现有虚填假报登记表的行为，酒店有权退档并取消录用资格。

五、用工制度与劳动合同类型

1、根据《中华人民共和国劳动法》有关规定，为保障劳动者和企业的合法权益，更好地协调劳动关系，酒店对聘用的员工一律实行劳动合同制。

2、各类劳动合同或聘用合同是本酒店和员工本人在平等自愿的基础上签订的，员工受聘时需仔细阅读合同中的各项条款，签订后的劳动合同或聘用合同具有法律约束力。双方必须履行合同中所有规定的各项条款。合同期满，合同自行终止。经双方同意，可以续签劳动合同。

六、试用期

1、新员工入职后需履行劳动合同内规定的试用期。试用期内的工资、福利、待遇按照酒店的有关规定执行。新员工试用期满前需由部门经理对该员工进行考核，填写《试用期工作评估表》，并提前一周上交人力资源部，经考核合格后，该员工将成为酒店正式员工。

2、新员工试用期内的一切规定按照劳动合同执行。

3、试用期内劳动关系双方均可单方面解除劳动合同。

七、调岗，晋升和降职

1、酒店一向注重为员工提供发展机会，帮助员工拓展职业发展的空间，因此酒店将不定期地发布内部招聘信息，提倡从内部员工中提升或调动。经严格考核候选员工的工作表现、工作能力、工作态度、品德、服务期(最少在原岗位工作一年以上)、出勤、同事间的关系、对客服务态度、领导能力和发展潜力等合格后且经部门经理/总监、人力资源部及总经理批准后方可实施。

2、员工在店内调岗或晋升，在新岗位将有三个月的实习期。实习期满，由员工所在部门的经理/总监做出评估，确定是否胜任。若员工被证实不适合新岗位，将被调整岗位或降为原职。降级使用的员工若不能达到现岗位的工作要求将会被终止合同。

3、酒店根据经营和工作需要及员工的能力、表现，安排和调动员工的部门及工作岗位；员工须服从酒店的安排并按照要求到岗工作，如提升或降低员工的职务，工资待遇将随新的岗位相应调整。

八、医疗检查.

酒店负责员工的年度体检，若体检结果不适合酒店服务业工作，酒店将与员工解除劳动合同，并按?有关规定办理相关手续。

九、人事证明

如需酒店出具的相关人事证明，员工需按照酒店的申请程序填写审批，并由部门经理/总监批准送交人力资源部审批办理。酒店有权决定是否出具证明。

十、劳动合同续签

劳动合同在期限届满时将自行终止。经双方协商同意，续订劳动合同。如双方不再续签劳动合同，应根据劳动合同中双方的约定提前书面通知对方或以工资代替通知期作为补偿。

十一、辞职/辞退/开除

1、酒店和员工均可根据《劳动法》及劳动合同的有关规定，解除劳动合同。辞职日期以部门经理/总监签字后递交到人力资源部的日期为准。

2、员工如提出解除劳动合同需提前30天书面通知酒店。对未征得酒店同意而擅自离职的员工，酒店有权予以解除劳动合同。

3、对于多次或严重违反酒店规章制度或触犯中国有关法律的员工，酒店有权与其解除劳动合同，而不需要提前通知。如员工给酒店造成经济或名誉上损失，酒店有权要求按损失程度赔偿损失。

4、凡由酒店出资培训派出学习的员工，如没有完成培训合同中规定的服务年限而要求解除劳动合同的，还应根据培训合同中的赔偿条款向酒店赔偿培训费用及相关费用。

5、部门领导及人力资源部经理在员工劳动合同解除前（无论何种原因）将分别与其进行面谈。

6、离职员工不论何种原因离开酒店，必须按酒店规定在最后工作日起的7天内办理完毕离职手续和员工个人档案的调转手续。需交还所有属于酒店的财物，包括工作证、工号牌、员工手册、制服、更-衣柜、钥匙、就餐卡、备用金等。离职手续办理完毕后，人力资源部将通知财务部结算离职前的工资。如损坏或丢失酒店财物，将从工资中扣除作为赔偿。对占用酒店财物不归还者，酒店有权向法庭起诉。

7、超过规定天数未办理完手续和员工个人档案关系调转的员工，酒店将按该员工自动放弃处理，酒店不承担任何经济及相关法律责任，一切责任及后果由员工本人承担。

第三章工作时间、薪资及假期制度

一、工作时间

1、根据《中华人民共和国劳动法》规定，员工每天工作时间为8小时（膳食休息时间除外），每周工作40小时，具体的膳食休息时间由部门决定。由于运营需要，一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排。酒店可根据工作需要和变化情况安排和调整员工的每日工作时间和班次。

二、加班

因工作需要需安排员工加班时，员工应服从部门经理的安排进行加班。每天工作8小时以外的加班需事先填写《加班申请表》，由部门经理签字批准，并预先报由人力资源部批准后方可算加班。月末随考勤报人力资源部。酒店视情况决定支付加班工资或以补休代替加班，补休必须在30个日历天内休完，不可累积，过期不补。

三、考勤制度

1、员工自觉遵守酒店的考勤制度。排班表由部门经理根据酒店和部门的运营状况制定，员工必须严格遵守并执行。如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意，擅自离职或私下调班，按旷工处理。

2、所有人员都必须按酒店规定上下班打卡。上下班时必须在员工通道由本人打卡。经部门经理批准在工作时间内因工作需要外出酒店的员工，必须经过员工通道打卡进出酒店。病、事假或因公外出等原因不能打卡时，须事先向所在部门报告，并及时反馈至人力资源部。

3、、让他人代打考勤卡者，双方当日都按旷工处理；代他人打考勤卡者，将给予书面警告处理。如员工忘记带卡或忘记打卡，需在上班前到人力资源部进行登记，否则视为旷工。

4、员工按照部门排班时间准时在指定工作地点报到，并在部门员工考勤签到表上按实际时间由本人准确的签到、签离，不得有任何代签或篡改时间的欺瞒行为，一经发现将按旷工处理。

7、员工因病、有事或休假，应按照酒店规定办理请假手续。

8、出勤情况将记录在册作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。各部门将指定专人负责考勤工作，并将核实情况每月报人力资源部。如部门因故需要更换考勤员，应及时通知人力资源部。由人力资源部负责对考勤员的培训和指导。

酒店员工手册

四、迟到、早退、旷工

有员工都应根据酒店规定按时上下班，上下班时间以考证打卡和部门签到时间为准。

1、迟到：超过规定的打卡时间，在30分钟内（不含30分钟）未到岗者为迟到。早退：未到下班规定的打卡时间，提前30分钟（不含30分钟）内脱离工作岗位为早退。迟到、早退者酒店将按规定扣除相应的工资。迟到10分钟以内（不含10分钟），扣日工资的20%；10分钟以上（含10分钟），30分钟以内（不含30分钟），扣日工资的50%。

2、旷工，下列情况之一为旷工一天计算：

2.1 不按规定请假，无故不上班者。

2.2 虽经请假，但未被批准擅自离岗者。

2.3 迟到、早退超过30分钟（含30分钟）又无正当理由者。

2.4 擅离工作岗位1小时以上者（含1小时）。

2.5 私下调班，按旷工处理。

2.6 让他人代打卡者（一次生效），按旷工处理。

2.7 有任何代签到或篡改签到时间的欺瞒行为，按旷工处理。

2.8 旷工是严重违反酒店规定的行为，连续旷工3天或全年累计旷工7天者，将被解除劳动合同。旷工1天者，扣日工资的200%，并给予最终警告。

2.9 任何员工和部门通过欺骗、包庇或假象而获准或试图获准假出勤情况属于严重违纪，酒店将对相关人员予以立即辞退处理。

五、薪资管理

1、酒店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、政府有关规定等因素，确定员工的工资收入标准，分试用期工资和正式聘用工资

2、员工工资将根据酒店员工现行工资等级按月支付。每月*日为工资发放日，工资将通过银行转入员工个人工资帐号，如遇节假日顺延。具体的工资单将分发给每位员工，若发现有差错或疑问应立即通知部门经理，及时和财务部联系。

3、酒店员工必须向国家税务部门缴纳个人所得税。每月所需缴纳的个人所得税按国家有关规定计算。酒店将负责从员工每月总收入中扣除应纳税部分并代向政府部门缴纳。

4、酒店将按国家及地方政府有关规定为员工代扣并缴纳养老保险、失业保险、医疗保险、以及政府规定的其他社会保险项目。员工应交纳部分将从员工工资中扣取。

5、员工应对其薪资收入履行保密的义务，酒店严禁员工打探他人的收入情况。

六、法定假日

员工在每个公历年可享受有国家规定的11天有薪法定假日：

元旦：一月一日 1天

春节：腊月三十、正月初一、初二 3天

清明节：按照阴历日期 1天

劳动节：五月一日 1天

端午节：按照阴历日期 1天

中秋节：按照阴历日期 1天

国庆节: 十月一日、二日、三日 3 天

鉴于酒店的工作性质及运营需要，员工可能要在法定节假日里按照部门排班表上班，员工应服从安排。因工作需要在法定节假日工作的员工，酒店将按《劳动法》及酒店的有关规定支付加班费作为补偿。

酒店员工手册

七、年假

1、酒店员工从签合同之日起在酒店连续工作满一年者，从次年起每年享受有薪假期5 天（此奖励休假不包括10天法定假日及休息日）。

2、员工的年假不得以0.5天为单位申请休息，至少要以1天为一个计算单位，已获准的年假原则上一次休完，不得跨年度、不得与下年累计。

3、申请年假，需提前10天填写《休假申请表》，报部门经理及人力资源部批准，休假申请需由酒店视运营状况需要而进行批准。

4、除法定假日与休息日外，如员工在一年内休假总天数累计超过*天，则员工不再享有当年的年假。

八、病假

1、员工因病不能坚持上班，需持酒店认可的医院诊断病假条，由本人或家属在最快时间内交给所在部门领导批准后交人力资源部，病假如超过5天，需另填写假期申请单交人力资源部申批。

2、病假到期，应正常上班工作。如仍不能工作，则须到医院复查，需要继续休息者，应重新开病假条，不得口头续假。

3、有关计划生育方面的病假证明，须由酒店女工委员签署意见。

4、员工病假期间只发基本工资。员工病假一年内累计超过30天者，取消年终奖,累计超过60天者,减去一年店龄。

4、病假证明不得涂改、伪造等，否则将按旷工处理。

九、事假（无薪假）

1、事假期间按实际缺勤天数折减工资。

2、员工事假一个月内超过3天者，停发当月奖金、劳保。一年内事假连续或累计超过15天者，取消年终奖。事假最多不能超过20天。

3、享有年假的员工，事假须先按年假抵休

4、主管及以下人员连续请事假天数在三天以内的（不含三天），由部门经理批准；凡连续请事假天数超过三天的（含三天）的，经部门经理批准后，须报人力资源总监批准。

5、部门经理以上人员事假申请需由总经理批准。

十、婚假

1、在酒店连续工作满一年以上并达到符合国家规定的法定结婚年龄的正式员工，可享受带薪婚假3天。

2、符合晚婚条件的员工（女：23周岁，男：25周岁），可享受21天的婚假（含法定假）。

3、婚假应提前一个月向部门经理提交婚假申请表，得到批准后附上结婚证复印件上交人力资源部，同时出示结婚证原件经审核后返还本人。

4、婚假应在以结婚证起始日为准的一年内一次性休完，否则视为自动放弃并不再以任何形式给予补偿。

5、试用期间的员工不享受婚假。

十一、产假

1、在酒店连续工作满一年以上的的已婚女员工享有产假，产假为90天，难产增加15天，多胞胎者，每多生一胎增加15天。实行晚育的可休产假180天（含法定假）但不享受难产假和多胞胎生育假。

2、酒店根据需要，对妊娠6个月的女员工可安排休息（妊娠假按产假处理），产假不能超过6个月，分娩后如产假到期仍未能上班的员工按事假处理。

3、女员工产假期间只发放基本工资，不享受酒店其它待遇。

4、女员工有不满一周岁的婴儿在每班劳动时间内给予其两次哺乳时间，每次三十分钟。多胞胎生育的，每多哺乳一个婴儿，每次哺乳时间增加三十分钟。

十二、丧假

1、员工的父母、配偶、子女、配偶的父母去世时，享有三天的有薪丧假。

2、员工的同胞兄弟姐妹、祖父母等去世时，享有二天有薪丧假。

3、如员工未能在休假前提出书面申请，应在回来后3日内补办请假手续。

十三、工伤

员工在工作时需按安全生产操作要求进行操作，防止出现人身伤亡事故。如不幸身体受到损伤应立即向部门经理报告，部门须填写《员工意外伤亡报告书》，凭工伤报告和医疗诊断证明，按国家和酒店有关规定执行。

第四章员工福利及设施

一、工作餐

酒店设有员工餐厅，员工用餐要严格遵守用餐时间及相关制度。如果餐卡遗失，员工必须向人力资源部汇报，并补办新的餐卡。

二、更-衣柜和更-衣室

1、酒店为所有员工配备更-衣柜，更-衣柜的分配由人力资源部负责。必要时员工需合用更-衣柜。

2、员工应经常保持更-衣柜的清洁和整洁，不得将贵重物品带入酒店存入更-衣柜，酒店不负任何财物损失责任。

3、更-衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，人力资源部及保安部有权联合不定期检查员工更-衣柜。员工不得私自配锁或更换更-衣柜。

4、员工离职一周内必须清理干净更-衣柜，并将钥匙交回人力资源部，否则人力资源部有权对其进行清理，由此造成的损失，酒店不予承担。

5、员工的浴室仅供酒店员工使用，禁止带非酒店人员（供应商、客户、朋友、亲属等），员工应爱护浴室的设施设备，节约用水。

三、员工宿舍

酒店为家住外地的员工提供住宿条件或倒班员工提供倒班宿舍，具体情况按员工宿舍管理规定执行。

四、员工活动室

酒店为员工提供活动室，员工活动室的功用是让员工在工余间隙得以放松。员工禁止在当班时间进入员工活动室。员工可以在活动室看电视、打牌、下棋或休闲阅读。

五、工作服、工号牌和员工卡

1、酒店根据员工的岗位提供工作服，员工工作时必须穿着工作服。工作服不得与便服混穿。未经酒店批准不得在工服上佩带其它饰物。

2、员工制服将按酒店规定在制服房领取及洗涤。

3、除非有特别工作要求并取得部门经理的事先批准，员工不得将工作制服带出酒店或在酒店范围外穿着工作制服。

4、员工须妥善保管和使用酒店提供的员工制服。员工制服是酒店的财产，员工必须对制服的使用不当而造成的损坏进行赔偿。

5、工号牌是制服的一部分，每位员工工作时须在制服左上方佩带自己的工号牌。如没有佩带工号牌或佩带他人的工号牌将受到纪律处分。如该工号牌遗失或损坏，须立即报告人力资源部，人力资源部按标准收取费用。

6、酒店发给每位员工一张工作证，上下班时员工须携带此证。在出入酒店员工通道打卡时，必须先向门卫保安人员出示本人工作证，然后方可打卡。员工因不慎遗失或损坏工作证、工号牌及有关证件应立即通知人力资源部，以便补发，人力资源部按标准收取费用

7、离职时工号牌和工作证须交还人力资源部，否则将扣缴相应的金额。

六、医疗服务

1、酒店为员工办理医疗保险。

2、凡在酒店工作满一年的员工享有由酒店组织的每年一次体格检查。

七、娱乐活动

人力资源部将不定期地为员工举办丰富多彩的文体活动，以丰富员工的生活，增进员工的身心健康，促进团队合作，欢迎员工踊跃参加。

酒店员工手册

八、员工通告

1、酒店在指定地点设立员工公告栏，刊登的主要内容为员工活动、员工的晋升和任命、客人意见反馈、酒店通知、酒店消息及有关政策等。

2、员工不得在上班时间，通过宣传、印刷品、小册子或其他方式为个人或社团进行非本酒店正常业务的宣传。员工在从事本?工作时，不许从事与本职工作无关的任何业务活动。

3、未经酒店允许，任何员工不得在公告栏或酒店其他任何地方散发或贴附通知、标语、信件或其他物品。

九、员工奖励

为了表彰先进员工，激励员工的士气和表扬他们的杰出表现和成就，以提高团队总体素质。酒店将向下列员工颁发奖励证书和奖品：

---月优秀员工

---年度优秀员工

---因诚实、勇敢或其他突出成绩而获得特别奖励。

第五章培训与发展

一、员工培训

1、员工是酒店最重要的资源。酒店为员工提供一切机会进行服务知识、服务技巧、语言及管理等各方面的培训，不断提高员工的素质，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人的发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。

2、员工必须参加酒店或部门安排的一切培训。一般情况下，培训活动将安排在上班时间内。如培训时间赶在员工的休息日，员工必须按要求准时参加，而不给予任何补休。缺席培训课程按旷工处理。培训成绩将作为晋升和年度表现评估的依据。

二、培训项目

为了帮助员工不断提高综合素质，做好本职工作，并实现个人事业发展的目标，酒店从员工入职之日起，不断安排员工参加入职培训、技能技巧培训、语言培训、管理知识和礼貌礼仪培训、酒店内跨部门交叉培训以及前往连锁酒店接受的培训等等。

三、培训的管理

员工在培训前、培训中和培训后需按照酒店的相关管理条例办理和执行。

1、培训考勤

培训考勤是对受训员工切实有效管理的方法，也是确保受训员工利益的做法。考勤的主要方法是准时签到。培训期间的考勤和工作期间的考勤同等重要，迟到、早退和旷课都是违反培训考勤规定的行为。

2、培训记录及档案

培训记录及档案是员工在饭店发展和成长的记录。酒店为员工安排的各项培训均由人力资源部负责记录和管理，并存入酒店的人力资源管理系统。

3、培训合同

根据酒店规定，酒店如果专门出资安排员工参加一项培训，将视情况与员工签订一份培训合同。如果员工没有完成培训合同中规定的服务年限而提出辞职，员工须按照该合同的规定支付相应的赔偿费用。培训合同作为该员工与酒店签订劳动合同的附加条款，是该劳动合同不可分割的组成部分。

4、酒店鼓励自学成才,欢迎并感谢员工向部门经理或人力资源部提出关于培训与职业发展需求的意见和建议。

第六章道德行为准则

一、道德行为准则

1、所有员工须遵纪守法，执行规章，服从分配，听从指挥，以主人翁的态度关心酒店的经营管理，爱护酒店财产，反对浪费。员工之间、上下级之间，部门之间团结协作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。不准隐瞒包庇犯罪和违反纪律的现象。

2、如在酒店内拾到客人或同事遗失的物品，应立即上交大堂副理处并做记录，以便进行失物招领登记，严禁非法扣留不属于自己的财物。

3、严禁员工在酒店内以任何形式索取金钱，如向供应商、客人、旅行社、导游、出租车公司等索取佣金，小费或其它好处。

二、礼貌礼仪

1、精神抖擞，表情轻松, 垂直站立，步伐快捷。

2、工作中要处处礼貌，主动热情，始终面带微笑。见到客人、上司和同事，要主动打招呼问好。尽力记住对方的名字，在问候时称呼对方的姓名。

3、在任何时候都应该保持彬彬有礼，举止文雅，友善助人和诚实热情的态度，使用礼貌用语，还应遵守各种社会礼节礼仪。

4、与人交谈时，都要保持视线接触，身体站直，并适当的表示理解，以显示正在听讲并已理解对方所说的话。不要打断对方的讲话，等到对方停下来再说话。

5、接听电话必须按照酒店规定的电话礼仪标准。

6、工作时间内不准大声喧哗，追逐打闹，奔跑，扎堆闲谈，语言粗俗。

7、工作时间禁止睡觉、听录音、看音像制品及书报杂志等。

8、在酒店内，禁止手牵手或勾肩搭背。

9、保持良好的个人卫生习惯，每天洗澡，经常洗手，特别是在饭前饭后及使用洗手间后。早晚刷牙，饭后漱口。

10、工作时不许抽烟、嚼口香糖、吃东西。

11、为避免有口臭或体臭，不吃有异味的食品，如大葱和生蒜等。

12、不许在公共场合打哈欠和咳嗽。如不能克制，请转身并用手掩住嘴(最好是常备手巾或纸巾)。

13、不许抠鼻孔，抠手指甲或做其它小动作。耳部保持清洁，无耳垢沉积。

酒店员?手册

三、仪容仪表

1、头发

1.1 头发整齐自然，无头屑，随时保持干净、干爽、整洁，禁止染发。

1.2 女员工带网头花盘于脑后,不准带发箍和其它发饰，前发不得盖住眼睛，不得扎马尾，

1.3 男员工及时理发，头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领，不准剃光头，不得梳剪过于夸张的发式，不得留鬓角。

2、面部

面部应保持清洁、健康的状态眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较大的护肤品。男员工不准留胡须。

3、化妆

女员工不允许化浓妆，应化淡妆（不可涂深色或冷色调的口红和眼影），用餐后需及时补妆。男员工不允许化妆。

4、手和指甲

双手保持清洁指甲必须干警、修剪整齐，长度不超过指肚，餐饮部员工不得涂指甲油，非餐饮部员工可涂透明指甲油，但不得有剥落。

5、口腔

上班前不吃刺激性食物，保持口腔清洁，无异味，齿缝无食品残渣无口臭，饭后及吸烟后应漱口。

6、饰物佩件

6.1 只允许戴结婚戒指，戒指不宜过大和过于显眼，鉴于安全和卫生，厨房和餐饮部的员工不得带戒指，只可佩戴一副非坠式耳环，不准戴项链、手链和脚链。

6.2 在制服外面除工号牌、服务徽章及本酒店配发的饰物外，制服上不得有其他任何饰物。

7、制服

7.1 保持干净、整齐，合体，没有褶皱，无异味。

7.2 爱护自己的制服，并按时交到洗衣房清洗或修补，保证没有扯裂、洞眼或撕破。

7.3 正确并整洁地穿好全部制服出现在工作岗位上，酒店发放的领带、领花、皮带、围裙和帽子等都必须作为制服的一部分随时穿戴，位置要适中得体。制服的纽扣要扣好，拉链应拉紧，衬衣下摆应扎入裙内或裤内不可挽起袖口或裤脚。

7.4 着西装的员工，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西，口袋内的东西不得鼓鼓囊囊或有外露。

8、鞋袜

员工工作时间穿黑色鞋子及长筒袜或短袜，应保持完好，无抽丝，无破损，不松弛脱落。皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。

9．香水

不可以用味道浓烈的香水/古龙水，只可使用气味柔和的香水。

酒店员工手册

四、站姿、坐姿、走姿

1、仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：

1.1 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

1.2酒店部分岗位人员的站姿要求。

1.2.1 大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

1.2.2 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

1.2.3 柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。

2、就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：

---坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

---将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

---在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

---趴在工作台上。

3、行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

---尽量靠右行，不走中间。

---与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

---与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

---与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

---引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

---上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

---客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路

五、员工通道和安全检查

1、所有员工出入酒店必须经过酒店指定的员工通道。

2、酒店发给每位员工一张工作证，在出入酒店或被在酒店其他区域被要求时，员工必须主动向保安人员或酒店管理层出示酒店工作证。保安人员有权阻止员工使用客用电梯或由酒店正门出入酒店。

3、所有员工上下班离店时，必须主动配合安全人员工作，开验包裹。凡携带非私人物品离店，必须有相关部门经理批准签发的出门证，携带物品必须经保安部审验。

六、私人访客，电话和信件

1、员工不得在工作区域接待私人访客。只有在紧急情况下，因重要原因，员工在得到部门经理批准后方可在酒店指定地点接待访客。

2、员工在工作时间内，未经部门经理批准不得使用酒店电话拨打或接听私人电话。

3、一线员工因工作需要手机在工作时间内须调成震动状态，且不能在客人面前或是对客区接听或拨打。

酒店员工手册

七、爱护酒店财产和设施

1、保持工作环境干净整洁，保持公共场所如工作区域、员工餐厅、更-衣室、活动室等酒店所有区域整洁卫生，严禁随地乱扔杂物、随地吐痰。

2、按照安全规则使用机器、设备，保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。

3、不正确使用或破坏酒店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。有意破坏酒店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙等等），一旦发现，即刻解除劳动合同，并要求赔付维修费。

4、任何盗窃或擅自将自己管辖下的酒店财物拿出酒店，或从顾客、其他员工处出偷窃财物，均属严重过失。

5、未经酒店书面同意，员工利用工作之便向酒店其他员工或非酒店人员提供属于酒店的物品，酒店视其情节严重程度，给予最终警告或立即开除的处理。

八、有关设备、设施及钥匙的使用规定

1、客用电梯：除因工作需要并经部门经理批准外，员工不得使用客用电梯。员工只可使用员工楼梯和员工电梯，上两层下三层楼应使用楼梯，除运送货物外，禁止使用货梯。

2、客用卫生间：除酒店一级部经理以上的高级管理人员外，其他员工任何时间不得使用客用卫生间。

3、员工不得使用酒店为宾客提供的一切服务设施。

4、酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，按类别的不同，将受到不同的纪律处分，并做相应的赔偿。

九、能源节约

由于酒店与员工的福利有赖于酒店设施的高效运作，酒店鼓励大家协作节约能源。

1、使用有效节能电灯，离开房间随手关灯，关闭一切不使用的电器设备。

2、不浪费纸张、纸制品。

3、用水、关紧水龙头，不浪费食品。

4、上两层或下三层楼应尽量使用楼梯。

5、废物回收，变废为宝。

十、客人投诉的处理

1、在接待投诉客人之前要尽可能收集更多的事实真-相。保持头脑冷静，不要慌张。

2、选择合适的会见地点，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉。细心聆听，与客人有目光交流，不打断客人的谈话，真诚地表示理解客人的感受。并诚恳的向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意，并对于客人提出的意见表示感谢。找出问题的根源，立即采取补救措施，有紧迫感且要谨慎小心的处理投诉。处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。

3、情况给予客人适当的赔偿。必要时，应请示部门经理，寻求更好的解决方法。如需进一步处理，员工须向客人解释下一步将在何时，由何人执行，并告知预计完成的时间。

4、保客人对解决方案表示同意后落实解决方案，做好跟进工作，让客人满意而归。

5、后要立即将投诉事件的报告向部门经理做书面汇报。为了防止类似问题的再次发生，部门经理需组织员工进行讨论、分析和总结，并且每次部门要做案例分析报告存档留底备查。

酒店员工手册2015-04-28 21:32 | #2楼

为建立酒店统一的指导方针，以保持酒店有秩序的经营环境，对员工的过失行为将依据纪律处罚条例给予处罚。纪律适用于酒店所聘用之全体员工。

一、纪律处罚等级：头警告、书面警告、最后警告、辞退、解聘或即时?除。

---口头警告予以扣罚当月工资额的5%

---书面警告予以扣罚当月工资额的10%。

---最后警告予以扣罚当月工资额的25%。

二、口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告处分；

1、迟到早退、用餐超时、擅离职守。

2、不使用指定的员工通道。