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电话客服人员管理制度

时间:2022-04-06 23:09:06 员工管理 我要投稿
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电话客服人员管理制度

一、 客服的主要工作

电话客服人员管理制度

1、 配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作;

2、 接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;

3、 与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;

二、 客服工作管理规定

1、 工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心 ;

2、 与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问  题;

3、 根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报;

4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;

5、 在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;

6、 在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。

三、 客服人员的要求

1、 客户服务 人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;

2、 客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;

3、 严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自己不能确定的事项不能信口辞黄,做不负责任的答付;

4、 建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务做辅助工作;

5、 定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户保持良好的合作关系

四、 客服人员个人素质要求

1、 客服人员要有责任心 ,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;

2、 要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯 ,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质

3、 广泛的人际关系 和良好的自我形象;

4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;

五、 客服人员的心理要求

1、 要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;

2、 接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自己的企业有信心;

3、 接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;

4、 接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户有发泄的机会,一吐为快,了解客户投诉的真正原因;

5、 接听完客户的投诉电话时,如果是本公司的责任,要根据情节轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不是本公司的责任,决不要说出致歉的话语,以免让客户觉得责任仍在本公司

六、 客服人员薪酬管理制度 

1、 客服人员的工资标准:

基本工资  元,试用期三个月,工作期间如没有客户和销售人员 的投诉,则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严重性而定,最低罚款10元/次

2、 客服人员的提成发放:

3、 客服人员的奖金发放:

七、 考勤制度

1、 出勤情况:

上班时间:早8:30——17:30

迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%,最多每月不得超过三次,超过三次(含)以上者,扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。

2、 工作表现:

在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度 ,每天递交完整、真实、标准的工作报告。

客户服务部门管理制度2015-05-15 9:18 | #2楼

部门简介

客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来,部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式 。入职培训,服务规范,业务知识,绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组3个大类,在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在逐渐扩大规模,完善管理。

客服部门理念:

只有更专心才会更专业。专业的态度,专业的服务流程是我们坚持的理念!

一、 部门构架

二、 部门职责

1) 受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前咨询及售后服务支持

2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3) 参与制定公司管理制度,参与公司整体发展方向的协助及配合

4) 配合市场部,技术部及时反馈用户信息

5) 遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息

6) 遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密

7) 完成上级安排的其他工作

三、 客服部部门各职能岗位职责

1、 客服部经理

1)完成客服部门规划性建设、团队性建设

2)负责部门的日常管理和监督,提升部门工作质量

3)组织有效的客户关系管理工作

4)制定积极有效的绩效考核制度,奖惩措施

4)合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度

2)制定部门员工培训计划

3)注重部门礼仪礼貌,提供优质的顾客服务

4)检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和

投诉问题

5)制定员工排班表,协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

6)上传下达,及时反馈信息,协助经理协调沟通部门与其他部门关系

7)管-理-员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1)及时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧,及时反馈客户反映的各类问题。

2)负责受理顾客的咨询,建议及投诉等一系列工作,筛选问题并提交相关处理人员。

3)具备良好的沟通能力和打字速度,即文字描述能力

4)每日收集并整理日常问题,总结问题,反馈问题,解决问题

5)服从管理,按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1)受理客诉,及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2)本着公平,公正的原则受理问题,处理客诉问题有凭有据,有记录

3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息,收取积极的建议,及时反馈,减少客诉量

4)总结客诉问题,并分析问题原由,在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员

1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况,了解供货商习性,顾客有充值疑问第一时间解答

2)及时发现充值问题,及时向上级反馈渠道问题,及时调整,做到充值顺畅

3)协助顾客处理订单问题

4)遵守基本的职业操守,不得向顾客供货商的信息及资料

5)定期总结并汇报供货渠道充值情况

附件一:

部门季度计划

第五代软件自去年五一推向市场,随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大,用户群体也节节攀升,对于当前的公司状况,销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

根据公司现状现对客服部的工作做如下计划:

一、 新人培训

1 通过视频教程的学习,和现场的软件介绍,让新员工全面了解当前软件的整个运

作流程。

2 3天培训期,全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训

3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式,实行新人责任制。老员工带一名或多名新人,以达到提高新人的上手速度,同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

二、 服务态度专业化

1 客服话术专业化,统一客服话术,统一客服QA 。

2 客服接待专业化,统一客服问候语,统一结束语

3 处理问题专业化,根据顾客的表述,发现问题,分析问题,解决问题,解决不了提交问题,回复顾客。

4 响应顾客专业化,60秒响应

5 服务分类专业化,客服,订单客服,投诉客服 分工明确,各司其职。

三、 客户服务细分化

打破过去一概而论的处理方法,客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型,根据顾客的实际情况,以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。

四、 处理问题系统化流程化

1 客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈

2 客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈

3 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈

4 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈

五、问题总结个人化

1 充分树立每位客服人员的主人翁意识,一人/周 负责每天总结并反馈当天的工作问题。

2 每位客服人员创建一个客服日志,搜集每天的问题,定期检查日志,分析问题。

六、受理投诉纠纷专业化

成立专门的投诉小组,为顾客处理纠纷,投诉,保障顾客应有的利益,让顾客购买软件不但有售后,更有交易保护,对官方信任高于一切

七、考核透明化

1. 每天查看每人20条聊天记录,有4条不合格者扣一分,每月除去休息的4天,共计26分,每人每月得分低于20分者,扣除当月奖金的50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月奖金没有!26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金

2 聊天记录考核从问候语,结束语,服务态度,服务用语,业务知识来考核。

3 .每人每天的扣分情况会有相关记录。考核标准将围绕问候语,结束语是否规范、响应顾客是否及时、处理问题是否清晰及时等方面考核

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