酒店如何管理店员

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酒店如何管理店员

目前的餐饮服务行业都面临员工难招，招来难管。我们经常听到经理抱怨，这些服务员简直笨死了，笨的像猪一样。每每我听到这个问题的时候，都会反问他们。如果服务员像你所想象的那样，他就不是服务员了，他就是经理了或者老板了。所以你说的服务员的问题，都是经理问题。我听了，百思不得其解。

酒店如何管理店员

首先，我们来看看猪在人们心目中的印象。笨，是第一印象；吃了睡，睡了吃是第二印象。所以我们的经理们，就把这两项与服务员对号入座。给我说，员工们笨的很；又想吃的好，少干事，工资还得高。所以就自然对号入座了啥。发生这些问题的根源在于如下：

1、管理者的心态问题。谁都不是天生的老板或管理人员，你做小服务员的时候只是你遇到一个好的老师而已，所以你今天感觉自己成功了。

结论：不要用你的能力和才入行的服务员比。

2、端正心态，看清事实。这个社会人的智商是相等的，没有笨人。公猪向母猪求爱的时候，母猪明白。你去给母猪送支玫瑰试试，母猪会认为你比他还笨。如果说服务员笨，那是你不了解他，或者缺乏与之沟通的有效方式。你把经理和老板的架子高高摆起，谁愿意给你说实话，这还谈什么有效地沟通。

结论：摆正位置，用适合他们的方式进行有效沟通。

3、找对方法。优秀管理人员是发现人的长处，用其所长，避其所短。如果我发现猪还是有温顺、听话、老实、踏实的一面，是不是猪就成了我们的宠物了。

结论：把复杂的事情简单化，简单的事情重复化，重复的事情习惯化。是不是就变成了我们认为的“吃了睡，睡了吃”这时候你发现管理简单的比喂猪还简单。

4、竞争法则。小时候我在农村时，我妈养猪总得一个圈至少关2头，哪怕他们打架。那时候很不明白，明明他们打架，还放一起圈养。经过一段时间观察，如果只喂一头猪，给它吃再好的东西，它总挑食。两头放一起的时候总是抢着吃。

结论：管理一定要有竞争机制，这样服务员才会有比较和荣誉感。

5、情人眼里出西施。为什么情人眼里出西施？管理人员以什么样的心态去看待服务员，问题结果截然不同。他们不是笨，是他们缺少方法，所以需要我们指导，他们缺少经验，所以需要我们帮助。

结论：猪头猪脑猪尾巴，我是一个听话的好娃娃，这样看待就对了。

6、原则问题。猪在小的时候，其实圈门并不高，如果每餐让其吃跑然后睡好。我敢保证，猪长大后也不会翻圈而出。

结论：游戏规则必须有，制定优秀规则的人首先必须遵守。如果你给猪吃跑，它不但翻圈而出，有可能还会咬主人一口。

人力是企业持续发展第一资源，关心和培养员工，给员工创造一个公平的竞争环境，让每一个员工都有“努力工作改变命运”概念。再根据企业发展的需求，制定人力资源发展规划、人员招聘培训计划、员工职业生涯规划，让每个员工都有发展的空间，从而吸引人才、培养人才、留住人才。制定规范的员工工作守则，完善内部激励机制。在规范员工行为的同时，实施有效的激励政策，可以提高员工工作的积极性和对企业的认同感，从而实现企业的经营管理目标。

酒店员工管理如何做好2015-09-08 14:45 | #2楼

限于行业特性、工作环境、用工条件的不同，餐饮酒店人员的管理与一般意义上企业员工的管理还是有着很大区别的。这些被管理的对象既有自身的优势：年轻、朝气、有活力，接受力强，但同时，他们也有自身的劣势：学历一般不高，自我管理缺乏，容易“随大流”等等，加上他们素质参差不齐以及接受“管理”的形式和程度不同，这些都给管理带来了很大的难度。那么，如何来去管理这些餐饮酒店的人员呢？

一、加强酒店的招聘管理

招聘是选人、育人、用人、留人的基础，如果招聘的人不能适应工作与组织时，人力资源将变成“人力负债”。

1、编制招聘计划

由于现代酒店管理中人员流失是经常性的，因而人员招聘就必然是长期和分阶段进行的。为此，根据人员流失编制的招聘计划，也是分期、阶段进行。其计划编制方法是：第一，掌握酒店和各部门每月员工流失基本情况和由此造成的缺员、缺岗数量；第二，收集酒店各部门提出的需要招收或聘用的员工工种和岗位人数，做好审核工作；第三，根据季节波动和不同季节的业务需要，预测各部门员工月度或季度需求量；第四，根据人员流失和不同季节的员工需求量预测，形成逐月或逐季滚动的员工招聘计划表，其内容应包括不同部门和岗位的定编人数、缺员或缺岗人数、计划招收或聘用的人数、准备录用的人数、招聘时间和要求等。

2、多渠道招聘管理和服务人员，实现人力资源的竞争配置

招聘作为酒店人员管理的一个重要环节，是员工进入酒店的“过滤器”，如果酒店从选聘这一入口就把好关，过好滤，选进合适人才，就会对日后的员工离职起到防微杜渐的作用。

酒店作为服务性行业，要讲究人才的适应性。酒店人才的适应性主要体现在三个方面：一是适应酒店的行业要求；二是特定酒店的管理风格的要求；三是适应特定岗位的任职要求。如不适应，即使具有高学历、高智商，也只是个“摆设”。因此酒店在招聘员工时应该设计合理而科学的招聘问卷，通过一系列的提问、交流、沟通，对应聘者的心理素质、职业取向、性格特征、兴趣爱好等方面有一定程度的了解，从而选择最适宜的人才。同时在招聘过程中还应该为应聘者提供酒店有关工作的各种信息（包括积极和消极的信息），使应聘者对未来从事的工作有一个较为准确的了解，避免应聘者进入酒店后由于理想与现实差距而产生不满从而导致辞职。

酒店员工的招聘可分为服务人员与管理人员的招聘，由于这两种招聘对象的要求不同，招聘对象的来源也不相同。但在员工的配置方面，无论是服务员还是管理人员都应该通过竞争配置。

二、建立绩效评估体系，促进薪酬水平公平合理

1、建立科学性与适用性相结合的绩效评估体系绩效评估就是搜集、分析、评价和传递员工工作绩效信息的过程。

实行员工绩效评价是进行有效管理的基本依据，为员工的薪酬调整、职务调动、技能开发提供依据。有些酒店一直没有自己的绩效评估体系，员工工作业绩仅凭部门主管一句话，就能决定员工的工资、奖金甚至升迁，员工的怨言非常多，士气低落，每个人都不愿承担责任，出现问题相互推诱。因此必须建立科学、合理、适用的绩效评估体系。

2、建立公平合理的薪酬

工资、奖金和各种福利是一种吸引、保持并激励员工尽力工作以达到组织目标的手段。从广义角度来看，薪酬包括经济性的报酬和非经济性的报酬，经济性的报酬指工资、奖金、福利待遇和假期，非经济性报酬指个人对企业及工作本身在心理上的一种感受。狭义薪酬主要指支付给职工的物质报酬，包括直接薪酬和间接薪酬。

3、薪酬应公平合理具有层次性

酒店员工报酬分配在正确核定每年、每月人事成本总额的基础上，其具体分配必须坚持公平合理、具有层次性原则。由于酒店员工的职位不同，责任大小、劳动的复杂程度、繁易程度和贡献大小不同，薪酬应具有层次性，即通过制定劳动分配制度和工资、奖励、福利、社会统筹等分配制度，将体力劳动和脑力劳动、复杂劳动和简单劳动、普通劳动和技术性强的劳动区别开来，使员工的报酬分配同他们所在的不同岗位、不同工种的职位高低、责任大小、劳动强度、技术高低、贡献大小结合起来，从而达到公平合理，体现层次性。

三、有机整合各类培训，深度开发员工心智

酒店培训是指运用教育培养等科学方法使员工的专业知识、专业技能、工作态度和工作能力等不断得到提高，从而激发人的潜能，提高员工素质的一种管理方法。它是酒店管理的工作内容之一，具有重要的作用。

1、培训方式灵活化

目前培训方式主要有两种：在岗培训和脱产培训。在岗培训是将新员工分配给有经验的员工或上级去培训。在酒店中，新进店的服务员和前台餐厅结算员主要采用这种培训方式。其优点是：①经济②简便③正迁移④反馈及时。脱产培训是受训者培训期间脱离工作岗位，专门接受培训的培训方式。脱产培训可以大量使用组织外的具有非常出色成就的人员作为训练指导者(续致信网上一页内容)，可以使受训者学到别的组织人员的先进管理经验，来促进本酒店的发展。

2、培训种类多样化

培训可分为：知识培训、技能培训、心智培训和行为培训四大类。

知识培训主要以知识为对象的培训，帮助员工获得更多的知识。它能够使员工丰富视野，开阔思路。技能培训着眼点是进一步提高和增加员工现有的技能水平，强化和拓展员工的各项能力，如一个前台结算人员既要负责客人入住手续，又要办理结算业务，见客机会较多，当客人将要入住时，势必关心酒店其他方面的相关服务，如餐饮方面，共有几个餐厅，每个餐厅的风味特色，营业时间，联系人，联系电话；洗衣方面，客人经过一路劳累，风尘仆仆，特别想清洗一下衣服，就会关心洗衣部的地点，营业时间，能否有加急服务，费用是多少，还有关于美容美发，康乐项目，打印复印中心，以及市内同行酒店的地理位置，客房设施，餐饮设施，有什么优势及缺点。

3、培训应遵从整体性

酒店是一个由若干分工协作、相互依存的运营系统融合而成的有机整体，培训应充分体现整体原则。一是培训思路的整体性，即从整体上把握发展现状与发展目标之间的差距，统筹考虑发展战略、组织架构、资源禁赋、企业文化、经营特色、管理能力等因素，确定具有系统性、针对性、前瞻性的培训总体思路。二是培训过程的整体性，即培训的总体思路应统揽培训的全过程，贯穿需求分析、计划制定、项目实施、效果评估四个阶段的每一个层面、每一个步骤。三是培训操作的整体性，即培训应“分工不分家”，所有运营系统、每个职能部门都能积极支持、不断推动培训的深入开展，职责分担，成果共享。

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