客栈员工管理制度

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客栈员工管理制度

一、工作态度：

客栈员工管理制度

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，1谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接-班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更-衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及工作牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损

1/4坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤:

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

酒店员工考核管理制度2015-10-24 20:21 | #2楼

一、员工日常考核

为客观地评价员工的日常工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，特制定本制度。

（一）公司以部门为单位进行考核，由领班（包括主任、工程师）对员工每天工作表现考核评分一次（综合部分由部门主管直接考核），部门主管每周审核一次，人事部每月汇总一次。公司将根据考核的累积成绩奖惩员工。

（二）考核内容

考核以考核标准为依据，内容包括通用部分和业务部分。通用部分包括普通员工考核通用部分，领班及领班以上职位员工考核通用部分。

对普通员工考核的通用部分内容包括：服务意识、仪容仪表、行为举止、考勤、纪律五方面。

对领班及领班以上职位员工考核的通用部分内容包括：服务意识、责任心和工作态度、管理能力、以身作则、表达能力、团结协调、出勤率七方面。

业务部分考核以各部门的考核标准为依据。

（三）评分比例

每天考核满分为100分，通用部分占30分，业务部分占70分。

（四）奖惩

1、处罚

当天考核扣分10至19分，扣当月浮动工资20%；当天考核扣分达20分，扣当月浮动工资40%；当月考核扣分达30分，扣当月浮动工资20%（已扣浮动工资的不重复扣分）。考核实行当天考核连带责任制。

（1）负连带责任的范围（注：甲、乙、丙类过失见后附的奖励制度）

因下列原因之一，员工犯乙类或丙类过失，或因员工过失造成重大事故，如停水、电、空调，爆水管，重大设备事故，治安消防事故，重大投诉，公司财物重大损失等，该员工直接上级、间接上级直至公司主领导均应负连带责任：

A、应对员工培训的，主管没有培训好，员工工作技能差；

B、主管责任心不强，巡查不到位，监管不力；

C、主管指导无方或指导不当；

D、一天内两个员工重复犯同样错误。

（2）应负连带责任的按直接责任人平均被扣金额的30%扣罚。

（3）管理层级别越高，发现问题时对当事人扣分的分值越高，部门主管加1倍扣分，公司领导（包括人事部检查人员）加2倍扣分（甲、乙、丙类过失分别扣5、10、20分不加倍）。

（4）管理层员工如发现并已处理下属的违纪或工作失误，其本人不负连带责任。

2、奖励

符合公司奖励标准的，可以按奖励程序进行奖励。奖励分为即时奖励和每半年的固定奖励：

（1）即时奖励。员工有出色表现的，给予部门加分（所有加分可以冲减被扣分数），也可以填写“奖励建议书”建议公司给予通报表扬，发奖励金、晋升工资或职位，经人事部核实，公司领导批准后执行。

（2）半年奖励。公司每半年根据考核，按员工的积累成绩奖励成绩突出者。

A、优秀员工奖。公司结合每半年例行考核奖励成绩突出的优秀员工（比例约占部门人数10%），除颁发荣誉证书并通报表扬外，还将给予物质奖励。

B、表扬奖。公司每半年对考核成绩较突出的员工，（比例约占部门人数15%~20%）给予通报表扬并颁发奖金。

C、部门成绩突出的，该部门奖励比例可适当提高。

（五）考核步骤

（1）领班（包括正副主任、工程师）每天对下属员工做考核评分，在员工考核记录表上填写考核分并说明扣分或加分的原因。

（2）部门主管每周核定总分并签名，如有不同意见应在备注栏中说明。

（3）考核员工记录表要每周交被考核人签名确认。被考核人如有不同意见，也可以在备注栏中说明。

（4）领班（包括正副主任、工程师）由部门主管下接考核。

（5）部门每月汇总考核记录表，于21日交人事部。

（6）人事部汇总各部门考核的分数并提出奖惩意见。

员工考核标准

普通员工通用部分（30分）

项目

工作要求

分值

考核细则

一、服务意识

主动热情

对用户要真诚微笑，起立相迎，主动服务

① 对用户不面带微笑每次扣1分

② 不主动服务每次扣1分

③ 见了用户不主动起身每次扣1分

文明礼貌

见到用户或上级领导要面带微笑主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明

① 不主动问好每次扣1分

② 举止不文明、不礼貌每次扣1分

③ 语言不规范每次扣1分

耐心周到

为用户服务要问多不烦，事多不烦，耐心解答，有求必应

① 对用户的提问不耐烦每次扣1分

② 敷衍用户每次扣1分

③ 对用户要求无动于衷每次扣1分

二、仪容仪表

服装

按职务穿工衣，保持衣冠整洁

① 不按规定穿工衣每次扣1分

② 衣冠不整每次扣1分

③ 无故卷起衣袖或裤脚每次扣1分

员工证

员工证佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态或外面略高

① 忘记佩戴员工证每次扣1分

② 员工证佩戴不符合要求每次扣1分

头发

头发梳剪整齐，不做怪发型；男士头发不盖耳，不遮衣领，不留鬓发；女士头发不过背

① 头发梳剪不整齐每次扣1分

② 做怪发型每次扣1分

③ 头发盖耳或遮衣领每次扣1分

④ 蓬头垢面每次扣1分

领带

领带束紧摆正，大箭头指向皮带扣处

① 领带不束紧摆正每次扣1分

② 大箭头过长或过短每次扣1分

鞋袜

员工统一穿黑皮鞋，鞋面干净光亮，鞋带系紧，不穿花袜

① 不穿黑皮鞋每次扣1分

② 皮鞋不干净每次扣1分

③ 不按要求穿袜每次扣1分

容貌

不留胡须和长指甲，不浓装艳抹

① 留较长胡须和指甲每次扣1分

② 浓装艳抹每次扣1分

仪态

不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、打哈欠、伸懒腰、插裤袋、叉腰抱臂

① 当众化妆、挖鼻孔、搔痒每次扣1分

② 对人打哈欠、伸懒腰每次扣1分

③ 插裤袋或叉腰抱臂每次扣1分

三、行为举止

站立

站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉

① 站立时东倒西歪每次扣1分

② 手臂叉腰每次扣1分

坐立

坐立时上身挺直，手自然放在双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚

① 坐立时上身不挺立，左摇右摆，前俯后仰每次扣1分

② 坐立时摇腿翘脚每次扣1分

行走

行走时肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼或互相拉手，搂腰搭背，对用户和上级领导要礼让

① 行走左摇右摆每次扣1分

② 与人搂腰搭背每次扣1分

③ 对用户和上级领导不礼让每次扣1分

爱护财物

爱护大厦设施，不损坏公司财物

① 损坏大厦设施每次扣1分

② 损坏公司财物每次扣1分

入室

进入上司或用户办公室前要先轻敲门三下，得到同意后再进入，不得随意翻动室内物品

① 入室前不敲门随意闯入每次扣1分

② 随意翻动室内物品每次扣1分

乘电梯

乘电梯要文明礼貌，先出后进，禁止在电梯内喧哗

① 乘电梯不文明礼貌每次扣1分

② 在电梯内喧哗每次扣1分

接听电话

接听电话要在三声响之内接答，先说“您好！某某大厦”，要记清楚电话内容和联络方式

① 不按礼貌用语接听电话每次扣1分

② 不记清楚电话内容和联络方式每次扣1分

处理投诉

处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚、并及时向上级领导汇报

① 不耐心听用户投诉每次扣1分

② 未听清用户投诉内容每次扣1分

③ 对用户投诉的问题不做好书面记录每次扣1分

④ 对用户的投诉不及时跟进每次扣1分

⑤ 对用户的投诉不及时回复每次扣1分

⑥ 不及将用户反映的问题向上级领导汇报每次扣1分

服从安排

服从上级领导的安排，积极配合公司工作

不服从上领导的工作安排每次扣1分

四、考勤

签到

上下班要亲自打钟卡，更换工服后到各部门签到，是否迟到以到岗时间为准，不得早退

① 漏打卡每次扣1分

② 漏签到每次扣1分

③ 迟到每次扣1分

④ 早退每次扣1分

交接-班

岗位交接-班要准时，不得无故拖延，交接-班要签名

① 不准时接岗每次扣1分

② 交接-班不签名每次扣1分

出勤出力

要积极主动做好工作，不擅离岗位

① 出勤不出力，有偷懒现象每次扣1分

② 擅离工作岗位每次扣1分

请假

请年假、事假必须按公司规定提前申请的事后须及时交回医院的病假单并解释原因

① 请年假、事假不按公司规定提前申请每次扣1分

② 当月事假超过3天每次扣1分

外出活动

积极参加集体活动，做到文明礼貌，遵守纪律

① 参加活动不文明礼貌每次扣1分

② 参加活动不守纪律每次扣1分

五、纪律

遵守纪律

遵守公司各项规章制度

① 遵守制度有偏差，每次扣2分

② 甲类过失每次扣1分

③ 乙类过失每次扣1分

④ 丙类过失每次扣1分

二、抽查考核

除各部门对员工每日考核外，人事部门每周不少于两次对各部门工作进行抽查，抽查内容包括部门办公室环境卫生、员工考核、员工仪容仪表、员工工作状况、部门工作计划、工作总结，其作用在于帮助、指导、监督各部门工作规范化，及时发现员工工作中的问题等。

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