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呼叫中心交接-班制度
1．交接-班值班长在交接前应完成当班时段内的业务分发、业务归档、语音信箱等的受理，并安排核实停电公告及其他信息；组长应完成当时段内的报修工单分发、归档。做到当班业务当班解决，不得将工作遗留给下一班次。
2．交接-班值班长至少应在交接-班前30分钟将本班情况，当班期间遇到的重要情况及发现的问题、遗留问题等整理汇总，并按班移交领导临时安排的工作及要求， 认真填写交接-班日志，检查卫生情况。待接-班值班长表示已清楚情况、同意接-班， 并入座席后方可全部离开。
3．呼叫中心交接-班时若有交-班前未处理完毕的异常及突发情况，不得交-班，由交接值班长带领本班人员负责处理完毕或处理告一段落后放可进行交接-班。
4．交接-班组在检查时发现问题，由交接-班组负责落实处理,交接-班后发现的问题一概由接-班班组负责承担。
5．呼叫中心系统客户代表就位后，应检查工作台上物品的完整，下班离开时，及时整理工作台的桌面、抽屉、地面的卫生， 将属于自己的物品带离工作台， 现场管理、值班长、现场督导、组长等人员在上述基础上，应统一靠右摆放自己的岗位牌。
6．交接-班时必须保持现场工作场所的安静，禁止大声喧哗；下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或做与工作无关的事情。
呼叫中心座席交接-班制度
1．呼叫中心座席应按照规定的时间和工作程序进行接-班。
2．接-班人员未到位，交-班人员必须监守岗位。
3．按照交接-班制度进行两两交接，正在进行的客户服务未完毕时，不准进行交接-班。
4．接-班应按统一规定进行着装，持*上岗。
5．接-班人员应按规定提前十五分钟到岗，在规定位置由当班班长宣读当日交接-班报告，接-班人员要认真听取，发生疑问向班长提出。
6．交接-班时，首先应将未完成的工作如上级指示、重大事项等内容通过交接程序发送给接-班人员，并将当前处理进度、相关联系人等情况逐一向接-班人员当面交接清楚，遇不明情况时，接-班人员有权要求交-班人员进行补充说明，做到交接两清，保*工作的良好延续性。
7．接-班人员接-班时，首先应查看交接-班记录，有不清楚的地方，应及时询问清楚。
8．对于已解决的事项，若处理办法值得接-班班组借鉴，也应交代清楚。
9．对于业务的处理应“谁受理，谁解决”，符合“首问负责制”的原则，如果接-班人员解决了上一班交接的未处理事项后，应做好详细记录并储存，以便交接-班时信息的良好传递。
10．当班期间，若某一事项的处理较为棘手，应及时向班长汇报，由班长向总经理汇报，不能无原则向下一班传递。
11．未正式履行完交接-班程序时，交-班人员不准擅自离岗，交接-班完毕后，由班长在交接-班本中签字，人员方可离开。
12．接-班时应进行座席内设备及卫生的检查，如有损坏应在交接-班报告中记录，并向总经理汇报情况。
13．未按规定时间交接-班的人员按迟到考核。
14．非当班人员不得在客户服务中心逗留，交-班人员完成交-班工作后立即离开。
呼叫调度中心交接-班制度
为严格交接流程的管理，明确交接-班双方的责任和义务，避免推诿现象的发生，保证公司生产运营的安全及稳定，特制定本制度。
1、交-班
1.1 交接-班工作必须在正常安排的工作人员之间进行，各班次不得擅自调班。
1.2 交接-班时间为每日早晨08:30分。
1.3 交-班人员必须在交-班前10分钟内将中心卫生清理干净。
1.4 交-班人员在交-班前应将各类物资、台账等用品按规定摆放整齐。
1.5 交-班人员在交-班前应将各类呼叫调度信息建立完善，保证记录的完整性。
1.6 每日交与各部门的电话记录统计表由交-班人员整理打印出后交由各部门签字并留存。
1.7 交-班人员必须将当班时遗留和未及时处理的信息于下班前清楚记录在交接-班本上，并向接-班人员详细移交。
1.8 如遇重大事故或复杂情况必须与接-班人员一同处理完毕后方可下班离开。
2、接-班
2.1接-班人员应提前十分钟换好工作服进入呼叫调度室。
2.2接-班人员根据交-班者所诉情况进行全面检查。
2.3接-班人员必须在上岗前检查调度设备与通讯系统的工作性
能，发现问题及时向部门领导上报，以便及时处理。
2.4做到五不接：①交-班项目不清不接；②存在不安全生产因素不接；③事故原因不清并未处理不接；④设备运转异常不接；⑤工具不全，设备、现场不清不接。
2.5交接-班必须在工作现场当面进行，交接-班时必须按照操作流程及巡回检查制度的相关规定进行检查交接。
2.6接-班人员接-班后应认真查看交接-班记录本，明确知悉上一班所遗留的事件原由并在本班准确无误的处理并做好记录。
2.7交接完成由双方签字后，交-班人员方可离开现场。交接-班时若双方发生争执，应及时报告中心主任进行协调解决。在此期间由交-班人员继续工作直到问题解决。交接-班期间所发生的事故由交-班人员负责，接-班后所发生的事故由接-班人员负责。
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