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前台作业指导书
1.目的：规范前厅部作业，加强内部管理，确保顾客满意
2.范围：前厅部
3.流程示图:无
4.定义：无
5.工作說明: 发部日期：2015年7月01日 版本状态：1 页码：第1页
5.1协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造和-谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。
5.2直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问讯应接服务的进行，满足客人要求
5.3掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。
5.4负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。
5.5参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。
5.6负责检查本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。
5.7制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。
5.8参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。
5.9与大堂副理和收银处保持密切联系。
前台接待作业指导书
1.目的
为前台接待提供规范化指引。
2.范围
适用于本家润园前台工作人员。
3.职责
3.1为来访客户提供问讯和接待工作；
3.3熟悉小区内建筑物坐落位置；重点设施坐落位置；
3.3负责接听各类客户抱怨并及时反馈部门领导和相关部门。
3.4熟悉小区内周遍环境和设施位置（鲜花、礼品、医院、家政、邮局等服务设施）；
3.5负责大堂各公司水牌的核对工作；
3.6 熟记各各公司电话及房号；
3.6完成上级领导交办的其他任务。
4.方法和过程控制
4.1准时出勤，到办公室领取前台钥匙，做好工作前的准备工作。
4.2准备每日所需的工作物品，跟进前一日未完成的工作。检查前台物品、大堂公共区域的设备设施及前台的电脑设备、行李车等是否完好，并与保安人员进行交接。开启触摸屏，发现问题及时报修，并做好相应记录。
4.3清点访客卡张数及电话磁卡数和金额，并做好相应的记录，前台人员全部签字确认，以免丢失。
4.4每日与秘书确认新增公司名称及联系电话，将确认的内容填充到表格中。
4.5在工作时间不论遇到什么样的客人及问题做到不烦不燥，始终保持微笑，耐心解决和处理各种事件。
4.5.1问讯接待，主动问候并解答客人的问讯，但应注意不可随意泄露客户资料。
4.5.2来客登记，做好会客登记，各项表格填写完整，一联交访客，一联前台留存，并指引客人乘座电梯。
4.5.3资料保存，访客回单上应有客人签字，并与存根联粘合。会客登记单要妥善保存，每周交还保安部留存。
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