物业小区展望工作小结

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物业小区展望工作小结

转眼年关将至，又到承前启后、继往开来之际。2012已过，末日的流言不攻自破；2015地球进入光子带，磁极颠倒，迎来崭新的世界。我公司在这特殊的时期，也迎来了自己的新生，自2012年7月起实行了财务独立，现从生存现状、2012年工作总结、2015年工作目标三个方面向各位股东汇报如下：

一、举步维艰的生存困境

物业管理行业自诞生之日起，虽被认定为独立的自负盈亏的经济实体，但其利润率却由当地政府物价主管部门确定。可以说，物业管理从它出生之日起就被赋予 “微利”行业的地位。公司的生存现状，包括以下4个方面：

1、物管行业大环境

物业管理最早起源于1981年的深圳，进入国内已经三十余年，作为第三产业，受到外部环境的直接影响，首先，未来中国经济低速增长将常态化，人工成本快速上涨直接威胁行业生存；其次，行业法规和标准的不完善制约了行业的快速发展。这种情况下，单纯依靠企业压缩成本和增加业务种类无法支持整个行业的快速发展，需要企业不断的创新经营来缓解物业管理的艰难境地。

2、物业与开发商

物业管理实质上是房地产综合开发的延续和完善，其主要事务是售后服务。房地产开发商存在两种不同的业态：一种开发商盖楼仅仅为卖掉，属项目型；另一种是置业型，建楼不完全为卖，而主要为长期经营。我公司的合作开发商属前者，快速进入、轻松撤退、只要卖掉万事大吉，如此一来，我公司从事物业服务经营，不得不面对开发商及施工单位在前期工作中留下的种种隐患。

3、物业与业主

物业管理是对“物”的管理，对“人”的服务。我们的管理对象是物业，服务对象则是业主。然而，由于业主的购房原因多种多样，不仅为住，更多的是投资房产，自2015年政府进行房地产调控以来，楼市发展放缓，很多投资购房型的业主便将房产长期空置；加上国内居民的物业管理观念意识不强，对“有偿服务”心有抵触，借故诸多理由拒缴、拖缴物业费，从而导致空房多、收费难成为了公司经营发展的最大难题。

4、物业自身

随着社会分工的精细化，物业管理成为一个专门的行业。物业管理前期介入俨然成为了新趋势，物业公司能参与工程质量的监督，既有利于减少物业管理后遗症，还可以站在业主的角度去考虑建筑的人性化和生活化，更方便物业的日后管理。我公司作为一个中小型物管企业，由于经济实力不足，人际关系薄弱，员工专业性差，缺乏一系列先天优势；加之公司接手楼盘的时间较晚，从而丧失了一定的主动权。

小结：孔子曰“往古者，所以知今也。”回首过去，是为了更好地了解现在、面向未来；是为了总结经验，发扬成绩，克服不足。面对困难我们不惧怕、不逃避，因为 “被克服的困难就是胜利的契机。”

二、2012年工作情况的回顾

现从公司主要收入及部分支出情况、小区物业维修及设备、设施更换几方面对2012年工作情况总结如下：

1、公司收支情况说明

截止2012年底：

（1）小区物业入住基本情况：小区总计389户，已交房339户，其中1-3#楼290户、4#楼49户；未交房43户，其中1-3#楼40户、4#楼3户；另有4#楼7户由总公司购买；已装修入住182户，其中1-3#楼160户、4#楼22户。

（2）主要收入——物业服务费******元，门面租金****元（含预收租金****元），

停车费****元。

2012年总计应收物业服务费****元，欠费***元。欠费情况为：43户未交房欠费*****元；94户到期未交总计***元，其中含未入住79户***元、入住未交15户***元。（入住未交15户有装修押金未退，可以冲抵物业费）

（3）部分支出——员工工资（含保安、保洁、绿化、水电工）****元，维修费****元，公共设备改造安装*****元。

物业公司现阶段属亏损经营。

2、2012年物业维修工程大项：（1）小区天燃气报装，整体安装完毕，等待质检单位验收，验收合格即可启用；（2）小区门禁系统安装，2015年上旬完工；（3）地下室配电房设备保养、更新；（4）楼道照明节能改造，声控更换为触摸式；（5）四号楼墙面防水工程；（6）小区房内卫生间下水管口补装堵口；（7）督促开发商使消防用水通畅；（8）增加小区内垃圾箱10个；（9）监督****完成油烟整改；（10）四号楼屋面漏水落实完工；（11）小区监控器维修；（12）小区大门改造；（13）、出租门面变压器抢修

3、2012年物业维修小项：业主报修86次；实际完成电路维修更换灯泡等190多次，水管维修150多次；其他事项如下水道疏通、开锁、业主装修检查等140多次。

小结： “执行是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。”物业公司要面对困境、把握定位、真抓实干、扭亏增效。

三、2015年工作目标及任务

（一）“管理 →服务 →经营”的思路来定位

众所周知，“管理”与“服务”是两个不同的概念。2015年10月1日起施行的新《物业管理条例》第十九条，将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，为物业服务企业理念的转变提出了新的思路，我们必须在做好行业本职工作的基础上，

捕捉市场契机，不断创新经营，实现企业经济增效。

1、立足“管理”，提高物业管理人员的综合素质

（1）对物业工作进行精细化管理。

精细化管理的要点在于：将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一项数据。

①将物业管理表格化，即把具体工作细化为表格，表格化是落实制度的重要途径。例如：制定业主报修表、送交天昊维修表、停车收费表、保安巡检表等。

②健全监督检查机制，即督查每件工作的成果，消除管理盲点，提升企业执行力。例如：更换楼道灯泡，上午交代换，下午就要检查完成情况；而且不是换了就行，要清楚什么时候换的，换了能用多久，什么原因导致使用时间过短等。

③建立科学的考核机制，形成良好的业绩导向，以业主满意度为核心，将目标任务层层分解到人。例如，每周一次工作小会，汇报工作事项、进度、成果，领导对其工作情况给予相应的评价；每月一次工作大会，总结出勤率、工作表现、工作意见等，领导给予相应的奖惩等。

④定期做业主的回访及客户满意度调查，将业主的需求及时有效地解决，业主提出的合理化建议反馈到公司的制度和流程中。例如：业主抱怨小区经常停电停水，就把这个情况记在心里，到了小区停电停水的时候，不止提前张贴温馨提示，还可以上门提醒，甚至帮业主在一楼打水送上楼。

（2）提高危机处理能力，未雨绸缪、预防优先。

①建立科学的危机管理控制机制。例如：物品出入登记核实制度、保安巡查制度、消防月检制度、电梯检查制度做好定期分析管理，不放过任何属于危机范围的小概率事件，在危机中掌握主动权。

②建立危机快速处理机制。例如：人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络和消防演练、危机过后的善后工作，进行总结检查，吸取教训。

将企业风险降至最低，消灭任何一个危机事件导致公司背负重担甚至破产倒闭的可能，杜绝小区内偷盗、破坏、事故的发生。

（3）狠抓公司内部管理，做到控制、节约，避免浪费。

①控制人工成本（以高效为原则）；

②严格控制管理费用（招待费、车辆使用费、办公费用等）；

③监控采购成本（寻找优质供应商、记录供应商详细资料、建立长期供货关系）； ④抓好物业节能降耗工作，降低公司运营成本（采用先进技术与设备达到节能、提高员工节能意识）。

（4）进行人员培训，培养专业人才。

重视参加和开展形式多样的培训活动，使全体员工的工作作风、服务意识和业务素质得到显著提高。例如：

①定期或不定期的进行：房地产知识的各类培训、学习；针对公司内部的工作特点和性质的各类培训、学习；消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训。

②还可将典型投诉案例及时编成讲义，对员工进行“活”的培训教育；引导员工自我教育，以实际案例现身说法，发动员工自己说案例、找问题，开展工作方法与沟通技巧的交流学习。

2、切实、高效为小区业主服务

物业公司在提供物业服务的过程中，一定要坚持“以人为本”的服务宗旨，为业主营造美好温馨的生活环境。

（1）秉承“四心”服务业主：

①在工作中，一定要尽心。最关键的是服务的主动性，不论业主说不说、查不查，我们都要有条不紊地做好。

②在接待中，一定要热心。对业主热心接待，即便不是份内的事，也要给业主做好解释工作，并尽力为其解决困难、出谋划策。

③在服务中，一定要贴心。要遵循方便业主的原则，始终做到把方便让给业主，

把困难留给自己。

④在沟通中，一定要耐心。面对业主的投诉、意见，要通过有效的沟通来达到相互体谅、相互理解。

（2）主动交流、沟通，拉近双方的距离，建立互信。

①搭建“网络平台”。打破以前仅限于电话、当面反映的交流方式。

②积极组织访问、联谊、社区文化活动等，促进与业主的交流、沟通，借以消除与业主之间的隔阂，增强业主对物业公司的依赖和信任。

③通过公告栏、信箱、走访、业主大会等形式，宣传物业管理中的章程和要求，使业主理解和支持物业公司的工作。

④采取问卷调查、回访等主动沟通的方式了解业主的需求，解决业主的困难，从而减少业主的投诉。

（3）把握好物业服务的黄金时间。

所谓物业服务的黄金时间，是物业为业主提供服务的最佳时间，这个时候业主对物业服务的感受最深，也最能加深物业与业主之间的感情。

①业主上下班前后的一个小时。在小区入口恭候业主，欢迎业主出入温馨小区，还可以帮业主拎提重物。

②业主生日、新婚、节日等喜庆日子。这个时候送上祝福，最能打动人心，密切相互之间的关系。比如在三八节时，开展 “送人玫瑰，手留余香”的活动等。

③业主生病、搬家等需要帮助时。应提供力所能及的帮助，危难之时显身手，实现服务质量从满意到感动的超越。

3、狠抓经营、盘活资产、实现增效

物业公司以收取物业服务费作为其生存基础，然而由于物业服务费是经由物价局确定且恒定不变的，但人员的工资，物业设施、设备的维护、更新费用等会随着市场经济的不断变化而不断增加；开展新服务又需要投入大量人力物力；同时，物

业服务费在用于物业治理后就已是捉襟见肘所剩无几，因而一旦物业服务费收取工作遇到困难，物业公司的运作将出现严重问题，从而导致物业公司的“经营”是个关键。

我们不能把物业的职责局限于环境卫生、治安消防、设备维修、物业收费等方面，应该广开思路，适应市场的需要，提高资产经营的效益，管理与经营兼容并行，狠抓物业综合业务，不断开源节流，为实现企业经济效益增长打下坚实的基础。

小结：物业工作千头万绪、琐碎庞杂，如果盲目地看事做事，只能陷入“出现问题←→解决问题”的怪圈。“ 准确地定位，可以获得长足的发展。” 唯有把握好工作中的大方向，理清重点，才能牢牢掌握主动权，提高效率。

（二）适时适地的调整经营策略

物业公司的收入来源，包含四个方面：一是物业服务费；二是代办性服务费；三是特约服务费；四是物业企业的综合经营收入。分析这四种收入：第一种，物业服务费基本是一个固定值，不可能随意变动或者增加。第二种，代办服务费，如水、电费，只是物业公司免费为业主提供的服务。第三、第四种收入靠的是物业公司充分发掘、开拓市场而得到。综合分析可以得出，物业公司要取得发展的空间和达到盈利的目标，就必须提高物业服务费的收取率，并鼎力发展物业的特约服务与综合经营。

1、减少应收账款的形成，加快收入的回笼，物业企业才能持续发展。

（1）物业服务费是物业公司的生命线，我们要全员动员，提高收费率。

①采取多种方式与业主沟通、宣传我们“能做什么、做了什么，不能做什么，为什么不能做”等情况，出现问题时比较容易得到业主的谅解，从而对缓解收费难这一问题起到很大帮助。

例如：每到年终，各部门都拟写一份年终工作总结报告，挨家挨户送到业主手中，告知业主一年来我们所做的工作和下年度的工作打算；也把工作中存在的、特

别是需要业主支持的难题告诉业主，争取业主的支持。

②抓住日常工作中的小细节，巧妙地展示我们的努力。

例如：如果哪位员工拾金不昧或做了其他好事得到业主的表扬，我们就大张旗鼓地表彰，鼓励员工的同时，也让业主了解我们的员工是多么可爱。

一旦业主给我们提出合理化建议，只要是我们能做到的，我们就及时完成，并热情邀请这位业主来验收，让他知道，我们对他的建议非常重视。

对于业主的报修或求助，要求员工以最快的时间到达现场，这种行为是最能体现服务态度的，会给业主留下良好而深刻的印象。

③实行一定的优惠政策，增加业主缴纳物业服务费的积极性。

目前已对提前（当年的第一个季度内）一次性缴纳全年物业服务费的采取减免一个月的优惠措施，成效显著。

（2）门面租金是物业公司的重要收入，应规范商户管理，定期检查、安排专人按时收取。

（3）安装小区门禁系统，加强安全监控，做到停车收费无遗漏。

2、开展“物业管理延伸服务”式经营

利用物业自身特有的资源开展多种经营，既为业主谋方便，又能获取一定的利润，这也是做好物业服务的一项重要内容。

（1）收费服务，例如：停车收费、室内绿化、室内保洁、空调的定期清洗、家用电器的保养服务及简单维护等。还可以开展办公设施设备的维护保养服务。例如，提供保障电脑及其网络的正常运行的维修、养护服务。

（2）可以成立专业的公司，例如：维保公司、清洁公司、保安公司、绿化公司、电梯公司、家政公司。物业公司提供的这些专业服务中，一旦成为自己的专业特长，完全可以推广到小区之外的物业。

3、从业主“衣食住行用”做起，在人性化服务中捕捉商机

衣：干洗店，品牌服装推广，服装加工等

食：早、中、晚三餐配送，新鲜蔬菜、水果配送，饮用水配送等

住：酒店预订，地产展销，会所经营、物业租赁等

行：代订火车、飞机票，汽车租赁，与旅游公司合作代办国内、国外旅游等用：日用品超市，家电、汽车、自行车、电器维修等

还可以提供——1、保健：家庭保健医生，家庭健身教练。2、看护：幼儿看护，老年人看护，残疾人看护，病人看护，宠物托管，贵重物品托管，家庭保安，随行保安。3、家教：中小学家教，音乐家教，体育家教。4、社会资源经营：日常用品展销，保健品展销，汽车展销。5、通讯业务经营：宽带网络经营，IP电话经营，移动电话业务等。6、环保工业：垃圾分类处理，废旧家电、电器回收等。

综上所述，我公司虽然面临诸多客观困难，但只要公司全体员工上下团结一心、迎难而上，立足物业“管理”根本、提升物业“服务”品质、提高物业“经营管理”能力，在日常工作中，紧握市场脉搏、广开思路、开源节流、真抓实干，定能实现企业经济增效，创造公司美好未来。

在此春节即将来临之际，预祝大家新春愉快、身体健康、阖家欢乐、万事如意。

媛婷

2015年1月27日

XX物业公司2015年工作总结及2015年计划2017-01-02 16:41 | #2楼

不知不觉中，2015年已过去了，回顾这一年的工作，我部在房产以及集团公司各级领导的关怀下，全体员工时刻以“真诚勤仁用心服务”精神为动力，，秉承公司优良传统，发扬爱岗敬业，吃苦耐劳精神，先后顺利的完成了各项工作，取得了较好的成绩，同时也得到小区业主的好评。现将一年来的工作总结如下，并对下年的工作进行进一步的规划。

一、2015年工作总结

2015年以来的一年中，面对XX市物业工作的总体趋势，在上级领导的指导和关心下，全体员工的努力下，我们以饱满的热情来做好了各项工作，在各方面工作中取得了一定得成绩，下面对2015年的工作总结如下：

（一）直接服务部门工作总结（服务中心）

服务中心中心是我们XXX对外服务的窗口，其服务水平远远高于普通管理处。今年以来，按照部门的服务理念，围绕部门的工作核心，根据部门年度工作计划的工作重点和管理目标，开展各项服务、管理、培训工作，并针对原有存在的不足之处加大培训、逐步予以改善。

1、费用收缴工作

2015年的工作重点之一是费用的收缴工作。由于工程遗留问题，一部分业主以各种借口推迟或拒交物业管理费和相关的一些费用。服务中心耐心地、深入细致地做每一户业主的工作：及时协调各部门解决业主的户内存在问题；了解业主的需求，并及时予以跟进处理，得到业主的赞许与认可，从而提高了费用的收缴率。

2、业主（住户）满意度调查及投诉处理

今年一年，服务中心紧紧围绕一期的工程问题和返修工作进行跟进。根据实际情况，我们明确了返修工作完成后，必须先由服务中心、维修部、施工单位三方对相关工程进行检查、验收，合格后方可通知业主验收，减少了业主反复验收的情况和投诉。为了了解过去一年每一户的维修情况，服务中心对每一户的维修记录逐一进行分类统计，便于日后工作的跟进。

3、验收交楼工作

2015年的工作重点之二是二期交楼工作。在继续做好二期交楼工作的同时，对一期尚未交楼的——套房进行检查，包括户内的工程问题、所缺配件等逐一进行认真细致的检查。对于工程问题，通知施工单位进行维修；对于所缺配件，通知相关部门予以补充。

4、工程返修工作

二期的收楼工作正常进行着，对于一些返修工作已完成的单元，加大了通知业主进行二期收楼验收的力度，目前已完成二次收楼。由于有些施工单位的原因或业主本人的问题，有个别单元的返修工作滞后，造成业主投诉和提出索赔要求，本部在尽力协调相关施工单位尽快按交楼标准和业主要求做好返修工作的同时，也积极地与业主沟通、协调，征得业主的谅解，有些业主放弃了索赔要求，有些业主大幅度降低了索赔的要求，取得较好的效果。在今年三月份开始，重新启动的联合小组工作，对于一期和二期业主索赔要求的协商、确认起到较好的效果。

（二）间接服务部门工作总结（秩序维护部、保洁部、工程部）

2015年，间接服务部门牢牢把握各自的工作职责，在公司各级领导的关怀支持下，维护部、保洁部、工程部全体员工发扬“吃苦耐劳”的精神、克服种种困难，高质量、严要求，较好的完成了2015年的工作任务。

1、秩序维护部

一是在治安管理工作中，今年1月份至今，加大了管理力度，制定了管理方案，确保春节期间公司财、物和施工现场的财、物安全，避免丢失被盗现象。

二是在消防管理工作中，1月份至今，公司对小区基本消防器品全面检查10次，并做好记录和使用不干胶封条进行封闭管理，有效的消防事故的发生。

2、保洁部

清洁工作上，首先对员工进行了培训，并派巡查员每日督促跟进外派清洁公司各区域的卫生清洁，监管改正他们不合理的作业，发现问题及时解决，促使他们的清洁水平、服务意识达到公司的标准和要求。

3、工程部（工程服务、工程维护）

2015年，工程部在其它兄弟部门的支持配合以及部门全体员工的努力下，较圆满的完成了工程服务和工程维护两大工作，确保了小区各设备设施、水、电、气的正常运行，以及工程返修工作的顺利进行。

二、存在的问题

翻检一年来的工作，值得欣慰的是，我们严格按照公司部署要求，积极、认真、稳妥地开展各项工作，取得了一定的成绩。但在肯定成绩的同时，我们也必须正视工作中存在的问题，主要表现在：

（一）经营拓展方面的问题

目前，我公司现有的服务与业主实际需求还存在着不相匹配的情况，特别是因为返修工程量大、施工或备料时间长、施工延期、重复返修等情况，造成业主投诉和索赔的问题，严重影响着我们服务质量的进一步提升。

（二）管理方面的问题

从宏观方面来讲，我们的战略计划还有待进一步加强，同时，对管理重点环节的把控尚不到位，ISO执行效果反馈及执行力度也还需要进一步强化。从微观方面来看，一是部门间的相互衔接、物业部与房产其他相关部门、施工方相互衔接等需要进一步加强；二是流程间存在制度的缺陷或监督的缺失，影响着工作效率的提升；三是各部门间的管理制度及工作安排与流程有发生冲突的现象；

（三）员工素质意识方面的问题

服务意识、环境维护意识、安全防范意识、节能意识、成本控制意识等等，如：工程人员进户维护的服务理念贯彻、秩序维护巡逻发现公共设施损坏的反馈意识等等都有待进一步加强，员工整体素质和工作能力距离一流物业管理的要求尚有一定的差距，有待进一步提升。

三、2015年工作计划

认真审视和总结工作，我们最深切的体会是，在物业行业的市场竞争日趋激烈，物业服务的经营压力越来越大，业主对服务的要求越来越高的大背景下，我们的工作不进则退。2015年已经过去，2015年摆在我们面前的任务还十分繁重，一方面要针对上年工作中暴露出的问题和不足，制定切实可行的措施，改进工作、提升质量；另一方面，还要把上年工作中好的思路、方法以及工作组织模式等予以传承和发扬，保持优势、再接再厉，确保我部全年工作目标和任务的顺利完成，确保我部各项工作高质量、高水平地持续推进。

具体工作措施：

1、强化服务意识，进一步提升工作质量

在下年的工作中，我们要继续强化服务意识，以业主满意为检验工作质量的最终标准，全面进行深化管理服务体制改革工作，扩大服务的广度与深度，在工

作质量、服务时效上狠下功夫，提高工作效率和到场服务准点率，千方百计让业主满意，要加强对各区域的日常保洁保养及绿化养护工作，给翡翠湖和海德华府尊贵的业主营造一个洁净、优雅的居住环境；与此同时，在工程质量方面，要加强与业主的沟通协调，并重点跟进一期未完成单元的工程返修以及业主提出的工程返修、跟进二期室内装修及以及一、二期遗留的工程返修。

2、强化创新意识，卓有成效地开展工作

在下年的工作中，我们要继续强化创新意识，要拿出新招法、新举措，以创新促进工作质量的提升。针对业主费用交纳不尽人意的情况，我们要集思广益，对不同业主采取相应的措施及时追缴各类欠费，加大物业管理费和其他费用的收缴工作力度；我部将根据海德自身特点，开展形式多样的公益、文体、趣味等社区文化活动，调动业主参与的积极性，拉近与业主之间的距离，在每一个节庆前对园区和会所进行装饰和布臵，营造良好的节日气氛，创新服务；针对目前公司一线岗位人员流动情况较为严重，新的一年将加强对秩序维护部缺编人员的招聘工作，全力满足秩序维护部缺编要求，同时充分发挥员工的工作主动性和积极性。

3、强化管理意识，推进工作规范化运作

在新年度的工作中，我部将继续强化管理意识，使内部管理制度全面化和规范化，将责任落实到人，完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平的一致性，做到职责明确。要以制度约束人，在制度执行过程中给员工输入“按章办事，一丝不苟”的管理理念。

4、强化培训的意识，全面提升员工的工作能力

企业的竞争，归根结底是人才的竞争。目前我部下辖各部门人员的综合素质普遍有待提高，在新年度的工作中，我们要继续强化培训意识，通过培训全力提高员工的整体素质和工作能力，打造一流的团队。特别是为迎接二期业主顺利收楼，我们要加强对礼节礼貌、服务意识、操作规程、安全作业等方面的培训。同时，加强员工外送培训，今年拟选派10名有发展前景的员工赴XXXXXX物业管理精品课堂学习。

总之，在2015年，我们将努力使工作水平再上一个新台阶，形成并彰显我们的核心竞争力，不断提高业主对XXX的信赖和满意，树立良好的形象和口碑，把XXX物业打造成为XX物业管理水平第一的高档住宅园区。

XXX物业管理有限公司

年月日

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