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客诉处理及注意事项
在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向更加明确，理论更具有操作性。闲话少说，下面进入正题。
一般电子行业的客诉流程都大同小异。客人投诉（抱怨）→业务/品保接收→品保立案→调查回复客人→效果追踪→标准化
流程看起来很简单。真正的处理的让客人满意，自己工厂改善良好，就需要我们下大工夫！ 因为一个完美的客诉处理应该具备以下几点（个人看法）其一，客人对我们提供的报告很满意的接受；其二，找出了真因，工厂真正的改善；最后，预防措施的实施，标准化作业，经验的自然过渡传承。
对于客人端投诉，可以是email，可以是传真，可以是电话等等。只要他们正式提出问题，那么作为厂商的我们就一定要受理。一般客人会投诉到业务部也有直接投诉到质量部的。业务部在接受到客人的投诉后，会整理相关资讯传达给质量部。那么现在的重点开始了，在质量部接到资讯后在，对客人投诉信息的确认是客诉处理流程里面最重要的项目之一。之所至这么说是因为若客人投诉的问题点都没有搞清楚，后面所有的调查分析对策全部是无用功。根据以往的经验，根据客人投诉的问题点质量部应做以下几个事项的确认;1,不良的机种及物料编号；2，不良现象及不良率；3，不良发生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良实物或者不良的图片；5，客人的对此不良处理的意愿及不良品在客人处状况（包括库存品，在途品，成品等）。
对客人的方面的信息收集后就开始立案调查了。调查的第一件事情，根据客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次产品在工厂的各种生产资料履历，确认当时生产时不良情况及是否有客人投诉的不良。并对此机种目前物料在途，库存，在制品状况进行掌握，必要情况下可以全部HOLD.根据客人提供的不良照片或者不良实物，CS人员进行原因分析后，在有必要的情况下召开客诉会议。会议中可以使用头脑风暴法，5why分析法，QC七大工具等进行辅助分析，由直接原因查找到根本原因，并确定纠正及预防措施。对于对策的实施指定部门负责人在规定时间内完成，由质量部派员确认。特别是预防措施的提出，一定要定时、定人、定量。所谓定时，何时生产生产一定要明确。定人，谁来生产，谁来指导，谁来效果确认清楚明了。定量，数量多少，都是那个D/C都要记录在案。
在客诉会议找出了真因，并确定了纠正及预防措施。那么质量部就开始写客诉报告。报告的形式可以是8D也是可以是其他形式。只要抓取原因证据确凿，对策明了有效即可，整篇报告逻辑严密，无疑虑及自相矛盾之虞，能让一个不是本行业的人可以很轻松明白报告要表达的意思。特别是能够图文并茂，把模拟再现实验及现场效果确认追加报告里面更能有说服力。客诉报告写好之后由业务传给客人并电话或者mail联络客人，对客人的质疑做出解释若有必要对报告修改后再给客人确认。
对于客诉会议的对策，对在途物料，在制品，库存品及客人端产品的处理；对于工厂里马上需要改善的设备，人员，程序，方法等；对于长久对策实施后的产品信赖性及量产的验证等。质量部需要派员全程跟踪并留下记录作为客诉报告改善履历保存。并根据实际验证情况对相关的人，机，物，料，环，测量等进行标准化，并作为日常监测的一部分。
最后补充对应客人的注意事项：
1，时效性。接受到客人投诉后马上与客人联络并在4H内给出初步的原因及临时对策，在8H内提供中间报告，在48H内给出最终的客诉报告。
2，不要为了报告而写报告。客人的投诉需要我们认真对待，不是流于形式的回复就草草了事。这样于工厂与客人都没有好处，同样的问题可能重复发生。
3，客诉不是质量部一个部门的事情。不要闭门造车，客诉报告写出的原因及对策工厂内其他部门不认可，不执行。要善于借助其他部门的资源，一起去处理。
4，不可和客人发生争执。因为观点不同，很容易和客人发生争执。在和客人沟通时态度要热情及诚恳，让客人感觉到我们是在积极的处理问题和需要客人的支援，我们是和客人站在一条线上的。
客诉处理权责及注意事项2017-03-16 20:04 | #2楼
1. 目的
为有效的处理客诉案件、减少客户抱怨，以建立公司良好信誉、维持与客户的良好关系并加强客户对公司产品之信赖。
2. 范围
凡本公司不锈钢产品销售之客诉案件均属之。
3. 职责
3.1业务部受理客诉案件，并将客户抱怨情况反馈给品管部，视需要会同单位人员到客户现场实际了解。
3.2品管可视需要会同相关单位人员至客户现场实际了解、记录客户抱怨内容，检讨分析客诉原因并提出调查报告，填写其客诉案件拟办意见，并依核定处理方式回复客户及办事相关事宜。
3.3生产部会同前往客户现场调查、分析不良原因，并拟办执行品质改善措施。
4. 管理内容
4.1品保接到业务客诉单后需在8小时内核查厂内品检记录，外销客诉须在8小时内回复厂内核查情况，内销客诉须在24小时内回复客户是否需要会同相关单位人员至客户现场实际了解。
4.2前往客户现场了解时应至少提前一天预约客户。
4.3在客户现场调查客诉不良过程中须注意以下事项：
4.3.1确认客户投诉不良缺陷是否为原材原因造成；
4.3.2不良瑕疵在原材未加工前是否可看到；
4.3.3确认客户已使用及未使用的原材不良数量；
4.3.4收集不良相关信息（钢卷编号、规格、重量、缺陷照片或样品）；
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4.3.5了解客户损失状况，探询客户希望解决的办法。
4.4在与客户沟通协商过程中须注意以下事项：
4.4.1学会倾听，做好必要的记录，礼貌用语，尽量不要打断对方的谈话，尽快了解事情的真-相，避免客户发牢骚说不清情况；
4.4.2在跟客人讨论时应避免涉及公司机密与关键工艺技术等问题；
4.4.3在客户现场客人要求书面签字确认不良相关处理事宜时品保客户人员只对不良数量确认，涉及赔偿金额及其他不良处理意见须回厂报告领导后再回复客户。但需让客户随时清楚的了解你的处理进程。
4.5客服人员回厂后须将收集的相关信息及客户要求报告厂领导，并告知责任单位分析整改。经分析讨论若客户投诉不成立，需以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。如条件允许可协助客户一起改善。
4.6当厂内针对该客诉拟定初步处理意见时需以书面或电话形式知会客户，若客户同意，须告知客户该处理意见只是初步处理意见并非最终处理意见，须公司最高领导层签字同意后方可生效；若客户不同意，则将客户反馈意见报告上层领导跟进处理。
4.7客诉结案后，如不良处理结果须退货，则退货后须及时按客诉单处理内容作相应处理，实际上线查看分析原因，并将处理结果整理录入该客诉单内。
5权责区分
5.1业务部受理客诉案件，并将客户抱怨情况反馈给品管部，视需要会同相关单位人员至客户现场实际了解。
5.2品管部
视需要会同相关单位人员至客户现场实际了解、记录客户抱怨内容，检讨
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分析客诉原因并提出调查报告，填具客诉案件拟办意见，并依核定处理方式回复客户及办理相关事宜。
5.3生产部
会同前往客户现场调查、分析不良原因，并拟办执行品质改善措施。
6.参考资料
《客诉处理作业规范》
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