三好一满意改进措施

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三好一满意改进措施

“三好一满意”活动服务改进措施为了更好的贯彻落实我院开展的“三好一满意”活动，“三好一满意”活动领导小组通过对上一阶段工作的抽查，进行了一系列的服务流程改进措施，具体改进措施如下：

一、细化办公室服务文明用语和流程

（一）、来人时要主动询问：您好，请问您有事吗（或请问您找哪位）？

1、明确来本办事的可根据需要使用：

（1）请进、请坐，请喝水（为每位来客倒杯水）。

（2）对不起，让您久等了。

（3）请问您找那位？对不起，xx同志出去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在xx时间再来看看）。

（4）对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍。

（5）请您慢走，再见。

2、明确来找人的可根据需要使用：

（1）XXX同志在XX办公室，需要我陪您去吗？

（2）对不起，他出差（开会）去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在XX时间再来看看）。

3、不明确来人办理什么事情时

（1）你好，请问您要办理什么事？

（2）你好，请稍等。

（3）请您到XX处办理，我来带您去。

（4）需要我帮您填表吗？

（5）这里填错了，请改正或者重新填一份。

（6）别着急，请坐下慢慢填。

（7）请稍等，我马上给您办理。

（8）好的，我们会尽快为您解决。

（9）对不起，电脑出了故障，正在修理，请稍等。

（10）对不起，让您久等了。

（11）对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，X天内给您答复。

（12）如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是2719522。

（13）谢谢您对我们工作的支持。

（14）别客气，这是我们应该做的。

（15）请理解，我们将设法改进工作。

（16）请慢走，再见！

（二）、电话文明用语

接听电话用语首语：您好！这里是市一医院xx办公室。

1、来电找人的：

（1）请稍等，我帮您找他。

（2）XXX在XX办公室，请您拨打XXXX（电话号码）。

（3）对不起，他已经调离我院。

（4）对不起，xx-x同志不在，有什么事需要我转告吗？

2、来电咨询的：

问明对方的身份和来意后，能马上答复的应马上予以明确答复。一时不明确不能当场答复，需要询问或请示，以及不属职责范围的问题回答：

（1）对不起，请您稍等，待我问明后立即给您回复。

（2）对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。

（3）对不起，这事由XXX（单位）负责，请他们解释好吗？电话是XXXX。

（4）对不起，我没有听清楚，麻烦您再讲一遍。

（5）请稍等，我拿笔记录一下。

（三）办公室日常服务忌语

1、还没上班，谁叫你来这么早！

2、谁叫你进来的，出去！

3、不知道，你问我，我问谁！

4、墙上贴着呢，你不会自己看？

5、不归我管，问别人去。

6、有完没完，烦死人。

7、不是给您说了吗？怎么还不清楚！

8、你这么笨，连这个都不会。

9、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗？

二、完善后勤服务，为临床作保障

（一）后勤维修

1、在接到各科室报修单时，第一时间通知相关后勤师傅并交递报修单。

2、在师傅接到报修单后，监督后勤师傅及时对出现的故障进行处理、维修，并且规定在24小时内处理完毕，列入绩效考核。

3、在师傅完成修理后，请保修科室负责人填写满意度调查单，对后勤师傅的工作进行评估，列入绩效考核。

4、如出现后勤师傅无法维修处理的情况，马上上报办公室，办公室找专人维修处理，保证在24小时内解决问题。

二、后勤采购

1、在第一时间把各科科室负责人签字上报的采购单上交总经理签字，批准后将有关医疗设备仪器的交游韩雄，有关生活采购的交杨亚溪。

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2、严格控制成本，对采购的物品的质量进行检查监督，保证物品质量。

3、对各种采购计划的实施进行监督，在保质保量的前提下严格控制成本，节约开支。

三、医院保洁

1、对保洁员的工作进行量化考核，细化工作流程，规范化管理。

2、对保洁员进行服务培训，打造一支积极团结的保洁团队，做到文明服务、微笑服务。

2、组织、监督每周五的全院卫生大扫除，清理卫生死角。

四、车辆管理

1、做好车辆管理，派车填写派车单。

2、对司机进行服务方面的培训，使司机班做到文明服务、微笑服务。

3、对行车里程进行严格的管理，杜绝私人用车。

4、严把行车安全，杜绝司机酒后驾驶、疲劳驾驶。

5、对于办公室接到的各种派车通知，均在第一时间作出合理安排。

“三好一满意”活动领导办公室

2011.08.18

十大指标及三好一满意活动整改措施2017-03-18 18:14 | #2楼

一、大型设备检查阳性率CT：严格按照“十大指标”目标管理目标值，CT检查阳性率必须≥70%，每下降一个百分点扣放射科质量检查评分10分，纳入科室绩效考核。

二、平均住院日、病床使用率：按照“十大指标”目标管理目标值二级医院平均住院日≤10天，病床使用率≥85%、≤93，各科室要严格把握出入院标准，严格控制平均住院日和病床使用率，根据每月信息科统计资料，纳入医院绩效考核，每增加一天扣10分；

三、临床路径工作：我院2017年11月以前共归入路径管理的七个专业21个病种，其中：外科3个（腹股沟疝临床路径、下年工作计划

（一）、开展临床路径管理，规范医疗行为

我院已有21种实施临床路径管理，进一步规范了临床诊疗流程，提高了医疗质量。

1、高标准制定临床路径方案，优化规范病种诊疗规范

在制定二级医院临床路径标准过程中，诊断依据和治疗方案选取最新标准，药物费用标准适用基层患者，制定出了符合二级医院特点，适合本医院开展，能够真正规范临床工作，促进合理用药，减轻患者负担的临床路径方案。注重重点科室的建设，组织各临床科室、重点专科遴选本科室临床路径、优势病种，严格执行病种诊疗规范，优化诊疗措施。

2、深化落实，全程监督科室临床路径实施。

临床路径工作的开展，带动住院病人的整体费用更趋合理，促进医院服务流程的整合和再造,避免各种原因造成的时间浪费和医疗行为的随意性,避免工作的遗漏,在一定程度上可以防范差错和事故的发生。为保证我院临床路径工作落到实处，我科强化监督检查职能，每月统计科室开展情况，行政查房时对科室临床路径开展情况进行询问，查阅科室相关记录，了解临床路径实施情况。下肢静脉曲张临床路径、急性单纯性阑尾炎临床路径）；骨科2个（股骨颈骨折、股骨干骨折）、妇产科6个（自然临产行阴-道分娩、卵巢良性肿瘤、宫颈癌、输卵管妊娠、子宫平滑肌瘤、计划性剖宫产）、内科10个（自发性气胸、社区获得性肺炎、慢阴肺、支气管哮喘、肝硬化腹水、轻症急性胰腺炎、胃十二指肠溃疡、脑出血、脑梗塞、短暂脑缺血发作），今年全院临床科室入径310例，变异8例，其中妇产科分4 个病种上报304例，变异8例，上报率100%；外一科阑尾炎40余例、疝气40余例，但科室只进入路径5例，入径率6.25%。内科上报一例。

存在问题：（1）按照“十大指标”目标管理目标值要求，二级综合医院要达到十个专业，30个病种，而我院目前还未达到。

（2）科室重视程度不够，工作执行力度存在缺陷。科室之间工作推进程度参差不齐，部分科室进入临床路径管理试点的病例数量不符合相关要求，部分科室的临床路径工作滞后，执行不到位。

（3）对进入临床路径患者变异和退出的标准掌握不到位，科室存在开始时对临床路径不够熟悉，开展较困难，所开展的病种例数少。

（4）临床路径实施的记录、临床路径表的填写、患者退出临床路径的记录等过程评价资料不完整。

（5）科室没有定期组织对本科室临床路径实施进行评估与分析，并及时修订相关病种临床路径，建立健全临床路径管理试点工作制度，并纳入本科室医疗质量管理体系。

下一步整改计划

（一）、开展临床路径管理，规范医疗行为

我院已有21种实施临床路径管理，进一步扩大临床路径入径专业和病种，要达到10个专业30个病种。

1、高标准制定临床路径方案，优化规范病种诊疗规范

在制定二级医院临床路径标准过程中，诊断依据和治疗方案选取最新标准，药物费用标准适用基层患者，制定出符合二级医院特点，适合本医院开展，能够真正规范临床工作，促进合理用药，减轻患者负担的临床路径方案。注重重点科室的建设，组织各临床科室、重点专科遴选本科室临床路径、优势病种，严格执行病种诊疗规范，优化诊疗措施。

2、深化落实，全程监督科室临床路径实施。

对于科室不报、漏报的按医院规定扣除科室当月考核临床路径工作所占分值，上报绩效办处理。

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