2017年度星级复核检查汇报材料

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2017年度星级复核检查汇报材料

尊敬的各位领导、各位专家：

2017年度星级复核检查汇报材料

你们好！

首先我谨代表酒店全体员工，对各位领导、各位专家莅临我店开展2017年度星级复核检查指导工作表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。

酒店于****年**月荣膺五星级饭店，****年**月顺利通过了五星级评定性复核。近两年来行业发展遭遇了前所未有的市场寒流，尤其是高星级酒店所受的影响不言而喻。我店的工作亦充满了艰辛和挑战，我们努力调整心态积极面对，对外做好营销策略和产品结构调整，不断挖掘中端市场潜力，创新产品特色，对内以降本增效、夯实基础工作为重心，全店上下齐心协力，迎难而上。

下面，就****酒店的基本情况和酒店五星级标准的保持工作，向星检组汇报如下：

一、酒店概况

酒店位于空气清新、环境优美的风景区，总占地523亩，现有营业区占地236亩。随着城市的发展，我店现已处于城市中心位置，加之省级风景区的环境优势，酒店地理位置的优势和独特的周边环境已成为酒店的重要竞争力之一。酒店距机场10分钟车程，距市中心10分钟车程。酒店于***年*月*日开业，是我市首家三星级饭店，***年**月评定为四星级饭店，***年**月酒店歇业改建，***年**月**日改建后由****公司控股、*****公司参股的****酒店投入运营，***年**月**日酒店被评定为我市首家五星级饭店。酒店共设11个部门，分别是营销部、前厅部、餐饮部、客房部、财务部、工程部、安全部、综合部、采购部、绿化部、客户关系部。

酒店建筑依山势而建，总建筑面积33217.18平方米，主楼高6层，主楼后方分别有8幢风格各异的独立别墅。共有客房384间（套），床位数**个；酒店有富悦楼粤菜厅、川菜厅、咖啡厅、韩国餐厅、宴会厅，总餐位数1890个；酒店会议中心是我市重要的会议接待基地，共有大小会议室5间；健身中心拥有8片网球场（其中3片室内网球场）以及乒乓球、沙壶球、健身器械等服务和设施；康乐中心设有棋牌、足浴、spa等服务；店内设有商场和美容美发。

目前，酒店有员工400余人，其中管理人员164人，技术人员87人，20-35岁占员工总数的62.59%，36-45岁的占员工总数的33.33%，大专以上学历占员工总数35.19%，中专、职校学历占员工总数的34.44%。绝大多数中层干部拥有10年以上的饭店管理经验；酒店的主管、领班和基层骨干占到员工总数的50%以上；三年以上工龄的熟练员工占到了全店编制的61.48%以上；员工每年的流失率控制在10%以内。

二、迎接年度星级复核开展的工作。***年以来，酒店陷入行业性的经营困境，面对突如其来的市场变化，我们积极调整市场定位，外拓销售突业绩，内抓管理练内功，围绕降本增效，加强成本管理和控制，调整经营思路，积极调整营销策略和产品结构，不断挖掘市场潜力，创新产品特色，全店上下齐心协力，克服了经营工作中遇到的重重困难。***年酒店荣获“四川省旅游诚信企业”。

（一）关注饭店产品，实施精细化管理，从顾客需求出发，增强核心竞争力，全面提升管理服务水平。

1、从顾客感知出发，提升饭店服务效果。

从顾客需求出发，关注顾客反馈意见的处理和改进工作。主要是加强五种顾客信息的采集和处理方式：通过发放《宾客意见表》，收集并分析顾客的书面意见，提出改进措施；明确客户经理全程跟进期间的调查职能，及时了解大客户在消费过程中的意见并立即解决；加强对建档客户的周、旬、月拜访和信息反馈指标的监督，针对性地获取客户的意见并定期进行分析和处理；注重零散客人的网络反馈，随时了解“携程”、“艺龙”、“到到”、“去哪儿”网的

反馈意见和评价指标；再就是高度关注各类媒体披露的与酒店相关的安全卫生和管理服务等问题，举一反三和自检自查。

酒店实施的宽带提升项目、客房舒适度改善细节、免查房提升结账效率、城际班车、代驾、接机服务、早餐提升等许多质量改进措施，充分体现了酒店对产品和服务的便捷度、舒适度和人性化的重视。

因此，酒店的顾客满意率一直保持在较高水平：根据近两年《宾客意见调查表》分析，顾客综合满意度保持在96%以上；根据营销、前厅、客房、餐饮每月的访查情况，酒店建档客户对酒店主要产品保持了较高的满意度；“去哪儿”、“携程”、“艺龙”、“到到”网等知名网站顾客对酒店的满意率一直保持在较高水平。今年“携程网”和“艺龙网”顾客对酒店的推荐率为100%，“携程网”顾客对酒店的综合评分保持在4.8分以上。酒店三年来未发生一起重大服务质量问题或重大投诉。

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2、服务质量和产品品质两手抓，力求最大限度的提升。

通过 “三级质量监督”模式，落实酒店全面质量管理的要求；加强各类巡查、定检的频率和专项整治的力度，强调管理者将七分精力用于质量巡视和检查。通过这些措施，酒店的质量监督已经从侧重于事后处理转变为对服务过程的全面监督，质量处理也更加强调对管理者的问责。树立“用心服务、感动宾客”的服务理念，酒店充实了客户经理团队，设立了“白金管家”队伍，推行管家式的服务，在全店范围积极开展各类优质服务月活动，向员工灌输“微笑、热情、耐心、便捷、周到”的五星级服务10字方针。由于各个部门深入服务的细节，将一些微小的服务细节做到极致，最终赢得了顾客的满意甚至惊喜。仅以今年6月为例，针对考学的住店客人，前厅员工主动为客人准备了路线图，行李生提前对路线进行了踩点以便更好为客人描述，餐厅提前开了早餐等等。今年2月24日，一对外宾夫妇带小孩入住7号楼，客房部服务员何丽在期间给予了无微不至的照顾，主动提供了儿童牙具，客人感冒时送上了姜汤，利用下班时间清洗烘干了小件衣服，客人对何丽提供的温馨如家的服务给予了高度赞扬。还有餐饮部员工为生日客人精心布置、赠送照片，营销部员工不辞辛劳全程跟进婚寿宴等真情服务感动宾客的事例不胜枚举。

近两年，结合“真情服务”活动开展的具体情况，酒店再次梳理完善了奖项内容，调整了真情服务徽章兑换奖品的细则，使“真情服务”活动更加人性化，进一步激发了员工的参与热情，激励更多的员工融入其中。仅今年1-8月，已收到宾客表扬信70封，优质服务突出事例39件，发放“真情服务”徽章39枚，兑换轻便自行车4辆，床上用品1套。

3、高度重视运营的安全建设、制度完善与规范化建设。

（1）酒店安全管理委员会本着“预防演练为主、综合治理为辅”的安全工作宗旨，从人防、物防、技防入手，逐级落实食品卫生安全、消防安全、综合治理等各类目标责任管理，并以完善安全管理制度为基础，以“安全生产月”等为重点，组织、开展了消防安全检查、演练、消防知识培训和系列竞赛活动；震后我们重点完善了安全应急程序，完善了抗震避险等突发事件处置的应急预案建立并分别定期组织演习。日常培训和应急演练的结合，强化了员工的安全意识，提升了酒店在危机事件中的信息传递和应对能力，多项并举，保障了酒店的正常经营秩序。特别是针对近期暴-力恐怖事件的频发，酒店制定了《发现暴-力恐怖可疑人员的处置方法》，以提升应对暴-力恐怖事件的能力。

在食品安全方面，酒店严格遵守国家相关制度，设有食品安全管理专员，对原材料、半成品的储存进行监督检查，定期开展食品现场制作、储存和“四防”的专项抽查。严格大宗食品和敏感食品的供方管理标准，定期实施供方现场检查和评价。针对100人以上用餐及重要接待用餐执行食品留样管理制度，食品留样100克以上，留样时间大于48小时，留样柜双人双锁管理。食品添加剂实行“五专”管理，绝不使用国家禁止的违规添加剂。同时，我们还严密跟踪市场、媒体有关食品安全问题的报道，及时采取有针对性的检查和预防措施。

两年来，酒店没有发生一起交通、消防、治安、食品卫生、大型设备、维稳等方面的安全责任事故，切实为酒店经营工作创造了一个安全有序的环境。

（2）酒店本着强化以流程为中心的制度拟订、以过程为重点的制度执行、以结果为标准的制度检查的制度建设理念，不断优化梳理了企业制度，组织编制并定期更新完善《员工手册》、《员工语言行为规范》、《岗位职务描述书》、《工作规范》、《vip接待方案》、《客史档案》等等，这些制度文本成为酒店管理的纲领性文件和全体员工的工作手册，极大地推动了酒店向标准化、规范化和程序化的迈进。

（3）整合编制，控制人力成本，加强培训，稳定员工队伍。从去年遭遇行业寒冬以来，酒店一直以“不减员不降薪”为主导思想，遵循“人员自然流动、只出不进、宽出严进”的原则。通过部门内部及部门之间的交叉培训，力求一人多岗、一岗多能，管理人员、后台人员工作重心前移，遇大型婚寿宴后台人员补位帮忙。同时通过今年3月对各部门编制的梳理整合，将人员编制由400人调整为277人，大大节约了人力成本，提高了岗位工作的饱和度。在加强员工培训方面：一是通过持续对星标的宣贯和自查整改，让各级员工能掌握标准、运用标准、维护标准；二是制订各类培训计划，积极安排各类外出学习和考察，定期组织一线业务技能竞赛和全店安全演练活动，继续推行“师徒制”，同时通过开展“质量月”、“标准化试点”等活动，有针对性地提升员工的服务意识和操作技能。三是以员工外语培训为重点，以师傅带徒弟的培训方式，抓主要岗位和关键岗位，坚持培训工作常抓不懈，引导各部门主管、领班带头学习，体验学习，立足部门自主培训，充分发挥部门训导员和岗位示范员带头作用，循序渐进推进培训工作。

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所有这些措施对于保证员工综合素质、提升员工业务技能、稳定员工队伍，最终为保持酒店五星级服务水平发挥了极其重要的作用。

4、针对***年评定性复核小组提出的整改意见和建议，酒店召开了专题会议进行部署，落实责任，各部门分头行动，拟定方案，迅速实施，对于投资较大的整改，酒店经营班子也果断决策支持，完成了西餐厅地毯更换、大堂吧家具更新、公区增添绿色植物、韩餐厅收银点配备监控头等全部近15条整改任务。

（二）顺应市场，寻求转型，积极调整营销策略和产品结构，努力提高双效。

1、外拓区域市场，内抓服务营销。受国八条影响，去年全国高星级酒店收入均大幅下滑，尤其是餐饮业持续遭受重创，五星级酒店客房平均出租率创近十年来最低。在这样的大环境下，酒店对内抓主要产品、主业经营不放松，强化服务意识，狠抓服务营销；对外积极调整客源结构，进一步拓展周边消费市场。

今年年初，我们提出了“产品即是广告、服务即是营销”人人都是销售员的理念，积极推行全员销售——让国宾馆走进千家万户。以***年春节为例，几乎每个员工都有促销业绩。同时，酒店在产品推广中也增进了与宾客的互动，注重服务体验，推出了团员家宴、情人节定制、婚庆同心树、家庭休闲套餐、谢师宴等等，设立“你节能、我送礼”的绿色奖励计划。

3、多项措施并举，巩固提升酒店形象。酒店加强了vip接待团队的培训，***年至***年**月顺利完成vip接待***批，尤其是去年10月中旬，酒店作为****中国科技城科技博览会的重要接待基地，全员齐心协力，以充足的物源、良好的设施设备、饱满的工作热情，顺利完成了科技博览会的接待工作，获得了各级领导及来宾的认可及赞誉。酒店还丰富了对客服务项目，首先推行了为大客户提供异地酒店代订代付增值服务，提升了消费者对酒店的认可度，增强了市场竞争力。与此同时，酒店还提高了客房客耗品的品质和档次，丰富了产品附加值，提升了酒店形象。

4、加大消费群体挖掘力度，不断调整客源结构。酒店审时度势，对商务客源市场进行了重新定位和调整开拓，确定了以“五星级酒店走进千家万户”为着力点，重点开发和拓展了婚寿宴、商务会务及休闲客源市场，确保了酒店婚寿宴在绵阳区域市场的第一品牌地位。针

对高端餐饮市场，我们坚持五星级品质不动摇，积极考察研发新产品和高附加值产品，不断调整菜品结构，增加菜品卖点；营销部深入高档社区，宣传推广酒店婚宴产品，拉近了与消费者的距离，增加了经营收入；同步还主动根据客户需求设计产品内容，大幅调整了用餐标准，顺应国八条政策，在餐桌上摆放了适量点菜提倡节约的提示牌，及时推出了“半份餐”、“小份菜”、打包服务，积极推行“光盘行动”、“文明餐桌”，主动履行社会责任。酒店还通过电话营销、走访行销、联谊活动等多种方式开展了客源市场的开发与维护，本年拓展新客户300余家。

金贵宾会员俱乐部推出“电子卡会员系统”，通过采用电子卡券的形式，将原有的会员管理系统升级为全流程电子化，为储值卡会员提供使用便利的同时帮助酒店更有效地管理及服务会员，切实提升了会员管理的质量和效率。

近两年收入比较：（三）高度重视节能减排，抓好设施设备维护保养。

酒店***年被授予绵阳市首批金叶级绿色饭店，多年来，酒店始终坚持“立足污染预防、降低废物排放；节约能耗资源、符合法规要求；创建绿色饭店、倡导绿色消费；提供温馨环境、持续改进绩效”的环境管理方针，紧紧围绕金叶级绿色饭店标准，持续完善系列绿色环保举措和相关管理制度。“金叶级绿色饭店”是我们发展道路上最值得自豪和骄傲的荣誉。***年，酒店顺利通过了金叶级绿色饭店评定性复核，专家对酒店节能环保新技术的运用和能源设备的维保管理给予了充分肯定和高度赞赏。

有序的节能、维保管理确保了节能减排工作的持续性和长久性，同时，我们致力于不断探索新的节能途径。酒店厨房热水原采用两台容积式热水器，能耗大，今年8月新购了3台太阳能热水器进行了替换，节能成效初现端倪，预计每年可以节约能源费用约1万元。接下来，我们还将陆续进行咖啡厅和大厅独立空调系统的改造，据测算改造后每年可节约能耗费用约***万元。

通过落实管理、技改等手段，酒店能耗比持续控制在较好水平，2017年至2017年分别是：

6.83%、5.75%、5.61%、6.27%、6.76%（含涨价因素）。***年**月能耗比**%，虽比去年增长2个百分点，主要

是酒店收入下降，天然气单价上涨，3－4月同比气温偏低空调使用增加造成，同时，总收入降幅大，费用占比的影响变得脆弱和敏感。

我们将继续倡导管理节能，沿着节能减排的道路一直坚定地走下去。

三、存在问题

虽然我们采取了措施来应对市场的变化，但仍然面临一些问题：

（一）由于国家明令禁止政府、央企、国企等单位到高星级酒店消费，并且现在已经漫延到公务员、央企国企的职工在个人消费上也对高星级酒店谈虎变色，造成酒店经营环境的急剧恶化和经营收入的锐减。我们想说，五星级不是奢侈浪费的代名词，而是产品和服务的高品质象征。（二）在这种恶劣的经营形势下，长期以来水电价格的“不平等待遇”带给酒店业的重负更加凸显，这种带有“歧视性”的价格政策，已严重影响、制约了酒店业的发展和提高。

（三）经营收入锐减和人力成本上升之间的矛盾日益突出，增加收入和留住员工成为摆在我们面前的两大难题。

面对未来酒店业的严峻形势，要走出经营的低谷，迎来高星级酒店行业的曙光尚需时日。我们只有激流勇进，开拓创新，切实完善内部管理，全面提升服务质量，运用多种营销策略，积极拓展市场，开源节流，力争完成全年经营目标任务。

时光飞逝，经过对***年评定性复核中存在问题的整改，我们又迎来了今年的星级复核。恳请各位专家给予我们指导，使我们的星级 11水准得以保持、服务品质得以提升，使酒店度过难关、走向更加美好的明天！

祝各位专家：工作愉快！身体健康！

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