淘宝售前客服工作描述

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淘宝售前客服工作描述

　　淘宝客服对于一个店铺转化率很重要，礼貌的客服和态度恶劣的淘宝客服转化率相差很大。以下是小编整理的淘宝售前客服工作描述，希望对大家有所帮助。

淘宝售前客服工作描述

　　一、客服与客人对话的主要内容

　　1、答疑解惑

　　主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

　　2、讨价还价

　　这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感。

　　3、提开销量

　　销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开。这就是销售的境界了。

　　4、情感维系

　　要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择。在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠。是一种情感的延续。这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

　　5、问题处理

　　做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理。如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。

　　二、掏宝客服必备四字技巧

　　1、谦

　　指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度。这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的。而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值。故谦——让人花钱买心情。

　　2、诚

　　指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议。让客户有一种高度的信赖感。因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。

　　3、速

　　指的是反应快速。当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。

　　4、亲

　　指的是亲和的对话。跟客户做成朋友是最好的选择。有些客人，生性比较开朗随和。跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常。说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错。这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。

　　淘宝售前客服工作职责和要求

　　1.熟悉了解全店商品详细信息，掌握大部分商品专业知识。

　　2.通过阿里旺旺和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，耐心专业地解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提供专业导购意见

　　（2）负责进行有效的客户管理和沟通，维护良好的客户关系

　　3.负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　4.推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

　　5.早班客服，每天10点前，查看每个店铺的情况(如：前一班客服的交接留言、预定货的买家到货时间、是否有漏发订单并反馈给主管)

　　6.了解分析上一次咨询未购买的潜在客户需求，并进行联系维护，不在线可留言，争取每位到店客户的订单。

　　7.每日在评价管理中，回复客人的评论。

　　8.收集处理返现客户工作

　　9.耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。

　　淘宝售前客服技巧

　　1、招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

　　2、询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

　　3、推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。

　　4、议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。

　　关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。

　　5、核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。

　　6、道别的技巧成交的情况下：谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。

　　简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答

　　7、跟进的技巧——视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。

　　淘宝售前客服技巧

　　1.欢迎语：简单的开场白，向客户打招呼问好。

　　2.对话：通过简单的对话聊天，从客户的话语中，尽可能的获得最大的客户需求信息与客户心理信息。

　　3.产品介绍(推荐、挑选)：从跟客户的对话中获得的信息，给客户推荐一两款产品，让客户挑选。

　　4.议价：选好产品之后，与客户讨价还价。

　　5.支付：议好价之后，客户拍单付款。

　　6.欢送：支付完成，感谢客户光临，希望下次再来。

　　7.物流：给客户安排发货。

　　8.售后介绍：介绍店铺的售后政策给客户，让客户放心购买。

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