常见医疗纠纷的防范措施

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常见医疗纠纷的防范措施

我院急诊科承担院前急救、院内抢救、欢察室、输液室的工作，是医院二十四小时对外开放的窗口。随着交通科技的曰益发达，车祸与意外伤害发生的比例曰渐增加，使急诊患者近来呈不断上升，急诊科是抢救危、急、重病人的主战场，也是医院内接触人机会最多的地方，但也是患者和医护人员之间易产生矛盾、引起纠纷和投诉的场所。医疗纠纷是医患之间已存在，又难以杜绝的一种客观现象。急诊医疗护理有更大的责任与风险，当今的三级甲等医院急诊科可称为“抢救中心”，急诊室既是社会医疗供需矛盾的缓冲区，又是社会医疗供需矛盾的集中体现区，因此急诊医疗服务极易陷入纠纷事件之中。探讨急诊科医患关系的因素，并针对具体的情况加以防范，以取得病人的信任，有利于提高医疗护理质量，提高救治率。

1. 院前急救存在的医疗纠纷因素与防范措施

在院前急救的过程中，医疗纠纷的成因却相当复杂，院前急救中患者多、病情重、病种杂[1]，加之出诊工作没有规律性，对救治要求较高，往往刻不容缓，而条件却相当有限，本人根据多年的经验和所见所闻，对院前急救中常见的医疗纠纷因素进行分析并提出防范措施。

1.1 呼救电话接听不详，未询问清楚病情，发病的时间和地点，出诊抢救物品准备不充分，不齐全，不适用，影响了院前急救的医疗护理质量，同时也影响了医患关系。因此“120”急救中心认真接听电话，问清病人病情、性别年龄、住址、电话、居住的街道、门牌号码及附近有无明显的标志、特征或建筑物。出诊护士应针对患者的情况备齐必要的抢救物品。组织医护人员深入社区，向居民宣传怎样拨打120急救电话，告知注意事项。保证急救物品的齐全，院前急救药品、物品要做到全面，准确到位，急救设备必须随时处于完好状态，要做到定位放值、定数量、定时检查、使用后及时补充，每班清点检查，完好率达100%。急救人员必须熟练掌握抢救药品的用法、用量、适应症和禁忌症。

1.2 出诊速度问题：“时间就是生命”这是大家皆知的道理，当突发急病急救需救治其家属的心情可想而知。但无论如何“120”急救中心在接到报告后要有一个反应的过程，救护车到达事发现场需要一定时间。尽管速度很快，但仍然达不到患者家属的期望值。一方面由于医护人员工作经验不足或急救意识不强，另一方面也有许多客观因素也制约了形车速度，如陌生地域、天气状况、交通堵塞等等，有时在没有其他行车路线可选择的情况下，只有在无奈中缓慢前行，未在预定的时间到达现场，未得到及时有效的救护，从而导致医疗纠纷。针对这种情况，一方面是要做好解释工作，请对方充分理解；二是必要时可实地测试，让对方心服口服；三是医护人员要有急救意识，突出“急”字，时刻保持应有的高昂的状态，不仅上车要奔跑，而且到达呼救地点后下车时也要奔跑，需要注意的是，现在许多居民小区的院门或街道，救护车开不进去，医护人员不能机械的等候在外，要携带随车医疗设备立即下车，徒步快跑以争取宝贵的抢救时机。到达现场后立即采取急救措施，对外伤者要合理的创伤处理如止血、固定患肢、包扎伤口等，加强危重病人的呼吸道管理，建立有效的静脉通道，尽快与院内急救室取得联系。医护人员要增强院前急救意识，尤其是在嘈杂抢救现场的环境中，要求医护人员始终保持清醒的头脑，做到紧张有序，急、稳、准、快，不说与抢救无关的话。因急救车途中颠簸摇晃，各项操作造成一定的困难，因此护士不但要有过硬的基本功，还要有强烈的责任心，必须树立“时间就是生命”的急救意识。在今后的出车中，注意选择最佳的行车路线，以便尽可能快的奔赴现场。

1.3 院前、途中转运交待不详细：在院前急救的患者中有5-15%的属于危重患者，其中的5%需要立即采取抢救措施[2]。问题在于许多人都认为医院才是抢救治疗的地方,希望赶快拉上就走,但对有时濒危、病情不稳定的患者不做抢救治疗或做了必要抢救治疗处置，特别在抢救无效时患者的家属难以理解，容易引发医疗纠纷。因此，在转运之前应当将患者的病情，医疗措施，医疗风险等如实告知患者或家属，及时解答其疑问，特别是在进行某些有创伤性操作时，医护人员在操作前必须向清醒的患者及家属解释清楚操作时可能发生的风险、利弊关系、失败的可能性，并征得同意配合签字后才能执行。如出现血压下降、呼吸停止、休克等病情变化及疾病潜在危险性，一定要向患者的家属交代病情发展的可能、转归，说明清楚并签字后再搬远。在返回医院的途中，无论是市内还是长途转远，医护人员都必须和患者在一起，以随时观察病情变化，及时妥善处理。

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1.4难以防范的问题。在出诊中交通是院前急救的三大要素之一，救护车作为一种机电的组合体，就很难免出现故障，因此，一要对救护车定期或及时保养，包括适时更换轮胎，二要提高司机的判断故障和排除故障的水平。救护车作为特种车辆，在执行出诊抢救任务时，救护车拥有不受交通法规限制的优先通行权，造成比其他车辆更容易发生交通事故，出现这种情况，不但延误抢救，而且可能造成对患者再次损害，所以强调：必须在保证安全的前提下开快车。随车人员不要干扰和防碍司机的驾驶，尤其是不要坐在驾驶室内。假如发生事故，车上没有患者，立即向“120”报告派车替代；车上有患者没有因事故而受伤，立即派车转走患者；车上有患者因事故而受伤，请有关部门处理，及时救治患者。在出诊中使用最多的是担架来搬运，由于操作搬运不当、患者不配合等原因，加上对环境的不熟悉，有时把患者摔落。因此要熟练掌握在不同条件下搬运患者的方法和技巧，担架上的患者要常规约束固定。

1.5环境条件的限制：救护车随车的装备不可能应有尽有，即便是监护型救护车也同样如此。但患者的要求和病情的需要越来越高，以至现有的救护车很难满足所有的出诊需要，此外还有人员配备和技术水平等许多问题，从而引发医疗纠纷。因此，一方面要不断增多抢救物品的种类和数量，另一方面要广泛宣传，让人们了解救护车不是万能的，只能解决与急诊抢救有关的部分临时性问题。正是由于救护车环境条件的限制，从临床实践来看，在转运途中开展或持续进行有效的救治，在救护车内存在许多不利因素如空间所限、途中颠簸、照明不够等，还有在出诊时一般都是三人，即医生、护士、司机各一名，出诊的地方住在高层楼房，无人帮忙等。从实际需要来看，执行出诊抢救任务的救护车至少要配医生、护士、司机各一名，还要两名担架员。在这特别强调的是：要把必要的处置，如吸氧和建立静脉通道作为院前急救的常规治疗和基本操作，尤其要熟练掌握在救护车上进行各种急救技能操作的本领；注意医疗行为，医护人员在现场进行抢救时口述的药物必须使用车上已准备的抢救药物，以免造成患者家属误解没有使用“好药”而引发纠纷。

1.6院前急救的特点是没有规律性，有时同时接到几个救助电话，往往会导致无车可派或缓派，从而引发医疗纠纷。所以，要加强基础设施建设，科学管理，合理调度，加强高峰时段的救护车管理，提高工作效率。

院前急救关系到患者的生命，牵系到千家万户，是医院的窗口和前沿阵地，要反应快速、合理处置。院前急救人员要具备一转多能的诊治技术，具备组织指挥能力、快速反应能力、应急救治能力，同时要具备较高的责任意识、应急意识、忧患意识、首救意识和法律意识。要抓紧抢救生命的短暂黄金时刻，及时果断实施有效的救护。确保拉得出、跟得上、救得下、转得走，使抢救工作顺利进行。

2 在院内抢救室医疗纠纷因素及防范措施

2.1 服务态度生硬。如工作中不主动接待急诊患者，不注意说话的方式和语气，回答问题过于简单导致患者及家属的误解。有的在上班时，咀嚼着口香糖，勾肩搭背，三五成群，说说笑笑，手机频响，这样的工作态度，不但给患者及家属造成心理压力，影响患者及家属的心情，有时甚至可能导致医疗纠纷。因此，医护人员规范服务言行，提高服务水平。转变观念，变被动为主动，转变服务理念，以人为本，积极为患者提供治疗、护理的便利条件，在工作中，护士态度要和蔼，语气亲切，要学会察颜观色，方式因人而异，对其合理要求尽可能满足，应处处理解，用爱心、关心、耐心对待患者，帮助患者解决困难，建立良好的护患关系，树立良好的窗口形象。

2.2 护理人员缺乏人文关怀。因医务人员对急诊患者视空见惯,表现出急诊不急的现象，不能满足病人的需要。但急诊患者及家属觉得病人生命处于危急状态，急诊患者及家属心理需求显著高于一般患者及家属，常表现出惊恐万状、不知所措、紧张不安[3]。护理人员没引起重视而忽略了这一点，所以常表现出无所畏的情绪，造成患者及家属对医护人员的信任和自身健康问题等[4]。增强护士的急诊意识和急救理论，对危急重病人要做到先抢救后挂号，早诊断、早抢救，争取抢救的黄金时间。认真监测生命体征，询问病史简捷，立即通知医生做紧急处理，减轻患者肉体上的痛苦，使患者及家属感到安全感，开通绿色通道，然后补办挂号、交费等手续。重视患者需求和感受，关心患者的疾苦，体味患者的忧愁，急患者所急，想患者所想，千方百计的为患者服务。

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2.3 护士操作不熟练，诊疗不及时。如采血、输液不能一针见血或仪器使用不熟练等，还有没及时检查和用药，患者和家属认为是护士的没尽义务。患者没有考虑到问题，护士不仅要考虑周全，而且语言文明，态度热情，体现出对患者的尊重、理解、同情和体贴，使患者感到极大的温暖，增进了护患关系，建立了良好的护患关系关注患者的痛苦和对健康的担心。患者因疾病的影响身心痛苦，要求护士要有高度的同情心和责任感，及时准确解决患者的痛苦，提高患者对护士的信任感。。加强业务培训，提高技术水平，规范操作程序，对全体护士进行培训和考核，提高操作成功率。

2.4 患者及家属对医院就诊程序繁琐感到不满意，护理稍有不周常将护士作为发泄不满的对象，如科室布局不合理，化验、摄片等不在一个平面上,造成患者及家属不必要的消耗时间。提高认识，改变服务模式和服务理念。全院上下达成共识，把病人满意度作为衡量医疗服务质量的重要标准。确立以人为本的服务宗旨，树立起一切为了病人，一切服务病人，一切方便病人的服务理念。增加服务项目，改善急救环境，对急救环境布局加以必要的改进，建立鲜明的急救流程系统，设专职的导医等护送患者，配备平车、担架、轮椅等。部局要合理。要有利于危重病人的跨科抢救；要有利于突发疫情的有效控制；要有利于批量病人的快速分流。

2.5 急诊流程的瓶颈问题。对病人满意度较低的科室，分析其原因为：①不必要的重复划价；②影像科室检查报告开出时间延长等[[5]，解决流程瓶颈的问题，对病人滞留在ct、检验、放射等科室而造成的瓶颈，应取消不必要的划价、收费来回的时间，增加技术力量，规定急诊病种必要检查项目及开出时间[6]。

2.6便民服务项目贫乏:患者及家属对医院流程感到陌生，大多有紧张、慌乱、无助的心里[7]。首先标识要明显：位置要高，字体要大，颜色要鲜、亮度要够，特别是在恶劣天气和夜晚黑暗时也能一目了然。

2.7收费用问题：如病人不明自收费标准，对费用清单不理解，护士向病人催款等。公开收费标准，准确合理收费。体谅患者的经济困难，医疗费用是患者关注的热点，直接关系到患者的切身利益。患者对收费有凝问时，耐心解释，要求护士站在患者的角度考虑问题。

2.8患者及家属对急救常规、急救原则缺乏认识、理解，最容易产生误解[8]，加之患者家属对突发事件不可接受,对病情变化难以理解,因此,必须加强与患者及家属的沟通。护理操作中如吸痰、洗胃等要履行告知义务，将要进行的每项护理操作的目的、风险因素告知患者及家属，不但可以取得患者和家属的理解，达到配合的目的，同时也满足了患者和家属知情的需要，最终的目的是降低纠纷和投诉的发生率[9]。另外，防止自杀的患者再次自杀、药物过敏等必须做好告知义务。

2.9急、危重的患者立即开通急救绿色通道，在患者到诊的第一时间迅速评估患者；密切观察、按需处置，积极配合，充分准备；及时联系、安全转运。在通道运行过程中护理工作非常关键，环环相扣，如果任何一个环节发生脱节，就会影响绿色通道的远行，使患者的及时救治受到影响，从而引发医疗纠纷。因此管理者应加强管理，以确保急救绿色通道的畅通。

3.0急诊工作的最大特点就是没有规律性，“时刻准备着”要成为我们的座右铭。急诊科的医护人员必须坚守工作岗位，随时做好抢救准备，要注意不能有松懈时段，如就餐时、午夜后、凌晨前等容易麻痹大意的时候，就连去洗手间这样的离岗都应加以控制，一方面是为了及时抢救病人，一方面也为了防止或减少医疗纠纷。抢救要及时，技术要高超。急救工作只有“快”字当头才能体现“时间就是生命”。具体要求就是“五快”：快接、快查、快诊、快治、快收[10]。从事急诊工作人员必须爱岗敬业和具有真才实学，不断地进行学习，熟练正确地掌握必备的知识和技能，认真观察、勤于思考、勇于实践、注重交流、善于总结，不断提高业务技术和整体水平。抢救工作除雷厉风行外，还应紧张有序，在建立健全规章制度的同时，要制定应对不同事态和各种伤病的应急预案及抢救方案，并按不同人员组合反复演练，全员培训，以便在开展抢救工作时有条不紊、忙而不乱。

3.1在护送危重患者做检查或转移时，要明确规定：危重患者转送前，护士要认真、准确评估患者的病情并记录，途中携带必需的抢救药品和器材，规范护士转送危重患者的方法，防止患者发生坠床、损伤等意外伤害。

总之，医疗纠纷难以杜绝，但通过医护人员的共同努力尽可能的减少。医护人员必须认识到：患者和家属不懂医学知识，但能看到医护人员的反应速度；患者和家属可能不知医疗水平的高低，但能看到医护人员采取了多少抢救措施，是否尽了最大的努力。因此，把医疗纠纷减少到最低，取决于医护人员的自身努力。

产科常见医疗纠纷原因分析及防范措施 - 《中华医学研究杂志》 - 期刊杂志赏析网免费杂志...2017-04-21 08:05 | #2楼

随着人们法律意识的不断提高，自我保护意识的不断增强以及新的《医疗事故处理条例》的施行，社会对医疗机构的监督大大加强，病人对医疗过程的每一环节都十分关注，医疗纠纷大幅度上升。据卫生主管部门的不完全统计,其中产科的纠纷几乎占到医疗纠纷的 40%～50 %［1］。本文对产科常见的医疗纠纷原因进行分析，并探讨相应的防范措施，以求最大限度地减少产科医疗纠纷的发生。

1 医疗纠纷发生的原因分析

1.1 医务人员方面

1.1.1 服务态度差，医患间缺乏有效沟通随着医疗体制改革的不断深入，病人对就医环境、医疗护理技术水平及医生护士的服务态度要求越来越高。一些医务人员进行治疗护理时面孔生冷、缺乏爱心、同情心使病人反感。一旦治疗处理效果不佳、母婴面临危险时，病人就会认为是医务人员服务态度差没尽到心引起的。病人治疗过程的各个环节，未向病人交代清楚不同治疗方案的种种预后可能，未明确告知需要的费用，使病人享有知情同意权不完全，从而引发医疗纠纷。

1.1.2 工作责任心不强，未严格遵守操作流程表现在观察病情粗心大意，母婴出现异常先兆、新生儿发生病情变化不能及时了解和处理，导致延误诊治。操作不按正规流程力求简单省事引起院内感染等。

1.1.3 专业技术不熟练，操作不当产科专业性强，技术要求高，像判定胎位、接产时的手法、新生儿的处理等都需要扎实的理论基础和娴熟的技术操作，稍有不慎，就会造成新生儿窒息、产伤以及母体的意外。

1.1.4 法律意识淡漠，医疗文书记录不规范病案是医院和医务人员医疗行为的文字见证，是重要的法律文书［2］。而个别医护人员法律意识淡漠，医疗文书记录简单应付、不及时、不全面、漏记、错记、自相矛盾、医生和护士的记录不一致甚至涂改等，这些不规范的医疗文书都可能成为医疗纠纷时对医院不利的法律依据。

1.1.5 带教不严，指导不力某些带教老师对于病人的基础护理工作过分依赖学生，带教中未做到放手不放眼，觉得简单的操作学生会做，学生操作失误或差错引起纠纷。

1.2 客观原因

1.2.1 医院安全设施及医疗仪器设备故障导致的隐患如地面滑、浴室内无扶手、地面异物、光线照明不足致产妇入厕或哺乳时意外，超声检查胎儿成熟度与胎龄、胎儿发育不相符造成误诊引发纠纷。

1.2.2 医疗费用问题由于高新技术不断引进,新特药的应用,使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾，病人对医疗费用问题很敏感,如果患者医疗费用未做到日结日清、收费项目填写不全甚至错误等,也会导致纠纷发生。

1.3 患者的原因

1.3.1 患者对医院的期望值过高由于医学发展的局限性，目前许多疾病的诊疗尚未达到医疗服务的实际需求。治疗过程中的高风险性、治疗效果的不确定性，导致病人及家属有时对治疗和由疾病本身引起的后果难以理解而造成纠纷。

1.3.2 病人及家属的从医性不够某些孕产妇和家属对于医护人员在入院时所告知的注意事项不重视、不遵守,而出现自动离院现象，一旦离院后出现胎心异常、流血过多等异常会反过来找医院的麻烦造成纠纷。

1.3.3 患者法律意识的增强随着社会的进步和时代的发展,人的法律意识和自我保护意识不断增强。因此,在医疗过程中一旦发生患者认为损害个人利益时,则产生投诉行为。

1.3.4 因医疗费用而无理取闹由于目前相关法律法规滞后,导致个别患者想以纠纷为借口谋求经济赔偿;也有的由于经济困难,故意指责护士出现差错或事故,以达到不交纳住院费的目的。

2 防范措施

2.1 增强服务意识，提高服务质量，加强医患沟通服务质量是医院的生存之本,是患者选择就医的重要标准［3］,只有提高服务质量，增加患者满意度，才能提高住院率，减少医疗纠纷。加强医患沟通是确保医疗质量,减少医疗纠纷的重要环节［4］。科室定期举行工休座谈会听取病人意见、了解病人需求。规范手术前、分娩前、发生危重急症时谈话签字内容；教育医务人员认真履行告知义务，尊重患者的知情同意权及医疗费用合理消费权等各种权利。

2.2 狠抓规章制度及操作流程的落实,用三基三严来规范医疗质量管理对容易出现医疗安全隐患的重点部门逐一排查医疗安全隐患,逐条落实进行整改。经常举行基本专业知识及操作技能比赛，使医务人员牢牢掌握各项技术操作。科室定期组织业务学习，经常邀请专家授课，鼓励医务人员自学、参加学术交流、外出进修等，加强培训，逐步提高医务人员的专业技术水平。

2.3 教育医务人员加强法律知识的学习，规范医疗文书的书写记录法律是人们行为规范的准则，广大医务人员要认真学法、守法、用法,积极主动地运用法律手段维护医患双方的合法权益。病人的病案资料要真实准确记录并妥善保管。

2.4 严格带教管理带教老师要由高年资高职称人员担任，科室领导不定期对实习学生专科知识的掌握情况进行考核了解，评定带教老师带教效果，带教不合格者取消带教资格。

2.5 经常查找医院设施的不安全隐患并及时予以解决医院后勤设备科定期对医院建筑、诊疗设备等进行检修,以消除安全隐患,防止患者的意外伤害所引起的纠纷发生。

2.6 医疗收费科学合理、公开透明，严格执行国家物价政策实行住院病人一日清单制度，将病人每日所做的各项检查，所用药物数量、价格清楚地告知病人。贵重药物使用或昂贵的检查，应取得病人同意后再用，使病人能够明明白白消费。

2.7 教育患者遵守医院各项规章制度，遵从医生的医嘱对医疗技术的高风险性和某些危重病的诸多不确定预后预先告知病人和家属以取得理解。某些特殊检查或手术时有可能发生的意外或并发症预先告知并签字为证。

2.8 妥善处理医疗纠纷发生纠纷后医院领导以及当事人要冷静、理智、客观地面对纠纷,以积极的态度解决问题，耐心地与患方接触和沟通,尽量消除误解，实事求是地查明真-相,找出问题,分清责任。属于医方责任的医院要勇于承担,属于患方的无理要求,一定要坚持原则,坚决维护医院的合法权益。

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