透过餐厅现场看内控管理

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透过餐厅现场看内控管理

一、促销

肯德基有专门的网站可以下载优惠券，地铁站附近的velo卡也有优惠券。同时针对消费对象以学生为主，有学生卡，打折幅度比优惠券高。但是我现场观察发现有些消费者明显不是学生，在使用学生卡时并没有要求学生出具学生证。而且也没有仔细核对学生卡的有效期，而且学生卡没有顾客的照片。另外我之前在得到过别人用的学生卡，消费时并无相关检查手续。这导致了肯德基存在潜在收益的流失。

克莉丝汀只推出了20元的代金券（是个台资企业就有代金券，诶），现场12个小时的观察期内只有6位消费者在使用代金券消费，代金券的好处在于稳定获得无息融资，如果消费者忘记消费，代金券过期了就是一笔营业外收入。这就是台资企业惯用手段，好好的充值卡不用就喜欢有代金券。（fred20001提示：充值卡前期成本投入很大，需要铺网络，买设备才行哦）本来想好好看看代金券的是什么样式的，无奈这里的收银小妹妹看我长时间呆着又不买东西把我当＊＊了。现场打折的东西只有比萨22元打折18元。很明显物价偏高，导致客流不足，且没促销手段。根据定位应该是白领，情侣和家庭，但是没有相关促销措施。麦当劳现场观察来看使用优惠券不多。可能和其的产品定位在低价有关。诶

二、人事

肯德基存在一小时8元的兼职，存在上海本地人兼职的情况。肯德基请的清洁是是下岗的阿姨。

克莉丝汀则均为全职。清洁员是2名年轻小伙。在观察的12个小时内，平均5个小时是没事做呆着。感觉好像是外地人，因为观察期间，这些人都不说上海话。

麦当劳是外地人8.5元，本地人9.5元，如果兼职时间超过176小时为1.5倍工资，但是我问了所有的该店员工实际上176小时能做到的并不很多。

补遗：忘记问人家的户籍和社保缴纳了。

三、收银

克莉丝汀的收银，针对消费者不熟悉其产品，所以在饮料内加入大量冰块。以胚芽乳饮料单价12元为例，我喝光之后一看，剩下一半杯子量的冰块，而其袋装的两倍同容量的胚芽饮料只为6.9元。也就是说我花12块钱就喝到3.45元胚芽饮料，剩下8.55元为冰块。我在买第二杯饮料的时候，特地问是否可以不加冰，收银回答必须加冰，不然无法做。

明显克莉丝汀的上岗培训很成功，从现场观察来看4位收银的说法均一致。

肯德基这里岗位培训不足。我先后购买2次饮料第一次回答我说可以不加冰，结果拿到手就是加冰的，我现场要求去冰，导致其重复作业，其他顾客也纷纷要求不加冰。第二次我又要不加冰，这次收银告诉我不加冰口感不好，所以说服我加冰。

麦当劳可以现场去冰，而不像肯德基那位企图说服你加冰。

另外两者均可以刷卡消费。

四、顾客等候

肯德基会给个尚缺物品的牌子，上面有编号，待物品做好，员工会将物品送到你面前并取走牌子。

克莉丝汀只是让你等，在观察期内，有部分顾客对此不满。而且现场没有对顾客重复领物品进行控管。而是直接将小票挫到钉子上。

麦当劳现场没观察到排队很快的情况，这与其设置多个收银柜台有关。

五、物料损耗

克莉丝汀的托盘内会放纸，另提供餐巾纸和吸管，塑料的刀叉。但是对餐巾纸控管不严，我一个人的消费者在消费的四次内，餐巾纸一次5张，2次4张，1次3张。另外在就餐区有刀叉，但是服务员在管理发放。

肯德基消费3次，餐巾纸均为3张，另外会询问你是几个人消费。肯德基对吸管没有控管，消费者可以随意取用。肯德基存在酱料包，我脑残领了一次又一次番茄酱包居然没控管，好在我脸皮厚，白眼无所谓。

麦当劳是纸巾2张，吸管自取，酱包各一份。再次取用无限制。