旅游接待礼仪

旅游接待礼仪

　　高旅游接待水平，可以让旅客在游玩中心情愉悦，增加顾客满意度。那么，你知道旅游接待礼仪是什么吗?下面是小编整理的旅游接待礼仪，欢迎大家分享。

　　旅游接待礼仪

　　微笑

　　以自然、亲切为基本原则。

　　在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。

　　笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。

　　不能机械式呆板地对游客微笑致意。

　　握手

　　乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。

　　握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。

　　异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力过大。

　　忌贸然伸手。即使是左撇子，握手时也应伸出右手。

　　忌目光漂移，心不在焉。握手时间不宜太久。

　　忌同时和两人握手，忌交叉握手。

　　忌出手犹豫、过慢或强行握手。

　　不能带手套与他人握手。握手后忌用手帕、纸巾擦手。

　　鞠躬

　　鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。

　　弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

　　应注意弯腰前后与对方目光上的交流。

　　服务人员的鞠躬礼一般在15°～ 30°之间。

　　点头

　　点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。

　　点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。点头一次即可，不宜太多。

　　如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。

　　旅游接待原则

　　1.尊重原则

　　现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。只

　　2.“一视同仁”原则

　　服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。

　　3.热情原则

　　能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。

　　4.合宜原则

　　现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。

　　5.宽容原则

　　礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。

　　6.自律原则

　　礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。

　　礼仪礼节在旅游服务接待中的重要性

　　旅游业作为一项新兴产业，是我国的窗口行业，具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称。随着经济全球化的加速发展，我国旅游业迈上了新的台阶，成为我国的支柱性产业，是国民经济新的增长点。根据世界旅游组织预测，到2020年，我国年接待国际游客数将跃居世界第一位，成为世界第一旅游大国。而旅游业作为第三产业，其经营的产品核心内容是旅游服务。旅游服务质量是旅游业的生命线，是立足之本，服务质量的好坏不仅关系着旅游业的经营，效益，声誉，更关系着旅游业的兴旺和发展，这已是旅游业人士的共识，为此，服务质量越来越受到行业人士的关注。

　　旅游过程中，旅游业为旅游者提供的旅游服务从本质上讲就是礼仪服务，它也是旅游礼仪的核心和优质服务的关键。旅游工作者在旅游全过程中的礼仪服务，既代表一个企业和行业的接待水平和服务质量，也代表一个国家的文明礼貌程度，每位旅游工作者都应予以充分的重视。旅游服务从业人员在旅游接待服务中应该做到知礼、讲礼、用礼。

　　旅游业属于服务业，其产品以服务为主，而人恰恰是提供服务的主体，在旅游服务中，旅游从业人员一般都是与客人直接接触，旅游从业人员的形象气质、谈吐、举止等礼仪行为会给客人留下比较深刻的印象，是建立融洽的客服关系的前提条件，同时也是构成服务内容的重要组成部分。因此，丰富旅游从业人员的礼仪知识、提高旅游从业人员的礼仪素质、养成职业礼仪习惯、培养旅游从业人员的礼仪服务技能已成为重中之重，同时，这也是实现培养高素质旅游人才的基本保证。

　　在当今市场竞争激烈的条件下，旅游企业的设施设备等硬件已大为改善，日趋完美。这样，作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的礼仪礼节在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的旅游企业，必然在其员工的礼仪服务和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。泰国东方大酒店，曾两次被评为“世界十大饭店”之首，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见旅游从业人员的礼仪礼节是一个不可忽视的重要因素，旅游从业人员的礼仪礼节是反映旅游企业管理水平和服务水平的重要组成部分。

　　接待礼仪在旅游服务中的作用

　　接待礼仪在旅游服务中的作用：塑造良好的个人形象。

　　在社会交往中，形象往往影响交往双方在对方心目中的总评和基础本印象。人们常常会根据对方的外貌、举止、表情、谈吐、服饰及应对进退等表面特征，给对方作出初步的评价，形成某种印象，即第一印象。第一印象也被称为“首因印象”。这种人际认知的第一印象虽然具有表面性和片面性，但它一旦形成后，往往使人产生某种心理定势，对人际交往的成败和人际关系融洽与否起重要作用。

　　如何塑造和维护良好的个人形象，运用社交礼仪，使自己仪表堂堂、风度翩翩、应对进退、表现不俗，自然就会塑造出良好的个人形象。在乘务工作中，在不同场合会以不同的角色与人家往。有时以个人身份去待人接物，表现出的纯粹是个人形象;有时则以个人形式代表组织或单位去与乘客交往，此时表现的则是组织或单位的形象。在多数情况下，乘务员的言行举止被外界视为一个民族、一个国家的形象，其言行举止决定着他国人士对你的国家的评价。为了让个人形象、单位形象和国家的形象更好，空乘人员必须学习、应用社交礼仪。

　　接待礼仪在旅游服务中的作用：进行有益的信息沟通。

　　在空乘服务中，需要不断地和乘客进行各种信息的沟通。学好、用好礼仪是一种行之有效的沟通技巧。要善于从与乘客交往的过程中获得有益信息，用社交礼仪的相关行为规范指导自己的交际活动，更好地向乘客表达自己的尊重、友善，以增进彼此之间的了解与信任。

　　接待礼仪在旅游服务中的作用：协调人际关系。

　　现代社交礼仪是人际关系的润滑剂和调节器。由于社交礼仪的基本原则是敬人律己，真诚友善，因而能联络人们相互间的感情，架设友谊的桥梁，协调各种人际关系，营造一个和谐友善的社会氛围，也有助于建立和发展人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在人与人之间发生了某种不快、误会和碰撞时，通过一句礼貌用语，一个礼节形式，往往能化干戈为玉帛，重新获得彼此的理解和尊重。初次相遇的陌生人，只要礼节周全，也会成为一见如故的知心朋友。相反，即使是亲朋故旧，如忽视来往礼仪，也会变得疏远。所以，《礼记·礼器》说：“君子有礼，则外谐而内无怨。”礼仪同样也是协调乘务员与乘客之间的润滑剂和调节器，对于营运和谐友善的客舱气氛、建立和发展乘客和乘务员之间互相尊重和友好合作的关系有重要作用。

　　接待礼仪在旅游服务中的作用：促进行业的发展和社会的文明进步。

　　礼仪是人类社会脱离野蛮阶段，进入有序的文明社会的标志。古人很早就把懂礼与否看作是关系到人的贤惠、事业成败、国家安危的大事。在当今社会，礼仪更成为一个民族、一个国家文明程度的重要标志。对于航空公司来说，重视礼仪就是重视乘客，体现“以人为本”思想的良好手段，通过礼仪可以促进整个航空事业的发展。

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