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商务礼仪真诚道歉原则-商务礼仪

时间:2021-12-31 20:32:03 商务礼仪 我要投稿
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商务礼仪真诚道歉原则-商务礼仪

  商务礼仪真诚道歉原则:足够的真诚和共情

商务礼仪真诚道歉原则-商务礼仪

  其实,通过你道歉的语句和方式,被冒犯的一方很容易就能感受到你是否真诚,是不是对Ta真的感同身受。

  伊利诺伊大学教授Jennifer Robbennolt做了一项研究,让被试面对假想的情形——一个骑自行车的人在路上撞伤了一个步行的人。然后给被试提供两种骑自行车的人的道歉方式,让他们判断作为受伤的一方会不会接受道歉。

  第一种道歉的方式是:我真的很抱歉让你受伤了。这次事故完全是我的责任,是我骑得太快了,没有仔细看路。

  第二种道歉的方式是:很抱歉让你受伤了,我真心希望你能很快好起来。

  结果是,73%的人都觉得第一种道歉是可以接受的,因为它充分表露出了悔恨和遗憾,并且勇于将责任归在自己身上;而只有35%的人认为第二种道歉会被接受,他们觉得这样的道歉由于缺乏真诚的共情,比不道歉还要糟糕。

  “如果你想要成功地道歉,就要确保对方真的相信:你知道自己错了。为了做到这一点,你必须从自我中心的角度中跳出来,真的将关注点放在对方身上去思考问题。”Cynthia Frantz说。

  商务礼仪真诚道歉原则:道歉的时机选择

  不要太早,也不能太晚。

  道歉的时机也会对是否道歉成功造成影响。Cynthia Frantz研究发现,当研究道歉的成功率和所选择的时机之间的关联时,会发现是一条倒U型曲线:太快和太慢的道歉都会导致道歉不成功,那些“不快也不慢”的道歉的效果最好。

  Cynthia Frantz发现,这是由于人们总是会犯“太快道歉”的错误,因为他们总觉得迅速响应是好的,因此,在刚刚被对方发现或指出错误的时候,就忙不迭地承认自己错了。但实际上,道歉需要一段缓冲的时间。

  在这里,时间的作用在于,给对方一段情绪波动的时间,同时让对方有充足的时间能够表达出自己的观点,然后再道歉。这个缓冲的时间可以是一个小时,一天,或者一个星期,重要的是在这段时间里,你让被冒犯的一方觉得表达和释放出了自己的情绪和观点,同时,Ta也觉得你听到并理解了Ta的想法。

  商务礼仪真诚道歉原则:保证坏的行为不再会发生

  20xx年James R. Davis等人的研究显示,一次成功的道歉最需要的因素是,让受害者确信这样的事不会再有第二次。你也许通过语言之间承诺这一点,但比语言更重要的,是你在道歉时传达出的情绪;比起向受害者承诺,你更是对自己保证,同样的行为你不再做第二次。

  以上3点成功道歉的必备因素,其实都指向一点:你需要真正地理解对方的痛苦,理解自己的作为是如何导致了对方的痛苦,并下决心不让这样的作为再次发生。

  John Kador说,他所认为的道歉的核心,是冒犯的一方与被冒犯的一方交换羞耻感(shame)和力量感(power)。当我们冒犯了别人时,我们给予了对方羞耻感,剥夺了对方的力量感。而一次道歉,意味着一次角色逆转:道歉的一方作为冒犯者放弃了自己的力量,放弃对控制的要求,转而争取对方的同情和理解。

  所有那些看起来虚情假意、漫不经心、例行公事的道歉,都是因为冒犯的一方并没有真正放弃自己的控制权。他们不真诚的道歉只是为了引出自己犯错的借口;或者为了使自己不失去道德高地的立场,有时甚至是为了把他们感受到的内疚转嫁给你:“你看你多么心胸狭窄,我都道歉了,你还生什么气?”不要被他们欺骗,而误以为有问题的人是自己。如果你在别人道歉时,感受到了被攻击,那么事实就是他们把道歉进一步作为操纵的手段,有意或无意地在继续伤害你。

  另外,道歉也和“信任感”关系密切。道歉的时刻,是信任最容易被建立,也最容易被毁灭的时刻。一次真诚、主动的道歉,有可能极大拉近两个人的距离,受害方感受到被理解、被尊重;而不真诚的道歉,则可能进一步撕破两个人的关系。与不真诚的道歉一样糟糕,是反复为同样的行为道歉,却又让同样的行为反复出现。这时,道歉的姿态越诚恳,受害者反而会越困惑不解,继而对这个人本身产生极大的不信任。除非是本身有自尊问题的人(low self-esteem),健康的人都不会继续选择和这样道歉的人保持近的距离。

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