医患沟通技巧案例

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医患沟通技巧案例

　　一、仪表、言谈、行为规范

　　医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为；面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象；在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等；在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈；病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。多使用礼貌用语如："您好"、"请坐，请稍候！"、"请问您感觉哪儿不舒服？"、"我将为您做一下身体检查，请您配合一下！"、"谢谢您的合作"、"祝您早日康复！"等等。在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义："热心、爱心、真心、关心、"。

　　二、最初与病人接触的神情

　　每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以让认识你的人马上作出反应。病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，几丝对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。我们应该时刻想着：病人也是充满感情的人物，对于初诊的病人尤其应该注意这一点。当你知道这位病人的姓名后，你应该轻念他（她）的名字，因为对别人来说，他（她）的名字是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。记住对方的名字，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美。也许这个病人下次来医院复诊时，他就会很自然的找到你。因此，如果你要别人喜欢你，请记住这条规则："牢记他人的名字"。

　　三、积极的聆听

　　曾经听很多病人这样抱怨过上医院看病难：排队要三小时，看病也就两三分钟，医生会给你开一堆的化验单，看完化验就下诊断、让你吃药，可能看都不看你一眼，听都不会听你说完，最后出了医院什么都不明白。我想这样的事情大家应该不会感到陌生，普通的医疗就是这样一种现状，可能医生还会说："这是患者的挑剔，我们每天要看那么多的病人，哪有时间听他们唠叨呀？"确实我们有太多的临床工作，相比之下病人的交流和沟通显得那么的渺小和不重要。可是我们能否认沟通在临床中的作用吗？不能，病人首先也是人，是活生生的有感觉、有情绪、有心理反应的人，我们能简单的将病和人一分为二吗？尽管让对方说话吧，他对自己的问题，了解得比你多。只有当你认真、耐心地聆听完病人的诉说后，你才能更准确地判断疾病的发展过程，才能做出更明确的诊断。积极耐心聆听病人的诉说，对于病人心理上来说也是一种释放和安慰。所以我们应该在日常的工作中除了是一名医生外，也是一名耐心的聆听者，在聆听中正确引导病人去讲出与疾病相关的重要的内容。

　　四、微笑是最好的语言

　　英国诗人雪莱曾经说："微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。"微笑是人际交往中的"润滑剂"，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。在医疗服务和医患沟通中是否需要微笑？答案是明确的。医患关系是一种人际关系，而且是需要更多的关怀、更多温馨的人际关系。20xx年，我国某市卫生局曾有微笑服务的硬性规定出台，规定要求医护人员在医疗服务中必须要对患者微笑，而且是"露出8个牙齿的微笑"。该规定施行的结果并不理想，并在许多媒体上引发争议。反对者认为，面对痛苦的患者，你们还要咧开嘴笑（因为这样才能露出8个牙齿），还有没有一点对患者的同情与关怀？"露齿笑是对患者痛苦的漠视或嘲弄"等。因此再高明、再严格的管理者也不可能对医者规定出："对谁笑、何时笑、怎么笑。"如果作出硬性、强制性的规定，并辅之以奖惩措施，只会制造出许多"假笑"、"皮笑肉不笑"、"莫名其妙的笑"、"使人尴尬的笑"。这不但无助于医患沟通，甚至还会因不当的笑误解而激化医患矛盾。

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