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汽车售后信息员的岗位职责

时间:2022-12-17 08:15:15 岗位职责 我要投稿
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汽车售后信息员的岗位职责

  在发展不断提速的社会中,岗位职责的使用频率逐渐增多,制定岗位职责有利于提高工作效率和工作质量。我们该怎么制定岗位职责呢?以下是小编整理的汽车售后信息员的岗位职责,仅供参考,欢迎大家阅读。

汽车售后信息员的岗位职责

  一、汽车售后信息员岗位职责:

  (一)售后客户档案的整理

  1、整理装订售后单据、存档。

  2、对所有客户的维修记录登记在"客户售息卡"上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养,我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户,查其原因。

  (二)售后客户的回访、跟踪

  由维修顾问建立一对一式服务,解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群,为绩效考核提供依据。

  维修保养过程回访:客服代表

  回访时间:维修后3日内,有问题的客户填写《快速处理表》;

  回访内容:

  1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间对速度的评价。

  2、询问客户对配件价格、工时的评价。

  3、询问客户对维修人员的服务的评价,是否接待时主动报价,维修完毕后是否逐项讲解维修内容。

  4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。

  5、询问客户的到店情况。

  6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。

  7、提醒客户本服务店预约服务。

  1、对在我店维修过的车辆(包括保养)重点是私家车,进行回访工作,并对客户维修项目咨询客户的满意度。并提醒客户下次保养项目及里程,理解客户提出来的问题,建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的意见记录下来,查其原因尽自已所能解决问题,把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满意。

  2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责,并有负责人签字确定解决问题的时间。

  3、对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访,让会员有一种家的感觉,随时有人去关心他们,并从会员口中了解我们售后存在的不足,及其它店的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。

  4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访,力争客户满意。

  5、回访中推出俱乐部,让每一位客户认识我店的特色,力争客户加入车友俱乐部。

  6、对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户,在来店登记表中查到客户信息,进行追踪,争取客户来我店维修、保养。

  (三)售后信息及数据统计

  1、汇总每天回访中有问题的客户,并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度。

  2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表(表中只记录有问题的客户及解决情况、客户满意度等)。

  3、每月3号上报前一个月的"月客户满意度回访表"汇总本月的客户满意度,反详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。

  4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表,汇总本月出现的问题,并注明解决的结果及客户的反映。

  5、回访中查询"客户信息卡"是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合,发现流失客户及时追踪,根据情况分析流失原因,及时向上级领导汇报,每月3号统计出客户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。

  在完成本职工作的同时,要配合本部门其它各项工作,并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁,即时有效的为客户反映及解决问题,并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会,找出现有工作的不足,并提出合理划意见,总结本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。

  二、信息员每天工作内容及标准:

  (一)电话联系:

  (1)根据上周已经发出邀请信的定期保养一览表,对已发信的用户进行电话提醒,并把联系结果记录在"一览表"内。

  (2)协助前台接待人员根据上周制作的日报,对7天前离店(已交车)用户进行电话跟踪,并记录跟踪结果。(填写用户原话)

  跟踪时间:AM10:00-12:00PM15:00-18:00较为合适。(信息员根据当地及用户情况调整)

  跟踪内容:

  ①确认上次维修、保养的效果

  ②听取顾客良好建议和意见,对自店各项工作的用户调查

  ③获得档案内未完善的用户信息

  记录跟踪结果:

  ①把跟踪结果记录在"日报跟踪表"内

  ②对返修的车辆,记录在"跟踪及返修记录表"内,并交由服务经理处理

  (二)报表的制作及资料完善:

  (1)每天日报:跟踪前台文件夹的"修理单"(正在修理或已经交车)填写日报表(任何时间),电脑系统导入后,结合电脑日报制作手工日报表,下班前交由服务经理审阅。

  (2)定期保养一览表:根据日报表确定下次保养对象,制做并完善定保招揽一览表。

  (3)监督审核接车员对当天新用户档案的建立情况(是否建档、内容是否填写齐全)

  (4)协助接车员把当天已经离店车辆的维修保养内容记录在档案内。

  (三)把销售部门交来的"保修登记表和PDI检查单"归档。

  (四)首保登记:

  (1)根据接车员交来的"首保单",输入"首保登记表",并每天把当天首保用户信息交销售部,由销售员输入到"首保邀请汇总表"内,以便对未来首保的用户进行提醒,方便销售部的首保招揽工作的开展。

  (2)把已经输入"首保登记表"的首保凭证整理、归档。

  (五)信件的准备:

  (1)根据"首保登记表"和"定保招揽一览表"里的信息,确定发信的对象(定期保养邀请信、首保感谢信)

  (2)对发信对象打印好信封,准备好对应的信件,装好并分类存放;以便邮寄。

  (六)资料归档:

  (1)下班前统计、核对当天日报是否正确,确认无误后交给服务经理审阅、签名。

  (2)把已经结帐的修理单、问诊表、车历卡归到"当月修理单"文件夹,按月装订成册。

  (3)把当天来店的新用户档案归档。

  (七)检查当天工作是否有遗漏,以便补充完善。

  (八)助前台人员接待顾客:

  (1)协助接待员给顾客上茶水

  (2)协助接待员整理前台

  (3)协助接待输入电脑

  (4)配合前台人员引导顾客到"休息室"或"收银处"交款

  (5)接车问诊,制作修理单

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