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接待来访管理制度

时间:2023-04-23 13:33:56 管理制度 我要投稿

接待来访管理制度

  在现在的社会生活中,制度起到的作用越来越大,制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。我敢肯定,大部分人都对拟定制度很是头疼的,下面是小编帮大家整理的接待来访管理制度,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

接待来访管理制度

接待来访管理制度1

  为加强管理处与业主、住户的'联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度:

  一、接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

  二、任何管理人员自遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得计划业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

  三、对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时做好记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。

  四、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推脱、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  五、全部提管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。

接待来访管理制度2

  一、公司客户分类。A类:公司贵客,指公司高层的重要客人;B类:贵宾接待,指公司重要客户、外宾的接待;C类:业务接待,指营销客户的接待;D类:普通接待,指一般来客的接待。

  二、接待基本内容与工作安排。公司客户的接待的一般内容为“迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务”。接待人员需真诚热情,注重文明用语,规范化服务。前台人员应配合部门业务人员周到化服务,原则上根据具体业务事项由相关业务负责人接待,需部门主管以上接待的,由部门总监接待,接待用品由相关部门主管负责把关。

  三、费用控制事项。接待人员需遵守公司相关规定,不准有任何越格行为。对于客户提出的办理限制事宜,应婉言谢绝或及时报公司领导。接待费用的控制上应该注意一下几点事项:

  1、接待规格:按照客户的分类,安排相应的接待方式,但应在客户满意的基础上控制费用标准,不得奢华浪费。A类客户由公司高层接待,费用应该控制在500元/人;B类客户由部门总监接待,费用应控制在300元左右/人;C类客户由部门经理接待,应控制在200元左右/人;D类客户由部门主管或业务负责人接待,费用应控制在150元/人。其中销售部门客户接待费用由本部门负责。

  2、陪同人员:在诸如饭局、娱乐等客户服务项目中,原则上客户在5人以下的,公司派1人陪同;5至10人的,公司派2人陪同;10人以上的,公司可派3人以上陪同。

  3、客户送礼:公司的客户送礼由各部门主管负责安排,原则上礼品应符合客户品味、价格合理、能代表公司形象等,重要礼品需报执行委员会主席。

  物业公司的客户接待主要做些什么?

  1、接待客户来访,处理客户投诉。

  2、办理装修、物品放行、维修受理等日常事务。

  3、每天进行房屋建筑、设施设备、安全(含夜间查岗)、清洁(含垃圾清运)、绿化、消杀等工作的不定时巡查。

  4、根据计划定期安排房屋建筑、设施设备的维护工作。

  5、根据季节不同,每月对公共区域安排2次以上的消杀工作。

  6、每月对材料采购进行控制,并对库存材料进行盘点。

  7、每月组织相关培训及考核工作。

  8、每月对管理费收缴工作进行统计,并实行上门催缴等方式保证收缴率达到公司要求。

  9、每月对水电费用进行统计分析,对本月管理成本进行核算。

  10、每季度向业主公布一次管理费收支状况及本体维修基金使用情况。

  11、每年安排水池/箱进行两次清洗,并送水样进行检测。

  12、每年至少一次对客户意见进行征询。

  13、按计划组织社区文化活动及社区宣传活动。

  14、定期与业委会进行沟通。

  15、定期与行业主管部门、政府相关部门进行沟通。

  在接待客户时应该注意什么啊?

  迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面,尤其是迎接,是给客人良好的第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的部署,应注意以下事项:

  1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。

  2、主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的.到来,绝不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

  3、接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们美丽的城市”、“欢迎您来我们公司”等等。然后向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方。

  4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。

  5、应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

  6、将客人送到住处后,不要立即离开,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然风景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

接待来访管理制度3

  目的:

  规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。适用范围:适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。

  职责:

  (1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。

  (2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。程序要点:本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。

  1、来电来访接待的原则

  (1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。

  (2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。

  (3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。

  (4)笔录简明,条理清晰。

  (5)不盲目回复,不敷衍。

  (6)处理迅速,不拖延,不回避。

  (7)不偏不袒,公平公正。

  (8)权属范围清晰,不推卸责任。

  2、接待处理的行为标准

  (1)接待员着装整洁,精神面貌良好。

  (2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。

  (3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。

  (4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。

  (5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。

  (6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。

  (7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。

  (8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。

  3、业主入伙接待事务处理程序

  (1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处

  (2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。

  (3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。

  (4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。

  (5)管理处向业主交入户门钥匙,并请业主签收。

  (6)物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。

  (7)接待员对验房表中的问题,诸项安排物管员进行处理,小型维修须当天解决,较大型的维修须在一星期内解决,特殊情况及时汇报。

  (8)问题处理完毕,须在24小时内做好回访。

  (9)经业主认可,及时将验房表分类存档。

  4、客户咨询、参观接待程序

  (1)接待员应主动问好,认真回答来访人的问题,并仔细做好记录。

  (2)能够解决的问题,在不违背原则的.情况下,认真予以解决。

  (3)如客户需咨询公司其它人员时,接待员应积极主动为客户联系。

  (4)如属来小区参观人员,根据其参观的目的要求,及时安排相关管理人员陪同协助。

  5、来电来访投诉接待程序

  (1)主动问好,专心倾听,认真记录业主(住户)投诉内容。

  (2)客户说完后,特别是服务投诉,首先应代表物业公司向业主(住户)道歉。

  (3)职权之内的,予以解释,表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。

  (4)遇服务投诉,经核实后,必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导,住户(业主)要求向领导直接反映情况的,如要求合理,应予以配合。

  (5)如投诉情节严重,需通

  过上门或电话方式进行道歉。

  (6)遇特殊事件,需先行稳定事态,控制其扩大,然后立即向相关单位或部门反映。

  (7)一切投诉事件,必须立即予以核实,掌握事情的全过程,为正确处理事件作好铺垫。

  (8)处理问题应及时,如特殊情况,无法及时处理的,应给业主一个明确的回复时间,并征得业主同意。

  (9)投诉处理后一周内由相关处理人员到业主(住户)家中进行回访,听取业主对投诉事件的意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,并作好回访记录。

接待来访管理制度4

  为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。

  一、接待来访投诉工作

  1、接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

  2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

  3、对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的`,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

  4、当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

  5、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

  6、全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

  7、当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

  二、回访工作

  1、回访要求:

  (1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

  (2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

  (3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

  (4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

  2、回访时间及形式:

  (1)办公室主任每年登门回访1~2次。

  (2)物管员按区域范围分工,每季回访1次。

  (3)每季度召开一次住户座谈会,征求意见。

  (4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民*等形式广泛听取住户反馈。

  (5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

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