客户投诉预防措施

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客户投诉预防措施

　　在社会发展不断提速的今天，很多场合都离不了措施，措施是管理学的名词，通常是指针对问题的解决办法、方式、方案、途径，可以分为非常措施、应变措施、预防措施、强制措施、安全措施。什么样的措施才是有效的呢？下面是小编整理的客户投诉预防措施，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

客户投诉预防措施

客户投诉预防措施1

　　为确保IT蓝图项目上线、投产期间客户的投诉能够得到急时处置，提高全辖员工投诉处理的能力，减少IT蓝图项目投产过程给我行带来的不良影响，保障银行、客户、员工的利益和营业网点正常的运营秩序，特制定《银行分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》。

　　一、客户投诉处理应急预案制定的依据

　　根据《银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《银行股份有限公司省分行首问负责制实施办法》、《银行股份有限公司省分行客户服务协作流程》及《银行省分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》制定本预案。

　　二、客户投诉应急处理的组织领导

　　1、为做好IT蓝图项目投产期间客户投诉的处理工作，分行成立“xx分行IT蓝图项目投产投诉受理小组”。该小组由分行工会牵头，负责对蓝图上线投产期间所发生的涉及系统升级的各类客户投诉的协调及处理工作。同时，负责收集、汇总全辖各支行、各部门的客户投诉情况，及时报送省行工会及省行IT蓝图办公室。

　　分行IT蓝图项目投产投诉受理小组人员构成如下。

　　组长：xxx

　　副组长：分行个人金融部、公司业务部、国际结算部、营业部、运营部、科技信息部和工会负责人，各支行一把行长。

　　成员：分行机关各有关部门业务骨干、各支行个人金融业务的主管行长、各支行个人金融业务部门负责人、各网点负责人。

　　具体名单详见附件。

　　2、各支行也要成立专门的IT蓝图项目投产客户投诉受理小组，确保客户投诉渠道畅通，处理及时，统计准确，反馈真实。

　　三、客户投诉应急处理的原则

　　1、执行首问责任制的原则。各营业网点负责人、各单位IT蓝图项目投产客户投诉受理协调联络人，为IT蓝图投产期间客户投诉处理的第一责任人。凡涉及系统升级的各类客户投诉，按照《银行股份有限公司省分行首问负责制实施办法》急事急办、特事特办的要求，“实行首尾衔接的闭环流程管理——第一责任人须对受理的时间、单位、姓名、联系电话、事由、要求等做好详细记录，负责转交有关人员或部门受理，并本着方便客户、尽快办结的原则，主动跟踪了解承办人处理的情况和结果。对没有及时处理的，应提示承办人或向承办部门负责人汇报，敦请抓紧处理。承办部门和承办人处理终结后，须及时向首问责任人回复。”各部门要建立客户投诉登记簿，整个办理过程和办理结果由首问负责人形成书面记录存档备查。

　　2、遵循谁的客户谁负责的原则。IT蓝图项目投产停业期间，各营业网点对外公布的公告内容中必须明确标注本网点负责人及业务咨询受理人的办公电话和手机电话，并保证手机24小时开通，确保投诉渠道畅通，使本网点的问题就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客户投诉要及时转办。各相关的承办业务部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。

　　3、实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对于客户的投诉应认真积极调查处理。调查和处理结果回复客户时应使客户满意。将客户投诉及处理情况与单位、员工的绩效挂钩。凡客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，分行将予以问责。造成恶劣影响的，对部门负责人给予严肃处理，责任员工则待岗培训。

　　四、客户投诉处理程序、统计口径及投诉分类

　　（一）处理程序

　　1、IT蓝图项目投产期间，客户投诉的途径主要有：营业网点、省行95566总行客服中心、省纠风办民心网、银监局、银行业协会、消协和媒体等。要尽可能将客户投诉控制在营业网点及95566等系统内部，减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体，降低可能带来的负面影响，有效控制投诉率，达到总行成功投产上线的标准。

　　2、当受理投诉的营业网点自己无法解决客户投诉时，应立即上报分行投诉受理工作小组。IT蓝图项目投产期间，省行客服中心受理的客户投诉采取“不落地”的处理模式，即，所有客户投诉直接电话接转到被投诉网点或部门的`相关联系人，在规定时限内被有效化解的，不再纳入投诉统计。各单位应第一时间联系投诉客户，妥善处理，力求在最短时间内化解矛盾。

　　3、对于较难处理及群体性投诉，分行投诉受理工作小组应立即上报省行工作小组。省行工作小组协调业务条线，共同研究方案，采取必要措施，避免问题升级。

　　（二）投诉统计口径

　　凡是客户投诉到营业网点，由网点自己解决的，不纳入投诉统计；虽上升到分行或省行，但在规定时限内被有效化解的，纳入咨询类；客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，纳入投诉统计。投诉按有责、无责、双方责任分类。

　　（三）投诉分类

　　1、虽然在蓝图投产期间发生，但未涉及蓝图投产的一般客户投诉，按照《xx银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》的要求，按以往投诉处理流程正常进行处理。

　　2、经各条线主管部门确认的属于因蓝图投产引发的客户投诉，按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，承诺办结时间，加快内部流转，在承诺时限内及时处理。

　　3、蓝图投产停业期间客户挂失类投诉。依据省行个人金融部制定的《营业网点挂失应急预案》，IT蓝图项目投产期间，客户应急挂失，只限于办理应急口头挂失，不办理正式挂失业务。要注意告知客户务必在5日内及时到网点办理正式挂失，避免因临时挂失5日后自动失效引发客户投诉。

　　4、蓝图投产停业期间需紧急用款的客户投诉。各行要向客户认真解释说明，尽可能劝退客户。要从第一责任人开始层层劝退，要特别注意劝退语气和方法，避免激怒客户引起投诉。对于不能劝退的客户，在风险可控的情况下，应依据省行个人金融部制定的《应急支付流程》的有关规定，为客户提供紧急用款援助，满足客户的应急需求。普通客户支付金额上限不得超过5，000元，贵宾客户支付金额上限不得超过10，000元。

　　5、因IT蓝图投产，客户不能使用ATM机提款时，可以引导客户到就近其它银行ATM机提款。如客户对相关费用提出质疑，各行要灵活掌握。

　　6、蓝图投产后出现的“客户信息异常类”的客户投诉。要按照总行对外公告的统一口径做好安抚、劝导工作，稳住客户情绪，打消客户疑虑，避免引起客户恐慌，同时，按业务条线上报处理。

　　7、蓝图投产期间“办理现金、转账、结算等业务异常类”的客户投诉。按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，并承诺办结时间。同时按业务条线上报，在承诺时限内及时处理。

　　8、对因蓝图投产停业造成客户积压，或因员工新系统操作不熟练引起的客户等待时间过长的客户投诉，网点大堂经理要给予安抚，分散客户注意力。客户情绪激动、焦躁不安时，网点负责人要将其引导到贵宾室及时劝导，并协助尽快办理相关业务。必要时，也可向客户发放纪念品，以化解客户的抱怨。

　　9、对已经处理但客户再次投诉、客户越级投诉或同类问题多人（三人以上）次的投诉，要特别予以关注。分行投诉受理工作小组应立即上报省行IT蓝图投产投诉受理工作组协调处理，避免矛盾升级或事态扩大。

　　10、对客户提出索赔类的投诉，要认真听取客户陈述的理由，并做好记录和安抚工作。任何网点不得随意给予承诺，避免引起连锁反应。涉及赔付事宜必须会同条线部门共同协商处理。

　　11、对情绪暴躁，不听解释、劝告及醉酒的客户投诉，应态度温和、不卑不亢、言语得当，避免矛盾进一步激化。同时，应尽量引导其离开客户集聚的区域，并在视频监控覆盖下应对、处理。如发生客户强烈不满，以至冲击银行或聚众闹事的情况，应迅速与保卫部门或当地派出所取得联系，迅速平息事端。

　　12、对有精神疾病或无理取闹的客户，视情况通过地方有关部门、单位、家庭、亲属或上门等途径进行协调解决。

　　13、对跨省办理业务产生的投诉，在本级无法解决时，上报上一级投产指挥中心对外宣传及投诉受理组协调当地兄弟行处理。

　　14、网点所有员工不得随意接受新闻媒体采访。但，不可粗暴拒绝，应婉言谢绝，并为其提供各分行公告的对外宣传负责人电话，请其联系相关负责人。对可能会给我行带来负面影响的报道，要迅速报省、市行IT蓝图投产投诉受理组协调处理。在投诉受理、处理的任一环节，如发现客户离开时有愤怒情绪，或出现过激言辞，扬言要投诉到媒体时，不论是哪个层面的人员，都应立即逐级上报投诉处理工作组。工作组要密切关注媒体，加强与媒体的沟通，同时加强对网络的监控，确保及时控制事态发展，以免对我行造成不利影响。

　　15、对其它影响网点正常营业，可能造成负面影响的突发事件，请参照《xx银行股份有限公司xx省分行突发事件应急预案》处理。

　　五、客户投诉处理时限要求

　　各营业机构、各条线部门在受理客户投诉或接到上级行转来的投诉或处理工单后，要指定相关部门经办人员在1小时内到达现场，4小时内将处理情况回复客户，8小时之内将处理结果报本级行投诉处理工作组，本级行无法处理或较为重大的客户投诉，要随时上报省行。

　　六、有关要求

　　1、各单位要高度重视客户投诉工作，及时组织员工学习本预案，掌握要求，及时处理并责任到人。

　　2、要把客户的问题解决在客户投诉之前。在客户向各营业网点、各行业务条线部门反映问题时，能即时解决的，必须即时解决。避免因推诿扯皮而引发客户投诉。

　　3、保证客户投诉处理渠道畅通。IT蓝图项目投产期间省行设立24小时投诉应急处理中心，同时设立4部专线电话，随时处理可能产生的各类客户投诉。分行IT蓝图项目投产投诉受理小组所有人员的手机要24小时开机，保证联系方式畅通，所有投诉能及时收到、及时处理。

　　4、认真分析客户投诉热点，寻求解决办法。IT蓝图项目投产期间，各行应重点关注的投诉人群为现金客户和银行卡持卡人，重点人群中的重点业务是对私业务。

　　5、各单位要安排值守人员，按省行统一对外解释口径作好解释、疏导工作，重大问题立即上报，并做好工作日志。

　　6、明确职责，加强工作责任心。IT蓝图项目投产期间处理客户投诉工作虽然由工会牵头，但涉及到各个营业网点、各支行及各业务条线部门，希望各单位树立全行一盘棋的思想，各司其职，各负其责，共同努力，确保无总行层面的客户投诉发生。

　　凡投诉处理指导、协调不好的，由分行工会负责。相关问题解释不清楚、解决不及时，由相关业务单位负责。

　　7、坚持客户投诉汇总上报制度。IT蓝图投产开始之日起，各单位要每天安排专人按照要求，将各类投诉分类统计，向分行工会信箱报送各类客户投诉情况。分行工会汇总后向省行IT蓝图投产联合工作组和省行工会报送。

客户投诉预防措施2

　　一、升级投诉的概念及特征

　　所谓升级投诉，通常是指客户主观认为企业提供的产品或服务质量无法满足其期望，从而越过企业客服渠道向企业上级领导、管理部门、监管部门、媒体等渠道进行的投诉。

　　升级投诉通常具有如下特点：

　　(1)客户对投诉处理的要求高，比如升级投诉客户常常提出马上到现场解决、高额经济赔偿、领导书面道歉、精神损失补偿等企业难以接受的要求;

　　(2)客户投诉的问题本身难以处理，可能客户之前已向企业多次投诉，企业无法解决或无法与客户就处理结果达成一致，客户期望通过升级投诉向企业施加压力达到目的;

　　(3)客户本身难予应付，升级投诉的客户常常具有对服务质量要求高、熟悉企业运作流程、善于抓住服务产品瑕疵等特点，企业难以敷衍了事、草率应付;

　　(4)升级投诉影响层次高、影响面广，处理稍有不慎，极易造成客户重复升级、联名上访、媒体曝光等，可能会给企业造成不应有的损失甚至致命影响。因此企业特别是企业的客服部门需要重点做好客户升级投诉的预防管理。

　　二、客户升级投诉原因分析

　　从客户升级投诉的根本原因来看，通常是由于企业产品本身功能或设计存在缺陷(不合理)、企业业务流程环节存在漏洞、企业工作人员疏忽失误、企业工作人员服务质量较差等引致。从客户升级投诉的性质来看，这些多为有理投诉。当然，也可能存在一些非正常的无理投诉，投诉者期望通过升级投诉的影响向企业进行施加压力，以达到高额赔偿或其它个人目的。

　　从客户升级投诉的过程原因来看，根据笔者近年来的统计发现，80%以上的升级投诉客户之前就同一问题都曾在企业内部客服渠道进行过投诉，这一部分客户升级投诉的原因主要是认为企业前期投诉处理不及时(或问题长期得不到解决)、对企业给予的处理结果不满意(与企业无法达成一致)、对处理人员服务态度不满意等，这其中又以对处理结果不满意的占多数。另有少部分客户未经过企业内部客服渠道而直接进行升级投诉，这一部分客户升级投诉的原因多为企业投诉服务渠道不顺畅、对向企业进行投诉不信任、无理投诉故意向企业施加压力等。这一部分升级投诉虽然占的比较小，但是由于事前不可预知，对企业的影响也不容忽视。

　　三、客户升级投诉预防管理

　　1、投诉问题事前预防

　　“上医医未病”，类似于客户的普通投诉，对于客户升级投诉的预防，首要工作仍然在于重点关注企业运营各关键环节对客户的影响，针对各类内部隐患、之前客户投诉的热点疑难问题，及时采取切实可行的有效措施，建立起企业内部完善的预防机制，从源头降低投诉产生的机会，并需要做好可能出现的相关投诉问题的处理预案，以在出现客户投诉时能够做好快速有效的反馈和解决。

　　很多升级投诉问题的产生都符合典型的“蝴蝶效应理论”，前期企业内部十分微小的问题，其后期效应可能给企业带来致命性的影响。

　　2、畅通企业投诉渠道

　　部分客户可能会由于不知道企业的客服投诉渠道而直接进行升级投诉，因此企业首先要加强面向客户的投诉服务渠道宣传，正确认识客户的投诉，意识到客户投诉的价值，让客户投诉的问题尽量在企业内部直接消化解决。此外，在必要时企业建立面向客户的升级渠道(比如建立质量监督热线)也至关重要，并适时向客户进行宣传，在客户对企业客服部门的投诉问题处理结果、人员服务质量等不满意时，引导客户向企业的升级渠道进行投诉，便于监督企业内部的服务质量问题，并增强客户被企业重视、尊重的感知，提升客户对投诉问题解决方案的接受度，从而控制客户向外部渠道的升级投诉。

　　3、投诉问题及时处理

　　客户普通投诉问题因未能得到及时处理而导致最终升级投诉的情况占有相当大的比例，因此企业在投诉管理中做好整体时限管理至关重要。首先可根据客户级别的不同建立整体差异化的处理时限服务管理规范;其次需要根据客户投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起相应的紧急处理流程和时限管理细则，确保紧急投诉问题得到快速响应;此外，客服部门需要与各相关专业部门之间建立起高效的联动机制，明确客服部门和相关专业部门的时限分隔界面，确保企业客服部门、相关专业部门对客户投诉问题的及时处理和回复。

　　4、客户分群差异处理

　　从升级投诉客户的群体分类来看，历史上曾经有过升级投诉的客户、投诉专业群体、高频次普通投诉客户等通常占有较高的比例。因此，做好升级投诉客户的群体细分，并在客户向企业进行普通投诉时相应的采取差异化的管理及处理方案，对于控制客户的升级投诉有着重要意义。比如，对于首次投诉客户、善意投诉客户、普通投诉客户，企业可以适当放宽处理原则，更多的站在相信客户的角度，赋予一线投诉处理人员更多特殊权限，简化查证和处理流程，可以在一定程度上灵活及时的处理客户投诉问题，有效避免客户升级投诉;对于专业高频次客户的投诉，可保持良好态度，冷静、客观处理，回复问题务必准确，回复时限严格按照要求，避免出现服务瑕疵而让客户有机会进一步投诉服务质量问题;对于经常无聊骚扰、无理投诉、高频次恶意索赔的投诉客户，在投诉处理时可严格查证、规范处理，并在客户升级投诉前后尽量保持服务的一致性，控制客户的期望值。

　　5、处理过程分级预警

　　通过定期系统全面的回顾一段时期内客户升级投诉的案例，结合投诉客户的背景及问题特征情况，分析挖掘客户之前在企业客服渠道投诉处理的全过程，寻找可能影响客户升级投诉的关键因子，建立投诉处理过程的分级预警模型及相应的管理机制，对于从投诉处理的.过程进行控制客户的升级投诉可能会起到非常显著的作用。比如，从投诉客户的背景特征来看，重复投诉、有升级投诉倾向的客户应成为管理的重点;从客户投诉的问题类型来看，对于企业明显存在产品瑕疵、管理漏洞、服务不足的投诉问题应制定好妥善的处理方案;从投诉处理的过程来看，对于超时严重、内部多次流转难以定位的投诉问题应及时预警;从投诉处理的结果、效果来看，对于明确提出不满意最终处理方案的投诉客户应予以重点跟进。

　　6、投诉问题彻底解决

　　客户普通投诉问题的有效彻底解决是避免客户升级投诉的根本。不从根本上解决问题，而采取一时的忽悠客户，很可能造成事后客户升级投诉。作为企业传感器和导航器的客服部门，有责任将客户的声音及时传递至企业相关专业部门，推动客户投诉问题的彻底解决，并尽量避免类似问题的出现。企业需要建立起以客户为导向的绩效驱动的前后台压力传递机制，可将投诉回复及时率、回复满意度、责任升级投诉量等纳入相关部门的考核指标，对于企业责任引致的客户升级投诉，需要加强对于相关部门的通报和责任追究，提升企业各相关部门对客户投诉问题的重视，从根本上预防客户的升级投诉。

客户投诉预防措施3

　　一、目的

　　为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

　　二、客户投诉处理原则

　　1、有章可循，依章行事

　　有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

　　2、及时处理

　　对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

　　3、责任明晰

　　分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

　　三、接到客户投诉

　　1、客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理客户投诉。

　　2、客户投诉方式

　　（1）电话投诉。

　　（2）电邮投诉。

　　（3）现场投诉。

　　（4）其他投诉。

　　3、客户投诉记录

　　（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。

　　客户投诉记录单

　　投诉客户名称营业地址

　　受理日期受理编号

　　投诉方式客户联系方式

　　投诉理由（事件经过）：

　　投诉要求：

　　部门受理人员（签字）：

　　四、分析投诉原因

　　客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

　　1、若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。

　　2、若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

　　五、确定投诉处理部门

　　1、内部责任判断

　　客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门。

　　2、客户服务主管向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

　　六、提出处理方案

　　1、客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。

　　2、投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。

　　3、客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

　　4、主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。

　　七、方案实施

　　1、客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。

　　2、客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。

　　3、客户投诉处理单的'格式如下表所示。

　　客户投诉处理单

　　客户名称处理单编号处理部门处理日期

　　投诉处理结果

　　受理人员意见

　　部门经理意见

　　客户意见

　　八、收集客户反馈信息

　　1、客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。

　　2、客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。

　　九、总结改进

　　1、客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示。

　　客户投诉（月、季、年）分析统计表

　　投诉客户

　　姓名投诉内容责任

　　单位处理方式损失

　　金额

　　品名数量赔偿退货折价其他

　　日期编号

　　2、客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。

　　3、客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。

客户投诉预防措施4

　　第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的.处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

　　第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

　　第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

　　第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

　　第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

　　第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

　　第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

　　第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

　　第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

　　第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

　　第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

　　第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

　　第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

　　第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

　　第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

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