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窗口工作人员管理办法
平邑县镇（街道）便民服务中心窗口工作人员管理考核评分办法
为加强便民服务中心（以下简称“中心”）窗口工作人员（必须是本部门的在编在岗工作人员，具有较高的政治素质，良好的品行，较强的大局观念和社会责任感。）的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本办法。
考核采取百分制，每月考核一次，年度进行一次总评。各镇（街道）要认真组织实施，并将考核结果每月8 日前上报县行政审批服务中心。根据考核得分，每季度评定窗口“先进个人”2 名，三个季度被评为先进个人的, 年度总评时优先。考核内容如下：
一、工作纪律和服务规范（20 分）
思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20 分。有下列情形之一者给予扣分：
（一）上班时间，未按规定着装（统一配发工作装的镇）或佩证上岗的，每次扣1 分。
（二）上班时间有在大厅内嬉闹、窗口抽烟、吃零食、举止不雅观等行为的，每次扣1 分。
（三）上班时间玩游戏、炒股或上网浏览其它与工作无关内容的，每次扣5 分。
（四）将服务对象及与工作无关的人员带进服务台内的，每次扣1 分。
（五）上班时间办公桌面上资料、办公用品摆放杂乱的，下班时桌面未整理，有不整洁现象的，每次扣1 分。
（六）工作日中午饮酒的，每次扣20 分，并在中心内部予以通报。
（七）服务态度不好或与服务对象发生争吵的，每次扣10 分。
（八）下班后未关闭计算机并切断电源的，每次扣2 分。
（九）擅自在“中心”局域网内的计算机上安装有关硬件或软件的，每次扣5 分；擅自联网接入的，每件次扣5分。
二、业务技能（20 分）
了解“中心”的各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力的，得20 分。有下列情形之一者给予扣分：
（十）在“中心”组织的业务等考试中不合格的，每次扣2 分。
（十一）接待咨询时，不能及时、准确地解答服务对象咨询或未一次性书面告知服务对象其申办事项所需全部资料的，每次扣1 分。
三、出勤值勤（20 分）
自觉遵守“中心”考勤制度、会议制度等各项内部管理制度，得20 分。 采用人像识别系统进行考勤，工作时间每天上午、下午各签到、签退1 次。上班前15 分钟内签到、下班铃声响后15 分钟内签退为正常出勤，上午签到时间至签退时间为1 个工作时段；下午签到时间至签退时间为1 个工作时段。
对窗口工作人员考勤实行AB 角制度（凡需实行AB 角制度的由单位提出申请，报“中心”批准后执行），A 角为正常在岗人员，B 角为A 角不在岗时的顶替人员。A 角、B 角只要有1 人在岗视为出勤。
有下列情形之一者给予扣分：
（十二）比正常上班时间晚到15 分钟以内者为迟到，迟到1 次扣0.5 分。会议迟到、早退1 次扣0.5 分；缺席，1 次扣1 分。
（十三）工作时段内不经批准离开工作岗位连续超过15 分钟但窗口有其他在岗者为脱岗，脱岗1 次扣5 分。
（十四） 整个窗口连续超过15 分钟无在岗人员者为空岗，空岗1 次扣该窗口及其工作人员当月各项总得分的50% 。
（十五）窗口工作人员有事须按规定程序请销假。请假、续假、补办请假手续者应及时到中心管理办公室办理有关手续。
请假1 天之内的，经窗口负责人同意，报“中心”主任（副主任）批准。
请假1 天以上或者需要续假到1 天以上的，应持本单位主要负责人或者分管负责人签字，经“中心”主任（副主任）批准。
窗口工作人员请假，其承担的相关业务由窗口负责人安排其他人员办理。窗口内部无法调剂安排的，应协调本单位安排相关人员替岗。窗口内部无法调剂、本单位又未安排相关人员替岗，导致本单位窗口业务无人办理的，按空岗处理。
（十六）下班铃声未响，在考勤机前排队等候者，1 次扣0.5 分。
四、工作实绩（40 分）
在规定时限和职责范围内，高质量完成各项任务，按时办结率和准确率达到100% ，得40 分。有下列情况之一者给予扣分：
（十七）因工作人员原因，造成资料缺失的，每件次扣2 分。 （十八）不依法行政或不按规定程序操作的，每次扣5 分。
（十九）被新闻媒体批评的：县级的每次扣10 分，市级的每次扣15 分，省级的每次扣30 分，国家级的每次扣40 分；对相关责任人做出扣分处理并调离工作岗位。
（二十）服务对象投诉，经查实工作人员有过错的，每件扣5-20 分。
有下列情况之一者给予加分：
（二十一）收到表扬信、锦旗等，每件加3 分。
（二十二）经“中心”主任办公会议确定为表扬的，每件加2 分。
（二十三）被新闻媒体表扬：县级的每次加5 分，市级的每次加10 分，省级的每次加15 分，国家级的每次加30分。
本办法自发布之日起施行。
窗口工作人员评价管理制度
为进一步提升用户接待服务中心的管理和服务水平，做好窗口工作人员评价工作，为广大用户提供周到、贴心的服务，结合中心实际，制定本管理办法。
一、实行“一事一评价、一人一评价”。即每一人次业务办理完毕后，由工作人员提示用户根据本次业务办理的满意程度，按下评价器上的相应评价按键，完成对本次业务办理过程的满意度评价。
二、用户满意度评价分为四级：非常满意、满意、一般、不满意。
三、使用时间：评价器开机时间以每日工作时间为起止，业务人员负责各自窗口评价器的开启和关闭工作。
四、各窗口业务人员负责评价器的日常清洁、维护工作，保证其正常使用。如发现其出现异常、无法工作等情况，应及时告知后勤人员联系维修事宜。
五、当本窗口评价器不能正常工作时，请用户在相邻窗口进行评价并做好记录。
六、考评周期：满意度调查采取每月一总结的方式，由大厅值班主任负责收集数据，汇总报表。
七、考评方法：
1、出现“不满意”评价，每次扣2分；评价器点评率应不低于业务受理事项的95%，低于95%的，每少一个百分点扣1分，结果纳入每月百分量化考评中。
2、值班主任根据每月的统计数据，分析用户“不满意”的原因，找出不足之处，在工作中注意改进，完善服务。
3、每个月末，对评价情况进行梳理汇总，对群众测评满意率达不到80%的，进行服务标准的再培训，并经考试合格；对群众满意率达不到60%的，进行一个月的岗位调整，调整期间进行全方位的服务技能学习，考试合格后再上岗。
4、每季度对评价情况进行排序总结，以此作为年底评先的重要参考依据。
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