淘宝客服考核培训总结

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淘宝客服考核培训总结

一：产品信息(必须熟记)

淘宝客服考核培训总结

1：产品的大小：比如帽子的头围，眼镜的宽高，衣服的尺码等

2：产品的功能：例：太阳镜有哪些功能

3：产品的特点：例：偏光的眼镜和水银对比，偏光的好在哪里

4：相对其它店铺产品我们的产品优势：

A;我们是精仿和正品几乎没有区别

B：市场上同款的产品有很多，但是我们是精仿中最好一种

C：本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合(特殊物件可以阐述与照片完全相同)

二：回答要点：淘宝培训

1：回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等

2：针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息

3：通过简单的交谈就能了解买家的心理，根据他的对产品的需求去推荐

4：语气柔和，亲各力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”

5：买家在两件产品中犹豫不决拿不定主意的时候，客服人员要主动帮助买家去拿主意，推荐好卖的热销产品，他让尽快拍下产品，不要让他有犹豫不买的机会。

6：买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的特点多做介绍，引起买家的兴趣，增加他的购买欲望。

7：态度：客服人员应无时无刻的保持最良好的状态，绝不可对买家冷嘲热讽，更不可对骂。买家处于不良状态，客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。

三：常见提问

1：对于喜欢还价的买家怎样回答?

l 阐述本店产品质量：

l 与别家同类产品对比：淘宝上有卖45元、30元的，甚至还有20多元就是应为在眼镜制作工序上减少了很多步骤，比如镜片防紫外线涂层、眼镜架镀亮工序，在图片上是很难看出，甚至有很多卖家拿好的眼镜拍照片，但实际拿到手就完全不一样了。

l 三冠信誉价格保证：作为一家三冠信誉的店，我们都是靠实实在在的一件一件产品卖到现在，如果价格真的贵，也不会有那么多买家光顾，更何况一家经营的那么好，完全是靠回头客户的支撑，相信您买完一次肯定会再来。

2：买家担心我们的发货问题?

l 到货速度：每天4点前购买都可当天发货，只要快递在运送的过程中不发生意外，再远的地方在三天左右都可以到达的。

l 信誉：汇款人员担心收款不发货，我们是一家三皇冠的店铺，每月的营业额20多万，而且是淘宝的高级认证及信誉保证商家，发生任何问题淘宝也不会发过我们，这点买家尽请放心。

l 客服人员上架和推荐：

1：推荐：每隔半小时检查一次推荐位，在没有买家咨询的情况下也要查看每个号推荐的产品。推荐必须按以下三点：

A：热销产品 B：利润比较高的产品 C;买家咨询比较多的产品

l 上架：每隔半小时上架一次，没有的产品不要上架(热销产品除外)

上架时间分为：

A：上午：9点到11点之间，每隔半小时上架一次

B：下午：2点到5点之间，每隔半小时上架一次

C;晚上：8点到11点之间，每隔半小时上架一次

售后：物流问题查件：

1：主动客气，先安慰买家不要着急，我们会马上给予查询。

2：买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家

3：有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家

少货：

1;和买家说明，真是丢了，偷了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心

2;让买家把收到的发货单拍下图片给我们

3：如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家

4;以上问题如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释

质量问题

1：安抚买家：

和买家说明，我们很少有遇到产品质量发生问题的事件，当然，一但我们遇到，我们会给予及时和正确的解决，不会让买家在任何方面有所损失。

2：协助解决：

n 让买家拍好图片传给我们，并说明公司内部需要备档，让公司领导了解相关情况，避免以后再范类似错误!

n 如果买家确实收到的有问题，我们先跟买家道歉，并答应以后给予8折的优惠价格。

n 尽量以打折方式解决产品质量的问题，折扣控制在7-9折之间。

n 买家不同意打折的方式下，我们可以给予更换，快递费我们承担，并说明不要用快递到付，否则我们就需要承担双份运费。

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