营业员绩效考核办法

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营业员绩效考核办法

　　所有直接和顾客见面的为顾客提供销售服务的人员，都可以被称之为营业员。营业员是联系顾客与企业的纽带，以下是小编为你整理的营业员绩效考核办法，希望能帮到你。

营业员绩效考核办法

　　根据市公司自有营业厅“单厅核算”激励方案的相关要求，以最大限度发挥营业员主动营销积极性为出发点，本着“多劳多得，谁发展谁受益”的原则，制定会战分局营业员绩效奖金二次分配办法。

　　一、分配原则

　　按照市公司方案要求，营业员底薪、营业厅管理人员与综合员排名奖和绩效工资不参与二次分配。

　　扣罚按市公司标准直接扣罚相关责任人。

　　营业员绩效奖金含市公司方案中的厅经营考核工资与绩效奖金。

　　营业员月绩效奖金=营业员当月绩效考核奖金(400元奖金考核)+营业厅厅经理考核奖金(200元奖金考核)

　　营业员当月绩效考核奖金(400元考核)=营业员当月绩效考核得分/分局营业员绩效考核总分*营业厅绩效奖金总额

　　营业厅厅经理考核奖金(200元奖金考核)=营业员当月厅经理考核打分/分局营业员考核总分*营业厅厅经理考核奖金总额

　　二、营业员当月绩效考核办法：

　　1、业务发展量。(40分)

　　完成当月任务指标的，得基础分40分，超额完成任务目标的，每超出1%加0.3分，每低于目标任务1%的扣0.3分。

　　任务指标：每月初下达当月任务指标。

　　如营业员发展的业务不在当月下达任务指标中，如发展114导航、及时语、企业悦铃等业务的.，则作为加分项，每发展一户加0.5分。

　　2、业务受理量(40分)

　　业务量计分标准：

　　办理业务变更的，按1分/件计算，如程控业务、停机保号、局内迁移、改名等等。

　　办理新装业务，按2分/件计算，如：新装固话、宽带、公话超市、光纤等业务。

　　集中帐务中现金收费笔数，按0.5分/件计算。

　　办理G网业务收费笔数，0.5件/件计算。

　　办理G网手机终端类，按3分/件计算。

　　办理沃家庭业务，3分/件计算。

　　营业员当月业务受理量得分=营业员当月业务受理量计算分/营业厅当月业务受理量计算总分*40

　　2、省市公司营业厅服务检查考核。(10分)

　　出现省公司服务质量检查通报，如省公司黑客检查、省公司投诉等，每件对相关责任人进行扣罚。(每件5分)

　　出现市公司服务质量检查通报，如市公司监管法律事务部检查通报、市公司投诉等，同样对相关责任人进行扣罚。(市公司服务通报5分，业务差错5分)

　　3、工手票据稽核差错。(10分)

　　对于工单和票据在检查中出现的问题，和移动业务日稽核通报存在的问题(工单票据每项1分，移动及固网日稽核通报的根据项目类型进行相应考核)。

　　包年预存款不足罚款1分

　　资料不符罚款1分

　　开户未办理炫铃1分

　　吉祥号码预存款不足1分

　　违规清退5分

　　实名制1分

　　吉祥号码违规补卡过户1分

　　私自更改低资费1分

　　对于没有及时结帐，或报表结帐错误的(罚款5分/次)

　　重点：手机销售员月绩效考核办法

　　因手机销售员无业务受理量，将此分数加到业务发展当中，其它不变。

　　二、营业厅厅经理考核(200元考核)

　　按百分制打分，每出现差错一次按标准扣分，扣至0分为止。

　　1、出勤情况：

　　迟到、早退(1.5分)：作息时间：迟到一次扣1.5分，早退一次扣1.5分。

　　病、事假(1.5分)：请一次病假扣1.5分，请一次事假扣1.5分。

　　旷工旷课(2分)：旷工一次扣2分，未参加营业内部学习或考试或开会的，一次扣2分。

　　2、劳动纪律

　　服从分配：服务从现场管理，听从领导的指挥调度，对不服从工作安排者，扣2分/次;下班后应马上离开营业场所，不准带外来人员进入营业现金重地，发现一次通报批评，同时报市公司保安部备案。

　　服务态度：在营业厅内不与客户争吵无论何种原因扣当事人5分/次工作中弄虚作假，私自挪用公-款、贪污公-款，待岗处理

　　工作用品准备：上岗前应准备好各项备品，若在会后才准备上班的物品，发现扣1分/次;

　　台面整洁：营业员应随时保持桌面整洁，工单摆放整齐，若有违反扣1分/次;下班后未做好本台席的卫生，保持台面、台下清洁，工单摆放整齐，下班摆放暂停服务标识牌

　　劳动纪律：接打私人电话扣 1分，卫生不合格者，发现扣1分/次，不做与工作无关的事扣1分/次;

　　服务规范：营业员在营业时间，营业场所内吃食物、零食的，扣20分/次;

　　交接-班：提前5分钟做好交接-班的衔接工作，在交接-班时耽误业务办理，或在台席上清点钱款帐单的，一经发现扣1分/次;下班人员在切断台席电源后，方可离开，若有违反1分/次;

　　引导员职责：引导员期间主动热情招呼用户，使用规范服务用语，不能随意与用户、其他涉外人员闲聊、做与工作无关的事情，发现一次扣5分。

　　5、服务规范：

　　仪容仪表：营业人员统一着装，着统一的发饰，佩戴工号牌，淡妆上岗，发现违规的扣1分/次;

　　文明用语：主动使用文明服务“十字”用语，实行“五声”服务，做到“接一顾二招呼三”，发现违规的扣1分/次;

　　工作差错：用户前来办理业务时，因工作疏忽导致客户档案资料差错、业务受理差错的扣5分/次，因此引起用户投诉的视情况扣5分/次，视情节严重待岗处理;

　　企业机密：遵守保密原则，客户打印清单时或办理业务时未认真核对用户资料，造成客户投诉的扣5分/次，视情节严重待岗处理;

　　行为举止：站立姿势不端正或未执行站立式服务，叉腰、抱胸、背靠它物，坐姿不端正，趴在工作台上，背靠椅子等不符合站姿、坐姿标准者，扣1分/次;

　　积极主动性：客户前来办理业务时未主动、热情招呼，应答客户，未面带微笑，未做到其中任何一项扣1分/次;

　　应变能力处理：对于客户的抱怨，营业员应根据业务制度及相关政策耐心解释，如遇无法处理的问题，应及时交给值班长处理，若因个人原因处理不当引起客户投诉的扣5分，引起严重后果的视情节严重待岗处理。

　　5、业务受理

　　帐款方面：在业务受理中因个人疏忽等原因造成帐款不平，差额部分由个人承担，交款凭条出错影响正常工作的扣5分/次;

　　日报、票据方面：营业员的帐款应做到日清、周清、月清，营业款当天必须上缴，经发现逾期未缴者按5分/天扣取，无故逾期3天以上未缴者以贪污公-款论处，视情节轻重待岗处理。营业员当日的帐款结算、记录填写不清，未按内控帐务流程要求操作者，发现扣5分/次，并由当事人承担相关责任。

　　工单方面：所属营业厅营业员办理业务时必须有相应的流水工单，原则在第二日交到稽核员手中，时限最长不超过3天，逾期不交者一次处罚5分。

　　安全生产：营业员每天收款超过佰元的现金必须现场投入投币柜内，如违返规定者一次扣5分。

　　6、其他扣分项

　　不按时交办厅经理交待工作造成严重影响的，每次扣5分。

　　不积极参与分局或营业厅内部组织营销活动的，一次扣5分。

>>>下一页更多精彩“营业员绩效考核表”

　　营业员绩效考核表

考核项目	参考内容		分数
考勤情况	员工保持良好的考勤记录，本月内无迟到或缺勤。		10分
	员工保持良好的考勤记录，本月内少于3次的迟到（早退）记录。		8分
	员工保持一般的考勤记录，本月内有迟到（早退）记录，并有缺勤记录。		5分
	员工考勤记录很差，在本月内有迟到记录，并有2天以上（不含2天）的缺勤记录。		2分
仪容仪表	员工在本月内仪容仪表完全符合公司标准，无不合格记录。		15分
	员工在本月仪容仪表检查中发现1次不合格者。		10分
	员工在本月仪容仪表检查中发现2次不合格者。		6分
	员工在本月仪容仪表检查中发现3次不合格者。		3分
卫生标准	每月岗位巡检表不合格项少于10项者。	15分
	每月岗位巡检表不合格项大于10项小于15项者。	10分
	每月岗位巡检表不合格项大于15项小于20项者。	6分
	每月岗位巡检表不合格项大于20项者。	3分
拉菜单	浑、素、冷、热、主辅搭配较好。	15分
	浑、素、冷、热、主辅搭配合理。	10分
	浑、素、冷、热、主辅搭配一般。	6分
	浑、素、冷、热、主辅搭配较差。	3分
专业知识与业务技能	每月考试成绩在90分以上者。	10分
	每月考试成绩在90分以下85分以上者。	8分
	每月考试成绩在85分以下80分以上者。	5分
	每月考试成绩在80分以下75分以上者。	2分
工作态度与礼貌礼节	非常注重礼貌待人接物（主动向客人、同事问好！坐姿、走姿、站姿符合公司标准），经常保持良好的'精神面貌，能积极完成各项工作。	15分
	基本能做到彬彬有礼，能保持良好的精神面貌，能积极完成各项工作。	10分
	只对某些人注重礼貌，工作积极性也一般。	6分
	基本礼节礼貌做不到，且工作态度不积极。	0分
服从领导与团队协作	听从领导安排，能经常提出好的建议，且能积极配合其他部门、同事完成工作。	20分
	听从领导安排，能积极配合同事完成工作，但只限于本部门内。	15分
	有时不服从领导安排，且对于部门间协作、同事间协作很少配合。	10分
	有时不服从领导安排，基本只完成本职工作，对于部门间协作、同事间协作不配合。	3分

　　总评分：95分以上为五星级;95分以下90分以上四星级;90分以下85分以上为三星级;85分以下80分以上为二星级;80分以下75分以上为一星级;75分以下取消晋级资格。

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