员工投诉处理管理办法

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员工投诉处理管理办法

　　公司鼓励员工从工作角度出发，认真、负责地向公司提合理化建议，以帮助改进公司工作，以保证公司的一切工作在规范、有序的轨道下进行。所以需要对员工投诉处理做好相应的管理!下面就赶紧跟着小编一起来看看吧!

员工投诉处理管理办法

　　员工投诉处理管理制度

　　1、目的：

　　为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。

　　2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

　　3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

　　4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下：

　　4.1　员工投诉事件处理相关岗位职责

　　4.1.1员工投诉受理人职责

　　a.受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等;

　　b、负责责任归属判定和事件汇总、汇报;c、负责事件回复、追踪。

　　4.1.2人事行政部经理职责

　　a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定;

　　b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。

　　4.1.3 投诉事件所涉及部门负责人职责

　　a、与投诉事件相关的责任部门需配合人事行政部的调查，并对事件提供处理意见;

　　b、负责做好员工的沟通、协调工作。

　　4.2 客户投诉事件处理职责

　　4.2.1 客户投诉受理人职责

　　a、投诉电话的接听及案件的登记;

　　b、投诉案件的责任归属判定;

　　c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果;

　　d、负责对投诉事件的处理结果的回访。

　　4.2.2 营销中心商务部相关人员职责

　　a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息;

　　b、为客户解决疑难或提供必要的参考资料;

　　c、处理投诉并及时回电给客户;

　　d、及时向投诉责任人传达处理结果。

　　4.2.3 售后部相关人员职责

　　a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息;

　　b、处理投诉并回电给客户;

　　c、及时向投诉责任人传达处理结果。

　　4.2.4 制造中心相关责任人职责：

　　a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息;

　　b、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理。

　　5、客户/员工投诉事件处理流程

　　5.1员工投诉处理流程

　　5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为028-82650505;

　　5.1.2 员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理;如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报;投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定;

　　5.1.3 投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。

　　5.2 客户投诉事件处理流程

　　5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的内容登记在《客户投诉登记本》上，要将客户合同号、地址、投诉等内容进行详细登记;

　　5.2.2 客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查;如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复;

　　5.2.3 第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复;

　　5.2.4 在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人;

　　5.2.5 投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复;

　　5.2.6 投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计，并上报;

　　5.2.7 投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。

　　6、客户/员工投诉事件的注意事项

　　6.1 当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关责任部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人;

　　6.2 客户投诉内容涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定责任人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复;

　　6.3 客户投诉内容若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。

　　7、投诉奖惩办法

　　7.1 员工投诉奖惩办法

　　7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的`事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。

　　7.2 客户投诉奖惩办法

　　7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此责任人处以罚款30元/次;如果所投诉的事件特别复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识;不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关责任人罚款50-200元/次;

　　7.2.2如投诉事件上报责任部门所辖最高领导者，责任部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次;

　　7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款30～5O元。情节严重的，视情况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚;

　　7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除;

　　7.2.5若客户投诉公司内部员工(商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等)业务处理不当、违规操作、态度恶劣等情况时，每发生一次，罚30～200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100～500元，并视情况对造成的损失予以赔偿;

　　7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关责任人予以罚款50～500元。并视情况对造成的损失予以赔偿;

　　7.2.7客户对公司服务、投诉处理等情况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管理制度》执行; 7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关责任人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》为准。

　　8、本管理办法自3月1日起执行。

　　公司员工投诉管理办法

　　草案

　　第一章总则

　　第一条公司鼓励员工从工作角度出发，认真、负责地向公司提合理化建议，以帮助改进公司

　　工作;与此相对应，也接受员工因不满而导致的投诉，并提供正当、畅通的渠道与公开、公正的方式来受理投诉，以保证公司的一切工作在规范、有序的轨道下进行。第二条凡是员工因有不满意见或受利益侵害，遵循规定的渠道，向特定的管理人员陈述、表达，希望得到立即改正之行为和过程，称为投诉。

　　第二章投诉的内容

　　第三条不合理的工作布置、要求; 第四条不合适的工作条件、环境;

　　第五条不恰当的工作报酬、福利、社会保险等;

　　第六条不公正的岗位、职位、工作地点、工作条件、工作要求、薪酬福利等的变动; 第七条公司任何个人或部门的违规或非法行为，该行为使公司、部门或员工个人的正当利益受到损害;

　　第八条不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事;

　　第九条威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属;或者以暴-力威胁方式或其它方式出现;无论是口头或是行动;

　　第十条其它损害公司、部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生。

　　第三章投诉方式

　　第十三条投诉的表述方式有两种：口头方式和书面方式(包括EMAIL)。在一般情况下，两种方式为同等合适、有效的投诉方式。第十四条投诉的'传达方式有面对面方式、电话方式和递交(或邮寄)材料方式。第十五条投诉电话()、投诉网站()、投诉邮箱()投诉地址()

　　第四章渠道及投诉接受人、投诉受理人

　　第十六条任何投诉必须按照规定的方式与正当的渠道进行。公司投诉管理办公室致力于正当

　　方式与正当渠道的建设，以保障员工合理正当的表达和投诉的权利。

　　第十七条投诉管理办公室是公司唯一正当的投诉接受人、投诉受理人。

　　第五章内容及署名

　　第十八条所有投诉，无论是口头还是书面，必须具有事实依据和真实内容，不得以臆测及虚假的内容作为投诉的依据，更不得以此对他人作恶意攻击及诽谤、诬告。一旦发现，将受到公司工作纪律的严惩直至解除劳动合同及追究法律责任。所有书面投诉材料必须由投诉人亲笔签署真实姓名，以保证其严肃性。EMAIL投诉需由本人邮件信箱发出。若口头投诉，必须在有关投诉记录材料上署名，并由记录人署名以保证材料真实性。

　　第六章受理

　　第十九条简易处理程序。

　　适用于日常工作投诉及口头投诉，以及投诉管理办公室认为可以通过简易方式处理的其它投诉。在接到投诉的三个工作日内，投诉管理办公室将处理结果用口头或文字方式通知投诉人及有关人士。

　　第二十条正式处理程序。

　　针对涉及较重大事项、多部门或较复杂投诉，以及书面投诉。投诉一旦发生，投诉接受人应在自接受起一个工作日内将有关投诉材料密封转交投诉管理办公室。由投诉管理办公室在三个工作日内向投诉人发出投诉受理或不受理的决定。如决定不受理，须明确告知其原因及处理意见。

　　第二十一条投诉受理办公室对于所受理的投诉的调查和处理应在七个工作日内完成。因故不能完成的，应及时与投诉人进行沟通，明确告知其拖延处理之原因及预计完成之期限。

　　第二十二条投诉处理程序

　　12.1与投诉人面对面的沟通，核实投诉内容与事实，倾听投诉人的陈述并作记录，

　　结束后由谈话人在记录材料上签字;

　　12.2投诉管理办公室在上述基础上组织力量进行独立调研，与投诉涉及各方进行面对面的沟通与调查，在每次谈话记录上必须由谈话人签字认可;对于投诉所涉及的有重大影响、跨多个部门、问题严重或涉及公司整体重大利益的，应在及时汇报总经理后，在得到授权和必要情况下，将组成联合调查组，对投诉进行处理;凡是调查过程中，没有形成明确调查处理意见，报请主管领导批准向外公布前，调查人与被调查人应履行保守公司机密的义务，任何人不得以任何方式泄露调查内容，并发表任何倾向性意见。违反者以严重、恶意违反公司规章制度论处。

　　12.3投诉管理办公室在进行客观、公正和充分的调查后，根据所得内容，参照公司规

　　章制度的有关规定形成调查结论及处理意见，报请公司总经理审批。在得到授权许可的情况下，人力资源部门可将调查结果与处理意见及时通报投诉人、投诉所涉及方的部门领导，征询各级领导意见，以保证调查结论的公正性和处理结果的严肃性、公正性。

　　12.4在调查报告和处理意见得到上级领导审核批准后，投诉管理办公室根据需要，组织投诉人、被投诉人(或部门代表)以及各方上级主管，召开协调通报会，宣布调查结果及处理意见。投诉涉及各方应在有关材料上签字，明确表示认可或申诉。投诉管理办公室认为有必要时，将调查结果和处理在适当的范围公开。在各方明确表示认可、不申诉的情况下，人力资源部门宣布投诉处理结束，结案归档。申诉并不影响处理的执行。申诉人应在履行公司处理意见的前提下进行申诉。

　　第七章申诉第二十三条对于调查报告和处理意见不满或不服，或者对于调查过程中的程序或项目不满或不服，投诉涉及各方有权提出申诉。

　　第二十四条申诉受理人为投诉管理办公室。申诉人必须以书面材料进行申诉。申诉期为自宣布结论与处理意见起七个工作日内。申诉的受理及正式处理的有关程序参照投诉的有关程序执行。

　　第二十五条投诉管理办公室在三个工作日内作出受理或不受理的决定，并将依据申诉内容，决定是否组成独立调查组进行处理。在接受申诉的七个工作日内，申诉受理人作出最终处理意见，报公司总经理批准后，依照上述程序进行宣布处理。此结论、处理为最终结果。

　　第二十六条宣布程序也按照上述程序执行。投诉、申诉各方应无条件服从、执行最终调查结论及处理意见。若仍有不满或不服者，可依据国家有关劳动法规和其它法规，按国家规定之法律程序进行。此过程并不影响公司处理意见的执行。

　　第八章附则

　　第二十七条附件附件一：投诉登记表附件二：投诉案件调查表附件三：申诉表

　　第二十八条本办法自公布之日起生效。

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