台球厅员工管理细则

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台球厅员工管理细则

工作要求及奖惩制度

台球厅员工管理细则

台球厅作为一个休闲娱乐场所，服务人员面对广大的顾客群，直接影响着台球厅的声誉和形象。良好的硬件和外部环境的支持，只有通过规范优质的服务，才能造就一家优秀的台球厅。

本手册的目的是对台球厅全体服务人员的服务过程做一个指导，使其在短时间内提高工作质量，为顾客提供规范、优质的服务，提高台球厅的美誉度，并养成一定的责任心和服务意识。

记分奖惩说明：每月扣分不足50分（含50分）的予以口头警告，扣分超过50分以上时每分扣1元。每月奖励不足50分（含50分），予以通报表扬，奖励超过50分的，每分奖励1元。以下条例未作明确规定的，酌情奖励或处罚，特殊情况另行处理。每月满分者可获得绩效奖50元。每月扣分达到100者降为试用期工资，一个月观察期，若无改进开除处理。以下制度适用于现场所有工作人员，非当班工作人员在现场逗留，一样要遵守以下规定，请领班以公正、公平的原则去落实以下规定，各人员互相监督，如发现有违反规定而隐瞒不报者受连带责任。

一、工作状态：

1、上班睡觉扣20分/次；

2、上班不得无故串岗，离岗，离岗时应通知领班，允许或有人顶岗后才可离开（当班同时只允许1位营业员离岗），凡离开领班规定的工作区域均属离岗，包括吃饭、去洗手间、帮客人买东西等，违者扣5～20分/次；

3、正确使用并按时领取对讲机，(如发现有故障极时更换)，对不随身携带者，呼叫不回应者以及在对讲内讲与工作无关事情者，扣罚10——20分/次；

4、上班时间接听手机，以3分钟为限，违者扣20分/次；

5、上班时间除规定的吃饭时间外不得食用任何食物，违者扣罚20分/次，非当班工作人员除外；

6、领班安排工作有异议的先服从工作后再向经理提出申诉，如有当场反驳30分/次；

7、公共电脑要爱惜，使用完摆放整齐，违者扣10分；

8、恶意破坏公司财物者酌情处理；

9、尊重及关心同事，与同事和睦相处，在现场争吵者每人扣罚50分/次，打闹者扣罚100分/次，情节严重者开除处理。

10、非工作人员一律严禁进入收银台，由收银员负责，对于不听劝告者应告知领班或经理处理；

11、收银员应负责收银台内的清洁整理，否则扣10分/次。

二、服务质量：

1、客人进来应讲欢迎光临，并主动引导其开台，违者扣10分/次；

2、顾客到收银台，收银员应起立，并讲欢迎光临，违者扣10分；

3、收银员及服务员应熟悉各类台球规则，各类商品价格、会员政策、活动细则，主动向顾客推介，熟练规范回答顾客提问，违者扣罚10分/次；

4、为顾客摆球要按标准快速完成，违者扣10分/次；

5、客人开始打球后应及时为客人倒水，违者扣10分/次；

6、帮客人买东西快速响应、主动了解顾客的需求，及时反映顾客需求，要求小跑，违者扣罚10分/次；

7、所负责区域未及时清洁，扣10~20分/次；

8、客人连叫两次不予理睬的扣10分/次；

9、客人投诉属实扣10~50分/次；

10、斯-诺克计分应清楚准确，并迅速为客人捡球，如有事要离开，应礼貌的请顾客原谅，如有必要应联系领班另行安排，违者扣10分/次。

11、客人结账应迅速检查有无遗落物品，检查有无物品损坏，并收拾好台面。由此造成的损失由区域责任人负责。

12、对客人服务应站立服务，保持自然微笑，声调平和，声音清晰，目光柔和亲切，耐心解答顾客问题，不可不耐烦或者态度散漫，违者扣罚10分/次；

13、应当自尊自爱，跟客人有暧昧举动或言语的，酌情扣10~30分/次。

14、对于顾客的特殊要求要及时与领班或经理协调，对于顾客的不礼貌行为应予以回避，必要时应及时请领班或经理处理。

15、拾金不昧视具体情况奖励10~30分；

16、顾客表扬经查实奖励10~30分。

三、仪容仪表：

1、仪容整洁，女员工可化淡妆，保持指甲、脸部、口腔气味清洁，不涂深色指甲油（肉色或透明除外）。违者扣10分/次；

2、女员工头发整齐、服贴，不遮脸，违者扣罚10分/次；

3、着装要大方、洁净，工作证应佩戴于左胸适当位置，违者扣10分/次；

4、可佩戴简单饰品，不应佩戴过长的项链和复杂的手链等，违者扣10分/次；

5、不要穿拖鞋上班，违者扣10分/次；

6、上班禁止嬉笑打闹，勾肩搭背聊天，违者扣10分/次；

7、站姿、走姿、坐姿应端正，不要东倒西歪，违者扣罚10分/次；

8、跟客人或经理照面应主动打招呼，并止步侧身让其先行通过。违者扣10分/次。

四、礼貌用语及服务要点：

1、礼貌用语挂嘴边，“请”字当头带微笑，目视客人不走神；

2、当客人走进时应说：“欢迎光临！”当碰到较熟悉的客人时，可以较灵活一点的打招呼，不用刻意为了礼貌而缺少人性化。

3、当有客人刚到，对台球厅不太熟悉，面现茫然的神色时，应主动上前帮助：“您好！打球是吗？这边开台”；“您好，请问需要什么帮助吗？”

4、当客人招手示意时，应说：“先生，请问需要什么帮助吗？”

5、如顾客有专用球杆，应及时为顾客提供其专用杆；

6、在不影响客人打球的情况下，主动询问客人需要什么饮料，并适时的为顾客推介会员、优惠活动等；

5、当为客人代买物品后，应说：“先生，这是您的…（找零…）请收好！”

6、当为客人清理桌面其它杂物时，应说：“对不起，请问这个您还需要吗？”

7、当客人遇到的问题自己无法解决时，应说：“对不起，请稍候，我帮你叫经理（或其他相应的人员）！”

8、当客人离开时，应说：：“谢谢光临，欢迎下次再来！”

9、随时注意场内情况，遇到可能需要帮助的客人时，要主动上前：“您好，请问需要什么帮助吗？”

10、遇到同时有不同的客人需要服务时，应先对其他等待的顾客讲：“对不起，请稍等。”

11、注意有技巧的盘问形迹可疑的闲散人员，比如礼貌的问他：“您好！请问您需要什么帮助吗？”既不失礼貌又给心怀不轨的人一定的心理压力，同时，要密切注意台球厅内闲散人员的动向。

12、看到客人不爱护台球厅财物，应礼貌的制止。比如客人坐在台球桌上，可为其搬张凳子，他自然明白什么意思；

13、不要站在影响打球的位置上，要等顾客将最后一颗球打完后再走过去摆球。即使这颗球必进，也不要过早走过去，以免影响顾客。

五、员工宿舍管理制度：

1、本员工宿舍内一切设施属公司所有；

2、不准随地吐谈、乱丢东西，室内设施不准随便移动拆卸。一切日常用具要干净整齐有序，保持室内整洁美观，不准往窗外丢杂物，卫生间要经常洗刷，垃圾不得长时间在房间堆放，要及时处理；

3、员工所分配锁匙只准本人使用，不得私配或转借他人，离职要将钥匙交回。门锁问题要及时通知经理处理；

4、严禁在宿舍楼赌博，不得在宿舍传播不健康、反动、消极思想等；

5、注意节约用水、用电，人人都当监督员，做到水龙头有开有关，人离房间要关灯。不准私自接电线，预防火灾事故，保证公私财产不受损失；

6、宿舍严禁放高声喇叭，不得大声喧哗，注意其他员工的休息；

7、房间所住的员工必须负责卫生，轮流值日，共同清洗室内厕所、冲凉房、洗手盆、阳台；

8、团结一致，互谅互让，互勉互助，取长补短，不准吵架、打架、斗殴。有意见可反映给领班，由领班妥善解决；

9、请大家保管好自己的财物，尤其是现金、手机等，如有遗失，自己负责。放假员工要把自己的东西交托他人看管，以免丢失。离职员工搬出宿舍要由领班检查后方可离开。任何人未经主人同意不得擅自动用他人物品；

10、员工宿舍的水喉、电灯坏了，必须及时通知经理修理，如不报告出现事故由该房员工负责。员工不得擅自违章维修，因此造成的后果由责任人承担；

11、不得随便调换床位，不得私自留宿外人，如有需要，请及时向领班提出申请；

12、加强宿舍卫生、水电安全管理，经理不定期检查卫生水电等；

13、不符合要求的酌情扣罚20分——200分不等，特殊情况另行处理。

六、作息时间及考勤：

1、迟到：

（1）未提前五分钟上班者扣罚10分；

（2）上班时间已过仍未到岗者视为迟到，迟到半小时（含半小时）内的每迟到一分钟扣1分；迟到半小时至1小时（含1小时）的扣罚当天工资。扣除当月绩效奖和全勤奖。

（3）午饭时间：，晚饭时间：，当班工作人员吃饭时间不得超过30分钟，否则酌情扣10~20分/次；

2、病假：每月病假累计3天的（含3天）不作扣罚，但需提供医生证明及病假单。超过3天以上的，病假一天扣除当天工资，扣除当月绩效奖和全勤奖；

3、事假：凡请事假一天，扣除当天工资，扣除当月绩效奖、全勤奖；

4、旷工：迟到1小时以上当旷工，旷工一天扣三天薪水，扣除当月的绩效奖、全勤奖、提成，连续旷工15天（含15天），视为自动辞职，当月工资不予发放；

5、请假细则：

（1）凡请事假、申请补休需提前1天向当班领班提出申请，经同意后才能休息，否则视为旷工处理；

（2）病假需上班前向领班或店长报告，上班时补回医生证明及病假单；

（3）事假（含4小时）可由领班批准，除收银员须由经理批准外；

（4）事假超过8小时以上（含8小时）的需填写请假单由经理批准。

台球厅员工管理细则2015-05-05 15:45 | #2楼

吧台收银员

1. 上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，准时签到并与上一班人员进行工作交接，检查电脑运行状况是否正常。

2. 做好交接-班工作，须两名收银员同时清点，确认日报表所记载的数字和对应的现金和饮料等实物数量相符。

3. 当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

4. 向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。掌握本球馆服务区的相关设施操作方法及球馆附近的酒店、酒吧、餐饮娱乐场所、游览胜地及公交线路的一些基本情况。

5. 根据客人的要求，为其提供符合其需求的球桌。在开灯计费之前必须为客人说明该时段的消费标准。负责为客人提供温馨提醒服务。尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向球馆经理汇报，以便经理采取有效的应对措施。

6. 妥善保管客人托管的物品，并提醒客人当面清点核对。为客人提供消费结算服务，及时处理客人的买单要求。

7. 热情主动地礼貌待客，收款付款必须吐字清晰地告诉客人，并提醒客人当面点清，确认无误后微笑地与客人道别。

8. 严格遵守公司各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金并仔细检查钱币的真伪。

9. 收银员必须妥善保管好现金，只能由授权人（XXX）支取，其他员工不得以任何理由支取现金。同时，非收银员工不得擅自进入吧台。

10. 负责接听球馆吧台电话，及时将客人的要求通过电话转达给负责人。

11. 按照公司规定的时间，准时开关球馆广告招牌灯。

12. 吧台若出现异常情况，收银员必须立即向球馆经理报告。

附：吧台接待服务标准

1. 上岗前按规定着装，服装统一、整洁；头发梳理整齐。

2. 在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，不得随意离岗。

3. 礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

4. 态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到舒适、愉快。

5. 服务快捷、准确，为客人办理开台、买单过程，不应超过3分钟。

6. 吧台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁、美观。

7. 作好交接-班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

员工管理制度

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

请　对不起　麻烦您… 劳驾

打扰了好的这边请… X先生或小姐

您好欢迎　请问… 请指教

请稍等（候）抱歉… 　没关系不客气

见到您很高兴有劳您了　非常感谢再见（再会）

1员工在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，不得随意离岗。员工上班按要求着装必须佩带对讲机，上班时间不准抽烟吃零食，不准聚集聊天，嬉闹。忙的时候不准坐，需要休息向经理请假。

2 员工每月二天假期，超出一天扣除二天工资，每天外出用餐时间不能超过半个小时，不准迟到，早退，无故离岗。迟到早退1小时扣一天工资，2小时算旷工扣三天。

3 员工工资+奖金+提成{推荐会元充值或卖球杆提百分之五}+全勤+优秀奖{1名}

4吧台收银要快捷、准确，为客人办理开台、买单过程，不应超过3分钟。吧台结帐时要跟客人说清楚打了多长时间多少钱，卡刷完以后应付多少钱包括消费都要让客人明了。

5 打球客人走时服务员要通知吧台XX台买单结帐，避免跑单，并及时清理球台，球杆，手套毛巾，巧克，做到一客一清

6 员工全年出满勤，表现良好。拾金不昧，为球馆赢得声誉。球馆通报、表扬、授予称号、颁发奖品或奖金、晋升工资或职务。

7 员工当班时不能打瞌睡，不能泄露球馆机密，不能擅自翻动客人私人物品，不能擅自将球馆财产移到别处，不能故意损坏客人与球馆财产，不能向客人索取财物、小费等。

8 包厢确保专人服务随叫随到，包厢客人走时到吧台结帐，吧台要通知服务员及时去关空调，关灯，关电视清理杯子，看看客人有没有丢失东西忘了拿。

9 当班服务员看到地上的卫生脏了，如：烟头、纸巾等要及时清理干净，清理不了就叫阿姨。

10作好交接-班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

11搞卫生的阿姨要做到随时流动，及时清理卫生。每天给吧台配好干毛巾，湿毛巾.手套。

12客人结帐时台员工应注意呢是否破损，球是否齐全。客人需要摆球时，服务员不能立马到位，要及时应答。球台空时要把球摆好，摆球时球不能往球台上面扔，要慢慢滚过去。

13服务员摆球动作要规范，熟练，摆完球要以规范动作与语言对客人说“你好请开球”。

14上班时检查自己的区域卫生，特别是球具摆放是否规范，烟缸是否整洁。

15 每天下午，晚上要有服务员在门口迎宾并主动微笑与客人交流：“您好，欢迎光临奥得威台球”、“谢谢您光临奥得威台球，期待您的再次惠顾”。

15在服务过程中要做到“眼快、腿快、手快、耳灵”，熟悉经常来玩常客的名字，熟练地为客人提供如放球、送杆、取饮料、递茶水等服务。

17 积极主动向客人介绍公司举办的系列促销活动,推销球杆台球用品和会员卡充值。

18 服务员离职要提前15天向经理提出，不然做为自动离职，工资扣除。

19下班前交对讲机到吧台，摆好球杆，球，晚班负责收球到吧台。

20 服务员违反以上制度一次扣五分，一分一元钱，每月累计十次，自动离职。

21服从领导安排，服从内部管理。

球房经理的职责

1、节约：首先会站在投资人的角度去看事情，为球房节约不必要的开支，为球房节约就等于为投资人节约（必要的支出是不可以节约的）。

2、环境：尽最大努力将球房环境（包含软硬两个方面）改善或提高，让顾客消除价格太高、服务太差的感觉，让顾客感觉到球房有很好的舒适度，喜欢球房、认识球房。

3、服务：首先将顾客的合理需要作为第一考虑，顾客需要什么？是什么性格类型？有什么爱好和忌讳什么？习惯需要我们球房的什么？习惯在我们球房消费什么？我们怎么做到更好？

4、经营：经理人对台球的了解度是多少？包含些什么内容？是否有同业或圈子的人脉关系？是否有能力改变或改善球房的欠缺和空白？是否能够提高球房人气增加收入？是否能够独立策划各种比赛？台球技术如何？和顾客打交道的亲和力是否正常？面对突发事件是否有能力处理？是否对球房所使用的硬件设施有很好的维护经验？能否管理好所有员工并和他（她）们相处好？遇到员工工作上出现问题，是否可以补救、解决、正确指导？能否制定好员工管理制度？能否将工作阶段和效果做个系统的评估或方向性确定？

5、培训:服务员的工作职责和内容是否熟知，是否有能力培训球房服务员上岗？培训出来的员工是否可以达到球房需要？

6、顾客维护与吸引：有亲和力与顾客打好交道吗？如何开发新客源？如何让顾客喜欢自己？如何将顾客定位？当顾客迈进球房的最初，如何了解和判断顾客的消费概念与风格（这里指新来的顾客，老的为已知因数不再复述）？怎么制定不定期或定期顾客现有资料调查与分析？怎么让服务员配合好自己从而服务好顾客？怎么吸引新顾客对球房产生兴趣？老顾客怎么维护好而不造成丢失？

7、打球：有很多投资人认为请个经理可以不会打球，只要管理好球房就可以了，那是错误的想法。如果这样的话，投资人大可聘请一个主管就行了。首先：自己不会打球？那怎么和顾客打好交道？拿什么做基础谈资？我们回到大局看看，台球俱乐部、会所、台球厅、台球训练馆、台球体验馆、以下简称“球房”，其经营性质和方法与传统的其它行业是有很大区别的，是个有很高技术含量的经营项目，顾客来球房仅仅只是娱乐和打发时间的话，那在球房待的时间就会很短，其着重点就在（对方是男性、喜欢打球、曾经打过、刚开始学打、刚喜欢上、通过电视了解到并喜欢上了的、一直喜欢但是没时间也没条件的），这就是行业必须具备和提供的，顾客有的是什么？是需求，是对技术的需求，我们可以给予吗？通常完善的球房是必须要聘请教练的，这一部分的工作是由教练来完成的，经理可以参与或和教练配合工作，球房才会产生更好的良性循环。经理可以不是职业球员，可以不是某市冠军，但是必须要会打球，爱好球，不然怎么和顾客打交道成为朋友？有一定的台球水平就可以了。

8、配合：经理人必须懂得配合所有的人、事物和条件。为什么我会这样说？你作为经理人，不懂得怎么配合老板的想法，怎么沟通？怎么工作？不懂得配合教练的工作怎么将球房健康的运转好？不懂得要求员工和自己配合，自己有能力、有精力做所有的工作吗？不懂得配合顾客、怎么了解顾客的消费观念？怎么赢取顾客对自己的良好印象？不配合市场，如果遇到行业低谷怎么扭转或改善又或将损失降到最低？

台球俱乐部员工礼貌礼仪

经理：

（１）仪容要端庄大方，女经理人要以淡妆上岗，男经理人要保持面部整洁.

（２）上岗要穿工作服，按要求佩带领带和工牌.服装要整洁，衣服要洗净烫平，皮鞋要擦亮.

（３）会见客人时主动握手，握手时，应面带笑容，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示．不能用左手与客人握手，不能带手套和墨镜与客人握手，不能用双手与初次相识的女士握手.

（４）不要询问客人的年龄，特别是女客人，不要询问客人的履历和工资收入以及衣服价格等.

（５）递送本人名片时，应当彬彬有礼.以右手或双手捧着或拿着正面面对对方的名片，以齐胸的高度，不紧不慢的递送过去.接受他人名片时，应当必恭必敬，务必要右手或双手并用将对方的名片郑重其事地接过来，捧到面前，从头到尾仔细地默念一遍.最后，应将对方的名片收藏于自己的名片包或上衣口袋之内.

（６）介绍他人相识时，是要先介绍身份较低一方，然后再介绍身份较高一方.先介绍男士，后介绍女士.先介绍晚辈，后介绍长辈.先介绍个人，后介绍集体.

（７）招呼别人时手掌要向上，不许向下.

（８）谈话要讲究语言艺术.

（９）办公或谈话时坐姿正确，不翘二郎腿.

（１０）随时注重自己的形象，给员工做榜样.