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运输公司人员管理细则
运输服务质量考核管理办法
第一章 总 则
第一条 为了进一步提升运输服务质量，促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，根据“安全、质量、管理、服务、效益”的方针，结合客货运生产发展实际，特制定本考核办法。
第二条本办法所指的运输服务质量包括站务服务质量、旅客运输服务质量和货物运输(物流)服务质量，不包含安全指标。
第三条 服务质量考核结果将作为对北方公司月度考核的依据，并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。
第四条本办法适用于对北方公司集团公司委托业务。业务委托单位应在本办法的基础上，制定本单位相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平。
第二章 职工班车考核内容及考核办法
第五条 职工班车服务质量考核内容分为现场检查、旅客投诉、媒体曝光、旅客表扬、媒体表扬、服务创新、各类荣誉七大项目。
（一）现场检查：后勤服务中心运输部对职工班车进行服务质量的常规交叉巡查、跟车考核、突击检查及年度综合检查。现场检查内容分设施设备、环境卫生、规范服务、诚信经营四大方面（现场检查扣分标准见附件一、二、三）。
（二）旅客投诉：指经过核实的有责投诉事件。包括“12345”公开电话交办、旅客服务中心及通过其他渠道受理的有责投诉。
（三）媒体曝光：指经过核实的有责曝光事件。曝光媒体主要是省运管局运输公众信息服务网（96520）、《交通旅游导报》等行业权威报刊以及政府官方网站及新闻媒体等。
（四）旅客表扬：指“12345”公开电话交办、集团公司办公室和旅客服务中心受理的来信来函，并经过核实的旅客表扬。
（五）媒体表扬：指被省运管局道路运输公众信息服务网（96520）、《交通旅游导报》等行业和其他权威报刊以及政府官方网站及新闻媒体（报刊、电视台、电台）刊登的好人好事等。
（六）服务创新：指成效明显、有社会影响力的服务新举措。
（七）各类荣誉：指获得文明单位创建的相关荣誉或奖励，档次分为市级、省级和部级及以上。
第六条 服务质量现场考核基本分为100分。客运车公司以70辆车规模为基本分100分，每超30辆车增加10分（其中承包车每增加10辆加5分）。客运车站以前一年的日均始发旅客的平均人次为基本分100分，当年日均始发旅客每超2000人次增加1分。
考核计分方式如下：
服务质量考核分（月、年）=服务质量现场考核基本分-现场检查总扣分-旅客投诉总扣分-媒体曝光总扣分+旅客表扬总加分+媒体表扬总加分+服务创新总加分+各类荣誉总加分
第七条有责扣分：“12345”公开电话交办的有责旅客投诉每件次2分；旅客服务中心受理的有责旅客投诉每件次扣1分；媒体曝光视情每件次扣3分;信用考核扣分项目每项扣5分（信用考核为浙江省年度信用等级考核）。
第八条 各类加分：旅客表扬每件次加0.5分；经核实的媒体表扬每件次加1分；有社会影响力的服务创新视情每项次加1分；荣获区级市级荣誉每项加1分，省级荣誉每项加2分，部级及以上荣誉每项加3分。
第三章 物流服务质量考核内容及考核办法
第九条 物流服务质量计分考核内容分为现场检查、客户投诉、商务事故、媒体曝光、客户表扬、服务创新、各类荣誉七大项目。
（一）现场检查：组织日常工作小组进行常规服务质量日常交叉巡查、突击检查及年度综合检查（现场检查扣分标准见附件四）。
（二）客户投诉：指经过核实的有责投诉事件。包括客服中心及通过其他渠道受理的有责投诉。
（三）事故赔偿：指因责任期内发生货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等服务质量事故所产生的赔偿。
（四）媒体曝光：指经过核实的有责曝光事件。媒体曝光主要是省运管局道路运输公众信息服务网、行业权威报刊、政府官方网站以及新闻媒体等。
（五）客户表扬：指“12345”公开电话交办、集团公司办公室和客服中心受理，并经过核实的客户表扬。
（六）服务创新：指有关改进和完善物流公司生产技术、经营管理方面的办法和措施及企业文明建设方面的新举措。
（七）各类荣誉：指考核期内所获得的各类与服务质量有关的荣誉证书或奖励，档次分为公司级、市级、省级和部级及以上。
第十条服务质量现场考核基本分为100分。
考核计分方式如下：
服务质量考核分＝服务质量现场考核基本分－现场检查总扣分－客户投诉总扣分－事故赔偿总扣分－媒体曝光总扣分＋客户表扬总加分＋服务创新总加分＋各类荣誉总加分。
第十一条 有责扣分：有责客户投诉每件次扣１分；服务质量事故按小事故、一般事故每件次扣１分，重大事故、大事故每件次扣２分，特大事故每件次扣３分。
第十二条 各类加分：客户表扬每件次加１分；服务创新经采用每件次加１分；荣获公司颁发的荣誉每项加１分，市级荣誉每项加１分，省级荣誉每项加２分，部级及以上荣誉每项加３分。
第四章 考核形式
第十三条服务质量现场考核根据《客运站现场考核扣分标准》（见附件一）、《客运公司现场考核扣分标准》（见附件二）、《快运分公司现场考核扣分标准》（见附件三）、《物流现场考核扣分标准》（见附件四），由集团公司负责组织、监督、汇总、评分和统筹安排。
第十四条 现场检查分为常规交叉巡查、跟车考核、突击检查和年度综合检查四种形式。可采取明查、暗查的检查方式和采用现场观察、询问，查看监控、文件、记录或向对方公司、旅客了解情况等检查手段。
第十五条 集团公司运输部负责组织有关人员对各运输单位（含全资及控股子公司）进行常规交叉巡查每月不少于1次，进行跟车考核每月不少于1次；并会同集团公司安技部进行年度综合检查每年不少于2次。站场公司负责组织有关人员对客运站、站场快运分公司进行常规交叉巡查每月不少于1次，进行年度综合检查每年不少于2次。浙江物流公司负责对物流方面进行常规交叉巡查每月不少于1次，进行年度综合检查每年不少于2次。
第十六条 查处问题必须由两名检查人员（含）以上确认核实，记录真实客观详细；轻微问题当场整改、立即验证；一般问题当场予以记录扣分(《现场记录单》附件五)；对于重点问题发出《整改通知书》（见附件六）并实行加倍扣分。各单位要制定具体的纠正或预防措施、方案，并严格按规定落实整改。
第十七条 各单位接到《现场记录单》或《整改通知书》后，应根据服务质量考核细则追究相关责任人的责任，将处理情况记入台帐；责任单位按要求将《纠正和预防措施处理单》（见附件七）在一周内上报集团公司。集团公司负责对纠正结果进行验证。
第十八条 现场检查应坚持公平、公正、科学的原则，严格按照现场检查流程图（见附件八）实施。
第五章其它规定
第十九条 各客货运单位应按集团公司要求建立服务质量相关台帐，并于每月10日前向集团公司上报《客运服务质量自查情况月报》、《质量考核测标月报》、《旅客投诉、媒体曝光统计分析》、《顾客满意率调查汇总表》等报表，并对本单位的旅客表扬、媒体表扬、服务创新、各类荣誉进行统计，形成文字资料，填写申请加分报告，向集团公司申报备案。
第二十条 集团公司不定时地对客运站场公司和物流股份有限公司的服务质量检查情况和台帐进行检查，指导其相关工作。
第二十一条 集团公司年终对各考核单位全年的服务质量考核指标进行统计汇总，得出各单位的考核总分。
第二十二条 根据各单位全年服务质量考核总分的高低，在年终绩效考核时，与员工的收入分配挂钩。
第二十三条 本办法引用标准为《汽车旅客运输班车客运服务质量标准》（JT3142-90）、《交通客运图形符号、标志及技术要求》（JT/T471-2002）、《全国部级文明客运汽车站评比条件和记分要求》、《浙江省交通厅星级汽车客运站标准》等。
第二十四条 本办法由集团公司运输部负责解释。
汽车运输总公司安全管理规定
第一章
第一条：为加强安全管理，提高全员安全意识，努力保障人民生命财产的安全，杜绝或减少各类事故发生，促进企业稳步发展，现结合总公司实际情况，特制定本规定。
第二条：本规定所指的安全管理包括行车安全管理、劳动安全管理、消防安全管理及内部治安管理。
第三条：安全管理执行“安全第一、预防为主”的方针，实行一票否决权。总公司全体干部职工必须认真遵守本规定。
第四条：本规定由总公司安保科负责实施。
第二章安全管理机构
第五条：总公司安全管理的最高权力机构是安全（消防）生产委员会，总公司内的重大安全问题必须通过安全消防生产委员会研究解决。
第六条：总公司设立安保科为专职安全管理部门，负责贯彻安全生产方针、政策，检查和执行各项安全管理规章制度，落实安全措施，负责安全宣传教育，确保安全生产顺利进行。
第七条：总公司所属各单位成立安全领导小组，单位主要负责人任组长，下设安全班组，并且配备（专）兼职安全员。服从安保科在业务上的监督、检查和指导。
第三章领导责任制
第八条：总公司总经理为本企业安全第一责任人，对安全工作负主要领导责任。分管安全的副总经理负责具体日常安全管理工作，对总经理负责，对安全工作负重要责任，其它副总经理协助搞好安全工作，负协调管理责任。
第九条：总公司所属各单位的主要负责人为二级单位的安全第一责任人，本着“谁主管、谁负责”的原则，对本单位的安全工作负主要责任。分管领导对本单位的安全工作负重要责任，如发生重大交通事故、火灾事故、工伤事故、治安或刑事案件，分管领导必须亲自赶赴现场调查处理，并向总公司或有关部门写出书面报告。
第十条：安保科长对安全工作组织综合协调，并在分管经理指导下，负责日常工作贯彻落实。
第十一条：各单位负责人要切实把安全工作摆在首位，严格坚持安全生产“五同时”。
第四章行车安全管理
第一则驾驶员安全管理
第十二条：驾驶员安全管理实行“严格考核、三级审批、持证上岗、共担风险、保障安全”的原则。
第十三条：新招录用驾驶员管理：
①招聘驾驶员必须由本人写出申请，经办公室通知，由安保科会同客运分公司、机务科共同考核合格后报总公司研究同意，方可录用。
②录用的驾驶员必须向总公司缴纳10000元安全风险抵押金，如发生事故或违纪违章按有关规定扣除，无上述情况可以退还。同时还须缴纳培训费1500元（不予退还），但对于正式分配或调入的驾驶员一次性收取安全风险抵押金5000元及培训费500元（不予退还），才能成为总公司机动驾驶员，并跟车实习至少一个月后方可顶班或承包车辆。
③录用驾驶员必须认真遵守总公司的各项管理规定，服从管理，维护总公司利益。
第十四条：车主本人作为驾驶员的，必须向总公司交纳5000风险抵押金，经总公司安保科会同有关部门考核合格后发给其准驾证，凭准驾证方可驾驶总公司所属车籍的车辆。
第十五条：承包车主聘请驾驶员上车必须在总公司机动驾驶员中聘请，不准聘请外单位及无机动驾驶员资格的人顶班上车。如私自聘请驾驶员发生事故，其损失概由承包车主承担，公司不预支，不垫付事故费用，原则上不派人参加事故处理。每发现一次私自聘请非机动驾驶员上车顶班的，处以300---500元罚款。
第十六条：总公司所属车主和驾驶员必须签订《行车安全责任状》和《交通事故承付委托书》，未签订合同发生事故的按总损失的10%予以罚款,不享受安全奖,原则上总公司不派人参加事故调处。
第二则安全行车
第十七条：总公司所属驾驶员必须服从安全管理，自觉遵守交通法规及安全管理制度，严格遵守安全操作规程，文明行车、严禁“三超”（超速、超载、超疲劳），确保行车安全。
第十八条：车辆进、出站必须遵守场区安全管理规定。营运线路单程在400公里以上（高速公路600公里以上）的车辆，不得超过3小时、２４小时内累计不得超过行驶8小时。
第十九条：严禁私自带学徒和将车交给无准驾证和证驾不符合人员驾驶。发现一次予以300----500元罚款。
第二十条：驾驶员必须配备和保管好车上消防器材、防冻、防滑及打击车匪路霸器材，且保证完整好用。严禁载客加油，人工直流供油和空档熄火滑行。
第二十一条：营运车辆必须遵守《道路交通安全法》《高速公路管理办法》及总公司的速控规定。
第二十二条：驾驶员必须自觉做好车辆“三勤三
检”工作，精心爱护，检测维护，使车辆技术状况符合安全要求，避免因机械故障引发事故。同时，要保持良好的车容车貌，接受总公司的车况检查，对隐患要及时整改，坚决杜绝“带病”车行驶，按规定时间检测，凭合格单报班。
第二十三条：站、乘人员必须密切配合驾驶员搞好旅客安全乘车知识宣传，严禁“三品”上车，保证关门起步，停稳开门。车辆启动前，站、乘人员必须检查货、梯、车门等处是否有人。
第二十四条：对违反第十七条、第十八条、第二十条、第二十一条、第二十二条和第二十三条之规定的，一次予以罚款50----200元。
第三则交通事故处理
第二十五条：事故处理一律本着“四不放过”原则。驾驶员发生事故后，应写出事故经过及检讨交安保科，在驾驶员会上作出认识，分析原因，吸取教训。承包车主及当事人负责事故处理，如车主在肇事拘留期间由其直系亲属或者委托人负责事故处理，安保科派人协助。如承包车
主在事故处理过程中不予配合，总公司安保科有权处理，所有费用由承包车主负责。
第二十六条：承包车主聘请的驾驶员发生行车事故，按照承包车主与被聘请人的协议执行。
第二十七条：二人以上合伙承包车辆发生交通事故，由承包车主平均承担事故损失（如两人签有安全管理协议，按协议内容承担损失和费用），事故处理预支费用由当事承包车主支付和打借条，事故未结算前总公司借支的费用先扣到承包车辆。
第二十八条：发生违章引起的扣证扣牌由驾驶员自己处理。将车交给无证人员驾驶或证驾不符人员驾驶发生交通肇事，其损失由车主全额承担，总公司不垫付事故费用，不派人参加事故调处。
第二十九条：交通事故预支费用50000元以内由当事车主支付，50000元以上总公司借支50%。事故费用核销：经保险公司理赔，差额在50000元以下由当事车主全部承担，差额在50000元以上100000元以下（含10万元）总公司核销30%,当事车主承担70%,差额在10万元以上总公司核销40%，承包车主承担60%。
第三十条：发生交通事故，总公司对肇事驾驶员或承包车主按事故总损失的3%给予罚款。
第四则车辆保险
第三十一条：总公司所属机动车辆，必须由安保科统一向保险公司投保；保险费由承包车主承担，投保险种和保额不得少于下列规定：
㈠车辆损失险，按车辆重置价投保。
㈡第三者险；以保险公司当年同意承保最高额度投保。
㈢承运人责任险。
第三十二条：发生交通事故，驾驶员及车主必须保护现场，及时施救和报案（报案指向交-警和总公司安保科），不得谎报和瞒报；统一由安保科向保险公司办理事故登记报告及索赔手续，任何个人不得私自向保险公司进行索赔。
第三十三条：事故赔回的款项由安保科统一办理保险理赔转帐单进总公司帐，任何个人不得到保险公司索要或取闹。
第三十四条：机动车辆必须按期投保和续保，不
得以任何理由掉保、漏保。续保车辆安保科提前15天向所属单位下发续保通知；所属单位必须及时通知承包车主并协助按时办理续保手续，否则所属单位有
权停止车辆运行，因承包车主原因所造成的损失由承包车主承担。
第五章消防安全管理
第三十五条：消防安全管理工作执行“预防为主，防消结合”的方针。
第三十六条：各单位必须加强消防工作领导，认
真贯彻执行《消防法》，相应成立义务消-防-队，并建
立健全有关制度，明确职责。
第三十七条：加强消防宣传教育，按规定配备消防设施、器材，并保证齐全有效。
第三十八条：各单位要认真加强电源线路、压力容器及易燃易爆物品的管理，按规定储存、保管、检查和使用，对重点部位应设置醒目的防火防爆标志。
第三十九条：总公司整体布局及房屋建筑必须符合消防安全要求；制定灭火和应急疏散预案。
第四十条：仓库物品要摆放整齐，通道符合安全要求。
第四十一条：火灾事故处理：
①发生火灾，所属单位负责人必须及时报“119”火警，按照灭火应急疏散预案进行现场施救。
②接到报案，总公司领导、分管领导及安保人员迅速赶赴现场，按照灭火应急疏散预案进行现场施救；消防部队赶到后协助消防部队施救、调查处理。
③发生火灾事故严格按照“四不放过”的原则，配合有关部门处理，根据事故大小，对所属单位和当事人作出罚款和行政、刑事处理。
第六章劳动安全管理
第四十二条：所属单位必须认真贯彻执行《安全生产法》、《劳动法》，根据岗位工种配齐劳动防护用品，并监督佩带使用，严禁招收和聘用未成年劳动用工，保护劳动者的合法权益。
第四十三条：所属单位岗位工种必须制订相应的安全操作（技术）规程或制度，并严格按规程作业。
第四十四条：特种作业人员必须按照国家有关规定进行专业的安全作业培训，取得特种作业操作证书，方可上岗作业。
第四十五条：严禁“三违”现象发生，发现“三违”现象，一次罚款50元。
第四十六条：各单位要为安全班组提供活动场地、活动时间及一定的活动经费。各安全班组要切实按规定开展活动，作好记录，充分发挥基层组织的安全管理和职工监督职能。
第四十七条：各级工会充分发挥安全监督管理职能，杜绝违章，确保安全生产。
第四十八条：工伤事故处理：
①发生工伤事故，应在抢救伤员，保护现场，防止事故扩大的同时，立即上报总公司安保科和有关部门。
②发生轻伤以下工伤事故，由安保科会同事故单位负责人组织调查，由事故单位负责人在两天内写好事故报告分送总经理、安保科和工会；发生重伤事故，由总经理组织调查，并迅速将事故报交通局，劳动局及总工会。
③发生轻伤以下工伤事故，对有关责任人给予经济处罚200----500元，并承担所有医疗费、误工费及直接财物损失，同时由事故单位组织及时召开现场会。
④发生重伤以上工伤事故，报请劳动部门处理。
第七章内部治安管理
第四十九条：总公司所有干部职工及职工家属必须严格遵纪守法，遵守总公司的一切管理规定和制度，服从安保科管理，同违法犯罪行为作斗争，时刻维护总公司利益和声誉，确保内部稳定。
第五十条：总公司老站门卫、现场管理组、夜间巡逻组、宿舍区门卫由安保科直接管理；检测站门卫由该单位直接管理，接受安保科监督管理；中心站、修理厂门卫由
中心站、修理厂直接管理，接受安保科监督管理。且严格门卫值班制度，门房严禁外人留宿。
第五十一条：各单位职工之间发生纠纷，由单位分管安全领导牵头，工会和安保科派人参加配合调解处理。第五十二条：总公司宿舍区职工家属之间发生纠纷，由安保科牵头，职工所属单位分管安全领导，工会参加配合调解处理。
第五十三条：对打架斗殴、偷窃财物、无理取闹、拦车堵塞交通、损害公私财物及其它触犯《中华人民共和国治安管理处罚条例》的行为，由安保科严肃处理；对情节严重，触犯刑法的移交公安、司-法-部门依法追究行政、刑事责任。
第五十四条：所属出租门店和宿舍区的住户必须与安保科签订《治安防火责任书》，服从安保科管理，搞好治安工作综合治理。严禁外来人员占房或长期留宿。
第八章安全教育
第五十五条：总公司和各生产单位必须制定安全教育培训计划；
①总公司每年至少要组织一次职工安全、法制及消防知识培训教育，二次安全分管领导及安全班组长培训。各单位要相应组织职工进行安全知识培训教育。
②重大节、假日前后，要针对安全生产的情况和特点，对职工进行安全教育。
③班组应建立安全活动日制度，有针对性地进行安全教育。
第五十六条：各生产经营单位必须每月组织一次职工安全会议，驾驶员必须每月参加市驾驶员协会和安保科组织的安全学习，无故不参加者每次罚款30元。并按规定参加交-警部门的年度审验培训学习，否则，不准继续驾驶车辆。
第五十七条：新进职工必须经过三级安全教育后方能上岗，由总公司办公室通知，安保科培训建立档卡。
第九章安全检查
第五十八条：总公司每季度组织一次综合安全检查，由总经理或分管安全的副总经理组织。安保科协助做好安全检查的组织、计划、协调、资料整理和总结工作。
第五十九条：每月一次的安全检查及重大节假日的安全检查由安保科组织进行总公司分管安全领导参加。每月一次的车况检查由机务科牵头，安保科及客运分公司配合进行。
第六十条：安全管理人员、生产调度（含现场管理人员）及各单位安全负责人对各自管理范围内的安全生产情况应进行经常性检查、并登记备案，发现隐患及时处理。
第六十一条：总公司所有车辆执行发班前的安全检查，由安保科车检组实施，驾驶员凭车辆安全合格证报班。调度不得安排未经检查和不合格的车辆应班。
第六十二条：各生产经营单位应及时整改事故隐患，安保科应经常深入现场查找隐患。
①发现隐患，应尽快向总公司安保科进行反映登记，由安保科及时下达《隐患整改通知书》并限期整改。
②对总公司安保科下达的《隐患整改通知书》应认真执行，制订整改计划，指定专人负责落实，按规定时间整改。并由安保科进行复查，发现没按期整改或整改不合格的，对单位或个人罚款100----300元。
③对一时难以解决的隐患或重大隐患，应及时上
报，同时必须采取可靠的临时安全措施，以确保安全，否则必须停止生产经营。
第十章附则
第六十三条：总公司各生产经营单位可根据本规定制订有关实施细则，报总公司安全生产委员会办公室。
第六十四条：本规定的总公司属石首市汽车运输总公司和荆州神通集团石首市捷达股份有限公司。
第六十五条：本规定由安保科负责解释。
第六十六条：原有规定与本规定相抵触的以本规定为准。
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