如何做好呼叫中心人员管理

相关推荐

如何做好呼叫中心人员管理

呼叫中心座席人员自己面临的压力不仅是业务学习方面，更大是情绪控制难题。如何帮助呼叫中心的座席人员调整好心态，每天保持好的心情来工作，这是一个在呼叫中心管理上举足轻重的问题，这个问题就摆在了呼叫中心经理及主管的面前。

搞好情绪管理，我认为可以从以下几个方式着手：

一、好好利用周会

一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度，但是一直以来只是一个形式，并没有把真正的作用和效能发挥出来。但是这种鼓励性质的会议不仅是提升大家工作能力的平台，还是分享和创造快乐的平台。因为我们所受工作时间不统一制约，无法执行每天一会的制度，所以改为每周一会。

会议内容包括很多，建议大家可以畅所欲言。可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情，同时帮助座席人员疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。

可以从几方面入手：

①及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到部门领导的贴心，对工作的敬业与专业。

②分享企业或部门新的利好消息。让大家可以畅所欲言，找到一个表达自己的出口。

③分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。

④让每个人给今天的自己设定一个目标。

例如：“今天我一定要做到快乐开始，开心结束！”

“争取得到20个客户的表扬！”

引导话务人员每天都想去上班，而不是害怕上班。

⑤分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。

例如：“今天有一个电话中碰到一位客户，是这样的…，客户最后非常满意的结束了通话，其实只要用心，我们每一位客服代表都可以获得如此愉悦的通话体验，大家加油哦！”

此类分享可以增强大家的工作积极性和信心，同时被分享到的话务人员受到了来自公众场合的表扬，激励的效果不言而喻。

⑥分享今天在监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心。不是呼叫主管一个人讲，而是大家都可以把有趣的事拿出来分享，主管注意时间就可以了。这样，不仅可以让劳累了几天的身心放松一下，呼叫主管还可以很好的融入到一线话务人员中去，把角色从领导转换到朋友。

⑦分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精神。

总之，此类型的会议的形式是多种多样的，内容更是丰富多彩的，呼叫主管在话务人员心目中的形象与地位大部分也是在此时确立的，要多下功夫，切切不可忽视。

二、一定要做好“情绪预处理”

情绪预处理，即在情绪变化没有显著表现之前，提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。

负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的：

1、敏感

呼叫主管要敏感，从细微之处观察，发觉情绪不对的苗头，马上处理。

①

监听时，发现某个话务人员刚刚接到令他情绪受到影响的电话，在情绪还没明显变化的时候，就先行处理。如：走过去，告诉他“没什么大不了”，“还好吧”，“需要我做什么”等。给予关心或解决方法。

② 平时哪怕只在走廊里擦身而过，发现情绪低落或非正面情绪，也要及时处理。可以拍拍肩膀或拥抱，最好休息一下，聊几句。

2、关注

关注到话务人员最细微的需求，实行弹性管理，比如换班、有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在实处，让每位话务人员感受到爱和温暖，带着幸福的微笑安心工作。

3、帮助

帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助团队每个成员持续提升工作能力，帮助团队每个成员不断成长和进步，才能使她们对工作充满信心，不断调整自己的心态，积极面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管，定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划，给出建议。

三、调整情绪的妙招

1、休息

心理压力的积累和工作疲劳会使情绪处于低谷之中，此时应该适当休息和调整身心，五分钟的小憩或听着音乐散散步都非常有帮助。

2、看看窗外的绿色

绿颜色的事物有愉悦身心的作用，还可以减轻电脑对视力的伤害。

3、深呼吸

深呼吸可以吸入体内更多的氧气，帮助大脑清醒，挥散郁闷，神清气爽。

4、喝水

人在愤怒生气的时候，容易口干舌燥，此时多喝一些温开水，有助于平和心态，冷静下来，很多事就看开了。

5、发泄

人有七情六欲，不可能一天到晚都是好情绪，心理学专家给的建议更是想哭就哭，想笑就笑，把所有的情绪都发泄出来，千万不要郁结在心里。可以找好友聊聊天，骂骂具体事件，骂骂领导都没关系；或者去看喜剧电影开怀大笑一翻或者悲情电影大哭一场等。当然，

尽量不要在工作场所发泄。

6、不为小事郁闷

因为，这对你的一生重要吗？在每次情绪低落的时候，我们找到源头是什么，无论是什么事，想想看，你的一生有那么长，这件事会对你漫长的一生影响很大吗？重要吗？试试看，当你这样想的时候，很多事情就会一笑而过了。

呼叫中心优秀管理人员的三要素2015-09-08 8:39 | #2楼

根据目标进行管理

不少呼叫中心都宣称自己的绩效管理就是根据目标进行管理，但到了实施却并不知道目标管理的真正含义，往往只知道做自己的绩效。

根据目标进行管理的理论基础可以追述到美国心理学教授洛克于1967 年提出“目标设置理论”，他指出外来的刺激( 奖励、沟通、监督的压力等) 都是通过目标来影响动机的，并且目标越明确，目标难度越大，取得的成绩就越大。如果员工对企业的发展目标不甚了解，对自己的职责不清，没有明确的工作目标, 必将大大降低目标对员工的激励力量。明确的工作目标可以使人们知道他们要完成什么工作, 以及付出多大的努力可以完成。当目标相对于员工能力有一定的难度, 但又可通过一定程度的努力实现，这种目标就能提供一种挑战性。同时通过目标的完成，员工获得成就感，满足了自我成长的需要。

根据目标进行管理时，我们需要避免以下4个主要问题：

目标管理混淆于简单绩效考核；各个部门只关心部门内部指标，忽视其他部门的绩效。在问题发生时互相推诿；目标设定后一成不变。没有根据公司战略调整，竞争对手变化或者产业现状而更新；都是定性指标，缺乏量化目标。

需要做到以下三点：

1. 设定清晰，明确的目标。衡量的一个简单方法就是目标责任人是否能真正理解目标的意义以及他/她的任务。

2. 确定重要目标，不能什么都想要，结果什么都做不好。曾经参观过一家呼叫中心，他们的考核指标居然有400多个。个人担心这样的管理体系下，主管每天的工作就是专注在数据收集上，而花在绩效管理上的精力恐怕就很有限了。

3. 跟踪目标，解决问题。目标设定后我们需要设计相应的考核周期，目标里程碑，目标负责人等。并真正根据定义周期进行追踪。如果没有按时、按需完成任务，我们需要找到有效的解决方案，确保目标的最终实现。

根据流程进行管理

俗话说：没有规矩，不成方圆。我曾经在《CC-CMM系列文章——呼叫中心的运营与管理》中介绍过流程该怎么建设以及流程该怎么维护。有了流程后，我们管理人员需要做的就是确保员工依据流程进行工作。

曾经和一个朋友闲聊，她说她在管理某个呼叫中心时，只要下达一条指令所有人就要无条件执行，不要问为什么。这颇有些西点军校的味道：命令下达前大家可以讨论，但是下达以后所有人就只能去遵守，即使指令是错的，也是在事后去纠正。

根据流程进行管理也需要有这样的力度。优秀管理人员需要做到以下四点：

尊重既定流程规则；与时俱进，但避免频繁更改流程；保证执行流程的一致性和粘着性；在减少波动的基础上改进流程。

论-功行赏，奖罚分明

西点前校长史克菲尔德说：不论任何阶级的指挥官，惟有以公正、坚定的管理，加上适度的关怀，而赢得部署尊重、信赖和敬爱的人，才是最成功最杰出的典范。

我们都希望员工能够达到我们设定的目标，甚至超越目标。我们也希望员工在工作中发挥积极主动地精神，能够自我激励。想要达到这个目的，我们除了进行目标管理，具备一套完整的绩效考核体系以外，需要做到将绩效与奖惩相挂钩，而且将优秀员工与普通员工的奖励制度差距拉得越大越好。同时，我们的奖惩措施需要提前设定，对所有员工公开，让大家知道我取得什么样的成绩才会获得相应的反馈。如果有些员工绩效明显不符合呼叫中心的要求，我们也需要对他们采取一定的惩罚措施。

举例来说，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中对业务监控（质检）这块就有如下要求：

对于没有通过监控的座席代表，必须设计针对性地辅导。如果连续第二个月仍然没有通过监控，座席代表将不能继续处理业务直到通过相应的再次培训。

呼叫中心要制定相应的计划来处理座席代表多次不能通过业务监控的情况。

所以我们优秀管理人员需要做到以下四点：

透明化管理；奖惩分明；对事不对人；在业务上和下属打成一片，在私人关系上保持距离。

再来看看管理大师杰克?韦尔奇说的吧：奖励你的员工——这就是全部诀窍所在。作为一名领导者，我所做的最重要的一件事就是论-功行赏，奖罚分明。

帮助员工成长

帮助员工成长是管理人员义不容辞的任务。我在不少场合在与大家讨论制定绩效考核系统的时候会建议大家把员工成长率这个指标包含在对管理者的绩效考核中。我在自己的运营团队中，也经常对管理者说：如果你想被提升到下一个职位，有一个条件是必需满足的。就是找到自己合适的继任者。否则即使你这个团队绩效再好，你再出色，你也必须呆在自己原来的位置上。

帮助员工成长的方法是多样性的：比如提供培训、教育、学习机会；为员工树立良好的学习榜样；当员工困惑时，需要帮助时，提供一定的指导；经常与员工分享自己的成长经验，解决问题的方法等。

上周在深圳听到广东移动客户服务中心介绍自己独特的人员培训方式——“骏马训练营”，这就是一个很好的举措来帮助员工提高。为一批有发展潜力的员工在业务空闲期提供一套系统化的管理培训，不但可以帮助员工做好到下一等级的准备，让员工看到自己的发展前景，学到新的知识，而且还能帮助呼叫中心防患于未然，即使某天因为业务猛增带来对管理人员需求的增加，广东移动客户服务中心也不用慌张，因为他们已经有了充足的人员储备库。

还是列举一下优秀管理人员在帮助员工成长上需要做的吧：

关心,信任,支持；树立良好榜样，不单在工作中；提供持续不断地指导；注重交流技巧。

事分轻重，时间管理

这个要求已经不是一个新理念了。简单来说就是：重要的事先做。

我们都知道“帕雷托”原则。那就是干得多的人未必有成果。80％的价值仅是由20％的活动产生的，其余活动充其量是在对付紧急的事情，忙而无功。所以我们在面对每天杂而无序的工作时，都需要静静地先想一想，对他们进行排序，区分哪些是重要的，哪些是紧急的。

优秀管理人员一定能做到事分轻重，有条不紊。

呼叫中心博大精深，随着呼叫中心在中国的迅猛发展，用户对服务质量要求的日渐增加，企业上层领导对呼叫中心的日益重视，对管理人员的要求也在不断提升。这个是挑战，也是机遇。

【如何做好呼叫中心人员管理】相关文章：

呼叫中心员工情绪管理05-18

如何做好后勤管理人员03-15

店长如何做好门店的人员管理06-12

如何有效的做好部门工作人员的管理03-29