酒店员工如何管理好自己的情绪

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酒店员工如何管理好自己的情绪

酒店员工都是有自己的情绪的，人都是感性动物，有时候不够理性是很正常的，广州酒店查询人之所以不理性，之所以会有厌烦的情绪。这个跟员工本身的情绪有关，但是这个也跟企业内部的氛围有很大的关系，人都是环境下的产物，环境的影响和自身的一些想法很大程度上都影响着员工的心态。如何客服员工在服务中产生的厌烦情绪呢？首先让我们遇到问题的时候，要学会去分析然后在找到解决方法。

酒店员工如何管理好自己的情绪

造成厌烦情绪主要原因

与一些高科技行业相比，酒店业是一个可进入性比较好的行业。许多员工不是因为热爱这份工作才进入酒店的，广州酒店预订只是等待更好的机会，迟早会离开。由于没有长期打算，对工作就不会十分投入，不求甚解、应付交差。

有些员工是被酒店舒适的工作环境和较高薪水的表象吸引来的，也比较喜欢这项工作。但工作一段时间后，发现酒店工作压力很大，原来羡慕的环境和薪金待遇也并没有那么好，于是心灰意冷、情绪低落，这种懊丧情绪不自觉地表露在脸上，并暴露在工作和生活方面。

另外，酒店的晋升制度通常对"资历"和"经验"做不合理的硬性要求，人事关系也十分复杂，员工的求职岗位和发展机会受到许多不确定因素的影响，极大地挫伤了他们的自尊心。尤其是新加盟的、科班出身的年轻大学生，看不到发展前途，有种不被重视的感觉。如果企业没有及时进行引导或疏通的话，员工肯定会因为失望而失?恪尽职守"的耐心。

如何化解员工的厌烦情绪

只有解决了员工的思想问题，厌烦情绪才能得到根本解决。企业文化会给每位员工的意识和行为烙上烙印。一个企业要制定明确的发展目标，养成良好的工作作风和办事风格，培养员工强烈的归属感和凝聚力，采取有效的激励措施，提供个人发展机会，明确做什么以及做的价值。员工融入一个良好的企业文化氛围中，厌烦情绪会被企业浓郁的文化氛围所化解。当一个企业能很好地摆正企业、员工和顾客三者的利益关系，并将员工的付出与所得结合起来时，员工就会专心致志去考虑如何在其他利益增大的同时，获得自己的利益。员工被企业的文化?感化"，无意识地被推着朝前走，几乎没有时间和对象去厌烦。

企业内部文化是一种潜移默化的影响，是一种无形的力量，所以形成一股强大的力量，让这股力量化为动力，不断的促使员工向前进，根本就不会有时间让员工去产生一些消极的想法，心态非常重要。

学会在工作中管理好自己的情绪2015-09-08 13:30 | #2楼

你肯定碰到过类似的情况：身边总会有几个一天到晚怨天尤人的同事，无论是在每周员工例会上，还是在餐厅排队时，他们始终在抱怨。他们仅需几句泄气话，就能让一个热络的头脑风暴会议前功尽弃。他们的消极情绪甚至会影响到好消息。“我们要对付的是情绪传染病，”沃顿商学院管理学教授巴萨德（Sigal Barsade）指出。“情绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人。”巴萨德和他人合作撰写了一份有关员工心情、情绪和整体性格倾向对工作业绩影响的论文。

你肯定碰到过类似的情况：身边总会有几个一天到晚怨天尤人的同事，无论是在每周员工例会上，还是在餐厅排队时，他们始终在抱怨。他们仅需几句泄气话，就能让一个热络的头脑风暴会议前功尽弃。他们的坏心情很快便传播开来。消极态度甚至能抵消掉好消息。“我们要对付的是情绪传染病，”专攻工作环境下情绪影响的沃顿商学院管理专业教授西格尔?巴萨德（Sigal Barsade）说。“情绪会像病毒一样，由一个人传染给另外一个人。”

巴萨德教授与他人合作撰写的名为《为什么情感在组织中占据重要位置》（Why Does Affect Matter in Organizations）的论文，（“Affect”是组织行为学中对“情感”的专称）。这篇论文揭示出一个规律，即员工的心情、情绪和整体性格倾向，会对工作业绩、决策过程、创造力、营业额、团队合作、谈判和领导力等方面产生影响。

“论文在阐述情感对于工作影响的重要性时指出，人们并非相互独立的‘情感孤岛’。他们投入工作时会带着各自的情感因素，包括性格特点、心情和情绪，乃至情感经验。这些情绪表现出来，会影响到其他人，”该篇论文的另一位作者是费尔菲尔德大学的多兰商学院（Fairfield University's Dolan School of Business）的唐纳德?吉布森（Donald Gibson）。

巴萨德教授指出，“情感革命”（affective revolution）问世三十多年间，越来越多的学者和管理者们逐渐意识到员工情感是组织不可分割的一部分。巴萨德教授在研究情感与工作之间的关系方面积累了15年的经验。“所有人都会将个人情感带到工作中去。工作中，人们不但会用上他们理性的头脑，还会用上情感。情感会提高工作业绩。它们会影响到行为和组织中其他人员的情感。我们将人视为情感导体。”

巴萨德和吉布森在论文中，指出下列三种类型的情感：

●孤立，且持续时间短的情感现象，如喜悦、愤怒和厌恶

●持续时间较长且未必有特定原因的情绪。一个人可能有快乐或者消沉的情绪。

●反映某人对生活整体看法的性格特点。比如，“她总是很乐观，”或“他总是爱从消极面来看问题。”

这三种情感现象都具传染性。无论情感是否深刻或是否表达出来，都会对周围的人产生影响。内心情感的微小外露，一颦一笑，都会影响到周围人。她在论文中举了一个例子：“你的老板平日里为人幽默，但是某日开会时，他瞟了你一眼。虽然在剩下的会议时间里，他没有用愤怒的眼光盯着你，他的那一瞟已经传达出一些对你至关重要的信息，这些信息可能会令你担心，并在剩下的会议时间里心神不宁。”

巴萨德提出尽管人们在控制情绪能力方面有高有低，但是同事们依然能通过察言观色觉察到他们的情绪。“你可能自认为将情绪掩饰得很好，但是，你的表情或肢体语言却很有可能露出蛛丝马迹。还有那些连我们自己都意识不到的情绪，也会对我们的思考和行为产生影响。”

该论文还提出了“情感性工作”（emotional labor）的概念，即员工根据工作要求，来调整个人情绪在公众面前的展示。“表面展现”（surf-ace acting）就属“情感性工作”。例如，疲惫不堪而又满腹怨气的航空公司客户服务人员，要对丢失托运行李的乘客，强扮笑颜并努力显示出友好，这便是“表面掩饰”。这有别于“深度展现”（deep acting），即员工将自己的情感展示出来。仍以上场景为例，如果那位筋疲力尽的航空公司员工能对乘客示出同情，并能对乘客的处境流露出深有同感。这一解决方式可能会更健康些，巴萨德指出，原因在于这一方式造成的压力和消耗较小，尤其是减少了因工作需要而“扮演角色”并调整个人感情带来的情感疲劳。

但如实表达自己的情感是否也有不利的时候?当公司遭遇亏损并开始裁员，颇感压力和不安的经理是否应该在员工面前展示出这种悲观情绪?或者经理应该装出快乐的样子，好像什么都没有发生过一样。巴萨德指出，经理应该可以在员工面前，展示真实而又积极的情感。例如，经理可以这样对员工说，“我清楚，大家都很担心。事情也的确并不太乐观，但是，你要知道，我们会一起努力，找出解决问题的方法。”员工们一定会乐意接受诚实的解决态度，并从乐观积极态度中感到安慰。

情感作为有价值的数据

巴萨德说，情感智商（Emotional intelligence）—一个在心理学和教育中的常用术语—已在商业圈中广为流传。商学院也在教授那些公司高管们，如何提高个人情商及如何管-理-员工情绪。

“工作场所的情商，指的是员工将情感转化为驾驭环境因素的能力，”论文中写道。“以一名销售经理为例，他想出了一套可以让公司收入增长200%的策略，但同时他也知道，早上老板最易发脾气。此刻，对于这位经理，所谓具有情商，就是首先认识并考虑到老板的情绪因素。尽管心怀提升公司经营的妙计而激动不已，也要按捺住，等到下午时分，再去找老板商谈。”

巴萨德指出，态度积极的人在工作中表现会比较突出，这并不是因为他们比那些消极低沉的人更受欢迎。“态度积极的人，在处理外界信息方面表现得更有效、更准确。如果你处于消极情绪中，消极情绪将会占去你相当比例的思绪。与之相对，如果你处于积极情绪中，你会更乐于接受外界信息并高效处理这些信息。”

诚然，你很难改变身边的同事，但你可以有步骤地避开消极情绪对你的影响，巴萨德指出。参加员工会之前，提醒自己，不要被那些对任何新理念都横加批判的消极分子所影响，也不要让那些消极分子成为自己注意力的焦点（这样可以降低消极情绪的传染性）。也可以特意改变自己的办公习惯。巴萨德举例说明，某经理每天上班时，都要途径一位牢骚满腹的员工的桌子，因此他整日的情绪都会受影响。为了改变这一状况，这位经理改变了每天进入办公室的路线。

为了研究，巴萨德前往各种类型的工作场所，深入调查。最近，她选择了长期的疗养机构。她的研究发现，来自拥有积极工作文化—她所谓“爱的文化”—疗养机构的疗养人员，会比那些来自缺乏关爱工作文化的环境下的疗养人员更舒心，病痛似乎也变轻了，出急诊的次数也减少了，更容易满足且处于积极情绪中。

过度信任网络通讯

巴萨德在论文中补充道，电子邮件、即时通讯和视频会议给工作环境带来了新的冲击。由于看不见谈话者的面部表情或肢体语言，也没有抑扬顿挫——这些能传达谈话者感情的因素，电子邮件和即时通讯容易令人产生误解。她指出，一些人为了让自己的电子邮件读起来更加中性，不惜过于简单。另一方面，有些电子邮件的作者为了强调一些情感，不惜在正文中多处使用惊叹号、问号和大写字母。需要指出的是，这一方式也有其危险的一面，尤其是当想表达一种幽默或讽刺意味时，往往会弄巧成拙。

“个人情感如何通过这类媒介更好地表达出来?”论文中提出了一个问题。“富有情感的信息以文本形式表达出来，会带来什么样的效果?而这些信息更同意被人们误解。在网络会议正大行其道的今天，我们为什么还要重新考虑组织内部的情感传染和社会交往过程呢?”

论文提到，一项研究显示人们高估了电子邮件在传达情感方面的能力，尤其是人们想展现幽默或讽刺时，往往适得其反。“颇为流行的电视电话会议，能传输更多的情感因素，但与面对面交流相比，尤其是在团体交流的环境下，还是望尘莫及。如果这类技术最终成为商界主要的交流沟通手段，我们就有必要认识情感通过这类媒介传播并被解读的机制，”论文这样写道。

巴萨德总结说，人们要学会在工作环境下合理使用电子邮件。她的建议是，“如果事关重大，最好拿起电话，不要盲目崇拜电子邮件。”甚至有时电话也不够，你需要亲自飞过去，和沟通对象面对面地交换信息。

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