如何管理淘宝客服团队

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如何管理淘宝客服团队

随着电子商务的兴起和不断升温，很多有志之士都寻求通过网络就可以轻松的赚钱的方法。直销E化、网络资本运作、电子商务等网络运作的模式都为住家创业提供了前所未有的机遇。那么怎么才能打造并带领一支无坚不摧、坚如磐石的团队呢？

如何管理淘宝客服团队

正所谓，铁打的营盘流水的兵。任何团队都会有流失，而关键在于无论团队人员如何更迭，而这支团队都保持旺盛的战斗力和凝聚力，这成为很多网商必须思考的问题！

网络赚钱的人基本可以分为两种：第一种人热衷于赚快钱，换项目跟换衣服一样。今天做这家，明天做哪家，不是网头就是网投。可能有些新人不明白“网头”和“网投”有什么区别。网头就是那些有能力、有眼光但热衷于赚快钱（也注定赚不了大钱）的人。他们运用自己的经验和能力会笼络一些人到他们身边，其中包括自己的心腹，一直跟着他的人，再就是一些不懂行的，又渴望快速赚钱的新人（中国人多，骗了一个还有另一个）。而最终赚的是谁的钱，当然是新人的。而谁赚钱，就是网头和他们的心腹。

网头就是织网的人，而他的心腹就是撒网的人，新人就是网中的鱼。等到鱼差不多了，直接收网，就可以赚一大笔，而最终很多新人欲哭无泪呀！而网头和他们的心腹才不会管这些，他们看惯了眼泪，他们要的是金钱。所以他们会继续织网、撒网、捕鱼，无休无止。

而网投就没有网头那么风光，网投指的就是见网就投的人，见项目就投。这类人也赚不到钱，投资倒是蛮多的，学费交了一大笔，也学了很多年，就是毕业不了。之前就遇到一个从网投蜕变成网头的人，他告诉我，他交了那么多学费，现在也该到他收学费的时候了。真是一语道破天机呀！

第二种人比较踏实，他们会选定一个长期稳定的项目，然后全力以赴的去做。这类人有超强的的毅力，很好的心态，是值得跟随的领导人。正所谓，找对人，做对事；跟对人，赚大钱。网络项目能不能赚钱很大程度上取决于又没有跟对人。其实做组织行销最关键的就是心态，如果领导人过于浮躁，急功近利，就会走火入魔，把团队带到万劫不复之地。跟随一个好的领导人，他会向对待自己的亲生子女一样，小心呵护你的成长。而不是没加入之前千言密语，加入之后冷眼相对。他们始终如一都是那样的平和与从容，无论你支持他还是反对他，他依旧还是在坚持他们的原则。

我一直告诫自己团队的伙伴，95%的利润在后端，成交只是刚刚开始，一定要做好售后服务。我是做淘福啦的，淘福啦是一家新型的复合式电子商务公司。一个伙伴今天选择跟我们合作，那是因为他相信我们，相信跟着我们可以学到东西、赚到钱甚至实现他的梦想，他相信了我们描绘的宏伟蓝图。而他也是在我们最需要支持和鼓励的时候，用他们的行动支持了我们。我们四处碰壁，正因为他们的到来，我们实现了人生最伟大的突破，从零到一的突破。所以，我们不能辜负他们对我们的信任。从那一天起，我们就是领导人，我们就要按领导人的定位去要求自己。

“如果你的伙伴没有做到位，那就是你的问题。”我时常告诉我团队伙伴。因为你对自己的定位是领导人，因为你告诉我你要做领导人，所以我对你的要求就会严厉一点。如果你对自己的定位不是领导人，那没有关系，是他自己的责任，因为这个生意是他自己的，他的人生由他自己把握。

但是，我还会告诉我旗下更多的伙伴。如果你一定要，你一定要在这个生意中取得你想要的结果。那你就按照自己的咨询线向上找，即使你咨询线上的人都不帮你。但是最终你一定会找到一个人，他就是淘福啦王者，他一定会带领你走到最后。

在我团队，每一个新的合作伙伴进群的时候，他的推荐人都会有告诉他他的咨询线，并要求他加咨询线的上阶为好友。而且我也仍要求咨询线上的人要主动去加新伙伴为好友。每一位咨询线都会在新伙伴进群的第一时间去问候他，关心他。告诉他应该怎么做，告诉他如果他的推荐人不在就可以来找自己。给到新伙伴实实在在的帮助。同时，推荐人还会告诉新人一些非咨询线但是跟他有业绩关系的福领，让他去加好友。这样新伙伴在进群的前10分钟就会感觉的他的钱话的超值，他跟对人了，他选对团队了，他选对公司了。为什么？都还没赚到钱就会有这样的感觉吗？不是说赚钱才是硬道理吗？是的，赚钱才是硬道理。很多伙伴做项目都是为了赚钱而来的。但是他们意外的在团队中获得了他们不曾想到甚至用钱也买不到的东西。那就是爱、尊重、被关注、价值。这也是一个人终其一生追求的东西。

那么，你的团队有吗？还是只是赤裸裸的利益关系呢？如果你真的可以做到这第一式，并复制给你的团队的伙伴，那么你一定会拥有一支无坚不摧，坚如磐石的团队。

于此同时，团队人员的流失将会再次上演。不要怕，不是你的团队流失，而是你的团队在整合，在吸引，更多优秀的人才会在此驻留。而你和你团队的伙伴也将因此而获得一个厚重而饱满的人生！

网店客服团队该如何管理2015-09-12 14:58 | #2楼

对于大多数的淘宝店长来说，客服团队似乎很难管理，我这边大致统计了以下几个共性的问题：

对于客服的管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何。

客服的工资成本太高，有的不能达到工资与工作形成正比。

部分客服并不在乎客服的满意度。

个人能力不同造成销售额差异很大。

客服离职率较高。

对于这些问题该怎么处理呢，请先看一个案例。麦当劳和肯德基街知巷闻，他们的服务宝典是三流员工、二流管理、一流流程。三流员工是对员工的素质，文化程度要求不是很好，初高中毕业即可；二流管理是对于管理者不需要太丰富的管理经验，主要的工作是执行标准管理流程；一流流程指的是所有工作都有细致的规定及流程，按照规章制度做事。

客服团队的管理也应该做到以上几点，制定严格的制度。

客服的工作分为，客服沟通与技巧，包装商品及发货，快递处理，处理售后，统计销售。其中最重要的就是与客户的沟通。与客户沟通时热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度。快速处理、满意处理把售后成本降低最小化。

对于客服工作应该如何规范呢，1.找出问题及如何做2.打造标准手册3.监督执行奖罚分明。

一个客服团队做到以上几点，能够保质保量的完成工作，提高团队的工作效率。

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