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游客中心安全规章制度
1第一章 总 则
第二条 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款：
GB/T 15971-1995导游服务质量
GB/T 17775-2003旅游区（点）质量等级的划分与评定
《方便残疾人使用 的城市道路和建筑物设计规范》
第三条 术语和定义
游客服务中心：A级旅游景区设立的为游客提供游览信息咨询、游程安排、讲解、教育、休息、电信、投诉接待等旅游设施和服务功能的专门场所。
2第二章 建 筑
第四条 选址与引导标识
建筑选址不破坏景观；游客服务中心位置合理，能够从主入口便捷到达，与主入口间有一定的缓冲；引导标识醒目、齐全、设置科学，能够引导游客方便到达。
第五条 建筑与景观协调
主体建筑风格有特色，效果突出，符合景区主题；建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调；建筑体量适度；建筑物周边形成相应缓冲区, 景观与环境美化措施多样，环境氛围优良。
第六条 建筑规模
房屋专用，4A级（含）以上景区游客服务中心面积应达到100㎡以上；1A至3A级景区游客服务中心面积应达到50㎡以上。
3第三章 功 能
第七条 功能设置
设置功能包括：景区介绍、旅游咨询、游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形象展示、投诉处理和安全提示等功能；有条件的提供医疗救护服务；各功能区进行合理划分，做到互不影响。游客服务中心内设服务项目公示牌。
4第四章 设施配备
第八条 咨询设施
配备咨询台和咨询人员，提供景区全景导览图、游程线路图等；提供本旅游景区导览宣传资料；明示景区活动节目预告；提供景区周边交通图和游览图。
设置电脑触摸屏和影视设备，介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报；提供上网服务，有条件的应建立网上虚拟景区游览系统。
第九条 导游设施
根据游客需求，提供人工导游（讲解）服务；导游人员数量适当，能够满足景区日常需求。1A至3A级旅游景区要求采用中英双语种导游，4A级（含）以上文物 类景区要求提供普通话和2种以上外语的导游服务；4A级（含）以上景区应配备高级导游员或讲解员。导游人员信息应公示，用中英两种文字说明，要求照片和文字信息齐全、准确，展示牌美观、醒目。
根据游客需求，提供自助语音导游器服务，使用外语语种能满足游客需求。
根据团队游客需求，提供无线无噪音讲解器服务。
第十条 休息设施
设置专用的游客休息区，面积要适当，能够满足高峰期游人的需要；座椅数量能够满足游客需要，摆放合理，进出方便；注重休息氛围的营造，与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静、视野开阔；室内要有适当盆景、盆花或其他装 饰品摆放；提供免费饮水服务；设置休闲茶饮服务台，有专人服务；提供茶饮或咖啡服务，价格要公示。
第十一条 景区形象宣传设施
设置景区导游图示、宣传展板；提供正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论著、科普读物等；有条件可设置景区沙盘、多媒体放映厅、展示厅。
第十二条 特殊人群服务设施
入口、台阶处应设置无障碍通道，设置标准应符合《北京市方便残疾人使用的城市道路和建筑物设计规范》的要求；提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助器械。
第十三条 便民措施
提供雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领服务；提供电池、手机充值等旅游必需品售卖服务，收费合理；提供邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；游客服务中心内设立公用电话，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室， 配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。
5第五章 服 务
第十四条 接待礼仪
员工着统一服饰，佩戴工牌；微笑待客，使用文明用语。
第十五条 咨询服务
主动询问游客需求，及时解答游客提问，准确介绍景区游览内容，为游客的游览活动提供参考意见。
第十六条导游服务
导游人员全部持证上岗，普通话达标率100%，均应具备大专以上文化程度，其中本科以上不少于30%。导游词科学、准确、有文采，导游讲解清晰、生动、吸引人；针对不同游客的需求，实施个性化服务。
第十七条 游客意见调查
定期进行游客意见调查，征询游客意见。
第十八条 游客投诉及意见处理
投诉处理制度健全，设专人接待受理游客投诉；认真听取游客诉求，耐心做好解释安抚工作，及时向投诉着反馈处理意见。
第十九条 旅游安全宣传
通过影视设备或广播向游客宣传安全游览须知，在旅游高峰期和特殊时段及时发布安全预警信息，遇到突发事件时，及时指示引导游客脱离危险。
6第六章 环保节能与环境卫生
第二十条 环保节能
设立废旧电池回收箱，提供垃圾回收袋。
第二十一条 环境卫生
游客服务中心室内外地面无污水、污物，建筑物及各种设施设备：无污垢、无剥落；气味：清新，无异味；设置禁烟标识。
7第七章 附 则
第二十二条 本规范自2015年3月1日起试行。
第二十三条 北京市旅游局负责对本规范进行解释。
游客中心管理制度
游客中心是落地接待和营销合为一体的综合服务协调部门，是招徕并接待游客，提供导游服务、为游客提供各种综合服务的部门；是营销最后归口和后续客源市场的延展地，也是现场协调和灵活调控的部门，它是客人留下第一印象和最后印象的地方，因此中心的服务质量直接反映蒙山云蒙旅游区的整体服务水平。
一、各项工作专人管理，认真负责，严格遵守旅游区规章制度，不迟到、早退，不擅离岗位。
二、工作人员必须统一着装、挂牌上岗，接待游客热情大方，有求必应，在工作范围内，禁止拒绝、推诿游客提出的合理要求。
三、工作人员一律站立微笑服务，使用普通话及文明用语，塑造文明窗口形象。
四、必须认真、积极实行服务公约及服务事项，为游客提供优质服务。
五、服务设备专人管理，安全用电并按规定程序操作，发现隐患及时排除，做到全年无责任事故。
六、爱护财产物资、影视、触摸屏等设备专人负责，放映内容健康向上，所有设备碟片及财产物资不得私自借出，做到各项财产物资完好无损，不丢失。
七、值班人员要本着认真负责的态度，尽责尽力，并做好电话接听工作，有情况及时与有关部门联系，落实解决。
八、做好游客中心的卫生保洁工作，保持室内外整洁美观。
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