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台球厅安全管理制度
工作要求及奖惩制度
台球厅作为一个休闲娱乐场所，服务人员面对广大的顾客群，直接影响着台球厅的声誉和形象。良好的硬件和外部环境的支持，只有通过规范优质的服务，才能造就一家优秀的台球厅。
本手册的目的是对台球厅全体服务人员的服务过程做一个指导，使其在短时间内提高工作质量，为顾客提供规范、优质的服务，提高台球厅的美誉度，并养成一定的责任心和服务意识。
记分奖惩说明：每月扣分不足50分（含50分）的予以口头警告，扣分超过50分以上时每分扣1元。每月奖励不足50分（含50分），予以通报表扬，奖励超过50分的，每分奖励1元。以下条例未作明确规定的，酌情奖励或处罚，特殊情况另行处理。每月满分者可获得绩效奖50元。每月扣分达到100者降为试用期工资，一个月观察期，若无改进开除处理。以下制度适用于现场所有工作人员，非当班工作人员在现场逗留，一样要遵守以下规定，请领班以公正、公平的原则去落实以下规定，各人员互相监督，如发现有违反规定而隐瞒不报者受连带责任。
一、工作状态：
1、上班睡觉扣20分/次；
2、上班不得无故串岗，离岗，离岗时应通知领班，允许或有人顶岗后才可离开（当班同时只允许1位营业员离岗），凡离开领班规定的工作区域均属离岗，包括吃饭、去洗手间、帮客人买东西等，违者扣5～20分/次；
3、正确使用并按时领取对讲机，(如发现有故障极时更换)，对不随身携带者，呼叫不回应者以及在对讲内讲与工作无关事情者，扣罚10——20分/次；
4、上班时间接听手机，以3分钟为限，违者扣20分/次；
5、上班时间除规定的吃饭时间外不得食用任何食物，违者扣罚20分/次，非当班工作人员除外；
6、领班安排工作有异议的先服从工作后再向经理提出申诉，如有当场反驳30分/次；
7、公共电脑要爱惜，使用完摆放整齐，违者扣10分；
8、恶意破坏公司财物者酌情处理；
9、尊重及关心同事，与同事和睦相处，在现场争吵者每人扣罚50分/次，打闹者扣罚100分/次，情节严重者开除处理。
10、非工作人员一律严禁进入收银台，由收银员负责，对于不听劝告者应告知领班或经理处理；
11、收银员应负责收银台内的清洁整理，否则扣10分/次。
二、服务质量：
1、客人进来应讲欢迎光临，并主动引导其开台，违者扣10分/次；
2、顾客到收银台，收银员应起立，并讲欢迎光临，违者扣10分；
3、收银员及服务员应熟悉各类台球规则，各类商品价格、会员政策、活动细则，主动向顾客推介，熟练规范回答顾客提问，违者扣罚10分/次；
4、为顾客摆球要按标准快速完成，违者扣10分/次；
5、客人开始打球后应及时为客人倒水，违者扣10分/次；
6、帮客人买东西快速响应、主动了解顾客的需求，及时反映顾客需求，要求小跑，违者扣罚10分/次；
7、所负责区域未及时清洁，扣10~20分/次；
8、客人连叫两次不予理睬的扣10分/次；
9、客人投诉属实扣10~50分/次；
10、斯-诺克计分应清楚准确，并迅速为客人捡球，如有事要离开，应礼貌的请顾客原谅，如有必要应联系领班另行安排，违者扣10分/次。
11、客人结账应迅速检查有无遗落物品，检查有无物品损坏，并收拾好台面。由此造成的损失由区域责任人负责。
12、对客人服务应站立服务，保持自然微笑，声调平和，声音清晰，目光柔和亲切，耐心解答顾客问题，不可不耐烦或者态度散漫，违者扣罚10分/次；
13、应当自尊自爱，跟客人有暧昧举动或言语的，酌情扣10~30分/次。
14、对于顾客的特殊要求要及时与领班或经理协调，对于顾客的不礼貌行为应予以回避，必要时应及时请领班或经理处理。
15、拾金不昧视具体情况奖励10~30分；
16、顾客表扬经查实奖励10~30分。
三、仪容仪表：
1、仪容整洁，女员工可化淡妆，保持指甲、脸部、口腔气味清洁，不涂深色指甲油（肉色或透明除外）。违者扣10分/次；
2、女员工头发整齐、服贴，不遮脸，违者扣罚10分/次；
3、着装要大方、洁净，工作证应佩戴于左胸适当位置，违者扣10分/次；
4、可佩戴简单饰品，不应佩戴过长的项链和复杂的手链等，违者扣10分/次；
5、不要穿拖鞋上班，违者扣10分/次；
6、上班禁止嬉笑打闹，勾肩搭背聊天，违者扣10分/次；
7、站姿、走姿、坐姿应端正，不要东倒西歪，违者扣罚10分/次；
8、跟客人或经理照面应主动打招呼，并止步侧身让其先行通过。违者扣10分/次。
四、礼貌用语及服务要点：
1、礼貌用语挂嘴边，“请”字当头带微笑，目视客人不走神；
2、当客人走进时应说：“欢迎光临！”当碰到较熟悉的客人时，可以较灵活一点的打招呼，不用刻意为了礼貌而缺少人性化。
3、当有客人刚到，对台球厅不太熟悉，面现茫然的神色时，应主动上前帮助：“您好！打球是吗？这边开台”；“您好，请问需要什么帮助吗？”
4、当客人招手示意时，应说：“先生，请问需要什么帮助吗？”
5、如顾客有专用球杆，应及时为顾客提供其专用杆；
6、在不影响客人打球的情况下，主动询问客人需要什么饮料，并适时的为顾客推介会员、优惠活动等；
5、当为客人代买物品后，应说：“先生，这是您的…（找零…）请收好！”
6、当为客人清理桌面其它杂物时，应说：“对不起，请问这个您还需要吗？”
7、当客人遇到的问题自己无法解决时，应说：“对不起，请稍候，我帮你叫经理（或其他相应的人员）！”
8、当客人离开时，应说：：“谢谢光临，欢迎下次再来！”
9、随时注意场内情况，遇到可能需要帮助的客人时，要主动上前：“您好，请问需要什么帮助吗？”
10、遇到同时有不同的客人需要服务时，应先对其他等待的顾客讲：“对不起，请稍等。”
11、注意有技巧的盘问形迹可疑的闲散人员，比如礼貌的问他：“您好！请问您需要什么帮助吗？”既不失礼貌又给心怀不轨的人一定的心理压力，同时，要密切注意台球厅内闲散人员的动向。
12、看到客人不爱护台球厅财物，应礼貌的制止。比如客人坐在台球桌上，可为其搬张凳子，他自然明白什么意思；
13、不要站在影响打球的位置上，要等顾客将最后一颗球打完后再走过去摆球。即使这颗球必进，也不要过早走过去，以免影响顾客。
五、员工宿舍管理制度：
1、本员工宿舍内一切设施属公司所有；
2、不准随地吐谈、乱丢东西，室内设施不准随便移动拆卸。一切日常用具要干净整齐有序，保持室内整洁美观，不准往窗外丢杂物，卫生间要经常洗刷，垃圾不得长时间在房间堆放，要及时处理；
3、员工所分配锁匙只准本人使用，不得私配或转借他人，离职要将钥匙交回。门锁问题要及时通知经理处理；
4、严禁在宿舍楼赌博，不得在宿舍传播不健康、反动、消极思想等；
5、注意节约用水、用电，人人都当监督员，做到水龙头有开有关，人离房间要关灯。不准私自接电线，预防火灾事故，保证公私财产不受损失；
6、宿舍严禁放高声喇叭，不得大声喧哗，注意其他员工的休息；
7、房间所住的员工必须负责卫生，轮流值日，共同清洗室内厕所、冲凉房、洗手盆、阳台；
8、团结一致，互谅互让，互勉互助，取长补短，不准吵架、打架、斗殴。有意见可反映给领班，由领班妥善解决；
9、请大家保管好自己的财物，尤其是现金、手机等，如有遗失，自己负责。放假员工要把自己的东西交托他人看管，以免丢失。离职员工搬出宿舍要由领班检查后方可离开。任何人未经主人同意不得擅自动用他人物品；
10、员工宿舍的水喉、电灯坏了，必须及时通知经理修理，如不报告出现事故由该房员工负责。员工不得擅自违章维修，因此造成的后果由责任人承担；
11、不得随便调换床位，不得私自留宿外人，如有需要，请及时向领班提出申请；
12、加强宿舍卫生、水电安全管理，经理不定期检查卫生水电等；
13、不符合要求的酌情扣罚20分——200分不等，特殊情况另行处理。
六、作息时间及考勤：
1、迟到：
（1）未提前五分钟上班者扣罚10分；
（2）上班时间已过仍未到岗者视为迟到，迟到半小时（含半小时）内的每迟到一分钟扣1分；迟到半小时至1小时（含1小时）的扣罚当天工资。扣除当月绩效奖和全勤奖。
（3）午饭时间： ，晚饭时间： ，当班工作人员吃饭时间不得超过30分钟，否则酌情扣10~20分/次；
2、病假：每月病假累计3天的（含3天）不作扣罚，但需提供医生证明及病假单。超过3天以上的，病假一天扣除当天工资，扣除当月绩效奖和全勤奖；
3、事假：凡请事假一天，扣除当天工资，扣除当月绩效奖、全勤奖；
4、旷工：迟到1小时以上当旷工，旷工一天扣三天薪水，扣除当月的绩效奖、全勤奖、提成，连续旷工15天（含15天），视为自动辞职，当月工资不予发放；
5、请假细则：
（1）凡请事假、申请补休需提前1天向当班领班提出申请，经同意后才能休息，否则视为旷工处理；
（2）病假需上班前向领班或店长报告，上班时补回医生证明及病假单；
（3）事假（含4小时）可由领班批准，除收银员须由经理批准外；
（4）事假超过8小时以上（含8小时）的需填写请假单由经理批准。
台球厅消防安全管理规定
消防安全管理制度:
(一）消防安全教育、培训制度
1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。
2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。
3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。
4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。
5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。
6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。
7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。
（二）防火巡查、检查制度
1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。
2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。
3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。
4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。
5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。
（三）安全疏散设施管理制度
1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。
2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。
3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。
4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。
5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。
（四）消防控制中心管理制度
1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。
2、做好消防值班记录和交接-班记录，处理消防报警电话。
3、按时交接-班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接-班手续，值班人员不得擅自离岗。
4、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。
5、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。
6、上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接-班手续。
7、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。
（五）消防设施、器材维护管理制度
1、消防设施日常使用管理由专职管-理-员负责，专职管-理-员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。
2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管-理-员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。
3、消防设施和消防设备定期测试：
（1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。
（2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。
（3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。
（4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。
（5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。
4、消防器材管理：
（1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。
（2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。
（3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。
（4）各部门的消防器材由本部门管理，并指定专人负责。
（六）火灾隐患整改制度
1、各部门对存在的火灾隐患应当及时予以消除。
2、在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各部门限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。
3、在火灾隐患未消除前，各部门应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向单位消防安全责任人报告，并由单位上级主管部门或当地政府报告。
4、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。
（七）用火、用电安全管理制度
1、用电安全管理：
(1)严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电。
(2)电气线路、设备安装应由持证电工负责。
(3)各部门下班后，该关闭的电源应予以关闭。
(4)禁止私用电热棒、电炉等大功率电器。
2、用火安全管理：
（1）严格执行动火审批制度，确需动火作业时，作业单位应按规定向消防工作归口管理部门申请“动火许可证”。
（2）动火作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离，并向保卫部借取适当种类、数量的灭火器材随时备用，结束作业后应即时归还，若有动用应如实报告。
（3）如在作业点就地动火施工，应按规定向作业点所在单位经理级(含)以上主管人员申请，申请部门需派人现场监督并不定时派人巡查。离地面2米以上的高架动火作业必须保证有一人在下方专职负责随时扑灭可能引燃其它物品的火花。
（4）未办理“动火许可证”擅自动火作业者，本单位人员予以记小过二次处分，严重的予以开除。
（八）易燃易爆危险物品和场所防火防爆制度
1、易燃易爆危险物品应有专用的库房，配备必要的消防器材设施，仓管人员必须由消防安全培训合格的人员担任。
2、易燃易爆危险物品应分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆化学物品，应分库存放。
3、易燃易爆危险物品入库前应经检验部门检验，出入库应进行登记。
4、库存物品应当分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛之间不小于一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛与梁、柱的间距不小于零点五米，主要通道的宽度不小于二米。
5、易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员应坚守岗位，非工作人员不得随意入内。
6、易燃易爆场所应根据消防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施的维护保养工作。
（九）义务消-防-队组织管理制度
1、义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定的指标。
2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能。
3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。
4、每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。
5、不断总结经验，提高防火灭火自救能力。
（十）灭火和应急疏散预案演练制度
1、制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。
2、组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。
3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。
4、应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。
5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。
（十一）燃气和电气设备的检查和管理制度
1、应按规定正确安装、使用电器设备，相关人员必须经必要的培训，获得相关部门核发的有效证书方可操作。各类设备均需具备法律、法规规定的有效合格证明并经维修部确认后方可投入使用。电气设备应由持证人员定期进行检查(至少每月一次)。
2、防雷、防静电设施定期检查、检测，每季度至少检查一次、每年至少检测一次并记录。
3、电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格、正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按照电气施工要求测试。
4、各类线路均应以套管加以隔绝，特殊情况下，亦应使用绝缘良好的铅皮或胶皮电缆线。各类电气设备及线路均应定期检修，随时排除因绝缘损坏可能引起的消防安全隐患。
5、未经批准，严禁擅自加长电线。各部门应积极配合安全小组、维修部人员检查加长电线是否仅供紧急使用、外壳是否完好、是否有维修部人员检测后投入使用。
6、电器设备、开关箱线路附近按照本单位标准划定黄色区域，严禁堆放易燃易爆物并定期检查、排除隐患。
7、设备用毕应切断电源。未经试验正式通电的设备，安装、维修人员离开现场时应切断电源。
8、除已采取防范措施的部门外，工作场所内严禁使用明火。
9、使用明火的部门应严格遵守各项安全规定和操作流程，做到用火不离人、人离火灭。
10、场所内严禁吸烟并张贴禁烟标识，每一位员工均有义务提醒其他人员共同遵守公共场所禁烟的规定。
（十二）消防安全工作考评和奖惩制度
1、对消防安全工作作出成绩的，予以通报表扬或物质奖励。
2、对造成消防安全事故的责任人，将依据所造成后果的严重性予以不同的处理，除已达到依照国家《治安管理处罚条例》或已够追究刑事责任的事故责任人将依法移送国家有关部门处理外，根据本单位的规定，对下列行为予以处罚：
（1）有下列情形之一的，视损失情况与认识态度除责令赔偿全部或部分损失外，予以口头告诫：
A、使用易燃危险品未严格按照操作程序进行或保管不当而造成火警、火灾，损失不大的；
B、在禁烟场所吸烟或处置烟头不当而引起火警、火灾，损失不大的；
C、未及时清理区域内易燃物品，而造成火灾隐患的；
D、未经批准，违规使用加长电线、用电未使用安全保险装置的或擅自增加小负荷电器的；
E、谎报火警；
F、未经批准，玩弄消防设施、器材，未造成不良后果的；
G、对安全小组提出的消防隐患未予以及时整改而无法说明原因的部门管理人员；
H、阻塞消防通道、遮挡安全指示标志等未造成严重后果的。
（2）有下列情形之一的，视情节轻重和认识态度，除责令赔偿全部或部分损失外，予以通报批评：
A、擅自使用易燃、易爆物品的；
B、擅自挪用消防设施、器材的位置或改为它用的；
C、违反安全管理和操作规程、擅离职守从而导致火警、火灾损失轻微的；
D、强迫其他员工违规操作的管理人员；
E、发现火警，未及时依照紧急情况处理程序处理的；
F、对安全小组的检查未予以配合、拒绝整改的管理人员。
（3）对任何事故隐瞒事实，不处理、不追究的或提供虚假信息的，予以解聘。
（4）对违反消防安全管理导致事故发生(损失轻微的)，但能主动坦白并积极协助相关部门处理事故、挽回损失的肇事者或责任人可视情况予以减轻或免予处罚。
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