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饭店员工工作压力管理的研究
压力是常见的社会心理现象，人文科学领域的很多学者从不同角度进行工作压力方面的研究。在当今讲求人本主义管理的时代，管理者更注重工作压力与员工绩效的关系。饭店是劳动密集型服务业，服务的提供者和享受者不可避免地产生摩擦，导致压力的产生。文章旨在通过对星级饭店员工压力源的分析，寻求合理解决工作压力的途径，对于服务行业员工压力管理提供借鉴。
现代社会是一个“压力的年代”，过度心理压力会给个体带来产生焦虑、抑郁、愤怒、过劳、神经衰弱乃至身心疾病；给企业的直接影响就是缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力降低、人才流失等。心理压力问题成为管理学家、心理学家、社会学家和企业经营管理者共同关注的问题。
一、工作压力与压力源
1、工作压力
（1）以刺激为基础的模式。工作压力是作用于个人的力量或刺激，从而导致人的紧张反应，压力是人对外界的刺激所引起的生理紧张、恐惧等，是人的一种生理反应。例如，Authur，Randall & Mary（1981）认为工作压力是人们与工作特性发生变化时之交互作用，而是人们的正常功能产生脱序的现象。
（2）以反映为基础的模式。将压力视为个体对环境的压力源的生理或心理上的反应。此型定义认为压力会以各种可见方式表现的内在反应，即研究受测者在困难环境下产生的生理与心理反应。例如王信景（1992）认为工作压力是工作者在工作情景中受到某些工作特性的影响所引发的心理影响反应程度。
（3）交互作用模式。压力是环境的刺激与人特殊反应彼此互动的结果，即工作压力是一种处理方式，主要在研究个人与环境互动式的关系。Robbins（1994）认为工作压力是个体在面对与期望事物有关的机会、限制或要求时，知觉到这个结构很重要，但又充满不确定性所处的一种动态状况。
2、工作压力源
工作中的不良刺激是引起工作压力的原因，称之为“工作压力源”或“应激源”。当这种不良的刺激使个体受到挫折或被感知为具有潜在危害性时，就会引起负性情绪及其生理和心理反应。Selye认为所有生物有机体都有一个先天的驱动力，以保持体内的平衡状态，这一过程就是稳态，一旦有了稳态，维持体内平衡就成为个体毕生的任务。压力源会破坏内部的平衡，无论压力源是愉快的还是不愉快的，人体都会用非特异性生理唤醒来对压力源做出反应。这种反应是防御性的和自我保护性的。英国学者Tim Hindle认为工作压力源的主要构成因素有以下几方面：社会的变化、生活的变化、公司的变化、工作本身。对于企业管理者而言，社会的变化和员工个人生活的变化这两个因素很难影响和控制，能够改变的是企业本身和员工所从事的工作两个关键因素。
在我国，有不少学者对于工作压力进行了文献综述和理论方面的研究，在实证方面石林教授等编制了压力源测量的问卷。对于饭店行业员工压力的实证研究只有天津商学院黄文波副教授写的关于饭店员工压力与激励（2001）和饭店员工压力机应对策略研究（2004）两篇文章。为了研究代表服务行业特点的饭店业员工压力源，文章对数家星级饭店进行了针对性调研和分析，有针对性地提出压力管理措施，以期管理者对员工工作压力源能有深入地认识，从而提高管理效果和经营效益。
二、工作压力源的实证研究
本问卷的设计主要依据国内外有关学者对企业员工工作压力内容研究的相关资料，并结合饭店的实地访问以及笔者在饭店的实际工作经历。所调查的对象为三家四星级和一家五星饭店。本次调研对象是饭店各级各部门员工，共发放问卷500份，回收有效问卷471份，有效率为94.2%。本次调查采用了聚类分析（Hierarchical Cluster Analysis）和多因变量线性模型的方差分析，用SPSS13.0完成的。
工作压力源因素分析
通过对调查数据的分析，将诸因素的调查结果按其重要性高低排列可知，影响员工的工作压力的因素中重要性排在前十二位的依次是：工作加班加点、薪酬福利与付出不对称、评估指标定得过高、工作中的多头领导、提升晋级不明确、工作中无参与决策权、工作节奏太快、工作时间安排不合理、考核制度严格、工作超出能力范围、无上司同事的帮助、工作范围不明确。
（1）饭店行业乃至服务性行业的工作性质本身对员工造成了很大的心理压力。“客人永远是对的”、“客人第一”等服务原则使员工感觉自己得不到尊重，在服务的过程中心理失衡。面对激烈的市场竞争和客人服务需求的提升，饭店必须不断提高服务质量、降低经营成本，最直接的表现就是加班加点。为了增加营业收入，很多饭店经营者给员工出了日常工作外增加了另外的销售指标，比如推销月饼、圣诞节套票等。即便不和绩效考核指标挂钩，在大家的攀比中也无形增加了很多心理压力。
（2）饭店的层级管理严格造成心理压力。“官大一级压死人”在饭店行业非常明显，不少员工看到穿深色西装的管理人员就怕。在人本化管理盛行的今天，很多饭店依旧沿袭过去的“准军事化管理”，员工没有话语权，一切行动听指挥，自主性创造性被压抑，产生心理压力。
（3）职业发展方向不明造成心理压力。从事饭店行业的大多是20岁上下的年轻人，正是职业发展的黄金时段，他们对未来充满了梦想，然而很多饭店没有对员工进行职业生涯发展的指导，
企业员工的工作压力管理
工作压力影响着企业员工的生理、心理、行为，在此基础上，更进一步对企业绩效、运行等产生影响，过重的工作压则会对员工的身心健康和企业运行绩效造成很大伤害，如引起员工满意感下降，引起焦虑、沮丧、甚至情感衰竭,造成高离职率和高缺勤率。企业员工工作压力管理，有利于预防工作压力对员工造成的毁灭性损害，有效地维护和保持企业的人力资源；有利于提高员工工作效率，进而提高整个组织的绩效、增加利润；有利于企业充分体现以人为本的理念，构建良好的企业文化。
一、企业员工压力的来源
要对企业员工工作压力进行管理，首先必须确定企业员工压力的来源。企业员工压力的主要来源于以下三个方面。
（一）个人因素
1、职业发展。与职业发展相关的，能够给个人带来压力的主要因素，包括对失业的担心、提升、调转和发展的机会。对员工来说，最大的威胁就是失业。提升的不足或提升的过度也可能会给员工带来压力。调转和发展的机会关系到员工未来的职业发展，而这些机会对员工来说，非常重要但又十分不确定，所以它们也是员工工作压力的重要来源之一。
2、家庭及经济问题。家庭及经济问题会给员工带来压力感，并使他们工作时分心。例如父母去世、丧偶、离婚、开支过大，这些问题都会给员工带来压力感，直接或者间接地影响他们的工作。
3、个性特点。有些人生性悲观，总是注意现实中的负面因素。如果真是这样，那么影响工作压力的一个重要因素就是个人的基本性向。也就是说，工作时呈现的压力症状可能源自员工的个性特点。
（二）企业内部因素
1、任务要求。任务要求是指一些与个人所从事的工作有关的因素，包括个人工作的设计、工作条件、体力消耗程度等。自动生产线速度过快时，会给员工带来压力；个人工作与其他人的工作之间相互依赖性越强，个人越可能产生压力，工作自主性能减轻工作压力。如果工作环境的温度、噪音及其他条件有危险或不受欢迎，会使员工焦虑感增强。如果让员工在一个干扰较多的透明空间或在一个过于拥挤的房间工作，员工焦虑感也会增强。
2、角色要求。角色要求是指个人在组织中扮演的特定角色给其带来的压力。角色冲突会带来一些难以协调而且又难以实现的个人预期；员工被要求去做很多事又得不到足够时间时，就会产生角色过度负荷感；角色预期不清楚，员工不知道他该做些什么时，就会产生角色模糊感。
3、人际关系要求。人际关系要求，是指由于其他员工的缘故而带来的压力，如果个人缺乏同事的社会支持，与同事关系紧张，则会使员工产生相当的压力感，而对于那些社交需要较高的员工来说，这种情况尤为普遍。
4、组织结构。组织结构所界定的是，组织层次分化的水平，组织规章制度的效力，决策在哪里进行等等。如果组织规章制度过多，员工缺乏参与决策的机会，员工在工作中就会因此而受到影响。这就是组织结构变量可能成为压力源的例子。
5、组织领导作风。组织领导作风，是指组织高层管理人员的管理风格。有些公司首席执政官对员工的控制过度严格，并经常解雇达不到其所要求标准的员工。这样的管理风格会导致一种以员工的紧张、恐惧和焦虑为特征的组织文化，使得员工在短期内产生幻觉式的压力。
6、组织生命周期。组织的运行是有周期的，要经过初创、成长、成熟、最终衰退四个阶段所组成的生命周期。这个过程会给员工带来许多不同的问题和压力。尤其在初创和衰退阶段，更是压力重重。初创阶段的主要特点是，新鲜的东西很多，不确定性很强；而衰退阶段一般伴随着生产规模的缩小、解雇员工和不确定性；在成熟阶段，组织的不确定性处于最低点，员工的压力感一般也处于最低水平。
（三）企业外部因素。导致工作压力的企业外部因素主要是经济和技术的不确定性。经济的不确定性能够造成人们的恐慌。当经济不景气导致产品需求量减少或者价格下跌时，公司常常通过裁员、降低报酬水平和缩短工作时间的方式度过难关，此时的员工将受到被解雇和降低报酬的压力。技术的不确定性通过技术突破和知识过时造成工作压力。企业通过技术变革来取得优势，结果他的员工发现自己的知识和工作技能过时了，此时，员工就会产生压力感。企业可以依据以上所述工作压力来源因素，采取工作压力调查，或者设计工作压力表、发放工作压力问卷等方式确定员工工作压力来源。需要注意的是，压力具有可加性，如果要评估一个员工所承受的压力总量，就必须综合考虑他所经受的各种压力。
二、企业员工工作压力管理策略
（一）员工个人管理工作压力的策略
1、时间管理。很多人不善于管理自己的时间。如果他们能恰当地安排好时间，那么他们在既定的每天或每周时间段内所必须完成的任务就不至于落空。井然有序的员工就像井然有序的学生一样。与无序者相比，在相同的时间段内，能够完成无序者两倍或三倍的任务。因此，理解并学会应用基本的时间管理原则有助于员工更好地应付工作带来的压力感。
2、体育锻炼。加强体育锻炼是一种很有效的缓解和消除工作压力的方法。保健专家们推荐了以下非竞技性的活动，来作为对付较高水平压力感的方法，例如增氧健身法、散步、慢跑、游泳、骑自行车等，这些形式的生理锻炼有助于增强心脏功能，降低心率，使人从工作压力中解脱出来，并提供了员工用于发泄不满的渠道。
3、放松。通过各种放松技巧，如自我调节、催眠、生物反馈等方法，员工自己可以减轻紧张感。进行放松活动的目标是达到深呼吸状态，员工从中可以体会到自己身体彻底放松了，在某种程度上脱离了周围环境，也没有了身体的紧张感。每天进行15分钟或20分钟的深呼吸练习，有助于减轻紧张感，使人感到平和。
4、限制饮食。在处理压力时，饮食扮演了很重要而直接的角色。含糖量高的食物会刺激延长压力反应，高胆固醇的食物对身心健康影响不利。良好的饮食习惯不仅有利于身体健康，而且能提高个人应对压力的能力。
5、扩大社会支持网络。我们都有过这样的经历，当自己压力感过强时，通过与朋友、家人、同事聊天可以排遣压力。因此，扩大自己的社交网络是减轻压力的一种手段。这样，在你有问题时，就会有人来倾听你的心声，并帮助你对问题进行客观的分析。研究还表明，社会支持有助于调解压力感——精神崩溃之间的关系。也就是说，较多的人际交往能够减轻因工作压力过大而累垮的可能性。
6、主动寻求专家帮助。有时员工自己有问题，他们会寻求专家帮助或临床咨询。希望得到这种帮助的人可以选择心理咨询、职业咨询、家庭咨询、生理治疗、药物治疗、外科治疗及工作压力咨询。
（二）企业管-理-员工工作压力的策略。几种导致工作压力感的因素，尤其是任务要求和角色要求及组织结构，是由管理人员控制的。这样，就可以对它们进行调整和改变。管理人员可用来减轻员工压力感的方法有：
1、加强人事甄选和工作安排。我们知道，某些工作比其他工作更容易使人产生压力感。但同时，不同的员工对同一压力情境的反应也是不同的。这是因为，不同的员工在工作经验、个性等方面都存在差异。因此，进行甄选和安置决策时，应把这些因素考虑在内。很显然，工作经验丰富、乐观向上的人能更好地适应压力较强的工作，并能高效地做好这类工作。但是，管理人员也不可能只雇用这类员工。
2、设置现实可行的目标。员工的目标比较具体又富有挑战性，而且能及时得到有关情况反馈时，他们会做得更好。利用目标设定可以减轻工作压力，增强员工的工作动机。如果目标比较具体，而员工又认为目标可以达到时，这就有助于他们明确自己的绩效预期。
3、工作再设计。重新设计工作可以给员工带来更多的责任，更有意义的工作，更大的自主性，更强的反馈，这样就有助于减轻员工的压力感。因为这些因素可以使员工对工作活动有更强的控制力，并降低员工对他人的依赖性。但是应该注意，并非所有的员工都愿意使自己的工作内容更丰富。那么，对于那些成就需要较低的员工而言，进行工作设计时，应使他们承担较轻的工作责任。如果员工更乐意做例行性和结构化的工作，那么降低工作技能的多样化要求，就能相应地降低工作中的不确定性和压力水平。
4、提高员工参与程度。角色压力存在范围较广。因为员工对于工作目标、工作预期、上级对自己如何评价这类问题可能会有种不确定感。这些方面的决策能够直接影响员工的工作绩效。因此如果管理人员让员工参与这方面的决策，就能够增强员工的控制感，帮助员工减轻角色压力。从这个角度说，管理人员应提高员工参与决策的水平。
5、加强组织沟通，减少角色冲突。强化与员工的组织沟通，有助于减轻角色的模糊性和角色冲突，从而减少不确定性。尽管在压力感——员工反应这对关系中，员工个人认知是一个很重要的中介变量，但管理人员可以运用有效的沟通作为改变员工个人认知的手段。员工所划分的各种任务要求、威胁、机会，都仅仅是他们对现实的一种诠释，而管理人员与员工的沟通所采取的举措能够影响到这种诠释。
6、营造良好的组织氛围。良好的组织氛围有助于促成员工的归属感与整体感。当他们遇到压力时，会更多地寻找组织的管理与支持。在管理中授权与参与决策是建立良好组织氛围的重要基础，使组织中沟通变得更顺畅，有助于及时缓解工作压力。
7、实施身心健康方案。组织还可以通过实施身心健康方案来支持和帮助员工提高应对压力的能力。这些方案应从改善员工的身心状况着眼。例如，组织一般都提供各种活动以帮助员工戒烟、控制饮食量、减肥、改善饮食状况、培养良好的锻炼习惯。当然，实施这种福利的前提是，员工应该对自己的身心健康负责，组织只是提供他们达到目的的手段。
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