服务推进会情况汇报

服务推进会情况汇报

工作推进会后，我办根据市中督办通知要求，认真落实，现将有关情况汇报如下：

一、领导重视，迅速传达会议精神

会议结束后，我办先后如开了领导班子会议和科以上及居委会干部会议，传达学习了雷书记在社区管理服务创新工作推进会上的讲话精神，及各试点街道办事处的经验做法。街道党工委书记赵跃进同志强调了会议贯彻落实的重要性，并对下一步我办在馆驿街社区居委会开展社区管理服务创新工作提出了具体要求。

二、统一认识，抓好落实

一是抓好学习，强化机关于部和社区干部社区管理服务的意识。通过学习会议精神、区委区政府《关于实施社区管理服务创新的意见》（市中发201131号）、和《济南市市中区社区服务规范》。让全体人员认识到，做为党和政府的工作人员在建设和-谐社会中要树立，为谁服务，如何服务的意识，通过社区一个桥梁把党和政府的惠民政策贯彻落实到时千家万户中去。

二是抓好协调，统一机关各科室的认识。社区管理创新工作是一个综合性的社会服务工作，办事处提出了各科室要根据各自的服务职能，在社区管理创新工作中你能做什么，怎么做的要求，在办事处形成了全办一盘棋，服务为居民的良好局面。

三是抓好宣传，在社区做好社区管理创新工作的宣传，让居民知道这项工作是干什么，谁来干，为谁干，取得居民的理解信任为下步入户工作打下基础。

三、下步工作算

1、切实做好新型社区居委会的调整布局工作。济南市政府出台的规划方案，以魏家庄片区为核心，打造“三纵四横”中央金融商务区，而济南万达广场正是在中央金融区规划范围的核心区域内。济南万达广场项目由城市高尚社区、5A级写字楼、超五星级酒店、大型购物中心和学校组成的城市综合体项目。济南万达广场的诞生，将为中央金融区树立世界级的影响力，带动周边区域变身为济南的“华尔街”，将成为代表济南市新形象的新社区，原街道的辖管划分已跟不上时代的发展，现有街道区划范围要适时调整，以适应中心城区的发展的新要求。社区居委会是基层群众性自治组织，原则上按3000户左右规模设置。居民回迁前社区居委会必须进行重新划分，本次社区居委会调整合并的原则是，有利于辖区管理，有利于社区服务，有利于社区居委会建设和发展。将现有的5个社区居委会合并为3个社区居委会（不含电力家委会），以经四路和经二路为界进行划分，经四路以南保留永庆街社区居委会。经四路以北经二路以南将原来的三个社区居委会合并成一个大型的社区居委会。经二路以北将原人民商场社区居委会管辖区合并到馆驿街社区居委会。

2、加强社区自治组织建设。按照“A”型社区管理体制，社区设置社区党总支、社区居委会、社区服务站三个机构。根据要求分别成

立社区协商议事委员会、社区事务监督委员会、社区服务委员会、社区治安调解委员会、社区科教文体委员会、社区卫生计生委员会、社区环境建设委员会、社区党支部、居民小组等组织，同时积极推进万达广场入住私营企业建立党组织开展社区工作。社区居委会在社区党组织的领导下，依法履行宣传宪法、法律、法规和国家政策，维护居民的合法权益，教育居民依法履行应尽的义务；执行社区居民会议的决定、决议，办理本居住地区居民的公共事务、发展公益事业；开展多种形式的精神文明建设活动，调解民间纠纷，促进家庭和睦及邻里团结；做好维护社会治安，做好青少年教育、刑释解教人员的帮教、计划生育、公共卫生和优抚救济等工作，向政府及其派出机构反映居民的意见、建议和要求。社区居委会成员经民-主选举产生，负责社区日常事务的管理。建立健全社区居民自治制度，全面深化居民自治工作。

3、加强社区居委会成员队伍建设。鼓励从机关干部、下岗失业人员、大中专毕业生、复员转业军人中选聘政治素质好、文化程度高、工作能力强、热爱社区工作的优秀人才，经过法定程序，充实到社区居委会中。社区居委会成员职数按每300户配备1人。根据市中区委、区政府《关于加强社会工作人才队伍建设的意见》市中发[2017]14号文件精神，加强社区后备干部和优秀人才队伍培养。注重从年纪轻、能力强、文化程度高、有助理社会工作师和社会工作师职称的社区委员中选拔培养一批后备干部，作为社区书记、主任的后备人选。积极安排新录用的公务员、优秀选调大学生等到社区进行挂职、锻炼。

4、大力培育社区民间组织。支持和鼓励成立社区商业协会、青年联谊中心、老年人协会、和各类文化、教育、卫生、体育协会、残疾人协会等社团组织及中介组织，充分发挥其提供服务、反映诉求和规范行为的作用。加强社区志愿者队伍建设，培育社区志愿服务意识，弘扬社区志愿服务精神，推行志愿者注册制度。

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５、整合服务资源，完善服务网络；加大对社区服务项目的开发，引进社会力量开展面向老年人、残疾人、社会救济和优抚对象等居住群体的服务，不断拓宽服务项目，完善服务功能。逐步推进社区服务的产业化、网络化，采取公办民助、公办民营、民办公助、股份制、合作制、中外合资合营等多种方法兴办社区服务业。

６、重点打造馆驿街社区，开展社区管理服务创新工作。积极协调小区开发单位落实馆驿街社区办公用房，为打造精品社区开展社区管理服务打好基础。2017年9月，市旧投将市财政投资建设的馆驿街社区居委会的办公服务用房拆除后，社区居委会没有办公活动用房，做为市中区第一个棚改小区社区办公服务用房，办事处十分重视，多次与市旧投中心协商，现已达成初步意向，市旧投中心准备安置300平方米的社区办公用房，办事处决定投入一百万元资金用于社区用房的装修和购买设备，该事项已向区直部门重大事项审议小组提出申请。

魏家庄街道办事处

2011年8月2日

服务推进会情况汇报..2017-03-23 18:02 | #2楼

尊敬的领导、各位同事：

根据总行召开的2012年服务工作推动会议精神，将在全行深入开展“满意在工行”主题活动，为切实提升客户满意度，进一步深化全行服务工作，推进服务管理继续发展，按照分行提出的“全面提升客户对我行服务态度、效率、产品和环境的满意度”服务工作要求，全面落实分行服务工作十大举措要求

现就将临港支行近来开展的服务工作情况做一汇报：

1、年初支行通过制定《大堂服务人员管理办法》、《投诉处理管理办法》、《网点负责人管理办法》并下发网点，加强对员工的监督管理，强调服务规范化，形成一套标准服务流程，从制度上建立支行的专业服务，打造“客户满意的银行”

2、每季度对支行所辖网点进行现场与非现场检查，对检查情况进行分析、排名并在支行内通报，针对季度服务整体情况整合上报分行服务管理，组织网点对检查情况进行整改工作，加强监督力度，对同一问题重复出现的情况，采取从严处置，从根本上引起网点人员重视。

3、每季度由综合管理部、结算管理部牵头，组织网点所有员工技能测评，从基本岗位技能点钞与翻打传票，每一次的测试结果都将在年终作为服务考核评分重要依据，对成绩优秀者将实施一定的奖励激励，充分调动员工争创意识，以赛促练，切实提升服务效率。

4、每月由综合管理部组织开展服务专项会议，针对服务重点项目、分行服务安排工作要求进行分配布置，将每项任务抓紧落实到实处，实时传达讯息。特别是在改进服务年的目标下，积极开展网点高

效管理、业务分流工作。

5、一季度在分析支行客户服务管理情况后，形成分析报告与总结，召开了支行范围内服务投诉处理技巧培训，从纠正员工对投诉的再认识、重点阐释了处理客户投诉的原则、技巧，指明处理要点，提升员工投诉处理能力。

通过支行各部室协作开展，定期开展检查工作，针对出现的问题及时分析总结，开展业务技能测试、服务能力培训等活动，结合网点每日晨会学习，将服务重点反复传达，增强了员工服务意识。借助于创先争优、集中教育月活动的开展，发挥支行党员先锋模范作用，带头实现支行服务效能的提升。

支行将继续推进以“提升能力，促进效率”为主线的“三个继续”建设

一、继续推动网点排长队问题解决，确保网点大堂服务100%在岗率

临港支行作为去年新成立的支行，日常业务开展过程中，服务效率与服务质量上需要进一步加强，支行现阶段大部分都为青年员工，特别是对现在新进行大学生实习期间，业务办理效率更是需要加强，基本技能训练与岗位培训是必要，加强业务处理能力，提升业务效率，增强客户满意率。截止2012年1季度数据显示，支行所辖网点排长队现象并不十分突出，超时等候客户数（等候时间大于20分钟）1071人，占1季度所有办理业务客户数13.55%，其中超时等候客户满意度平均97.73%。针对网点服务管理要求，支行通过积极构建“N+1”式大堂服务管理模式，配备2名大堂服务引导员，确保大堂服务在岗率达100%，提升大堂管理、分流引导，加强应急预案演练。强调大堂服务引导员注重客户需求，管理网点内秩序，将问题解决在萌芽。

自本市交通罚没款代理点撤出后，大部分交通罚没款缴纳转移至我行网点，加上大部分人认为网点柜面业务办理比较放心，大多会坚持在柜面办理业务，使得柜面业务办理压力剧增。通过了解得知：产生这类不愿使用自助机具的人多数担心自助机具使用不便利、不安全或是不会使用。为此，支行积极动员，通过在岗大堂服务人员、柜员、网点负责人三方协作，耐心、反复的解释、引导，逐渐将转账类业务、缴费类业务转移至网点自助机具办理，方便了网点内现场管理，减少客户办理业务等候时间。

二、继续加强自助机具运行管理，确保98%目标不降低

根据进一步加大全行自助机具投放工作要求，为推进自助银行服务渠道建设力度，支行将在今后在增设自助机具投放情况下，继续加强机具运行管理工作，确保机具运行率98%目标不下降。为配合柜面分流率压降重点工作实施，提升网点服务质量与服务效率，加大柜面小额存取、转账类业务进一步向自助机具转移，在加强大堂服务引导分流工作的同时，注重机具维护，确保支行自助机具运行率始终保持正常状态。根据分行5月数据显示，临港支行至5月末，自助机具运行率在区域内达99.09%，在分行范围内也较为靠前，在保证为客户提供优质服务外，也有效为柜面业务分流提供有力支撑。

三、继续聚焦客户服务类投诉管理，实现因操作失误、服务不当引发的投诉总量分别下降20%目标

支行十分重视客户服务满意度情况，根据每月客户满意度情况反馈，加强对窗口开工率、自助机具运行、服务效率与质量等问题进行分析管理，确保从流程与服务规范加以解决，提供给客户最优质的服务，提升客户满意度，降低客户投诉，特别是因员工操作失误以及服务规范不当引发的投诉。支行重点加强对新员工岗位技能培训，注重

对营业网点服务规范等的解读，强调网点要利用晨会、班组学习等机会进行反复教育，避免产生因操作失误及服务规范不当产生的投诉事件。作为直面客户的一线员工，若没有过硬的业务技能，娴熟的操作，势必很难为客户提供最优质最满意的服务，如今客户为保障自身权益的同时，越来越注重银行服务效率与质量，客户满意与否，更是能直接在数据中得到反馈。临港支行作为一支新成立的年轻队伍，为积极开展“满意在工行”主题活动，落实为民服务宗旨，在各方面还需要不断加强、巩固，支行综合管理部、结算管理部定期开展针对性培训，重点加强网点工作人员，大堂服务人员，网点负责人管理工作，加强能力提升，开展岗位技能测试，针对服务规范，投诉处理方法等进行日常培训工作，注重员工基本业务技能与业务处理效率，将服务工作细抓、常抓，全面提升区域品牌。

2012年是全行新发展规划的重要一年，促进服务工作再上新台阶对实现全行战略发展有至关重要的意义，临港支行将以更加昂扬的斗志，以创先精神，以更加务实的工作作风，推进服务改进，全面落实“满意在工行”目标要求，争先创优开展为民服务。

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