软环境建设汇报材料

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****公司

软环境建设汇报材料

2017年****公司以党的、十八届中央委员会三次会议精神为指导，根据、市政府软环境建设工作的安排部署，始终把政风行风和软环境建设作为规范化服务型企业的生命线来抓。坚持标本兼治、纠建并举的方针，统一思想，提高认识，虚心接受评议，主动搞好整改，全面提高服务水平，不断提升企业核心竞争力，为**市改革发展稳定工作大局做出应有的贡献。

现将我公司软环境建设情况汇报如下：

一、结合党的群众路线教育实践活动，深入开展作风建设

党的群众路线教育实践活动开展以来，公司领导着重对政风行风和软环境建设工作提出了具体要求。要坚持以人为本、人民至上、客户利益至上，自觉践行“XXXX”核心价值观，牢固树立“客户为根、服务为本”服务理念。注重教育实践活动与提升服务质量相结合。作为服务行业和窗口单位，要巩固为民服务创先争优活动成果，建立以客户感知为核心的服务质量指标体系，为广大客户提供更加绿色、更高品质的通信服务。

二、加强企业文化建设，提升员工素质

（一）加强员工培训体系的建设。

紧密围绕行风建设，提高窗口人员的服务水平、提高客

户满意度和客户感知一直是****公司不断努力提升的方向。为满足业务和技术需求，公司组织了服务礼仪与业务集中培训和内训师内训，陆续开展了一线员工新业务营销能力提升培训、体验式营销及职业技能应考培训；政企客户经理的能力提升培训；职能管理人员及班组长的创新思维培训。

（二）规范员工行为规范管理，加大宣贯力度。

公司制定了员工基本行为规范、经理人员履职规范，进一步规范公司各级经营管理人员和员工的行为，并在食堂、走廊、办公室、会议室利用桌牌、海报等进行100%覆盖，促进广大干部员工对规范的理解、认同和践行。

（三）加强典型引领，推动企业发展。

开展了“最美**人”和**市第五届劳动模范评选活动。评选出10名最美**人和两名市级劳动模范，并通过海报、彩信平台、主题演讲等方式对“最美**人”的事迹进行广泛宣传，引导全体干部员工以实际行动践行行为规范，争做最美**人，为实现“中国梦”贡献智慧和力量

三、强化反腐倡廉意识，集中开展反腐倡廉活动

组织开展了反腐倡廉集中教育活动，不折不扣贯彻落实中纪委提出的“八项规定”；落实党风廉政建设责任制，严格按照“三重一大”决策事项及决策程序开展工作；为进一步完善内控机制，强化廉洁从业风险防范能力建设，印发了《**分公司职位廉洁风险防范手册》，为公司规范经营、健

康发展提供了有力支撑。与此同时，由公司纪检部门参与公司招投标和效能监察工作，促进采购阳光化运作。2017年****公司未发生一起违反规定的案件和社会反映强烈的恶性事件。

四、诚信经营，创新服务，提升实效

坚持以客户为中心，注重发展质量，提升服务实效。在提供服务的过程中坚持“两个毫不犹豫”的原则，即“当质量与速度发生矛盾时，要毫不犹豫保证质量；当客户利益与企业利益发生矛盾时，要毫不犹豫保护客户利益。”主要措施如下：

（一）不断丰富产品种类，扩大业务范围。

为满足客户多层次的消费需求，公司陆续推出短彩信、彩铃、手机报、无线上网、手机导航近百项增值业务，面向集团客户先后推出集团V网、集团彩铃、短彩信平台、物联网、数据专线、校讯通、爱贝通等36大类100多项产品；服务从最初单一的语音服务到如今的语音、数据、视频、图像等多媒体通信服务，满足了不同客户群体的个性化需求，丰富了人民群众的日常生活。

（二）打造高效便捷的服务网络。

****公司的客户服务已经做到了让群众抬头见网点，伸手办业务的方便快捷程度。在交费上，实现了城乡营业网点联网收费、银行代收、手机自助缴费及交费卡等多种方式。

**营业厅遍布全市城乡各地可以随时随地通过语音、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等方式办理业务，形成了实体渠道和电子渠道互补、城乡一体化的高效、便捷的服务网络体系。

（三）多措并举提升服务质量，端正行风。

公司坚持以客户为中心，以客户感知为标准，提高服务能力、改善服务水平。深入开展了“便捷服务满意100”、“服务质量提升大会战”等活动。通过优化网络质量、开展“流程穿越”、完善客户投诉处理机制等措施，重点解决客户关心的热点和难点问题，深化软环境建设工作，为市民提供了更优质满意的服务。

营业厅有多项服务标准，为客户所感知：

营业时间有保障，不得少于8小时。

营业厅环境要求严格。门前干净、整洁、美观，秩序井然；营业厅内整体整洁，温度适宜，光线明亮，大方舒适，物品资料摆放整齐有序。

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营业人员从服务能力、仪容仪表、服务礼仪和禁忌方面严格按照服务标准及规范接待客户，使客户感觉宾至如归，业务办理快速而有条理，过程流畅。做到“三声服务”“微笑服务”“主动服务”和“暂离告知”

在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台

集中处理（投诉支撑团队），实现自有营业厅零专职投诉处理人员。

（四）建立投诉快速反应机制。

公司市场部根据投诉焦点，围绕产品、业务、营销等影响客户感知的环节进行分析，整合资源，建立快速反应机制，制定有效整改措施。对各营业厅咨询或受理台席严格执行首问负责制；为保证客户利益，对增值业务我们本着“先退费，后查证”的原则使问题在第一时间得到妥善处理。并对投诉做好重点跟踪并及时反馈，语音数据业务投诉达到24小时内有反馈。客户满意了，也树立了我公司的良好形象，持续提升客户感知。

（五）推出信用度等级服务。

为满足广大**客户的差异化通信需求，推进全民信誉度体系的建立，**公司的客户可享受信用度透支服务。根据客户综合信息动态评定不同等级的信用度，可以享受不同的话费透支额度，保证客户即使在话费不足时也可保障正常的通信需求。

（六）开展VIP特色服务。

**公司注重客户体验、关注细节创新。致力于让优质贴心的服务伴随客户使用体验的每个时刻，推出了多项服务措施，以提升客户感知。定期组织开展VIP讲坛活动，同时丰富VIP俱乐部内涵，开展了健身、观影、洗车、干洗、积分

兑换礼品等活动。更借助改善VIP服务契机，制定一对一客户接触或电话沟通的增值服务包，创新性开展营销活动。

（七）不断优化资费结构，推出适合客户的资费套餐。 “家庭V网”业务升级为“亲情网”。成员增多，优惠增加。

手机上网，同时又能节省话费。推出适合各类客户的无线上网包月套餐和叠加包，拨打****或发送短信就可以办理，为用户打造最适合的资费标准，量身定做。今后我们会根据客户的不同需求不断优化资费结构，打造出最省钱的资费套餐，提供最周到的服务。

（八）顺应市场需求，不断优化转型。

为了满足客户不断提高的终端需求，中国**几年来不断地加大3G终端的投入力度，利用我们的规模优势促使厂商、渠道压缩中间成本，让利于消费者。同时我们也加速渠道转型，已经将六个核心自有营业厅改造成手机卖场，新的卖场以清新的环境、丰富的产品、优惠的价格、优质的服务吸引了大量的消费者，手机销量得到快速提升的同时也获得客户更持久的信赖。

五、加强网络基础建设，做绿色环保标兵。

（一）全力建设和优化好现有网络，持续改善信号覆盖，满足客户需求。

深化四网协同发展，一是确保优势，继续做强GSM网络；

二是优化3G（TD-SCDMA）网络；三是精确建设、有效发展无线上网WLAN网络；积极推进民族产业的第-四-代**通信--LTE技术，“速度快、带宽高、服务多、融合强”（最高下载速率可达到100Mbps），积极开拓**互联网市场，做好流量经营提供优质网络。

同时，为全市人民打造“民心工程”，在全市偏僻的地区及人口较少的自然村累计投资XX多万元，建设基站XX多个，不计成本、不计权益地促进民心工程的实现。

（二）开展绿色行动计划、积极响应节能减排

**分公司采取市场营销手段推进绿色行动的开展，采取赠送环保购物袋取代塑料袋的活动，并且在全地区营业厅内放臵绿箱子，鼓励客户回收废旧电池，并赠送小礼品，提高客户的环保意识。

为农村建设村务公开栏、为社区建公告栏、为乡镇政府建公务栏，倡导全社会爱护环境、保护家园、共同打造洁净的空间，又方便城市和农村的信息传递。

六、自纠自查，多方考核监督树品牌。

为了提升服务能力和网络质量。公司内部有严格的考核方法。一是在市场服务方面建立暗访机制，对存在的不合格方面进行全省通报批评，并计入考核。在每个营业人员心中加强了严格执行服务规范的意识，以此促进了服务质量的提升。二是对网络维护进行第三方测试，测试网络的承载能力

和服务能力，这是自我测试、自我考核及自我提高的手段，也是我公司立足通信业，成为领跑者并被广大客户认同的有效手段。

七、加强垃圾短信的监管。

中国**从集团公司到地市分公司均高度重视。专门开展专项整治工作。**公司严格执行，从源头抓起，将实名登记与垃圾短信治理工作紧密结合，严格控制营销方案审批，对于社会渠道进行有效监控。**公司不计较眼前利益，着眼于长远发展，以高度的社会责任感，为还给**人民纯净的信息环境而努力。

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通过开展软环境建设，我公司较往年相比，全体员工服务意识明显增强，工作作风明显改善，服务水平和办事效率明显提高，社会满意度普遍上涨。我公司将继续以此为契机，深入学习贯彻党的精神，充分发挥网络优势，不断增强服务意识，把**公司的软环境建设工作推向一个新的里程碑，为全市经济发展、社会稳定、人民安居乐业做出新的更大的贡献！

昆明市软环境建设工作情况汇报材料2017-03-25 17:06 | #2楼

为着力改善发展环境，树立昆明新形象，增强区域竞争力，从2017年2月份以来，围绕深入贯彻落实科学发展观，昆明市在全市范围内用整风的精神和“三讲”的办法开展经济社会发展软环境建设活动，着力解决软环境建设方面存在的突出问题，全面优化政治舆-论环境、政策扶持环境、社会服务环境、法治管理环境和人文道德环境，努力打造中西部乃至全国“创业最宽松、社会最文明、人居最安全和低交易成本、低生产成本、低行政成本、低社会成本”的地区。

一、开展软环境建设活动的主要做法

(一)抓组织领导，形成强大推动力量。为保证软环境建设工作深入有效开展，、市政府成立了由、书记仇和担任组长，、市人大会、市政府、市政协、市纪委有关领导为副组长，市直有关单位为成员的昆明市经济社会发展软环境建设领导小组。下设办公室在市纪委监察局，负责领导小组的日常工作。全市14个县(市)区、118个市级单位都成立了软环境建设工作的相应机构，初步形成了“党政统一领导，纪检监察机关组织协调，部门各负其责，群众广泛参与，上下齐抓共管”的工作格局。

(二)抓宣传教育，营造良好工作氛围。一是召开动员大会。2017年2月14日，召开了全市经济社会发展软环境建设工作动员大会，市级领导、各县(市)区党委政府和市级各部门负责人，以及乡镇党委书记，市级部门科级干部等共1100余人参加会议。二是利用媒体广泛宣传。充分利用报纸、

广播、电视等宣传手段，对软环境建设进行了高密度、全覆盖的宣传报道。据统计，软环境建设活动开展以来，编发简报36期；全国各类媒体聚焦昆明，先后80余次对全市软环境建设工作进行报道。三是召开新闻通报会。先后10余次向新华社、人民日报、香港大公报、云南日报、云南电视台、昆明电视台、昆明日报等20多家新闻媒体通报了我市软环境建设工作情况，为软环境建设营造了浓厚的舆-论氛围。

(三)抓制度建设，建立良性运行机制。为使软环境建设工作做到有章可循，制定下发了《关于在全市开展经济社会发展软环境建设活动的实施意见》、《中共昆明关于在全市实行领导干部问责制的决定》、《昆明市领导干部问责办法》、《昆明市首问首办责任制规定》、《昆明市限时办结制规定》、《昆明市服务承诺制规定》、《关于推行领导干部勤政廉政公示制度的实施意见》、《关于加强机关作风建设的若干规定(试行)》、《昆明市行政效能建设责任制规定》、《关于开展规范行政处罚自由裁量权工作的通知》、《昆明市重要工作推进责任追究实施办法》等26项制度，初步构建起加强软环境建设的制度体系。

(四)抓督促检查，促进各项工作落实。一是切实做好督导工作。从各县(市)区和市属部门抽调了72名同志组成12个督导组，对全市132个单位的软环境建设情况进行督查指导。二是深入开展明察暗访。组织人大代表、政协委员、机关行业作风督察员、特邀监察员、群众代表43人组成5个明察暗访组，对全市机关行业作风进行明察暗访。三是建立软环境建设监测点。在重点企业、便民服务机构等建立了337

个软环境建设监测点。四是认真办好政风行风“春城热线”和“行政效能监督热线”，畅通政府与人民群众的沟通、交流渠道，加强督办，着力解决一批人民群众反映的困难和问题。目前“春城热线”已播出55期，“行政效能监督热线”已播出26期。五是行政审批电子监察系统建成并投入使用。将市级96项行政审批事项和14个县(市)区的行政审批事项全部纳入电子监察范围，实现了对全市所有行政审批事项的实时监控、预警纠错、绩效测评和信息服务。

(五)抓责任追究，严查违规违纪行为。对行政不作为、乱作为、慢作为的行为进行严肃问责，严肃问责责任意识淡薄，造成严重失误的行为；着力问责不认真履职，执行力低下的行为；重点问责办事拖拉，推诿扯皮的行为；坚决问责内部管理松懈，群众反映强烈的行为。据统计，2017年全市已有275人被问责，其中县处级干部24人，科级领导干部136人，一般干部78人，其他人员37人。今年上半年，全市共问责278人，县处级干部49人，科级领导干部147人，一般干部36人，其他人员46人。其中诫勉谈话75人、责令作出书面检查36人、通报批评80人、取消评优评先资格35人、调整岗位6人、停职检查27人、免职19人。

二、软环境建设活动取得初步成效

(一)干部职工的思想观念有新的转变。全市各级各部门采取举办专题讲座、召开学习交流和研讨会、撰写心得体会文章等形式，深入开展解放思想大讨论。通过开展解放思想大讨论，使广大党员干部进一步提升了信念、理念、观念，进一步理清了思想、思维、思路，为全市经济社会实现追赶

型、跨越式、超常规发展打下了好的思想基础。据统计，全市市、县、乡三级10余万公职人员参加了软环境建设活动，副县以上领导干部撰写心得体会1200多篇。

(二)机关作风建设得到加强。一是在全市上下大力推行“一线工作法”。要求领导干部置身一线，靠前指挥，努力做到决策在一线落实、问题在一线解决、创新在一线体现、成效在一线检验。二是在各级机关(部门)积极倡导“五办”作风。对基层、企业、群众亟待解决的问题“立即办”，对老大难问题“主动办”，对带普遍性的问题“上门办”，对条件暂不具备、一时难以解决的问题“跟踪办”，对涉及面广、政策性强的问题“公开办”。三是实施“工作成果倒逼法”。把现代新昆明建设的各项目标任务进行细化分解，明确责任单位、责任人和完成时限，通过目标倒逼进度、时间倒逼程序、社会倒逼部门、下级倒逼上级、督察倒逼落实的方式，促使各项工作按照要求有序推进。四是认真落实首问首办责任制、限时办结制、服务承诺制。今年上半年，全市35个行政机关共受理涉及服务承诺事项的报件数2049365件，办结件数2048903件，办结率99.98%；限时办结数1954250件，超时办结数12件，限时办结率99.99%；首问首办数1992500件，首问首办率100%。五是深入开展“行政效能提升年”和“干部作风改进年”活动，10余万公职人员参与学习教育活动，副县级以上领导干部撰写学习体会材料916篇，全市105家单位采取设置意见箱、开通热线电话、走访服务对象、召开民-主生活会等方式，查找行政效能和干部作风方面的问题670多个并制定整改措施。

(三)政务公开工作更加深入。去年2月16日以来，将全市党政机关副县级以上领导干部包括书记、的职务分工情况和938部公务工作电话，市人大代表、市政协委员，以及14县(市)区副科以上领导干部共7434部工作电话，通过《昆明日报》向社会进行了公布。今年又对全市1212名党政机关副县级以上领导干部的职务分工和工作电话进行新一轮的梳理，并在114、12580开通领导干部公务电话查询业务，方便群众查询。先后12次对公务电话接通情况进行督察，电话接通率达96%以上。去年全市各级领导干部共接听市民来电87324个，办结率97%。今年上半年，全市各级领导干部共接听市民来电76326个，办结率98.3%。同时，全市132家单位的“一把手”，通过市级新闻媒体就依法行政、廉洁从政、优质高效、政务公开、违约责任等向社会作出公开承诺。全面落实“阳光政府”四项制度，目前市级部门共实施重大决策听证8项，重要事项公示32项，重点工作通报47项；全市县（市）区政府实施重大决策听证 32项、重要事项公示127项、重点工作通报238项。开通了96128政务信息查询专线电话，建立了政务信息网上查询系统。

(四)行政审批制度改革实现新突破。对全市行政审批事项进行了全面清理和精简，市级506项行政审批项目仅保留96项，承接省政府下放行政审批权限34项，在全国省会城市中属行政审批项目设置最少的城市。对保留的行政审批事项实行“两集中、两到位”改革，进行“流程再造”，进一步压缩审批时限，对我市现保留的行政审批项目的审批时限在现行基础上再压缩三分之一。同时，对全市172项行政事

业性收费项目进行了清理，去年免收收费项目77项，保留95项。目前全市有行政事业性收费项目133项，其中征收85项，免收48项。

(五)规范行政处罚自由裁量权工作收到成效。对14个县(市)区和市直46个有行政执法权的单位中有幅度的处罚依据进行分类细化，切实推进执法“弹性”向执法“钢性”转变。目前，梳理行政处罚项目4780项，其中具有自由裁量权的处罚项目3739项。同时，成立了市开展相对集中行政处罚权工作领导小组，出台了《昆明市开展相对集中行政处罚权实施方案》，组建了昆明市综合行政执法局着力解决重复执法、交叉执法、多头执法的问题。

(六)经济社会发展环境影响力明显提升。2017年，昆明首次荣获“中国省会(直辖市)十大活力城市”、“建设创新型国家十强城市”，首次入选“中国十大最具幸福感城市”、“中国制造业最佳投资城市”和“浙商最佳投资城市”。2017年，昆明再次荣膺“浙商最佳投资城市”，并获得本年度“苏商投资中国首选城市”和“中国最具软实力城市”。在2017年底的全市万人民-主评议机关作风活动中，社会各界对我市的软环境建设给予了充分肯定，满意、基本满意率达97.63%。在今年2月份开展的“千名客商评价昆明软环境活动”中，广大客商认为昆明软环境很好和比较好的占70.9%，对昆明经济发展很有信心和较有信心的占93.9%。

(七)城市竞争力明显增强。2017年全市招商引资实现历史性突破，新批外商投资项目138个，同比增长55.06%，实际利用外资6.0484亿美元，同比增长101.36%，完成年

目标任务的100.81%；引进市外资金项目3214个，实际到位资金530.65亿元，增长76.3%，完成年目标任务的

106.13%，其中省外项目2095个，实际到位省外资金283.53亿元，占引资总额的53.43%。重大项目建设实现历史性突破，全社会固定资产投资完成1053.16亿元，增长28.8%。在“2017中国城市整体竞争力排行榜”、“2017中国城市诚信政府排行榜”和“2017中国国际化城市排行榜”中，昆明分别排在第16位、第9位、第16位，与2017年相比，排名有了大幅提升。

三、加强软环境建设下步工作意见

总体上来看，通过一年多来的努力，软环境建设取得了初步成效。但还在一些差距和不足：一是创新能力有待增强；二是政府职能有待转变；三是执行能力有待加强；四是服务质量有待提高；五是监督管理有待强化。在下步工作中，我们将重点抓好以下工作：

(一)健全工作机制。落实领导责任，构建一级抓一级，层层抓落实的工作格局。建立绩效考核和评价机制，研究制定加强软环境建设考核办法，纳入年度工作目标管理、党风廉政建设责任制和纠风目标管理考核，对在效能建设工作中成绩突出的单位和个人给予表彰奖励，对思想不重视、措施不力、成效不明显的，对责任领导和责任人严肃进行问责。

(二)加强教育培训。健全机关政治学习制度，坚持不懈地对机关干部进行理想信念、宗旨意识、职业道德和党风廉政教育。深入开展“解放思想、深化改革、扩大开放、科学发展”大讨论，“行政效能提升年”和“干部作风改进年”

活动，切实把思想统一到“一切着眼于发展、一切服务于发展，用发展凝聚人心、用发展破解难题、用发展为民造福、用发展创建事业”上来。

(三)深化政务公开。全面落实“阳光政府”四项制度：一是健全完善政务信息查询制度。将《政府信息公开条例》规定应当公开的信息，群众关注和普遍需要了解的信息，及时向社会公布。二是健全完善重要事项公示制度。把关系经济社会发展的重要事项，涉及公共利益、群众切身利益及社会公众普遍关注的事项及时向社会公布。三是健全完善重点工作通报制度。将涉及重大公共利益和群众切身利益工作的进展情况、重大建设项目的进展情况按月进行通报。四是健全完善重大决策听证制度。做好事关老百姓切身利益的决策听证工作，推进科学决策、民-主决策。

(四)规范行政行为。继续深化行政审批制度改革，对能精简的审批项目坚决予以精简；对拟保留的行政审批项目，进一步优化内部行政审批流程，尽最大可能压缩行政审批的办理时限。按照“收费项目最少、收费标准最低”的原则，继续深化行政事业性收费制度改革。深化行政执法体制改革，不断规范行政处罚自由裁量权，完善行政审批电子监察系统建设。

(五)推进服务创新。推进便民服务中心规范化建设，深化“两集中两到位”改革，确保所有应进中心的部门和审批事项全部进入中心办理。建立并联审批、联动审批制度。实行重大项目跟踪督办制，对重大项目建设进行全程跟踪督办，发现问题及时处理。建立行政审批、执法、业务跟踪服

务回访制度，完善发现问题和纠正错误的机制。

(六)加强效能建设。建立健全效能投诉受理机制，建立机关效能投诉工作机构，健全完善效能投诉工作机制，认真受理群众的举报投诉。建立鼓励投诉、保护投诉人合法权益的有关制度，充分调动群众投诉的积极性。围绕党委、政府的中心工作，适时开展专项效能监察，加大对效能案件查处的力度。同时，全面加强机关的思想作风、学风、工作作风、领导作风、干部生活作风建设，提升机关服务水平。

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