第一季度质量总结

2017年第一季度质量总结

2017年一季度，质管理部以公司《服务质量管理考核办法》为依据，对车队服务质量管理工作进行了严格考核，不仅增强了车队管理人员工作责任心，而且充分调动了车队的工作积极性和主动性；各车队通过强化现场管理和培训教育，严格执行规章制度，有效提高了广大驾驶员的服务意识。公司通过深入开展“创建星级班组、争当班组之星”和“扮靓城市风景线、争当文明驾驶员”等活动，有效地提升了公司整体服务质量。

一、 一季度投诉情况

今年一季度共发生综合投诉81起，较去年同期125起下降35.2%；认定有责投诉17起，较去年同期22起下降22.7%；从以上数据可以看出，综合投诉及有责投诉明显下降，这与各车队通过强化教育培训和现场管理，驾驶员服务意识得到进一步增强是分不开的。

二、第一季度主要工作回顾

（一）、强化教育培训 提高服务意识

1、针对新学员的服务质量岗前培训：质管部于3月21日分两批，共对86名第十期学员进行了服务质量培训，服务培训采取学习规章制度、观看服务违纪典型案例视频、互动的形式，让学员接受了一次规范的服务质量培训。收到了良好的效果

2、各车队采取了会议、培训、重点人谈心、违纪人员参与线路检查等不同形式，加大了对驾驶员的教育，一线驾驶员的服务意识明显增强，有责投诉明显下降。而且一季度涌现五起好人好事现象，其中拾金不昧三起、抢救病人两起，分别在新闻媒体予以表扬，收到了良好的社会效益。

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（二）、强化现场管理 加强线路检查

一季度质管部共组织各类线路检查58次，检查车辆1972台次，共查处线路违纪17起，其中甩站2起，较同期3起下降1起，不规范停靠11起，较同期2起上升9起。检查形式有公司质管部的定期检查，以及组织质管部和车队进行的联合检查。一季度无车容车貌问题和有责媒体曝光事件发生。

（三）、配合公司做好两个创建活动，并完善考核机制。

1、一季度，质管部完成了对“扮靓城市风景线，争当文明驾驶员”活动的考核、总结工作，活动共评出492名文明驾驶员，发放奖金99990元，授奖比例为66 %。

2、2017年，公司继续开展了“创建星级班组、争当班组之星”的活动，按照活动方案要求，质管部认真组织相关人员对申报的星级班组和班组之星进行考核和审核，一季度共-产生27个星级班组，93名班组之星，共发放奖励金额113620元，共有460名驾驶员受到奖励，人均受奖金额247元。

（四）、实施车厢文化建设

为进一步推动营运线路服务质量水平，打造“舒适、温馨”的乘车环境，质管部在全公司营运线路开展了车厢文化建设。质管部已于3月份以“红色记忆”为主题，在山南新区6条线路31台车完成了第一阶段车厢文化建设。通过车厢文化建设，提升了公司的服务品位，使小小的车厢洋溢着昂扬进取、奋发向上的文化氛围，受到了乘客的一致好评。

（五）、其他质管部工作

1、及时更新车厢内部标识。

2017年度，质管部共制作208张线路图，195张提示标语，175个空调开启、关闭提示牌，车厢文化宣传画504张。

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2、经营合同的审编工作。

一季度质管部共完成23份合同的审编、编号工作，其中21份归档。合同涉及三产部、信息中心等9个部门。

三、当前服务工作存在的主要问题

我们在服务管理工作中虽然做了不少工作，但就当前服务工作的形势来看，依然存在问题。

1、部分驾驶员行为上自控能力差，遵章守纪意识不强，服务意识有待提高；

2、公司及各车队虽加大了线路检查频次，但线路违纪情况依然不容乐观，其中不规范停靠、甩站现象依然突出；

3、部分车队车内卫生不尽人意，说明车队对车容车貌工作的关注度不够；

四、质管部本季度重点工作打算

1、以开展“创建星级班组，争当班组之星”活动为契机，重点整治车容车貌，让车容车貌真正靓起来；

2、拟开展服务质量培训班三期，培训驾驶员150人；

3、强化现场管理，继续开展好线路联合检查和质管部自查，努力减少线路违章违纪；

4、继续实施车厢文化第三阶段建设；

5、修订《营运服务规范管理奖罚规定》，建立出一套规范化、标准化的服务管理规章制度；

6、客服中心继续做好各类信息的办理工作；

质管部

第一季度质量检查总结2017-03-28 18:05 | #2楼

按照年初制定的新的医疗质量检查标准，以二级中医医院以“病人为中心，发挥中医药特色优势提高中医临床疗效”为主题的持续改进活动方案实施细则为主题，质管办对全院23个临床和医技科室进行了第一季度的质量检查。在检查过程中发现，各科室对医疗质量的重视有了明显提高，对各种质控材料进行了认真的准备。但在检查中仍然存在以下不足：

一、业务学习、法律法规学习：

通过本季度质量检查，发现大多数科室都能重视这项工作，按要求抓好落实，坚持每月学习，学习内容结合工作实际，人人有笔记，字迹清楚、工整。检查中也存在以下问题：1、科室业务学习缺少实质内容，应付质控检查为目的，不能起到提高专业知识的目的；2、不能做到人人都有笔记，有的笔记记录不全；3、字迹潦草难认，或者为别人代写笔记；4、未能集中学习，笔记内容不一致等等。

二、科室质控小组活动记录：

院科两级质量管理，重点是科室。科室根据工作业务的实际，随时可能发现问题，继而随时解决问题，活动记录是科室质量管理工作的表现形式。通过本季度质控检查，发现一些科室在质控记录方面存在着一定缺陷。1、有的科室年初未制定质量方案；2、质控记录每次单纯重复一些表象，不能对工作中发现的问题及时控制；3、记录内容只是记录一些现象，而未对出现这些现象产生原因、可能引发的后果及严重程度进行分析，未记录与当事人沟通的内容，未制定持续改

进的措施。4、“临床危急值”作为医院管理评价的重要条件之一，在我院各科推行以来，很多科室重视不够，有漏登现象，不对“危急值”进行分析、讨论，没有采取相应的措施。5、部分科室的医生交接-班、值班记录本填写不全面，漏记现象很普遍。普遍存在的危重抢救记录本填写不全，缺抢救的具体时间等。

三、疑难病例讨论检查中发现的问题：1、个别科室不能做到每月一次疑难病例讨论；2、疑难病例讨论记录是为了完成任务，没有讨论的目的、难点，讨论当天没有病程记录，病历中要有相关记录及讨论后诊疗变化；3、病例讨论中缺少中医内容，或中医内容无指导作用；

四、会诊：1、科室发出会诊邀请后，被邀请科室不能及时会诊，比如4月13日请会诊，被邀科室于4月17日才给予会诊。2、申请会诊的医师应在病程记录中及时记录会诊意见及执行情况，部分医生对会诊意见不记录，或记录不及时，比如会诊后需要补充诊断或采取治疗，一直到出院记录中才提到并补充诊断；3病历应体现出会诊意见的作用，而不是会诊后万事大吉，会诊医师的意见置之不理，这样会诊的意义不大。

五、对中医内容检查发现的问题：1、中医诊疗方案、优化分析总结、优化说明基本完成；2、诊疗方案在病例中未实际应用，只有诊断为诊疗方案病名；3、中成药使用未辩证问题比较严重；4、病程记录中无上级医师辩证分析与治疗法则、处方的分析；5、有些科室中医特色治疗开展较少，登记不全；

六、对门诊检查发现的问题：1、住院通知单项目填写不全，有的医师不签名。2、门诊医生不书写门诊病历或书写简单、字迹潦草，易形成医疗隐患;3、个别医生的检查申请单字迹潦草难认，项目填写不全比如没有诊断、没有查体甚至有的没有检查部位。4处方不写诊断，中成药处方诊断无症型。

七、中医临床路径发现的问题：各科室对临床路径、中医诊疗方案推广实施的重视程度存在很大差距，部分科室对临床路径、中医诊疗方案的目的认识不清，甚至有抵触情绪，尤其手术科室实行中医临床路径及诊疗方案存在困难，医疗行为中导致进入临床路径病例少，诊疗活动中未能执行诊疗方案。，

以上质控中发现的问题都已经与相关科室主任或质控人员进行了沟通，希望科室主任和质控人员严格要求，认真做好科室质控管理，以不断提高医疗质量，降低医疗风险。

表第一季度医疗、医技质量考核汇总表

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