客户服务回访制度意见稿

相关推荐

客户服务回访制度意见稿

一、目的：

客户服务回访制度意见稿

了解用户对产品质量和服务质量的满意程度，及时帮助用户处理使用过程中存在的问题或疑惑，增加企业在顾客思维中的记忆，与顾客建立文化情感关系，提高企业在顾客思维中的认知度、美誉度，同时为建立顾客档案，提供后续延伸服务与产品积累信息。

二、回访时机：

1. 现场服务完成时

2. 使用2-3月回访：了解使用后的情况.

3. 年度回访（适用于大客户，有潜在产品需求者）

三、职责分配：

1 售后服务部负责安排服务工作，下达服务任务单，并对服务信息资料进行汇

总整理归档；

2 回访员负责进行用户电话回访；

3 公司分管领导或销售部经理负责用户年度回访；

四、工作程序：

1.售后服务部经理根据合同约定或顾客需求，开具服务任务单，安排具有相应能力的维修人员到客户现场提供安装或维修服务；

2.服务人员将服务任务单交电话回访员，回访员按任务单内容在计划服务完成日对客户进行电话回访。

3.服务人员按任务单要求到客户现场实施相应调试或维修服务，服务过程如发生异常情况，应及时与部门经理或回访人员联系，确保客户设备能正常运行。

4.售后服务经理接到异常信息后，应立即与相关部门联系，及时为客户提供有效的处理方法，取得客户的认可，提高满意度。

5.现场服务结束后，服务人员及时采用短信、电话等方式将服务情况反馈到回访员，由回访员对客户进行电话回访，了解客户对本次服务的满意程度及对本公司的相关建议或需求。服务人员超过任务单预定服务完成时间未向回访员反馈信息时，回访员应及时电话访问客户联系人，了解服务进展情况。

6.安装调试或维修结束，服务人员在离开现场前，需根据《客户服务报告单》要求填写相关客户信息，请客户对本次服务质量进行评价，盖章加以确认，如无客户盖章，视为本次服务未完成，不得进行费用结算。

7.服务人员返回公司后，应立即将本次服务的详细情况向部门领导汇报，如有后续待处理工件，由部门经理负责组织落实。部门经理同时应对服务人员带回的《客

浙江建华集团过滤机有限公司核心定制专业分离户服务报告单》进行审核后交回访员，回访员将其与服务任务单核对，确认无误后签字交档案室归档。

8.所有服务资料汇总齐全后，部门经理对本次服务质量进行考评，回访员签字，档案管-理-员对归档资料进行签收，服务人员方可办理本次服务费用报销手续，并由档案管-理-员在报销单上签字确认，财务部需核对相关手续的有效性及齐全性，符合要求方可给予报销。

9.回访员需建立用户回访台帐，在提供现场调试或维修服务2-3个月之后，对用户设备使用情况进行电话回访，做好回访记录，如有异常情况，及时将信息反馈到相关部门加以处理。并每月编制回访汇总表，次月2日前报总经理。

10.每年由销售部经理组织拟定重要客户走访计划，经总经理批准后，由相关人员负责对客户每年进行1-2次回访，了解用户的需求及建议，及时帮助客户解决存在的问题。

11. 回访人员必须要日清日结，对所回访对象的身份信息、地位信息等都要有书面记录，对回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录，对需处理的问题应及时反馈到职能部门并跟踪处理结果。如遇客户投诉，应第一时间通知相关职能部门及时处理，并报告总经理。

12．回访工作人员的语言、行为、行体等体现了企业的形象与文化，必须要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。

13.售后服务部每年对客户回馈信息进行统计分析，了解客户对产品质量和服务质量的满意程度，识别潜在的问题，作为后续改进的方向。

五、本制度从2011年1月1日开始试行，并根据运行情况逐步加以修订完善。

浙江建华集团过滤机有限公司

2017年12月31日

安装调试维修工作流程：

责任人工作内容相关说明

浙江建华集团过滤机有限公司核心定制专业分离

服务行程汇总表由服务部经理每日填

进行服务人日工作量统计。报，月底交回访员按每次服务任务单

服务号: 合同号:

服务报告单

浙江建华集团过滤机有限公司核心定制专业分离

《客户服务回访制度意见稿》全文内容当前网页未完全显示，剩余内容请访问下一页查看。

尊敬的用户：您好!

为了使您获得更加及时、准确和完善的技术支持和售后服务,我们将收集您关于过滤机

使用的相关信息以及您对产品和服务的评价以建立用户档案,请尽量详细填写以下内容.我公司郑重承诺将对贵单位所提供的信息严格保密,未经贵单位书面认可,在任何情况下不向第三方泄露.谢谢!

确认和评价（用户填写内容）

浙江建华集团过滤机有限公司核心定制专业分离

服务内容（服务工程师填写）

注:处理方式根据责任分三包和用户购买更换件收回方式包括带回、寄回、客户寄回

交单审核

售后服务人员行程汇总表

浙江建华集团过滤机有限公司

售后服务任务单

归档资料包括维修记录单、客户现场服务确认表等。

服务人员：访问人员：部经理：

客户回访汇总记录表

客户回访管理制度2017-05-11 16:24 | #2楼

第1章总则

第1条为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。

第2条本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。

第3条客户回访管理职责分工如下。

1. 客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。

2. 其他各部门：配合客户回访工作的开展。

第2章电话回访管理规定

第4条首次电话回访管理规定如下。

1. 回访时间：产品售出一个月内。

2. 回访内容：了解产品使用情况，包括客户对产品功能、使用方法、保养方法等是否掌握。

3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。

4. 回访的工作重点

（1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。

（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。

（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

第5条常规电话回访管理规定如下。

1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。

2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。

3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。

4. 回访的工作重点

（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。

（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。

（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

第3章现场回访管理规定

第6条回访时间管理规定如下。

1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。

2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。

第7条回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。

第8条回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。

第9条回访的工作重点如下。

（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。

（2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。

第4章回访结果的处理意见

第10条对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。

第11条企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。

第12条企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。

第13条技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。

第5章附则

第14条本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。

第15条本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。

【客户服务回访制度意见稿】相关文章：